Nguyên Tắc Áp Dụng Chung Đối Với Các Quá Trình Giao Tiếp

tiết khi xem xét về lợi ích. Người có phong cách độc đoán thì chưa chắc đã là người thẳng thắn nhưng họ là người dám chịu trách nhiệm về ý kiến của họ, những người có phong cách độc đoán nếu không dám chịu trách nhiệm thì chắc chắn sự độc đoán ấy không có hiệu lực.

* Nhược điểm

- Có nguy cơ thiếu tế nhị trong giao tiếp;

- Có thể gây tổn thương lòng tự trọng của đối tượng giao tiếp;

- Tính tích cực, chủ động, sáng tạo của đối tượng giao tiếp khó được phát huy;

- Ấn tượng để lại ở đối tượng giao tiếp: chủ thể khô khan, cứng nhắc.

2.2.3.3. Phong cách tự do

Phong cách tự do trong giao tiếp được hiểu là sự thể hiện về ngôn ngữ, hành vi, thái độ ứng xử..., thậm chí là mục đích giao tiếp có sự biến đổi trong một quá trình giao tiếp xác định.

* Biểu hiện

- Hành vi, lời nói, thái độ ứng xử bị chi phối bởi tình huống, bối cảnh giao tiếp và tâm trạng, cảm xúc của chủ thể;

- Chủ thể dễ thay đổi về mục đích giao tiếp, nội dung giao tiếp, phương pháp và cách tiếp cận vấn đề, đối tượng giao tiếp;

* Ưu điểm

- Phạm vi quan hệ giao tiếp rộng;

- Mềm dẻo, linh hoạt, đôi khi thể hiện sự khéo léo;

- Tạo cho đối tượng giao tiếp có cảm giác thoải mái, được tôn trọng;

- Có thể phát huy được tính tích cực, sáng tạo của đối tượng.

* Nhược điểm

- Mức độ giao tiếp hời hợt, không sâu sắc;

- Trong nhiều trường hợp, chủ thể không làm chủ được cảm xúc của mình;

- Đối tượng giao tiếp dễ “nhờn, coi thường” chủ thể.

* Cách gây thiện cảm trong phong cách giao tiếp

Cách nói trực tiếp với nhau thể hiện trình độ văn hóa, học thức, hiểu biết, kinh nghiệm, thái độ, tình cảm của người nói cho nên khi nói chuyện trực tiếp với đối tượng, khách hàng chúng ta cần làm sao gây được thiện cảm nhiều ở người đối thoại. Có một số điều răn để chúng ta thực hành khi xã giao, gặp mặt. Khi xã giao cần chú ý đến người giao tiếp với mình không bắt người khác phải chú ý đến mình. Luôn luôn giữ nụ cười vừa phải trên môi. Hãy nhớ tên người đối thoại với mình. Chú ý lắng nghe họ nói, làm cho họ thấy họ quan trọng với mình. Tránh tranh luận với họ, không cố thắng họ, cố gắng xem xét các quan điểm ý kiến của họ mặc dù trái với ý kiến mình. Xem xét lại quan điểm của mình khi trao đổi, không bắt bí, không nhấn vào điểm sai,

tạo niềm tin cho họ bằng thái độ cầu thị trong làm việc. Họ có sai thì cũng cần tìm điểm để khen, không ra lệnh, không khuyên bảo đối tác. Nếu mình sai phải nhận sai sót với tinh thần tự phê bình.

Hành vi cử chỉ phải phù hợp với đối tượng, nội dung, hình thức, tính chất và hoàn cảnh. Việc sử dụng các hành vi này cũng đòi hỏi linh hoạt, khéo léo, đòi hỏi tính khoa học và nghệ thuật. Khi nào và với ai thì tôn kính, lịch sự, thân mật…

Mỗi dân tộc có văn hóa xã giao riêng. Ai cũng phải tôn trọng điều này theo “nhập gia tùy tục”. Cần kết hợp tính quốc tế và dân tộc sao cho thể hiện được sự hiếu khách, hiểu biết, tôn trọng nhau và bình đẳng.

Những nét tinh túy của xã giao truyền thống và hiện đại cần được gạn lọc, phát huy hòa quyện vào nhau sao cho vừa phát huy được truyền thống vừa phù hợp với xã hội hiện đại và hòa nhập quốc tế.

* NỘI DUNG ĐỌC THÊM

1. Nguyên tắc áp dụng chung đối với các quá trình giao tiếp

Nguyên tắc trong giao tiếp là những hệ thống quan điểm chỉ đạo, định hướng thái độ và hành vi ứng xử, lựa chọn các phương pháp, phương tiện giao tiếp của cá nhân. Có một số nguyên tắc giao tiếp cơ bản sau:

- Nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp (tôn trọng nhân cách trong giao tíêp). Theo nguyên tắc này người giao tiếp phải tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp, tức là tôn trọng phẩm giá, tâm tư, nguyện vọng của nhau, không ép buộc nhau bằng quyền lực. Tôn trọng nhân cách cũng có nghĩa là coi đối tượng giao tiếp là một con người, có đầy đủ các quyền con người và được bình đẳng trong các mối quan hệ xã hội.

- Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp. Thiện ý trong giao tiếp là sự tin tưởng ở đối tượng giao tiếp, luôn nghĩ tốt về họ. Dành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp, luôn luôn động viên, khuyến khích họ làm việc tốt.

- Nguyên tắc tôn trọng các giá trị văn hoá trong giao tiếp. Giao tiếp trong môi trường đa văn hóa đòi hỏi mỗi cá nhân phải có những hiểu biết nhất định về các giá trị văn hóa của đối tác giao tiếp thuộc các quốc gia, các dân tộc, giới… để có ứng xử phù hợp.

2. Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh

- Hợp tác đảm bảo các lên cùng có lợi: kinh doanh là một dạng hoạt động đặc thù, quá trình giao tiếp nhằm thực hiện mục đích trao đổi theo phương châm thuận mua, vừa bán, đảm bảo các bên cùng có lợi, bình đẳng và ngang giá. Do đó, giao tiếp trong kinh doanh phải điều hòa được về quyền lợi cho các bên tham gia thì mới thành công và đảm bảo phát triển bền vững.

- Tôn trọng đối tác: Giao tiếp trong kinh doanh phải tôn trọng đối tác như tôn trọng chính mình, điều này được thể hiện trong lời nói, thái độ cư xử đúng mực và bình đẳng.

- Lắng nghe và nói rò mong muốn: Thông tin khi giao tiếp trong kinh doanh phải được diễn ra theo hai chiều. Lắng nghe trọn vẹn thông tin từ đối tác, không ngắt lời hay chối bỏ chứng từ; tiếp đó mới trả lời để biểu hiện sự hiểu hết mong muốn của đối tác và sự tôn trọng họ. Khi nói phải thể hiện thái độ chân thực, ôn tồn, văn minh, tạo thiện cảm với đối tác, đồng thời phải thể hiện được rò mục đích và mong muốn của mình.

- Thảo luận, bàn bạc dân chủ: Tích cực thảo luận, bàn bạc để xây dựng quan điểm chung, lợi ích chung, hiểu biết thấu đáo về nhau. Từ đó để có thể thỏa thuận nhằm đảm bảo lợi ích cho các bên.

- Thông cảm: Trong những điều kiện biến động, cần tiến hành giao tiếp để có sự thông cảm về hoàn cảnh, khả năng và lợi ích của mỗi bên tham gia, phải đặt mình vào vị trí của đối tác để suy xét. Người lãnh đạo phải đặt mình vào vị trí của nhân viên để hiểu hết được công việc và nỗi vất và của họ. Ngược lại, nhân viên cũng phải thấy được những khó khăn của lãnh đạo, từ đó có sự thông cảm lẫn nhau và chỉ có trên cơ sở sự thông cảm mới có được sự thỏa thuận, hỗ trợ nhau tốt nhất.

- Sự kiên nhẫn: Mọi quá trình giao tiếp đều tiêu tốn thời gian. Nên tạo thời gian cho giao tiếp để các bên trao đổi, bàn bạc mới có thể thống nhất được ý kiến. Mỗi bên tham gia phải có sự kiên nhẫn chờ đợi với thái độ thân thiện, thông cảm. Sự nóng vội đốt cháy thời gian trong những trường hợp cụ thể sẽ có thể là nguyên nhân chính của sự thất bại.

- Biết chấp nhận trở ngại: Trong giao tiếp không phải lúc nào cũng diễn ra một cách thuận lợi theo ý muốn. Do đó, người làm kinh doanh phải biết chấp nhận những hoàn cảnh khó khăn của đối tác, chấp nhận những nhược điểm của cấp dưới. Biết chấp nhận trở ngại sẽ giúp người kinh doanh chủ động được cách ứng xử tốt hơn đối với mọi người, đó cúng là thành công trong giao tiếp.

- Tuân thủ luật pháp và tôn trọng thông lệ: Những lập luận, kết luận trong giao tiếp phải đảm bảo trong khuôn khổ luật pháp cho phép và phù hợp với thông lệ trong kinh doanh. Tất cả các bên lên quan đều có nghĩa vụ chấp hành đúng luật pháp để đảm bảo sự phát triển bền vững. Tôn trong thông lệ trong kinh doanh để các bên liên quan đều hài lòng với lợi ích sẽ đạt được và làm cho quá trình giao tiếp sớm đi đến thành công.

