Thực Trạng Xây Dựng Và Quản Trị Dịch Vụ Của Hệ Thống Nhtmqd Lào

đây là ngân hàng đáng tin cậy trong giao dịch mà còn hiểu rằng các ngân hàng TMQD Lào còn là một tổ chức tích cực trong hoạt động xã hội từ thiện.

2.4.3. Thực trạng quản trị các biến số marketing - Mix của các NHTMQD Lào

Những năm gần đây, hoạt động marketing và quản trị marketing của các NHTMQD Lào đã được các NHTMQD Lào chú trọng và quan tâm nhiều hơn. Tuy nhiên, hoạt động marketing và quản trị marketing còn diễn ra rời rạc, không được chương trình hoá cụ thể nên kết quả đạt được không cao. Hiện nay, các NHTMQD Lào thường áp dụng một số chương trình xây dựng và quả trị marketing cụ thể như sau:

2.4.3.1. Thực trạng xây dựng và quản trị dịch vụ của hệ thống NHTMQD Lào

Với nhận thức được rằng sản phẩm là vấn đề cốt lõi trong mục tiêu phát triển của mình, các NHTMQD Lào đã giao cho từng bộ phận có liên quan, kết hợp với phòng marketing nghiên cứu, bổ sung thêm các sản phẩm nhằm đưa vào thị trường với phương châm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Hiện nay, căn cứ vào nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các NHTMQD Lào đã từng bước xây dựng các sản phẩm, dịch vụ của hệ thống nhằm phục vụ nhu cầu của thị trường. Các sản phẩm, dịch vụ chính của các NHTMQD Lào bao gồm:

 Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Kíp, ngoại tệ và vàng.

 Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Kíp, ngoại tệ và vàng.

 Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng...).

 Kinh doanh ngoại tệ và vàng

 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ...

Hiện nay, các NHTMQD Lào đang cung cấp cho khách hàng gần 200 sản phẩm cơ bản và là ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ được liệt vào loại phong phú hàng đầu trong hệ thống các ngân hàng của Lào. Các NHTMQD Lào có bộ phận nghiên cứu và phát triển theo từng khối: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khối công nghệ thông tin và khối ngân quỹ.

Các sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng cá nhân gồm:

 Tiền gửi thanh toán: Gồm tiền gửi thanh toán bằng đồng kíp, tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ, tiền gửi có kỳ hạn bằng đồng kíp, tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ.

 Tiền gửi tiết kiệm: Gồm tiết kiệm không kỳ hạn bằng đồng kíp, tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiết kiệm có kỳ hạn bằng đồng kíp, tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm tích góp dự thưởng, tiết kiệm dự thưởng “Lộc vàng đầu xuân...”.

 Dịch vụ chuyển tiền: Gồm chuyển tiền trong nước, chuyển tiền ra nước ngoài, nhận tiền chuyển từ trong nước, nhận tiền chuyển từ nước ngoài, chuyển tiền nhanh Western Union, chuyển tiền ra nước ngoài qua Western Union.

 Sản phẩm cho vay: Gồm vay siêu tốc 24 giờ, cho vay trả góp mua nhà ở, cho vay trả góp xây dựng, cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng…

 Sản phẩm thẻ tín dụng và thanh toán: Gồm thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ thanh toán và rút tiền nội địa, thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu.

 Quyền chọn (options): Gồm quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng.

 Các dịch vụ khác.

Các sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp gồm:

 Dịch vụ tài khoản: Gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi thanh toán lãi suất có thưởng, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt, chuyển tiền trong nước, chuyển tiền ra nước ngoài.

 Dịch vụ bảo lãnh: Gồm bảo lãnh trong nước, bảo lãnh nước ngoài.

 Thanh toán quốc tế: Gồm chuyển tiền ra nước ngoài, nhận tiền chuyển đến, nhờ thu nhập khẩu, nhờ thu xuất khẩu, thư tín dụng nhập khẩu, thư tín dụng xuất khẩu.

 Sản phẩm bao thanh toán: Gồm bao thanh toán trong nước, bao thanh toán nước ngoài.

 Sản phẩm cho vay: Gồm tài trợ thương mại trong nước, tài trợ xuất nhập khẩu (tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng, tài trợ xuất khẩu sau khi giao hàng, tài trợ nhập khẩu), cho vay thấu chi, cho vay cầm cố hạt nhựa, cho vay đầu tư tài sản cố định, cho vay dự án, cho vay với các mục đích khác, tài trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ.

 Sản phẩm thẻ tín dụng công ty: Gồm chi hộ lương/hoa hồng, thu hộ tiền mặt, chi hộ tiền mặt, thu tiền hóa đơn, thanh toán hóa đơn, quản lý tài sản tập trung, thư tín dụng nội địa, thẻ tín dụng công ty, các dịch vụ theo yêu cầu.

