nước ngoài tại nước Lào là cao nhất, và càng chứng tỏ rằng các ngân hàng Liên doanh và 100% vốn nước ngoài ngày càng phát triển nhanh trong thời gian tới.
Bảng 2.8: Chỉ tiêu ROE, ROA của các NH Liên doanh và 100% vốn nước ngoài
ĐVT: %
ROE | ROA | Tăng, giảm ROE | Tăng, giảm ROA | |
2004 | 9.3 | 0.67 | - | - |
2005 | 10.9 | 0.84 | 1.60 | 0.17 |
2006 | 12.3 | 0.99 | 1.40 | 0.15 |
2007 | 13.2 | 1.10 | 0.90 | 0.11 |
2008 | 12.8 | 1.08 | -0.40 | -0.02 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Nguồn Vốn Huy Động Trong Nước Của Các Nhtmqd Lào -
Tỷ Lệ Nợ Xấu Trên Tổng Dư Nợ Của Các Nhtmqd Lào -
Chỉ Tiêu Roe, Roa Của Các Nhtmcp Lào -
Thực Trạng Việc Phân Đoạn Thị Trường Và Lựa Chọn Các Thị Trường Mục Tiêu Của Các Nhtmqd Lào -
Thực Trạng Xây Dựng Và Quản Trị Dịch Vụ Của Hệ Thống Nhtmqd Lào -
Bảng Lãi Suất Cho Dài Hạn Của Các Nhtmqd Lào (Thời Điểm 31/12/2007)
Xem toàn bộ 208 trang tài liệu này.
Đồ thị 2.6: Chỉ tiêu ROA, ROE của NHLD và 100% vốn nước ngoài tại nước Lào
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước CHDCND Lào)
%
14.0
12.0
10.0
8.0
6.0
4.0
2.0
0.0
2004
2005
2006
2007
2008
Năm
ROE ROA
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước CHDCND Lào)
Đồ thị 2.6: Chỉ tiêu ROA, ROE của NHLD và 100% vốn nước ngoài tại nước Lào
2.3. Thực trạng quản trị marketing của các ngân hàng thương mại quốc doanh của Lào - Tiếp cận theo yêu cầu của đặc điểm dịch vụ
Trước đây, công tác marketing của các NHTMQD của Lào chưa được chú trọng và được quan tâm nhiều. Vì vậy, các ngân hàng NHTMQD Lào về cơ bản chưa đáp ứng và làm hài lòng được khách hàng đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của các NHTMQD Lào cung cấp. Trong những năm gần đây, các NHTMQD Lào đã nhận thấy được điều đó và đã có sự quan tâm đúng mức hơn, nên phần nào đã làm hài lòng các khách hàng đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Hiện nay, do nhu cầu tiêu dùng của người dân lớn, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp phát triển, để tạo thuận lợi cho khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có thể rút tiền và sử dụng tiền một cách an toàn và hiệu quả, các NHTMQD đã xây dựng hệ thống máy rút tiền tự động ATM ở thủ đô Viên Chăn và các thành phố trực thuộc tỉnh, tính đến nay đã có khá nhiều máy ATM được đặt ở các vị trí thuận lợi nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, hiện ở các vùng thuộc các huyện, vùng sâu, vùng xa thì hệ thống ATM của các NHTMQD Lào đã có nhưng chưa nhiều. Vì vậy, gây khó khăn cho khách hàng ở xa các thành phố lớn.
Bên cạnh xây dựng hệ thống rút tiền tự động, các NHTMQD cũng đã tiến hành xây dựng thêm các chi nhánh, phòng giao dịch ở trong các thành phố lớn hoặc cả ở ngoài thành phố lớn, các tỉnh, các huyện và cả ở các vùng xây, vùng xa cũng đã có phòng giao dịch của ngân hàng. Các địa điểm của chi nhánh, phòng giao dịch được đặt và bố trí ở những điểm rất thuận tiện cho việc giao dịch và sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách. Sự phát triển của các chi nhánh, phòng giao dịch đã làm giảm chi phí (cả về tiền và thời gian, chi phí cơ hội) cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Mặt khác, nó đã làm tăng thêm hiệu quả của các đồng vốn dư thừa trong nền kinh tế, tạo điều kiện cho những khách hàng thiếu vốn có thể tiếp cận vốn để
tăng cường sản xuất, kinh doanh, nhằm tạo ra nhiều sản phẩm cho xã hội.