* Bài tập chương 2

1. Có ý kiến cho rằng, trong kinh doanh, thà tuyển một cô nhân viên có trình độ sơ đẳng nhưng có nụ cười duyên còn hơn tuyển một cô có trình độ cử nhân nhưng có bộ mặt lạnh như tiền. Hãy bình luận về ý kiến này.

2. Người châu Âu có câu: "Bộ áo không làm nên thầy tu, nhưng không có bộ áo thì thầy tu không phải là thầy tu". Hãy bình luận về câu nói này và xác định bài học cho bản thân.

3. Là một trợ lý cho giám đốc, trước một cuộc thương lượng quan trọng giữa công ty của bạn với đối tác, đại diện đối tác tặng bạn một món quá, bạn sẽ xử lý như thế nào?

4. Bạn thân của người mà bạn A đang muốn yêu sắp sinh nhật, bạn A băn khoan về việc có đến dự không, nếu đến thì tặng gì nên đã hỏi mấy người bạn cùng phòng trọ, các ý kiến tư vấn như sau:

a) Ý kiến thứ nhất: Tốt nhất ông nên lờ đi, nếu có được mời cũng kiếm lý do là đi học thêm, bây giờ mà đến lỡ lộ thiên cơ thì làm sao mà gây yếu tố bất ngờ được.

b) Ý kiến thứ hai: Ông phải tranh thủ cơ hội này, nếu được mời thì càng tốt, bằng không hãy cứ mang hoa và một món quà có giá trị đến tặng để kiếm điểm của khán giả quan trọng.

c) Ý kiến thứ ba: Không nên đến, cho dù là được mời, hãy gửi thiếp chúc mừng. Nếu là bạn A, bạn hãy cho biết ý kiến nào hay, vì sao?

5. Anh/chị sẽ sử dùng lối nói nào trong mỗi tình huống giao tiếp sau đây

a) Trò chuyện với bố mẹ mình

b) Trò chuyện với bố mẹ của một người bạn

c) Gặp gỡ bạn thân

d) Trao đổi với khách hàng

e) Gặp cố vấn học tập của bạn

g) Trò chuyện với cổ động viên ngồi bên cạnh trong giờ giải lao giữa hai hiệp bóng đá

h) Trò chuyện với người không đáp lại tình yêu của bạn

6. Lối nói nào được sử dụng trong mỗi trường hợp sau đây

a) Trên một con đường trơn, có hai người đàn ông đi ngược chiều nhau. Không may, một người bị trượt chân ngã, khi họ gặp nhau, người kia cười sảng khoái và nói:

- Từ xa trông ông như một cây chuối bị đổ vậy!

- Người bị ngã: từ xa tôi cứ ngỡ ông là một con người!

b) Tại một tiệm bán quần áo

Khách hàng: Theo em, anh mặc bộ này trong có được không?

Người bán hàng: màu này thì hợp với anh đấy, chỉ có điều trông giống rẻ rách vắt bờ rào quá.

Khách hàng: bộ này anh mặc thì đẹp chứ? Người bán hàng: bộ này anh mặc hợp lắm.

c) Trong giờ chữa bài tập

- Sinh viên: Em thưa thầy, bài của em có được tuyên dương không ạ?

- Giảng viên: Bài làm của em nội dung phong phú, số liệu dẫn chứng đầy đủ, chuẩn xác, chỉ có điều là lập luận dài dòng quá.

7. Hãy xác định phong cách giao tiếp của mỗi vị giám đốc trong các tình huống sau:

a) Tại văn phòng công ty A

- Giám đốc: Tại sao cô vào mà không gò cửa?

- Nhân viên: Dạ thưa anh, em gò nhưng mà anh không nghe thấy ạ.

- Giám đốc: Không nghe thấy thì cô phải gò tiếp và chờ, bao giờ thấy tôi nghe thấy và cho vào mới được vào, ro chưa?

- Nhân viên: Dạ, em xin lỗi và rút kinh nghiệm ạ.

b) Tại văn phòng công ty B

- Nhân viên: Em chào thủ trưởng

- Giám đốc: A, chào anh N, ngồi xuống đi, khỏe chứ? Anh về từ khi nào?

- Nhân viên: Dạ, em vừa về tối hôm qua, bây giờ mới lên báo cáo tình hình với anh được ạ.

- Giám đốc: Anh cứ uống nước đi đã rồi ta nói chuyện. Tôi cũng đang định điện thoại cho anh để trao đổi một số công việc.

CHƯƠNG 3

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Giao tiếp vốn là hoạt động đặc trưng của xã hội loài người, trong cuộc sống đời thường, trong lao động, sản xuất, kinh doanh, quản lý... kỹ năng giao tiếp cụ thể rất phong phú. Trong phạm vi thời lượng của học phần gồm 02 tín chỉ, chúng tôi đề cập một số kỹ năng giao tiếp sau đây, những kỹ năng giao tiếp cụ thể khác sẽ đề cập trong học phần khác.

