Kinh Nghiệm Nâng Cao Chất Lượng Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Của Một Số Ngân Hàng

hàng. Do vậy, ngoài việc đưa ra một chính sách khách hàng hợp lý, thì các ngân hàng cũng phải thiết lập cho mình những quy trình phù hợp, hiệu quả.

Quy trình cho vay hợp lý sẽ góp phần nâng cao chất lượng và giảm thiểu rủi ro cho đồng vốn vay, tạo cơ sở đối với việc kiểm soát quá trình cho vay. Trên cơ sở đó sẽ xác định khâu yếu kém cần điều chỉnh trong quá trình thực hiện và đề xuất các biện pháp hoàn thiện nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trong hoạt động cho vay. Mặc dù, đều thực hiện theo quy trình cơ bản phía trên tuy nhiên, đối với mỗi ngân hàng khác nhau sẽ có cách thức tổ chức, phân bổ thời gian và nguồn lực khác nhau, dẫn đến đạt kết quả cũng như tạo sức cạnh tranh trong hoạt động cho vay khác nhau.

Hoạt động kiểm tra, kiểm soát quá trình cho vay

Hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cho vay nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, đảm bảo thực hiện đúng nguyên tắc, chế độ quy định, nâng cao ý thức chấp hành chính sách và quy định của ngân hàng và pháp luật. Triển khai kịp thời đến từng nhân viên các văn bản thi hành luật ngân hàng nhà nước, luật các tổ chức tín dụng, các luật có liên quan, các văn bản dưới luật, các cơ chế, quy chế của thống đốc ngân hàng nhà nước. Mặt khác qua kiểm tra, kiểm soát quá trình cho vay để chấn chỉnh những biểu hiện không đúng trong quan hệ với khách hàng.

Chất lượng và tính đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, tất cả các ngân hàng đều không ngừng nâng cao chất lượng và thực hiện đa dạng hóa sản phẩm nhằm củng cố và mở rộng thị phần, khả năng cạnh tranh. Nếu những sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đơn điệu, bó hẹp trong một vài sản phẩm truyền thống, hoặc các dịch vụ đáp ứng chưa tốt nhu cầu khách hàng thì ngân hàng đó ít có khả năng có được sự phát triển lớn mạnh, một quy mô hoạt động rộng lớn trong lĩnh vực này.

Với khách hàng là cá nhân, trong bối cảnh nền kinh tế đất nước ngày một phát triển, các hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng sôi động hơn. Hệ thống các KH là cá nhân ngày càng mở rộng và phát triển hơn về số lượng cũng như quy mô từng đơn vị. Nhu cầu sử dụng các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng ngày một tăng. Mặc dù không có sự thay đổi nhiều trong các sản phẩm ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân nhưng những đòi hỏi chất lượng sản phẩm càng lúc một cao hơn nhằm đáp ứng các yêu cầu sản xuất -kinh doanh và cạnh tranh.

Năng lực cạnh tranh của NHTM

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

Năng lực cạnh tranh của NHTM phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản sau:

- Quy mô nguồn vốn: Quy mô nguồn vốn của một ngân hàng quyết định quy mô hoạt động, khối lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó có thể cung cấp. Nếu ngân hàng có quy mô vốn lớn có thể cung cấp ra một khối lượng sản phẩm dịch vụ lớn và đa dạng với nhiều kỳ hạn khác nhau.

- Cơ cấu tổ chức bộ máy cho vay và hệ thống kênh phân phối: Tổ chức bộ máy cho vay tại ngân hàng gồm nhiều người cùng hoạt động vì mục đích cho vay khách hàng theo đúng các quy định của ngân hàng. Tổ chức bộ máy cho vay là quá trình triển khai các kế hoạch gồm phân bổ, sắp xếp nguồn lực con người và gắn liền với con người là những nguồn lực khác nhau nhằm thực hiện thành công hoạt động cho vay của NHTM.

“Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp các bộ phận, các đơn vị nhỏ trong tổ chức thành một thể thống nhất, xác lập các mối quan hệ về nghiệp vụ và quyền hành giữacác cá nhân và đơn vị nhằm thiết lập một môi trường thuận lợi cho hoạt động và đạt được mục tiêu chung”. Một cơ cấu tổ chức cho vay không phù hợp sẽ kéo theo những thiệt hại rất lớn cho các ngân hàng, các tổ chức. Vì vậy hoàn thiện cơ cấu tổ chức sẽ giúp khắc phục được những sai lệch trong cơ cấu tổ chức cũ, nâng cao hiệu quả của quá trình sản xuất kinh doanh. Trong

quá trình hoạt động của một bộ máy, một tổchức hoàn thiện sẽ giúp nó vận hành kịp thời, chính xác, linh hoạt trước những thay đổi của môi trường, khắc phục sự trì trệ, ì ạch của bộ máy cũ.

- Hệ thống kênh phân phối: là một yếu tố quan trọng trong hoạt động của NHTM. Hệ thống kênh phân phối thể hiện ở số lượng các chi nhánh, các đơn vị trực thuộc (như phòng giao dịch) và sự phân bổ các chi nhánh theo địa lý lãnh thổ. Việc các NHTM mở rộng mạng lưới chi nhánh sẽ càng thu hút được số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Nó không chỉ giúp ngân hàng có nhiều điều kiện thuận lợi để tiếp xúc khách hàng, nắm rõ từng địa bàn kinh doanh mà còn khẳng định được tiềm lực, vị thế của ngân hàng.

Năng lực về công nghệ của ngân hàng

Công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ hiện đại, phong phú, nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng lớn và đa dạng của khách hàng, vừa tiết kiệm được thời gian công sức của cán bộ khách hàng, vừa hạn chế tối đa sự nhầm lẫn, sai sót trong quá trình khách hàng có quan hệ với khách hàng.

Trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ đang ngày càng đóng vai trò như một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất. Công nghệ ngân hàng không chỉ gồm những công nghệ mang tính tác nghiệp như hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống ngân hàng bán lẻ, máy rút tiền tự động,

vv. Mà còn gồm hệ thống thông tin MIS, hệ thống báo cáo rủi ro, vv.

Trong nội bộ ngân hàng, khả năng nâng cao và đổi mới công nghệ cũng là một chỉ tiêu cạnh tranh khá quan trọng. Với tốc độ phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin nói chung và công nghệ lĩnh vực ngân hàng nói riêng, nếu chỉ tập trung phân tích và khả năng công nghệ hiện tại mà không chú ý tới khả năng nâng cấp và thay đổi trong tương lai thì sẽ rất dễ có những nhận thức sai lầm về năng lực công nghệ của ngân hàng. Vì thế, năng lực công nghệ không chỉ thể hiện ở số lượng, chất lượng các công nghệ hiện

tại mà còn cả khả năng đổi mới của các công nghệ hiện tại về mặt kỹ thuật cũng như kinh tế.

Nguồn nhân lực

Đây là yếu tố không thể thiếu của bất kỳ DN nào và NHTM thương mại cũng như vậy. Năng lực cạnh tranh của nguồn nhân lực nói chung thể hiện ở: trình độ đào tạo, trình độ thành thạo nghiệp vụ, động cơ phấn đấu, mức độ cam kết gắn bó với nơi làm việc, vv. Nếu một ngân hàng có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, nhiều kinh nghiệm, năng động, nhiệt tình thì sẽ có rất nhiều cơ hội để phát triển khách hàng. Ngoài ra, yếu tố nguồn nhân lực còn thể hiện ở năng lực quản trị điều hành của ban giám đốc. Ban giám đốc có năng lực quản trị điều hành tốt sẽ đưa ra những chính sách hợp lý, thích ứng với thay đổi của thị trường, sử dụng tối đa các nguồn lực và tăng cường khả năng phát triển của NHTM.

