Tóm Tắt Công Việc, Chức Danh Và Danh Mục Công Việc Tóm Tắc Công Việc 95065

TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN

1. Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc Tóm tắc công việc

Các công việc của một nhân viên đặt giữ buồng trong khách sạn hoạch trong cơ sở tương tự, với trách nhiệm xử lý việc đặt buồng của khách đoàn và khách lẻ, cung cấp thông tin cho khách và hỗ trợ trong việc tối đa hóa lợi nhuận (từ buồng) cho khách sạn.

Chức danh công việc

Thông thường, những người làm công việc này được gọi là:

 Nhân viên đặt giữ buồng

 Nhân viên hỗ trợ khách hàng

 Nhân viên đặt buồng

Danh mục các công việc

Các công việc phải làm theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề ở trình độ cơ bản gồm:

1. Chuẩn bị làm việc

2. Kiến thức về sản phẩm

3. Tiếp thị và bán hàng đối với việc đặt buồng

4. Kiến thức về tính giá và kênh phân phối điện tử

5. Các kỹ năng điện thoại

6. Các yêu cầu của khách

7. Đặt giữ buồng cho khách lẻ

8. Đặt giữ buồng cho khách đoàn

9. Những công việc khác liên quan đến đặt giữ buồng

10. An toàn và an ninh

2. Công việc và phần việc: Kế hoạch liên hoàn

Công việc chính:

10	(Tổng số)
Phần việc kỹ năng:	42	(Tổng số)
Phần việc kiến thức:	29	(Tổng số)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 197 trang tài liệu này.

Thuật ngữ: 13 (Tổng số)

CHUẨN BỊ LÀM VIỆC
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG		PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
		1.1	Chuẩn bị cho công việc
		1.2	Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục
		1.3	Trang phục và vệ sinh cá nhân
1.4	Chuẩn bị cho ca làm việc
1.5	Sắp xếp khu vực làm việc

2.	KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG		PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
		2.1	Hiểu biết về khách sạn của bạn
		2.2	Hiểu biết về địa phương
		2.3	Hiểu biết về đất nước
		2.4	Hiểu biết về công ty
		2.5	Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh

3.	TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC ĐẶT GIỮ BUỒNG
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG		PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
		3.1	Các kỹ năng bán hàng
		3.2	Các điểm độc đáo (USP) của khách sạn
		3.3	Thông tin thị trường - Phân đoạn thị trường (thuật ngữ)
		3.4	Thông tin thị trường (thuật ngữ)

4.	KIẾN THỨC VỀ TÍNH GIÁ VÀ KÊNH PHÂN PHỐI ĐIỆN TỬ
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG		PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
		4.1	Tính giá (thuật ngữ)
		4.2	Các loại giá - truyền thống (thuật ngữ)
		4.3	Định giá linh hoạt (thuật ngữ)
		4.4	Các bước tiến tới thực hiện định giá linh hoạt (thuật ngữ)
		4.5	Kênh phân phối điện tử (thuật ngữ)

CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI


PHẦN VIỆC KỸ NĂNG		PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
5.1	Chuẩn bị
5.2	Trả lời điện thoại
		5.3	Cách chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn
		5.4	Bảng ngữ âm chữ cái quốc tế
5.5	Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác
		5.6	Các số điện thoại nội bộ
		5.7	Công việc và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
5.8	Chuyển cuộc họi đến buồng khách
		5.9	Hệ thống quản lý khách sạn (PMS)
5.10	Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ
5.11	Thực hiện cuộc gọi

6.	CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG		PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
6.1	Yêu cầu thông tin
		6.2	Danh bạ điện thoại
		6.3	Thông tin du lịch
		6.4	Thông tin thương mại
6.5	Yêu cầu về dịch vụ

7.	NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG		PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
7.1	Trả lời các yêu cầu
7.2	Nhận đặt buồng - Khách đặt trực tiếp
7.3	Nhận đặt buồng - Quan trung gian
7.4	Nhận đặt buồng - Khách hàng thường xuyên
7.5	Giữ đặt chỗ ở chế độ chờ
7.6	Xác nhận lại đặt buồng chế độ chờ
7.7	Từ chối đặt buồng
7.8	Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng
7.9	Xử lý yêu cầu hủy đặt buồng
		7.10	Quy định về hủy đặt buồng

khách sạn
7.11	Hủy đặt buồng không có đảm bảo
7.12	Xử lý tình huống khách không đến
		7.13	Quy định của khách sạn về khách không đến
		7.14	Chương trình dành cho khách hàng trung thành và hội viên của các hãng hàng không
7.15	Bảo đảm đặt buồng - Thẻ tín dụng
7.16	Bảo đảm đặt buồng - Công ty thanh toán
7.17	Bảo đảm đặt buồng - Đặt cọc
7.18	Bảo đảm đặt buồng - Phiếu thanh toán
		7.19	Các loại thẻ tín dụng được khách sạn chấp nhận
		7.20	Các loại phiếu thanh toán được khách sạn chấp nhận
7.21	Khách gia hạn lưu trú
		7.22	Các thuật ngữ về đặt buồng (thuật ngữ)
		7.23	Tình trạng đặt buồng (thuật ngữ)
		7.24	Các tên phổ biến ở các nước

8.	NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH ĐOÀN
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG		PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
		8.1	Các thuật ngữ về đặt buồng
8.2	Tiếp nhận đặt buồng cho khách đoàn
		8.3	Quản lý thông tin đặt buồng của khách đoàn
8.4	Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng cho khách đoàn

