Quản trị marketing của các ngân hàng thương mại quốc doanh tại nước CHDCND Lào

đối với thị trường tức là đánh giá hiệu quả hoạt động marketing.

1.5. Kinh nghiệm quản trị marketing của một số ngân hàng nước ngoài và bài học rút ra cho các ngân hàng thương mại quốc doanh Lào

1.5.1. Kinh nghiệm marketing của một số ngân hàng Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank

Một trong những yếu tố góp phần vào sự thành của ngân hàng Citibank trong thời gian qua là ngân hàng đã không ngừng áp dụng các hoạt động marketing nhằm phát triển các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng tới ngân hàng, cụ thể trong những năm qua ngân hàng Citibank đã áp dụng các hoạt động marketing tiêu biểu như:

- Chính sách sản phẩm: Trong những năm qua Citibank đã cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hoàn hảo, phù hợp với nhu cầu khác nhau của mọi thành phần khách hàng, mặt khác ngân hàng cũng không ngừng cho ra những sản phẩm mới như: Internet Banking; Phone Banking; Business Power; các loại thẻ trong đó có thẻ Football Visa Card; Golf Link MasterCard...

- Chính sách phân phối: Với tiềm lực và uy tín hiện có, Citibank không ngừng mở rộng các chi nhánh, phòng giao dịch không chỉ trong nước, khu vực mà trải dài trên khắp thế giới. Hiện nay Citibank có tới trên 3.400 chi nhánh trên hơn 100 nước. Ngoài ra, Citibank còn áp dụng cung cấp dịch vụ ngân hàng 24/24 qua hệ thống Telephone, hay đã đưa thời gian phục vụ lên tới 7 ngày trong tuần...

- Chính sách xúc tín hỗn hợp: Citibank luôn quan tâm đến các hoạt động xúc tín hỗn hợp nhằm quảng bá và khích thích bán hàng, các hoạt động xúc tiến của Citibank chủ yếu là các hoạt động như: Tài trợ cho các thế vận hội thể thao, các buổi thi hoa hậu, thành lập và duy trì hoạt động các câu lạc bộ như Citibank Club Loyalty, hay tài trợ cho các học sinh, sinh viên nghèo

học giỏi với các chuyến du học, hay tổ chức đợt bốc thăm trúng thưởng các chuyến du lịch cho khách hàng quan hệ với ngân hàng...

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 208 trang tài liệu này.

- Chiến lực quy trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ: Citibank đề ra quy tắc ART, quy tắc này yêu cầu các cán bộ, nhân viên của ngân hàng phải thực hiện quy trình một cách chính xác, phản ứng nhanh và theo đúng trình tự...

Ngân hàng HSBC

Ngân hàng HSBC là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Hiện nay HSBC đã có tổng tài sản tính đến 31 tháng 12 năm 2007 là 1.861 tỷ USD (Citigroup có 1.884 tỷ USD), với 9.500 văn phòng, chi nhánh tại 96 quốc gia và vùng lãnh thổ. Trong những năm qua để đạt được thành công đó HSBC đã luôn khẳng định cam kết mang đến những dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng của HSBC. Trong quá trình thực hiện, HSBC đã luôn chú trọng và sử dụng thành công mô mình marketing 7Ps trong việc nâng cao chất lượng của ngân hàng. Mặt khác, HSBC đã đề ra và thực hiện theo những nguyên tắc và những giá trị kinh doanh nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đem đến sự hài lòng và thỏa mãn cao nhất khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của HSBC. Trong kinh doanh HSBC đã đề ra năm nguyên tắc kinh doanh cốt lõi như:

- Dịch vụ khách hàng đặc biệt.

- Hoạt động kinh doanh hiệu quả.

- Tiềm lực vốn vững mạnh và có tính thanh khoản cao.

- Chính sách cho vay thận trọng.

- Quản lý nghiêm ngặt chi phí.

