Những Hạn Chế Và Nguyên Nhân Trong Hoạt Động Huy Động Vốn Khách Hàng Cá Nhân

giao dịch ở bất cứ nơi đâu miễn có máy tính hoặc điện thoại di động kết nối internet.

2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh

2.4.2.1.Những hạn chế

Bên cạnh những kết quả đạt được thì hoạt động huy động vốn của Chi nhánh còn có một số hạn chế. Cụ thể:

Thứ nhất, sự tăng trưởng của chỉ tiêu huy động vốn chưa mang tính ổn định cao. Nguồn vốn huy động có sự tăng trưởng song không ổn định trong năm. Thực tiễn công tác huy động vốn tại VietinBank CN Bắc Ninh những năm qua cho thấy một thực tế có tính “qui luật” đó là tốc độ tăng trưởng vốn trong năm không đều: tháng 1 giảm mạnh, từ tháng 2 đến tháng 6 tăng chậm, từ tháng 7 đến tháng 11 giảm dần và tăng chủ yếu vào tháng 12 trong khi các năm trước tăng đều hơn. Một số nguồn vốn biến động bất thường (tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên), gây khó khăn cho thanh khoản cũng như công tác cân đối sử dụng.

Thứ hai, cơ cấu nguồn vốn KHCN còn chưa hợp lý. Cơ cấu nguồn vốn của VietinBank Bắc Ninh chủ yếu là nguồn huy động ngắn hạn, độ biến động lớn. Nguồn vốn trung và dài hạn còn chiếm t trọng thấp. Trong khi đó số món thanh toán trước hạn đối với tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn tương đối lớn chiếm trên 60% tổng số món thanh toán. Nguồn tiền gửi thanh toán KHCN, nguồn vốn không kỳ hạn mặc dù được quan tâm phát triển song t trọng vẫn còn rất thấp trong cơ cấu huy động vốn KHCN dẫn đến chi phí cho huy động vốn cao.

Thứ ba, thị phần nguồn huy động từ KHCN còn thấp nhiên chỉ chiếm 6-7% thị phần huy động vốn từ KHCN toàn địa bàn. Nằm trong top 4 ngân hàng TMCP nhà nước lớn nhưng VietinBank CN Bắc Ninh đứng thứ 4 sau Agribank luôn chiếm thị phần lớn nhất gần 30% thị phần toàn địa bàn, Vietcombank và BIDV chiếm gần 10%. Chi nhánh chưa khai thác triệt để nguồn vốn trên điạ bàn. Thị phần chưa tương xứng với tiềm lực của Chi nhánh.

Thứ tư, chất lượng phục vụ còn nhiều hạn chế. Khách hàng còn phàn nàn và không hài lòng về tác phong giao dịch, thái độ phục vụ, chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận giao dịch khách hàng. Cán bộ, nhân viên chưa nhiệt tình, thân thiện và quan tâm đến khách hàng. Công tác tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng cũng chưa rõ ràng, cụ thể. Tất cả những yếu tố đó đều ảnh hưởng đến công tác cũng như hiệu quả huy động vốn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 108 trang tài liệu này.

Một số nhân viên vững về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ nhưng chưa chuẩn hóa trong phong cách phục vụ. Nhiều nhân viên còn làm việc theo kiểu “đúng trách nhiệm” nhưng lại thiếu sự quan tâm, dành tình cảm, thiếu sự thân thiện đối với khách hàng, ít giao tiếp chào hỏi khách hàng. Chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng các dịch vụ tiền gửi đôi khi chưa được đánh giá cao.

Thứ năm, chưa quảng bá, tiếp thị được uy tín, hình ảnh ngân hàng, cũng như các sản phẩm, dịch vụ một cách rộng rãi trên thị trường. Công tác bán hàng chưa thực sự tốt cũng như kỹ năng bán hàng của cán bộ chưa cao, còn yếu tố e dè, chưa mạnh dạn xông xáo trong công tác tìm kiếm, lôi kéo khách hàng, thuyết phục khách. Việc huy động vốn KHCN đa số chỉ được thực hiện tại quầy, tức là huy động vốn bị động hoặc huy động vốn qua điện thoại đối với các khách hàng đã từng giao dịch. Điều này khiến Vietinbank CN Bắc Ninh bỏ lỡ những cơ hội rất lớn trong việc tìm kiếm khách hàng.