Trong năm 2006, 2007 các NHTMQD đã tiến hành các hợp đồng lên tới hàng tỷ USD với các công ty viễn thông, công ty cung cấp máy tình, và các phần mềm hiện đại (chủ yếu là của Mỹ, Nhật, Đức...) để ứng dụng vào hoạt động kinh doanh và quản lý ngân hàng, nhằm từng bước hiện đai hoá hệ thống công nghệ thông tin, tin học của các NHTMQD Lào. Ngoài ra, các NHTMQD Lào còn phát triển thêm các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như: Dịch vụ ngân hàng điện thoại, dịch vụ ngân hàng internet, thẻ tín dụng tiêu dùng, thanh toán trong và ngoài nước, bao thanh toán, chiết khấu các chứng từ có giá, các loại bảo lãnh … tạo nên đã tạo ra sự chính xác, thuận tiện và cảm giác an toàn cho khách hàng. Ngoài ra, các NHTMQD Lào cũng không ngừng nghiên cứu tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Công tác khuyếch trương của các NHTMQD Lào trong những năm vừa qua đã đạt được một số thành tựu đáng chú ý, và đã tạo ra hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí của mọi khách hàng. Cụ thể là:
Về công tác quảng cáo: Các NHTMQD Lào đã tăng cường quảng cáo, quảng bá trên các thông tin đại chúng như: Ti vi, đài truyền thanh, báo, internet hay các băng rôn, khẩu hiệu... chính những điều này đã làm tên tuổi, hình ảnh của các NHTMQD Lào đến được nhiều với người dân hơn, làm nhiều người biết về các NHTMQD hơn, đây là cơ sở để các khách hàng mới tiếp xúc với ngân hàng họ sẽ chọn giao dịch với các NHTMQD Lào trước tiên.
Về công tác khuyến mãi: Trong những năm qua, các NHTMQD Lào cũng đã tiến hành công tác khuyễn mãi cho khách hàng bằng quà hay tặng phẩm như: Áo mưa, bút, túi, mũ bảo hiểm... có in hình của ngân hàng, điều này nhằm tạo thêm hình ảnh của các NHTMQD Lào trong tâm trí của khách hàng khi khách hàng sử dụng các sản phẩm khuyến mãi của ngân hàng.
Về công tác từ thiện: Là từ thiện là một trong những hoạt động phổ biến hàng năm của các NHTMQD Lào, với suy nghĩ, giúp sức cho những khách hàng đang gặp khó khăn để họ có thể vươn lên sống có ích hơn cho xã hội. Trong những năm qua, công tác làm từ thiện của các NHTMQD Lào tập trung vào các lĩnh vực như: Học bổng cho các học sinh, sinh viên nghèo học giỏi; tham gia vào các quỹ hỗ trợ trẻ mồ côi, người già không nơi lương tựa; các bệnh nhân mắc bệnh hiểm nghèo, hay hỗ trợ các vùng bị thiên thai, tài trợ cho các cuộc thể thao, ca nhạc, hội thảo của các doanh nghiệp... Chính những hoạt động này đã tạo nên ấn tượng mạnh không chỉ những đối tượng được hưởng mà cả đối với khách hàng không được hưởng.
Hiện nay, vốn của các NHTMQD vẫn do Nhà nước Lào chi phối. Vì vậy, hoạt động kinh doanh của các NHTMQD vẫn chịu sự chi phối của Nhà nước Lào, nên hiệu quả hoạt động của các NHTMQD vẫn chưa cao. Chế độ làm việc, nghỉ ngơi của các NHTMQD của Lào đang áp dụng số giờ làm việc là 8 giờ trong một ngày và toàn thể cán bộ, nhân viên của các NHTMQD Lào nghỉ làm việc vào các ngày thứ 7 và chủ nhật hàng tuần. Vì vậy, thời gian phục vụ cho khách hàng bị hạn chế hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần hay các ngân hàng nước ngoài (Hiện đã có các ngân hàng cổ phần hay ngân hàng nước ngoài áp dụng chế độ làm việc 10 giờ/ngày, và làm cả thứ 7 hàng tuần, cũng có những ngân hàng ngoài quốc doanh đã làm việc 10 giờ/ngày và làm buổi sáng của ngày thứ 7 hàng tuần), chính điều này đã đáp ứng nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của khách hàng hơn.