Bên cạnh các nguyên tắc kinh doanh trên, HSBC cung cấp đầy đủ danh mục sản phẩm tài chính, cung cấp những dịch vụ độc đáo khác biệt với tính năng ưu việt vượt trội, đặc biệt là ngân hàng trực tuyến với sự thuận tiện, bảo mật cao, tiết kiệm chi phí giao dịch. HSBC đã xây dựng và phát triển trung

tâm dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục 24/24 nhằm lắng nghe, giải đáp và đáp ứng những vướng mắc, nhu cầu của khách hàng. HSBC luôn đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ nhằm cải tiến quy trình, xây dựng cơ sở vật chất, đổi mới trang thiết bị của ngân hàng.

Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam

Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu của Việt Nam. Để đạt được điều đó trong quá trình phát triển, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã luôn chú trọng song song với việc phát triển ngân hàng thì cần phải phát triển hoạt động marketing của ngân hàng. Thông qua hoạt động marketing của ngân hàng, ngân hàng đã xây dựng được một danh mục sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tổng hợp, đa dạng và phong phú nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của mọi tầng lớp dân cư của Việt Nam, mọi thành phần kinh tế không chỉ trong nước mà vươn dần ra khu vực và thế giới. Không chỉ thế ngân hàng đã và đang áp dụng phương thức quản trị ngân hàng hiện đại, mở rộng và nâng cấp các chi nhánh, phòng giao dịch ở trong nước, ở các nước trong khu vực và nhiều nước trên thế giới, tăng cường đào tạo nguồn lực của ngân hàng. Mặt khác, để tạo sự thỏa mái cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã thiết kế và bố trí quầy giao dịch sao cho rất thuận tiện cho khách từ khâu để xe, đến quầy giao dịch, trong các quầy giao dịch ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam còn bố trí một bàn nước với lọ hoa tươi thắm, vai quyển tạp trí giới thiệu về ngân hàng, màu sắc trong trang phục rất hiện đại và không kém phần hấp dẫn. Ngoài ra ban lãnh đạo của ngân hàng và toàn thể cán bộ nhân viên luôn nỗ lực đem lại chất lượng phục vụ cho khách hàng thông qua việc thực hiện 20 chữ: “ Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, nhất trí, đồng tâm, Tiên tiến, hiện đại, linh hoạt, hiệu quả, cách tân”...

1.5.2. Bài học rút ra cho các ngân hàng thương mại quốc doanh Lào

- Các ngân hàng TMQD Lào phải tìm mọi cách để nâng cao trình độ và nghệ thuật sử dụng marketing để có thể khai thác, tìm hiểu được các nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng, để làm được điều đó thì công tác marketing cần phải được xây dựng một cách có hệ thống, có chiến lược rõ ràng, có sự phân công công việc một cách cụ thể, đúng người đúng việc, cần phải có sự chỉ đạo xuyên xuốt từ những lãnh đạo phòng marketing đến cán bộ quản lý cấp cao của ngân hàng, thêm vào đó cần nâng cao công tác thanh tra, kiểm tra và có sự điều chỉnh cho phù hợp trong quá trình thực hiện các chương trình marketing của ngân hàng.

- Các ngân hàng TMQD Lào cần phổ biến, truyền tải những kiến thức cơ bản và nâng cao về marketing cho toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và đào tạo ra các cán bộ chủ chốt về marketing của ngân hàng, công tác đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, nhân viên marketing của ngân hàng cần được coi như là chiến lược phát triển lâu dài của ngân hàng.

- Các ngân hàng TMQD Lào cần phải tạo ra nhiều cách để nắm bắt, tiếp cận các nhu cầu của khách hàng, và duy trì một mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, cùng khách hàng xây dựng các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đưa vào phục vụ khách hàng, từ đó làm tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng TMQD Lào với các ngân hàng khác.