2.4.2.2. Nguyên nhân

Một số nguyên nhân cơ bản của các hạn chế về huy động vốn KHCN có thể kể đến như sau:

Một là, chưa có bộ phận chuyên trách đầu mối về công tác huy động vốn KHCN tại chi nhánh.

Tất cả các phòng ban liên quan đến công tác hoạch định chính sách huy động vốn và chăm sóc KHCN đều kiêm nhiệm với vô số những nhiệm vụ kinh doanh khác nên các hoạt động thường mang tính hình thức, qua loa, mạnh ai nấy làm dẫn đến việc phối hợp giữa các phòng ban trong nội bộ nhiều khi không hiệu quả. Phòng bán lẻ chịu trách nhiệm triển khai sản phẩm, phòng dịch vụ khách hàng lại là phòng cung cấp sản phẩm đến khách hàng, phòng tổng hợp chịu trách nhiệm xây

dựng lãi suất huy động vốn và phân tích số liệu. Do đó, xây dựng chính sách huy động vốn KHCN khó có sự thống nhất và hiệu quả. Các phòng đầu mối chịu trách nhiệm triển khai sản phẩm dịch vụ huy động vốn tại chi nhánh chưa phát huy tốt vai trò của mình trong nghiên cứu, triển khai và chủ động ghi nhận phản hồi liên quan sản phẩm mới. Nhiều sản phẩm không triển khai được tại chi nhánh nhưng không chủ động góp ý, phản hồi nguyên nhân để xem xét điều chỉnh sản phẩm.

Hai là, chính sách chăm sóc khách hàng và quản lý khách hàng vẫn chưa được xây dựng cụ thể, bài bản, thống nhất.

Chi nhánh có quan tâm đến thiết lập chính sách chăm sóc khách hàng, tuy nhiên kỹ năng chăm sóc khách hàng còn yếu, việc quan tâm đến khách hàng còn mang tính tập trung vào một số đối tượng khách hàng, chưa có chiến lược chăm sóc phân khúc theo từng khách hàng trên cơ sở lợi ích khách hàng mang lại và các chính sách chăm sóc tương ứng phù hợp. Vietinbank CN Bắc Ninh chưa triển khai được các chiến lược hiệu quả nhất nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng, chưa phân tích được khả năng nguồn tiền gửi, tâm lý khách hàng, chưa có đối sách cụ thể đối với từng khách hàng, từng nhóm khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, đồng bộ, mang tính nhất thời riêng lẻ.

Ba là, lãi suất huy động vốn của VietinBank CN Bắc Ninh nói chung chưa có tính cạnh tranh. Lãi suất huy động của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ban hành luôn ở mức thấp hơn so với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn. Đây là mặt thuận lợi vì nó làm giảm chi phí huy động vốn song đây cũng là một yếu thế hơn trong việc cạnh tranh thu hút tiền gửi so với các ngân hàng Thương mại khác trên địa bàn. Mức lãi suất huy động của chi nhánh lại phụ thuộc vào trần lãi suất của NHNN Việt nam và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, nên chưa linh hoạt, kịp thời và phù hợp với nhu cầu của người gửi tiền.

Bốn là, công tác nhân sự và đào tạo nguồn nhân lực còn chưa hiệu quả.

Chính sách định biên lao động của Vietinbank quy định số lượng cán bộ tại các phòng ban rất chặt chẽ. Mặt khác đội ngũ giao dịch viên tại chi nhánh chủ yếu là nữ độ tuổi từ 23-33 phát sinh nghỉ chế độ thai sản, con ốm rất nhiều. Chính vì

vây, bộ phận giao dịch khách hàng thường xuyên thiếu người, công việc quá tải. Tình trạng khách đông, người làm thiếu, công việc chậm trễ đã ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Giao dịch viên phải liên tục, khẩn trương thực hiện các giao dịch trên hệ thống, không có thời gian để tiếp xúc, quan tâm, thân mật với khách hàng cũng như giới thiệu sản phẩm, tiện ích tới khách hàng. Đó là một trong những lý do khiến chất lượng phục vụ khách hàng còn thấp. Thêm vào đó, một số bộ phận nhân viên vẫn chưa có ý thức tự học hỏi, tìm hiểu về nghiệp vụ, sản phẩm mới, chưa thay đổi tư duy bán chéo sản phẩm.