1.2.3.2 Nhân tố khách quan

Môi trường pháp lý

Mọi cá nhân dù hoạt động trong lĩnh vực nào cũng đều chịu sự điều chỉnh của pháp luật. Và ngân hàng là một doanh nghiệp đặc thù bởi hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tài chính, tiền tệ - một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp. Do vậy ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Môi trường pháp lý có ảnh hưởng đến việc phát triển khách hàng cá nhân thông qua các chính sách tiền tệ, chính sách tỷ giá, chính sách giá cả...

Tuy nhiên các quy định pháp luật liên quan đến ngân hàng hiện nay ở Việt Nam còn hạn chế. Có nhiều dịch vụ ngân hàng chưa có những văn bản pháp lý mang tính điều chỉnh chung, như thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử. Một số các quy định còn chưa thống nhất ảnh hưởng đến hoạt đọng của ngân hàng. Mặt khác, các quy định về bảo mật thông tin cho khách hàng chưa

đảm bảo, các hành vi vi phạm, gian lận chưa thực sự có biện pháp đối phó hiệu quả đã làm hạn chế việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng của các khách hàng.

Môi trường kinh tế

Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và phát triển khách hàng cá nhân nói riêng. Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các KH là cá nhân làm ăn thuận lợi, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà đẩy mạnh các giao dịch mua bán trên thị trường trong nước và ra nước ngoài. Do đó sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tín dụng, thanh toán quốc tế, môi giới đầu tư... Ngược lại ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển khách hàng cá nhân nếu như sản xuất kinh doanh trì trệ bởi nó vừa không đảm bảo an toàn cho ngân hàng vừa làm giảm nguồn thu của ngân hàng. Vì thế, sự phát triển ổn định của nền kinh tế là điều kiện cần thiết cho sự phát triển nhóm khách hàng. Mỗi sự chuyển biến thay đổi nhỏ về tình hình kinh tế vĩ mô sẽ gây nên sự biến động đáng kể trong lĩnh vực ngân hàng.

Điểm nổi bật nhất trong môi trường kinh tế hiện nay là sự hội nhập toàn cầu, nghĩa là xóa bỏ bảo hộ, mở cửa hoàn toàn trong lĩnh vực ngân hàng và thực hiện đối xử bình đẳng. Điều này tạo điệu kiện thực hiện những cải cách đổi mới, thực hiện những biện pháp thích ứng linh hoạt của các ngân hàng trước sự biến động của thị trường tài chính - ngân hàng trong và ngoài nước, các ngân hàng có thêm nhiều cơ hội tiếp cận những công nghệ và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, mở rộng hợp tác với ngân hàng nước ngoài để rút ngắn khoảng cách so với thế giới.

Môi trường chính trị xã hội

Môi trường chính trị xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí... Hoạt động của ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường hoặc bất ổn. Có như vậy các KH mới yên tâm bỏ vốn đầu tư, mở rộng kinh doanh, tham gia các hoạt động thanh toán... từ đó mới có thể phát triển các dịch vụ ngân hàng phục vụ khối khách hàng. Các KH khi cung ứng sản phẩm ra thị trường thì phải nắm được tâm lý, thói quen của khách hàng. Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển khách hàng cá nhân thì phải nắm bắt được nét đặc thù trong kinh doanh và nhu cầu của từng cá nhân trong từng thời kỳ phát triển của cá nhân cũng như của đất nước từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp cho từng nhóm khách hàng khác nhau.

Cơ sở hạ tầng công nghệ

Cơ sở hạ tầng công nghệ ở đây bao gồm hạ tầng công nghệ quốc gia và các tổ chức kinh tế. Những năm gần đây, mạng truyền thông được đầu tư trang bị, nâng cấp lên rất nhiều nhưng vẫn chưa đồng đều giữa các cơ quan tổ chức kinh tế xã hội, giữa các vùng kinh tế gây không ít khó khăn cho việc ứng dụng phát triển công nghệ thông tin. Bởi vì các quy trình đánh giá xếp hạng khách hàng, sản phẩm dịch vụ... gắn liền với sự phát triển khoa học công nghệ. Vì thế các ngân hàng cần phải biết khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ, lựa chọn công nghệ phù hợp và đưa vào thực tiễn nhằm hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng một cách hiệu quả.