- Các ngân hàng TMQD Lào cần chú trọng trong việc đầu tư hệ thống công nghệ thông tin, cơ sở các trang thiết bị, trụ sở làm việc sao cho lịch sự, thuận tiện cho khách hàng và tạo ra một không gian thật thỏa mái cho khách hàng mỗi khi khách hàng đến giao dịch, có như vậy ấn tượng về các ngân hàng TMQD Lào trong tâm trí của khách hàng mới được lưu giữ và sẽ có hiệu quả trong cả hiện tại và tương lai.

- Cần tăng cường công tác quảng cáo, quảng bá, tiếp thị, tài trợ và các

công tác tài trợ khác, có như vậy mới làm tăng uy tín, hình ảnh tốt đẹp của các ngân hàng TMQD Lào trên thị trường tài chính của Lào.

- Trong quá trình thực hiện tổ chức thực hiện các chương trình marketing, cần phải có sự kiểm tra, đánh giá một cách khách quan kết quả thực hiện so với kế hoạch, để từ đó có chế độ khen, thưởng, sử phạt một cách công khai, minh bạch, có như vậy mới khích lệ tinh thần làm việc của toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Vai trò của hoạt động marketing ngân hàng bao gồm các hoạt động mà ngân hàng sử dụng để biến các nhu cầu của khách hàng thành những cơ hội sinh lời cho ngân hàng. Marketing là chức năng của ngân hàng để có thể tìm kiếm và lưu giữ khách hàng mục tiêu, truyền thống cho ngân hàng, qua marketing sẽ tìm ra một cách tốt nhất để thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng một cách ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh, để có thể thu được lợi nhuận cho ngân hàng.

Trong chương 1 luận án đã đề cập và và đưa ra những quan điểm mới của tác giả về khái niệm ngân hàng thương mại, marketing ngân hàng và quản trị marketing ngân hàng. Mặt khác, luận án cũng đã nêu bật được các đặc điểm dịch vụ của ngân hàng và yêu cầu đặt ra đối với quản trị ngân hàng, không chỉ thế luận án cũng đã nêu ra được những nội dung của quản trị marketing ngân hàng khi tiếp cận theo quy trình quản trị của ngân hàng, thêm vào đó luận án cũng nghiên cứu sự thành công của một số ngân hàng trên thế giới khi tổ chức thực hiện hoạt động marketing góp phần vào sự phát triển của các ngân hàng, qua đó luận án đã đưa ra được một số bài học cho các ngân hàng TMQD Lào trong quá trình tổ chức thực hiện hoạt động marketing của mình.

Quản trị marketing là một sự nỗ lực có ý thức cao để đạt được sự trao đổi mong muốn với các thị trường mục tiêu, nhiệm vụ cơ bản của người làm quản trị marketing là tác động đến các đối tượng, các công cụ của hoạt động marketing một cách có mức độ, vào những thời điểm nhất định và xác định cơ cấu của những nhu cầu có khả năng thanh toán khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Chương 2:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING CỦA CÁC NHTMQD TẠI NƯỚC CHDCND LÀO

2.1. Tổng quan về các NHTMQD Lào

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Hệ thống ngân hàng Lào trước năm 1990

Ngày 14/7/1958, chính quyền Vương Quốc Lào chính thức thành lập “Ngân hàng Quốc gia Vương Quốc Lào” ra đời theo sắc lệnh số 19, ngày 29/2/1958. Sự ra đời của Ngân hàng Vương Quốc Lào và đồng tiền Kíp đã tạo lập được nền tiền tệ độc lập và tự chủ của Lào. Năm 1972, các ngân hàng Lào được tập trung lại thành một hệ thống ngân hàng chung, và gọi là ngân hàng Quốc gia Lào. Khi đó tiền Kíp được lưu chuyển rộng rãi trên đất nước Lào.