Công tác tuyển dụng của Vietinbank khá chú trọng về trình độ học vấn nhưng lại chưa chú trọng về các kỹ năng mềm của ứng viên. Nhân viên mới được tuyển dụng vào ban đầu chủ yếu được chỉ dẫn bởi các nhân viên cũ thông qua phương thức bắt tay chỉ việc. Sau đó mới được đưa đi học tại Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Mặc dù thi thoảng có tổ chức các khóa đào tạo ngắn ngày về kỹ năng giao tiếp, bán hàng nhưng các khóa học này hạn chế về số lần tổ chức và số lượng nhân viên tham gia.

Năm là, công tác marketing, tiếp thị khuyến mãi còn ít được quan tâm Vietinbank CN Bắc Ninh chưa bao giờ chủ động triển khai một chiến dịch

marketing bài bản. Công tác marketing sản phẩm huy động mới tại Vietinbank CN Bắc Ninh hầu như chỉ phụ thuộc vào các chương trình NHCT triển khai. Công tác phát triển hoạt động marketing các sản phẩm huy động và chương trình khuyến mãi của KHCN tại chi nhánh còn ít được quan tâm. Hình thức chủ yếu chỉ xoay quanh việc treo biển quảng cáo tại các điểm giao dịch, đặt tờ rơi trước các quầy giao dịch viên và tư vấn trực tiếp khách hàng khi giao dịch. Việc quảng cáo rộng rãi các sản phẩm bán lẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng còn ít, việc tiếp thị sản phẩm đến tay người tiêu dùng còn hạn chế. Nhiều sản phẩm dịch vụ hấp dẫn nhưng công tác triển khai chưa quyết liệt nên hiệu quả thấp. Phần lớn khách hàng tự đến gửi tiền vì thương hiệu là chính.

CHƯƠNG 3

CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN BẮC NINH

3.1. Mục tiêu và phương hướng đẩy mạnh huy động vốn khách hàng cá nhân của Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh

Vietinbank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại hàng đầu Việt Nam và tầm nhìn đến năm 2025 trở thành một tập đoàn tài chính mạnh theo chuẩn quốc tế với hạ tầng công nghệ hiện đại, nhân sự chuyên nghiệp, mạng lưới rộng trên toàn quốc và quốc tế nhằm mang đến cho đối tác và khách hàng các sản phẩm dịch vụ đồng bộ, tiện ích với chi phí hợp lý. Dựa trên tinh thần đó, Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh xây dựng các mục tiêu như sau:

- Nguồn vốn huy động hoàn thành 100% kế hoạch NHCTVN giao hàng năm. Trong đó, vốn huy động không kỳ hạn đạt 40%/tổng nguồn vốn huy động đến 2025.

- Tín dụng hoàn thành 100% kế hoạch NHCTVN giao hàng năm

- T lệ nợ xấu kiểm soát dưới 1%. Thu hồi nợ xử lý rủi ro hoàn thành 100% kế hoạch NHCT giao.

- Lợi nhuận hoàn thành 100% kế hoạch NHCTVN giao.

- Tăng trưởng huy động vốn: 10%/năm.

- Tăng trưởng cho vay nền kinh tế: 8%/năm.

- Tăng trưởng thu dịch vụ, lợi nhuận: 15%/năm.

- Tăng trưởng thị phần: dư nợ 10%, huy động vốn 10% đến 2025.

Dựa trên các điều kiện kinh tế xã hội trên địa bàn và sự phát triển của nền kinh tế,VietinBank CN Bắc Ninh đã đề ra những định hướng sau:

Về mặt lượng

(i) Thúc đẩy tăng trưởng quy mô nguồn vốn huy động, đạt tốc độ tăng trưởng huy động vốn bình quân 10% mỗi năm; cải thiện cơ cấu kỳ hạn theo hướng nâng cao t lệ tiền gửi không kỳ hạn, tăng thu nhập ròng từ lãi.