Bên cạnh đó, các NHTMQD cũng đã chú trọng nhiều trong việc đào tạo và tuyển chọn cán bộ và nhân viên của ngân hàng, nhằm từng bước thực hiện chuẩn hoá cán bộ và nhân viên của các NHTMQD Lào. Các NHTMQD cũng đã chú trọng trong việc đào tạo và hướng dẫn tác phong làm việc, thái độ phục vụ đối với khách hàng cho nhân viên, vì vậy các nhân viên của
NHTMQD ngày càng trở nên chuyên nghiệp hơn, sử lý các nghiệp vụ được chính xác và nhanh hơn. Việc đồng phục hoá cho cán bộ, nhân viên của ngân hàng cũng được làm rất tốt trong các năm vừa qua, tạo nên một hình ảnh riêng của mỗi ngân hàng trong nhận thức của khách hàng.
2.4. Thực trạng quản trị marketing của các NHTMQD Lào - Tiếp cận theo quy trình quản trị marketing
2.4.1. Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường của hệ thống NHTMQD Lào
2.4.1.1. Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường của hệ thống NHTMQD Lào
Trước đây, các NHTMQD Lào từ chỗ kinh doanh theo suy nghĩ chủ quan, chỉ bán những sản phẩm, dịch vụ mà NHTMQD Lào có. Ngày nay, các NHTMQD Lào buộc phải vừa kinh doanh vừa nghe ngóng, nghiên cứu và điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình cho phù hợp với những thay đổi của thị trường. Vì vậy, công tác Marketing là một trong những công tác đang được chú trọng đến, và công tác nghiên cứu thị trường được quan tâm hơn để phát hiện ra nhu cầu của khách hàng, nhằm dần thay đổi phương hướng hoạt động của mình cho phù hợp với nhu cầu của thị trường. Quá trình nghiên cứu thị trường là thu thập các thông tin, sau đó phân tích tổng hợp và đưa ra các quyết định về sản phẩm cũng như chiến lược kinh doanh. Nghiên cứu thị trường của ngân hàng gồm: Nghiên cứu cung, cầu và các yếu tố tác động đến hành vi mua của khách hàng.
Các phương pháp nghiên cứu mà các NHTMQD Lào đã áp dụng trong thời gian qua là:
- Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp (chủ yếu lập bản câu hỏi và điều tra phỏng vấn): Phương pháp này thường được tiến hành do phòng Marketing tổ chức các cuộc thăm viếng trực tiếp tại trụ sở cơ quan của khách hàng. Đối với
khách hàng tổ chức được lựa chọn phỏng vấn là các khách hàng được đánh giá đặc biệt trên khía cạnh nào đó như: Khách hàng có doanh số giao dịch thường xuyên lớn, có thể là khách hàng mới, có thể là khách hàng có nhiều phàn nàn về ngân hàng, hay khách hàng sẽ có tiềm năng trong tương lai… Không chỉ tham gia phỏng vấn, điều tra các khách hàng quan hệ làm ăn với ngân hàng, mà các NHTMQD Lào còn tham gia điều tra, phỏng vấn đại diện các Bộ tài chính, Ngân hàng Nhà nước, các đại diện của NHTM khác hay đại diện lãnh đạo địa bàn mà ngân hàng đặt trụ sở, chi nhánh. Tuy nhiên, phương pháp này mới được đưa vào và áp dụng song các NHTMQD Lào mới chỉ thực hiện và sử dụng như một trào lưu, không mang tính định kì và không được chuân bị kỹ lưỡng bài bản và quy trình. Vì vậy, kết quả thu được chưa được cao.
- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp (là thông tin được thống kê từ các nguồn có sẵn như: Thông tin qua báo, đài, vô tuyến, các cơ quan có liên quan hay ngân hàng mình đang lưu trữ…). Các thông tin chủ yếu như: Tình hình tăng trưởng và những diễn biến của nền kinh tế, tình hình kinh doanh của ngân hàng, tình hình các sản phẩm và dịch vụ của các ngân hàng khác trên thị trường, các ngành kinh tế nào đang phát triển, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng thay đổi như thế nào… Các thông tin này được bộ phận tổng hợp, phân tích lại và viết báo cáo trình ban lãnh đạo xem xét và ra quyết định cho phù hợp với từng giai đoạn, từng thị trường và từng nhóm khách hàng. Tuy nhiên, qua thực tế cho thấy phương pháp thu thập thông tin thứ cấp hiện chưa được dánh giá đúng vị trí của nó, tuy đã được triển khai song chưa được thể hiện thành những báo cáo thường xuyên. Các báo cáo còn mang tính tổng hợp đơn thuần, chưa có được những phân tích sâu và chưa đưa ra được các dự báo trong tương lai, do đó giá trị của các báo cáo chưa cao.