 Quyền chọn (options): Gồm quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng.

 Dịch vụ khác.

Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng có sản phẩm, dịch vụ phong phú hàng đầu của Lào. Các ngân hàng TMQD Lào hiện đang cố gắng thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng và tiến tới thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu. Danh mục sản phẩm của các NHTMQD Lào rất đa dạng tập trung vào

các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sau khi triển khai chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thường xuyên và liên tục. Các sản phẩm của các NHTMQD Lào đang dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao.

Trong huy động vốn, các NHTMQD Lào là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về nội tệ lẫn ngoại tệ và vàng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các sản phẩm huy động vốn của các NHTMQD Lào rất đa dạng và thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức. Một ví dụ điển hình: Ngân hàng ngoại thương Lào là ngân hàng đầu tiên tung ra thị trường sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ có dự thưởng, trị giá của giải cao nhất lên đến 200 triệu kíp. Hình thức này đã thu hút mạnh nguồn vốn từ dân cư và tạo nên sự khác biệt rất lớn của ngân hàng ngoại thương Lào với các ngân hàng khác.

Với uy tín, thương hiệu và tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối trải rộng, các NHTMQD Lào đã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp. Trong những năm gần đây, với tốc độ tăng trưởng cao, các NHTMQD Lào có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài.

Các sản phẩm tín dụng mà các NHTMQD Lào cung cấp rất phong phú, cả về khách hàng cá nhân, khối doanh nghiệp. Các NHTMQD Lào là những ngân hàng đi đầu trong hệ thống ngân hàng Lào cung cấp các loại tín dụng cho cá nhân như: cho vay trả góp mua nhà, nền nhà, sửa chữa nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay tín chấp dựa trên thu nhập người vay; cho vay du học…

Các dịch vụ ngân hàng do các NHTMQD Lào cung cấp có hàm lượng công nghệ cao, phù hợp với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin và nhu cầu

khách hàng tại từng thời kỳ.

Bên cạnh các sản phẩm trên, các NHTMQD Lào cũng cung cấp danh mục đa dạng các sản phẩm ngân quỹ và thanh toán. Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác, an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng. Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàng cũng là những mảng kinh doanh truyền thống của các NHTMQD Lào từ nhiều năm nay. Các NHTMQD Lào cũng đang từng bước giới thiệu các sản phẩm phái sinh cho thị trường. Danh mục các sản phẩm phái sinh do các NHTMQD Lào cung cấp bao gồm: mua bán ngoại tệ giao ngay hoặc có kỳ hạn, quyền chọn mua bán ngoại tệ và vàng. Các NHTMQD Lào đã có một số sản phẩm nổi bật như:

- Các NHTMQD Lào đã cho phát hành thẻ Visa Debit, thẻ MasterCard Dynamic, thẻ Tourist MasterCard Dynamic, (là loại thẻ có dạng tính năng thấu chi, đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng.)…

- Trong năm 2006, 2007 và 2008 các NHTMQD Lào không ngừng cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng như dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài qua NHTMQD Lào (Western Union) trong vòng 10 phút, cho vay mua hàng điện tử, cho vay cầm cố cổ phiếu chưa niêm yết, tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có lãi thưởng, mở rộng loại hình sản phẩm vay tín chấp với mức cho vay và đối tượng vay được mở rộng hơn so với trước đây.

- Năm 2005, 2006, 2007, các NHTMQD Lào cũng đã triển khai chương trình phát triển thẻ ATM trên toàn quốc. Tuy nhiên, năn 208 do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ (trong đó có hoạt động ATM) bị giảm xút.

Tuy nhiên, trong những năm vừa qua, công tác xây dựng và quản trị sản phẩm, dịch vụ của các NHTMQD Lào đã có những kết quả khá tốt, các

NHTMQD Lào đã đưa ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như: Bao thanh toán, thấu chi, quyền chọn mua bán bàn, the ghi nợ Visa, tiền gửi tiết kiệm lãi suất bậc thang, Tổng đài dịch vụ khách hàng 247 (CallCenter 247). Được hỗ trợ bởi hệ thống công nghệ hiện đại, các NHTMQD Lào đang cung cấp cho khách hàng gần 200 loại sản phẩm và dịch vụ với nhiều hình thức đa dạng và linh hoạt.