(ii) Đẩy mạnh quy mô tăng trưởng, chiếm lĩnh thị trường và tối đa hóa lợi nhuận. Chi nhánh sẽ tập trung tìm kiếm khách hàng và nguồn vốn huy động những

cách thức, hướng đi mang tính khác biệt cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chú trọng giữ vững khách hàng truyền thống, đẩy mạnh quan hệ với những khách hàng tiềm năng để đẩy mạnh huy động vốn với lãi suất thấp và phát triển khối lượng.

(iii) Gia tăng thêm số lượng sản phẩm mới và nhiều tiện ích phù hợp với những nhu cầu mới và phức tạp của khách hàng hiện nay. Đặc biệt là các dịch vụ mới có sự áp dụng công nghệ thông tin hiện đại: thẻ ATM, thẻ tín dụng, hệ thống máy POS, dịch vụ Ipay, SMSbanking … Ngoài ra, phải củng cố và thay đổi linh hoạt các sản phẩm truyền thống của mình để có thể giữ chân được lượng khách hàng trung thành và mở rộng được thị phần nhờ vào lượng khách hàng tiềm năng.

(iv) Triệt để khai thác mọi nguồn vốn nhàn rỗi trên địa bàn để đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn cho ngân hàng. Bên cạnh đó, cũng phải cân đối hài hòa giữa nguồn vốn huy động và việc sử dụng vốn, phát huy cao nhất hiệu quả sử dụng vốn, nhằm tối đa hóa lợi nhuận của chi nhánh.

Về mặt chất

(i) Xây dựng chính sách khách hàng cụ thể ở từng phân khúc đi đôi với công tác chăm sóc khách hàng, thực hiện các chính sách khách hàng cải tiến chất lượng phục vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

(ii) Chú trọng đến công tác quảng cáo tiếp thị… cung cấp đầy đủ thông tin về ngân hàng và những sản phẩm tiện ích vượt trội của Ngân hàng. Tận dụng tối đa các chương trình khuyến mãi tiền gửi của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam triển khai nhằm duy trì và phát triển nguồn vốn.

(iii) Coi nhân tố con người là cốt yếu trong mọi hoạt động của Ngân hàng. Đào tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cũng như các kỹ năng mềm của đội ngũ cán bộ công nhân viên của ngân hàng. Tùy theo mỗi phòng ban và trách nhiệm của từng người mà có kế hoạch đào tạo họ để vừa đảm bảo được mục tiêu, vừa tiết kiệm được chi phí đào tạo. Bên cạnh đó cũng thường xuyên tổ chức các lớp học về quy định, quy chế và quy trình của VietinBank và yêu cầu toàn thể cán bộ công nhân viên phải thực hiện theo. Song song với kế hoạch đào tạo, Chi nhánh còn phải có những chính sách ưu đãi để giữ chân những nhân viên ưu tú.

(iv) Tăng cường bám sát các sản phẩm huy động vốn mang đến hiệu quả kinh doanh cao nhất thông qua cơ chế mua bán vốn nội bộ của VietinBank.

(v) Nâng cấp cơ sở vật chất và kiện toàn lại đội ngũ lao động của các phòng giao dịch trên địa bàn, nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

(vi) Nhanh chóng bắt nhịp thị trường và cho ra những mức lãi suất hấp dẫn đối với khách hàng, giải quyết vấn đề bất hợp lý trong cơ cấu nguồn vốn huy động giữa VNĐ và ngoại tệ, ngắn hạn và trung dài hạn nhằm xây dựng cơ cấu vốn có lợi cho hoạt động đầu tư. Đồng thời duy trì ổn định khách hàng gửi tiền truyền thống.