3.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE

Nghe là hình thức thu nhận thông tin thông qua thính giác.

Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác có trạng thái chú ý làm nền. Lắng nghe giúp người ta hiểu được nội dung thông tin, từ đó mới có thể dẫn tới những hoạt động tiếp theo của quá trình giao tiếp

Quá trình truyền thông là một tiến trình tương hỗ và tuần hoàn, trong đó có người nói - người nghe và ngược lại. Tuy nhiên, không phải ai cũng chú ý nghe và lắng nghe. Lắng nghe là một tiến trình tâm lý. Tưởng chừng việc lắng nghe là một điều khá đơn giản thế nhưng không ít lần chúng ta gặp thất bại trong cuộc trò chuyện với người khác mà không hiểu lý do tại sao. Biết lắng nghe người khác, chú ý đến sở thích của người khác, điều này thật sự quan trọng trong quá trình giao tiếp. Nó chứng tỏ rằng, chúng ta thật sự quan tâm đến và coi trọng người giao tiếp với mình.

Các nhà nghiên cứu cho rằng, ngay ở mức thông tin thuần túy, 75% các thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai, hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Khả năng lắng nghe và nắm bắt những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng hiếm. Lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp. Trong giao tiếp người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc và viết.

Lắng nghe là một nghệ thuật. Hàng ngày chúng ta có thể nghe thấy rất nhiều âm thanh trên đường, chẳng hạn như tiếng ô tô, xe máy, tiếng mưa rơi, tiếng cãi nhau, tiếng nói chuyện. Nhưng đó chỉ là những cái chúng ta vô tình nghe thấy, chúng ta nghe một cách vô thức, không có chủ định, sau khi nghe những âm thanh đó xong chúng ta có thể quên ngay sau đó. Khi lắng nghe một ai đó, trước hết chúng ta phải có kĩ năng lắng nghe. Kỹ năng lắng nghe là khả năng quan tâm đến lời nói và tâm trạng, cảm xúc ẩn chứa bên trong, nhận diện được nhu cầu của người nói, thể hiện sự tôn trọng của mình đối với người nói.

* Lắng nghe kém thể hiện ở các dấu hiệu

- Không nghe gì cả những gì người khác nói.

- Chỉ nghe một phần người khác nói.

- Nghe không chính xác.

- Quên thông điệp

* Lắng nghe tốt thể hiện ở các dấu hiệu

- Để hết tâm trí và khách quan: Sẵn sàng lắng nghe và sẵn sàng phản hồi, kiên nhẫn và tự chủ. Cần cho người khác biết chúng ta có hiểu hết thông điệp không, chung ta cần có những tiếng đệm kèm theo gật đầu khi lắng nghe:

"Cho tôi biết thêm đi ..."

"Theo như tôi hiểu thì vấn đề là…"

"Điều đó chắc làm anh khó chịu lắm phải không…" "Hình như chị cảm thấy…"

" Anh có thể làm gì về chuyện đó..." " Ừ, tôi hiểu..."

- Có tư thế dấn thân: Ngồi nghiêng về phía trước, hướng đối diện với người nói.

- Ngoài ra người lắng nghe cần phải: nhìn vào mắt người nói, không ngắt lời, gật đầu kèm theo những tiếng đệm như đã nêu trên.

Sơ đồ quá trình nghe và lắng nghe

Phân biệt nghe và lắng nghe

Nghe và lắng nghe khác nhau. Bởi vậy, cần phải phân biết nghe và lắng nghe. Nghe là thụ động, là trạng thái tự động mang tính chất vật lý. Lắng nghe là chủ tâm, chủ động. Lắng nghe đòi hỏi tập trung, tìm kiếm tích cực ý nghĩa của đối tượng nói. Trong giao tiếp chúng ta phải cố gắng tạo ra trạng thái lắng nghe để đón nhận và hiểu đúng, để giao tiếp cởi mở, để chọn lọc thông tin.

Bảng so sánh nghe và lắng nghe

Nghe

Lắng nghe
Chỉ sử dụng tai	Sử dụng tai nghe, trí óc và kỹ năng
Tiến trình vật lý, không nhận thức	Giải thích, phân tích, phân loại âm thanh, tiếng ồn,

thông tin để chọn lọc, loại bỏ, giữ lại
Nghe âm thanh vang đến tai	Nghe và cố gắng hiểu thông tin của người nói
Tiếp nhận âm thanh theo phản xạ vật lý	Phải chú ý lắng nghe, giải thích và hiểu vấn đề
Tiến trình thụ động	Tiến trình chủ động, cần thời gian và nỗ lực