Bên cạnh những mặt làm được, công tác xây dựng và quản trị sản phẩm, dịch vụ của các NHTMQD Lào còn bộ lộ một số hạn chế như:

- Các sản phẩm của ngân hàng còn mang tính đại trà cho tất cả các khách hàng mà chưa chú ý đầy đủ đến sự khác biệt, xu hướng thay đổi trong từng đặc tính của từng nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, tâm lý tiêu dùng và tích lũy…

- Mặt khác, tính liên kết của các sản phẩm chưa cao, dẫn tới khả năng bán chéo sản phẩm hoặc bán một nhóm sản phẩm dịch vụ còn thấp…

Qua phân tích ở trên cho thấy được những mặt đã làm được và những mặt chưa làm được trong công tác xây dựng và quản trị sản phẩm, dịch vụ của các NHTMQD Lào trong thời gian qua. Vậy, trong thời gian tới, các NHTMQD Lào cần phải biết phát huy những mặt đã làm được và hạn chế những mặt chưa làm được để từ đó có những quyết định và bước đi đúng trong quá trình xây dựng và quản trị sản phẩm, dịch vụ của các NHTMQD Lào sao cho đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

2.4.3.2. Thực trạng xây dựng và quản trị chính sách lãi suất và giá dịch vụ của hệ thống NHTMQD Lào

Với uy tín sẵn có của mình, các NHTMQD Lào luôn là ngân hàng có ưu thế trong việc huy động vốn với lãi suất thấp và cơ cấu vốn hợp lý. Do đó có thể đáp ứng nhu cầu vay vốn đa dạng của khách hàng cá nhân cũng như tạo được lợi thế so với các ngân hàng khác về lãi suất. Đối với cho vay cá nhân,

các NHTMQD Lào đã xây dựng được một biểu lãi suất cho vay quy củ và chi tiết, phù hợp với nhu cầu đa dạng của người dân và tuỳ thuộc vào mức độ rủi ro của sản phẩm. Ví dụ như đối với nhu cầu vay tiêu dùng của cá nhân có tài sản bảo đảm là số tiền tiết kiệm, mức độ rủi ro thấp, nên mức lãi suất cho vay cầm cố sổ tiết kiệm thấp hơn so với mức lãi suất khác. Tuy nhiên, nếu khách hàng vay với thời hạn ngắn thì lãi suất lại được phân chia theo số ngày thực tế vay vốn tại NHTMQD Lào. Còn đối với các hình thức vay theo kiểu tín chấp như cho cán bộ công nhân viên vay, mức lãi suất cho vay cao hơn một chút so với lãi suất cho vay cầm cố giấy tờ có giá. Mức lãi suất cho vay đối với cá nhân vay vốn có tài sản thế chấp là bất động sản có mức độ rủi ro cao hơn nên lãi suất cho vay cũng cao hơn.

Theo cơ chế điều hành lãi suất hiện hành của các NHTMQD Lào hiện nay, không quy định biểu lãi suất cho vay tiêu dùng áp dụng chung cho tất cả các chi nhánh, mà chỉ xây dựng khung lãi suất ưu đãi đối với khách hàng. Từng chi nhánh, căn cứ vào tình hình thực tế của chi nhánh mình, căn cứ vào mức lãi suất cho vay tiêu dùng trên địa bàn, và căn cứ vào khung lãi suất ưu đãi của từng NHTMQD Lào mà tự xây dựng mức lãi suất cho vay tiêu dùng của mình. Mức lãi suất cho vay của các chi nhánh thuộc từng NHTMQD Lào dao động trong khoảng sau (xem bảng 2.10):

Nhìn chung, ngân hàng khuyến khích phát triển nông thông Lào áp dụng lãi suất cho vay ngắn hạn với mức thất nhất trong số các NHTMQD Lào, và cao nhất là ngân hàng Phát triển Lào.

Với mức lãi suất của các NHTMQD Lào luôn được định vị thấp hơn các ngân hàng khác trên địa bàn. Hầu hết các chi nhánh của các NHTMQD Lào lãi suất cho vay tiêu dùng được định giá thấp hơn từ 0,1% đến 0,2%/năm so với các ngân hàng khác cùng địa bàn. Tuy nhiên, lợi thế này trên thực tế không phải được mang lại sau khi hoạch định được chiến lược marketing mà

có được do ưu thế và uy tín của các NHTMQD Lào trong việc huy động vốn. Với độ tín nhiệm cao đạt được trong quá trình hoạt động.

Bảng 2.10: Bảng lãi suất cho vay ngắn hạn của các NHTMQD Lào (thời điểm 31/12/2007)

ĐVT: %/tháng

Loại hình

Ngân hàng Ngoại thương Lào

Ngân hàng khuyến khích

phát triển nông nghiệp

Ngân hàng Phát triển Lào

Cho vay cầm cố giấy tờ có giá (Trái phiếu, công trái, trái phiếu

kho bạc…)

0,93 - 0,94

0,92 - 0,93

0,93 - 0,94

Cho vay thế chấp bất động sản, cầm cố các

tài sản khác

0,96 - 0,97

0,95 - 0,96

Cho vay cán bộ công

nhân viên

0,92

0,91

0,92