3.2. Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh huy động vốn khách hàng cá nhân cho Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh

Việc đẩy mạnh huy động vốn trong giai đoạn hiện nay là sự kết hợp giữa đẩy mạnh về mặt lượng và về mặt chất. Hai yếu tố này tác động lẫn nhau nhằm hướng đến mục tiêu tăng trưởng và phát triển huy động vốn một cách hiệu quả nhất. Qua nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng, tình hình đẩy mạnh huy động vốn của VietinBank trong giai đoạn vừa qua cũng như phân tích hạn chế và tìm hiểu nguyên nhân của những hạn chế , một số giải pháp đưa ra nhằm đẩy mạnh huy động vốn tại VietinBank CN Bắc Ninh cụ thể như sau:

3.2.1. Chuyên môn hóa công tác quản trị nguồn vốn huy động

Công tác huy động vốn được xác định là nhiệm vụ trọng tâm và quan trọng nhất của chi nhánh đến 2025, do vậy, Vietinbank CN Bắc Ninh cần thành lập bộ phận chuyên trách hoặc bổ nhiệm cán bộ chuyên trách nghiệp vụ huy động vốn tại chi nhánh. Nhiệm vụ chính của cán bộ này là tập trung vào việc nghiên cứu, triển khai các sản phẩm huy động từ trung ương xuống địa phương; bám sát diễn biến lãi suất, tình hình huy động của các ngân hàng khác trên địa bàn; theo dõi, phân tích biến động liên quan đến nguồn vốn huy động mỗi ngày tại chi nhánh (xu hướng lãi suất huy động áp dụng ở các phòng ban, cơ cấu kỳ hạn huy động, lãi suất mua vốn giữa hội sở và chi nhánh, thu nhập ròng từ lãi tiền gửi…) để tham mưu Ban giám đốc định hướng các phòng điều chỉnh lại nếu có nội dung nào chưa hợp lý. Do công tác bán chéo và quản lý khách hàng cũng có những ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu

quả hoạt động huy động vốn và ngược lại nên cán bộ này cũng cần được giao nhiệm vụ triển khai các sản phẩm bán chéo, định hướng phân khúc khách hàng phù hợp cho các phòng ban, định kỳ kiểm tra tình hình thực hiện công tác bán chéo của mỗi phòng để đôn đốc kịp thời; hàng tháng truy xuất dữ liệu các khách hàng có số dư lớn, các khoản tiền gửi đến hạn trong tháng gửi các phòng phục vụ công tác chăm sóc khách hàng và duy trì tiền gửi khi đến hạn. Định kỳ khảo sát chất lượng phục vụ tại mỗi phòng, từng cán bộ để có những chấn chỉnh kịp thời nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, cán bộ này cũng cần được giao nhiệm vụ đề xuất thưởng/phạt rõ ràng đối với các phòng, các cán bộ làm tốt hoặc chưa tốt. Các phòng đầu mối được giải phóng công tác trên sẽ tập trung hơn vào triển khai bán hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh

3.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu

Với phân khúc khách hàng cá nhân, Chi nhánh cần phải tiến hành phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu của mình để tìm kiếm thêm khách hàng mới. Trên cơ sở đó ngân hàng sẽ có điều kiện xây dựng chương trình marketing theo cách thức tối ưu hơn đối thủ và kiểm soát có hiệu quả hơn kết quả hoạt động trên từng đoạn thị trường của ngân hàng.

Với đặc điểm địa bàn hoạt động là trung tâm thành phố Bắc Ninh và các khu dân cư lân cận ta thấy điều nổi bật của địa bàn này là đông dân cư và có các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các đơn vị hành chính sự nghiệp, các khối trường học hoạt động. Do đó hai thành phần kinh tế này sẽ hình thành thị trường mục tiêu cho Ngân hàng. Xác định được đoạn thị trường mục tiêu, ngân hàng cần phải thu thập thông tin, phân loại và phân tích các thông tin về khách hàng tiềm năng để đưa ra danh sách khách hàng mà ngân hàng hướng tới.

- Đoạn thị trường là khu dân cư có thu nhập từ đền bù đất đai: Đặc điểm của địa bàn Bắc Ninh hiện nay là tỉnh đang phát triển, tốc độ đô thị hóa nhanh, thường xuyên có những nơi đền bù đất đai nên các hộ dân được đền bù có nhu cầu cao về sản phẩm tiền gửi khi họ chưa lập được kế hoạch sử dụng tiền đền bù ngay. Ngân hàng cần bám sát tình hình đền bù ở các khu dân cư này, liên lạc thường xuyên với

Xem toàn bộ nội dung bài viết ᛨ