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng có vai trò hết sức quan trọng, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Quá trình nghiên cứu cầu
nhằm tìm ra xem ai là khách hàng của ngân hàng, khách hàng đó thuộc đối tượng nào, ngân hàng phát triển dịch vụ gì để thỏa mãn khách hàng đó... Vì vậy, nội dung của phòng nghiên cứu thị trường là phân tích quy mô, cơ cấu và sự vân động của thị trường để xác định các tiềm năng, nhằm giúp ngân hàng đưa ra những quyết định marketing có hiệu quả.
Nhu cầu cá nhân và nhu cầu tài chính có mối liên hệ mật thiết với nhau. Những năm qua, các NHTMQD Lào đã nghiên cứu và phân tích mối quan hệ giữa nhu cầu cá nhân gắn liền với nhu cầu tài chính và các sản phẩm có khả năng cung ứng (Xem bảng 2.9 ):
Bảng 2.9: Các nhu cầu cá nhân và nhu cầu tài chính
Nhu cầu tài chính | Sản phẩm | |
1. Nhu cầu cơ bản | Dễ dàng sử dụng, thuận tiện | Tài khoản tiết kiệm, thẻ ATM, các sản phẩm ngân hàng cho sự thuận tiện khác |
2. Dịch vụ và hàng hóa cá nhân | Thanh toán nhanh chóng, thuận tiện | Tiền gửi thanh toán, uỷ nhiệm chi, thẻ ATM |
3. Nghĩa vụ làm cha mẹ | Tín dụng được gia hạn | Tín dụng tiêu dùng, cho vay du học |
4. Sự khôn ngoan | Tránh thuế | Tài khoản hưu trí |
5. Tính an toàn | Tư vấn tài chính | Chứng chỉ tiền gửi, môi giới chiết khấu, quản lý danh mục đầu tư |
6. Địa vị | Tín dụng | Cho vay thế chấp, cầm cố, cho vay thông thường. |
(Nguồn: Báo cáo từ các NHTMQD Lào)
Do đặc điểm của ngân hàng là kinh doanh dịch vụ nên chất lượng sản phẩm được phản ánh thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng. Vì thế, các NHTMQD Lào rất quan tâm đến lòng trung thành của khách hàng và coi đó là một trong những tiêu thức để xác định nhu cầu của thị trường. Thị trường
ngân hàng đang hoạt động và thị trường ngân hàng đang dự định xâm nhập luôn được các NHTMQD Lào quan tâm và đánh giá cao.
Trong những năm qua, công tác nghiên cứu thị trường của các NHTMQD Lào đã có những kết quả cao, góp phần quan trọng trong việc đưa ra các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giúp ngân hàng sửa chữa được những khuyết điểm mà ngân hàng mắc phải trong hoạt động kinh doanh. Thêm vào đó, cơ cấu dân số trẻ có ảnh hưởng tới cơ cấu sản phẩm của các NHTMQD Lào. Nhưng các NHTMQD Lào đã biết khai thác khúc thị trường dân số trẻ (khoảng từ 20 - 50 tuổi) với các sản phẩm cho vay tín chấp, thẻ thấu chi và các sản phẩm hiện đại …
Tuy nhiên, bên cạnh những mặt làm được công tác nghiên cứu thị trường của các NHTMQD Lào trong những năm qua vẫn còn một số hạn chế nhất định như: Công tác nghiên cứu vẫn còn chưa được tiến hành thường xuyên, nên thông tin chưa được liên tục, thường xuyên, điều đó ảnh hưởng không nhỏ đến các khâu khác trong hoạt động kinh doanh của các NHTMQD Lào. Bên cạnh đó, công tác nghiên cứu thị trường còn chưa thực sự khoa học dẫn đến tính chính xác chưa thực sự được cao…
Mặt khác, công tác nghiên cứu, dự báo khách hàng còn yếu kém, chưa chủ động đón tiếp các nhu cầu mới của khách hàng, mà khi khách hàng thể hiện nhu cầu thì mới phát triển nhằm phục vụ khách hàng. Nhìn chung việc nghiên cứu sản phẩm mới của các NHTMQD Lào còn hạn chế, có vùng thì phù hợp với các sản phẩm dịch vụ này, có vùng khác thì lại thích ứng với các sản phẩm khác, nhưng các NHTMQD Lào nhiều khi lại áp dụng nguyên sản phẩm, dịch vụ của khu vực này cho khu vực khác, vì vậy mà tính tương thích của sản phẩm chưa cao.
Như vậy, trong thời gian tới, các NHTMQD Lào cần chú trọng phát huy những mặt đã làm được và hạn chế tới mức tối đa những mặt còn chưa