Môi trường cạnh tranh

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở nên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ. Các ngân hàng địa phương cung cấp tín dụng, kế hoạch tiết kiệm, kế hoạch hưu trí, dịch vụ tư vấn tài chính cho từng cá nhân. Nếu ngân

hàng không có khả năng cạnh tranh thì thị phần, khách hàng cũng như mục tiêu lợi nhuận ... đều bị ảnh hưởng gây khó khăn trong hoạt động cũng như kết quả kinh doanh của ngân hàng.

Trình độ quản lý, năng lực, chất lượng và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của từng cá nhân.

Chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách hàng là cá nhân tốt hay xấu, tương lai phát triển của từng cá nhân ở mức nào? Dự án, phương án sản xuất kinh doanh của từng cá nhân có đủ khả năng tồn tại và phát triển được trong cuộc cạnh tranh quyết liệt của cơ chế thị trường hay không? Quan điểm, trình độ quản trị điều hành của ban lãnh đạo? Những điều này có ý nghĩa quyết định đến chiến lược phát triển khách hàng cá nhân, bởi vì một khách hàng cá nhân có hiệu quả sản xuất tăng trưởng ổn định, tài chính lành mạnh, trình độ ban lãnh đạo tốt, bắt kịp với thị trường thì nhu cầu sử sụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng ổn định và thường xuyên, khả năng thực hiện tốt các cam kết với ngân hàng... từ đó giảm rủi ro, tăng thu nhập cho ngân hàng.

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại trong nước và bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của một số chi nhánh ngân hàng thương mại trong nước.

1.3.1.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của NHTMCP Quân đội – Chính nhánh Thanh Xuân

Trải qua gần 23 năm hình thành và phát triển, MB đã khẳng định vị trí vững chắc trong nhóm 05 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với vốn điều lệ đạt 17.127 tỷ đồng, tổng tài sản đạt trên 256.000 tỷ đồng và hơn 10.600

nhân sự đang làm việc trong 265 điểm giao dịch được phủ rộng trên toàn quốc, một trụ sở chính tại Hà Nội, hai chi nhánh tại Lào, Campuchia, một văn phòng đại diện tại Nga và bảy công ty thành viên. Để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân, ngân hàng MB - chi nhánh Thanh Xuân đã thực hiện những giải pháp sau:

- Tăng cường mở rộng hoạt động cho vay với tất cả đối tượng khách hàng có tiềm lực về tài chính, chú trọng công tác nghiên cứu thị trường nhằm đa dạng cung cấp những sản phẩm phù hợp với nhu cầu, đồng thời ngân hàng cũng chú trọng công tác marketing quảng bá sản phẩm nhằm tăng khả năng tiếp cận sản phẩm của khách hàng.

- Đặc biệt chú trọng công tác thẩm định dự án kinh doanh của các khách hàng cá nhân, xây dựng quy trình tín dụng tinh gọn, hiệu quả nhằm chuẩn hóa hoạt động cho vay.

- Chú trọng công tác quản lý rủi ro tín dụng, đặc biệt là các khoản vay trung dài hạn, vay kinh doanh, thường xuyên đào tạo cán bộ tín dụng để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ khi làm việc với khách hàng.

1.3.1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Sacombank – Chi nhánh Thanh Xuân.

Để nâng cao chất lượng và hạn chế mức thấp nhất rủi ro trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, một trong những giải pháp quan trọng mà Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Thanh Xuân quan tâm và thực hiện là nâng cao chất lượng kiểm soát nội bộ hoạt động cho vay,cụ thể:

- Ngân hàng xây dựng hệ thống phát triển, hoàn thiện hơn đối với bộ phận kiểm soát nội bộ. Bồi dưỡng và nâng cao kiến thức cán bộ, nhân viên tín dụng. Bảo đảm việc thẩm định, xét duyệt hồ sơ của khách hàng; Phân công hợp lý và kiểm tra chéo giữa các nhân sự. Hoàn thiện và thành lập bộ máy tổ chức tín dụng thành hai bộ phận riêng biệt là bộ phận cho vay và bộ phận thẩm định khách hàng.