Năm 1986 Đảng và Nhà nước Lào đã thiết lập lại hệ thống Ngân hàng Quốc gia Lào thành một hệ thống Ngân hàng một cấp mang tên: “Ngân hàng Nhà nước Lào”. Đây là một ngân hàng duy nhất có các chi nhánh từ trung ương đến địa phương, là cơ quan trực thuộc hội đồng Bộ trưởng, có tư cách pháp nhân, có vốn riêng hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế thống nhất và quản lý toàn ngành. Khi đó, cơ cấu tổ chức bộ máy nhà nước Lào gồm có: Đứng đầu là Thống đốc ngân hàng Nhà nước Lào, là thành viên của hội đồng Bộ trưởng và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của ngân hàng do Đảng và Nhà nước Lào giao phó. Dưới Thống đốc là 4 phó Thống đốc, chịu trách nhiệm công việc theo uỷ quyền của Thống đốc, và sau đó là các Vụ, Cục là đơn vị giúp việc Thống đốc thực hiện chức năng quản lý nhà nước về tiền tệ, tín dụng ngân hàng và thực hiện chức năng kinh doanh theo cơ chế kế hoạch hoá. Ngoài các Vụ, Cục ra thì còn có 18 chi nhánh ngân hàng Nhà nước ở cấp tỉnh, và 108 ngân hàng cấp huyện hoặc thành phố trực thuộc các tỉnh.

Hệ thống ngân hàng Lào sau năm 1990

Sau năm 1990, hệ thống ngân hàng Lào đã được đổi mới một cách đáng kể trong quá trình chuyển đổi từ nền kiểm tra tập trung sang nền kiểm tra thị trường có điều tiết vĩ mô của Nhà nước. Năm 1990, ngân hàng Nhà nước Lào đã cho phép các tổ chức trong và ngoài nước thành lập chi nhánh hoặc ngân hàng tại Lào. Từ đó đã xuất hiện nhiều loại hình ngân hàng như: Ngân hàng liên doanh giữa nước Lào với các ngân hàng chi nhánh của nước ngoài, ngân hàng cổ phần… Năm 1999, có sự sát nhập các NHTMQD vào với nhau cụ thể là: Ngân hàng Lạng Xạng, ngân hàng Sết Thả Thị Lạt và ngân hàng A Lun May thành ngân hàng Lạn Xạng; Sát nhập ngân hàng Lào May, ngân hàng Phak Tay và ngân hàng Na Khon Luong thành ngân hàng Lào May. Tính đến trước năm 2003, từ 8 NHTMQD đã sát nhập vào chỉ còn 3 NHTMQD như hiện nay là: “Ngân hàng ngoại thương Lào, Ngân hàng phát triển Lào và Ngân hàng khuyến khích phát triển nông nghiệp”.

Ngân hàng thương mại quốc doanh Lào hiện nay

Hiện nay, các NHTMQD Lào hoạt động theo luật ngân hàng và điều lệ của mỗi NHTMQD do Chủ tịch hội đồng quản trị ban hành. Thống đốc NHNN Lào chuẩn y và có điều chỉnh cho phù hợp với từng thời kỳ. Tuy nhiên, các NHTMQD Lào đang phải hoạt động trong môi trường kinh tế thị trường với những đặc trưng chủ yếu là: Khả năng về thông tin tài chính từ các nguồn chính thức bị hạn chế; môi trường luật pháp đang phát triển và còn nhiều vùng thiếu an toàn cho kinh doanh tiền tệ, tín dụng; lãi suất bị kiểm soát tập trung từ ngân hàng Trung ương, thiếu vốn cho vay dài hạn trầm trọng. Nguồn vốn kinh doanh chủ yếu được tạo thành từ ngân sách nhà nước Lào, vay các định chế tài chính và tự huy động từ khách hàng. Trình độ lực lượng lao động trong NHTMQD có 41% là có trình độ đại học và trên đại học, 42% là có trình độ cao đẳng và trung cấp, còn 17% là số lao động chưa qua đào tạo.