9.	NHỮNG CÔNG VIỆC KHÁC LIÊN QUAN ĐẾN ĐẶT BUỒNG
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG		PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
9.1	Xử lý phàn nàn của khách
9.2	Giao ca

9.3	Danh mục kiểm tra trong giao ca
9.4	Sắp xếp và lưu giữ các hồ sơ đặt buồng khách lẻ
	9.5	Hồ sơ đặt buồng khách đoàn
	9.6	Hồ sơ các yêu cầu bị từ chối
	9.7	Hồ sơ các đoàn đặt buồng bị hủy
	9.8	Quản lý chất lượng của các đặt buồng
	9.9	Họp giao ban kinh doanh (thuật ngữ)
9.10	Tiếp nhận lời nhắn cho khách
9.11	Tiếp nhận lời nhắn cho các bộ phận khác
9.12	Xử lý thư điện tử
9.13	Xử lý fax

10.	AN TOÀN VÀ AN NINH
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG	PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
10.1	Khu vực làm việc
10.2	An toàn
10.3	An ninh
10.4	Đe dọa đánh bom
10.5	Sơ cứu
10.6	Quy trình phòng cháy chữa cháy
10.7	An toàn và an ninh cho khách

TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

1. Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc Tóm tắc công việc

Nhân viên đại lý lữ hành trong các đại lý lữ hành bán lẻ hoặc các cơ sở tương tự có trách nhiệm tư vấn cho khách hàng các lựa chọn khi đi du lịch và các chương trình du lịch trọn gói bao gồm chi phí, đặt giữ chỗ các dịch vụ, soạn thảo các tài liệu và nhận thanh toán.

Chức danh công việc

Thông thường, những người làm công việc này được gọi là:

 Nhân viên đại lý lữ hành

 Nhân viên tư vấn lữ hành

 Nhân viên bán chương trình du lịch

 Nhân viên Marketing/Quản lý bán hàng

Danh mục các công việc

1. Kiến thức chung về du lịch, lữ hành và công ty lữ hành

2. Chuẩn bị làm việc

3. An toàn và an ninh tại nơi làm việc và cho khách

4. Làm việc tại văn phòng

5. Kiến thức và tư vấn về điểm đến du lịch:

a) Việt Nam b) Quốc tế

6. Kiến thức và tư vấn về sản phẩm du lịch:

a) Việt Nam b) Quốc tế

7. Vận chuyển: đường không, đường thủy, đường sắt và đường bộ

8. Vận hành hệ thống giữ chỗ

9. Thiết kế chương trình, tính giá, đặt chỗ, điều phối hành trình và xử lý tài liệu

10. Thực hiện các giao dịch tài chính

11. Chăm sóc khách hàng

12. Xúc tiến và bán các điểm đến, sản phẩm và dịch vụ du lịch

13. Kết thúc ngày làm việc

14. Báo cáo và thống kê số liệu

2. Công việc và phần việc: Kế hoạch liên hoàn

Công việc chính:

14	(Tổng số)
Phần việc kỹ năng:	58	(Tổng số)
Phần việc kiến thức:	22	(Tổng số)

KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY DU LỊCH
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG		PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
		1.1	Thông tin cơ bản về du lịch và lữ hành
		1.2	Ảnh hưởng của du lịch ở Việt Nam
		1.3	Tổng quan về thị trường du lịch Việt Nam
		1.4	Một nghề trong ngành du lịch - Đại lý lữ hành bán lẻ
		1.5	Giới thiệu về đại lý lữ hành

2.	CHUẨN BỊ LÀM VIỆC
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG		PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
2.1	Trình diện tại nơi làm việc
2.2	Trang phục, đồng phục, ngoại hình và sức khỏe
2.3	Các tiêu chuẩn và mục tiêu cá nhân
2.4	Chuẩn bị nơi làm việc
2.5	Lập thời khóa biểu

3.	AN TOÀN VÀ AN NINH TẠI NƠI LÀM VIỆC VÀ CHO KHÁCH
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG		PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
3.1	Tuân thủ các quy định về an toàn tại nơi làm việc
3.2	Tuân thủ các quy định về an ninh tại nơi làm việc

Tuân thủ các quy trình xử lý khi xảy ra hỏa hoạn
3.4		Tuân thủ các quy trình xử lý tiền mặt và các tài liệu quan trọng

4.	LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÕNG
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG		PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
4.1	Làm việc theo nhóm
		4.2	Các quy trình và hệ thống trong văn phòng
4.3	Sử dụng các thiết bị văn phòng
4.4	Vận hành máy tính
4.5	Giao dịch với khách hàng và các nhà cung cấp trong ngành du lịch

5.	KIẾN THỨC VÀ TƯ VẤN VỀ CÁC ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH A) VIỆT NAM B) QUỐC TẾ (CHÂU Á, CHÂU ÂU, CHÂU MỸ, CHÂU PHI, CHÂU ĐẠI DƯƠNG)
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG		PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
		5.1	Thu thập và phát triển các kiến thức về điểm đến du lịch
5.2	Cập nhật kiến thức từ các nguồn văn bản
5.3	Cập nhật kiến thức từ các phương tiện nghe nhìn
5.4	Cập nhật kiến thức từ trải nghiệm cá nhân
5.5	Cung cấp thông tin và tư vấn về điểm đến du lịch

6.	KIẾN THỨC VÀ TƯ VẤN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH A) VIỆT NAM B) QUỐC TẾ (CHÂU Á, CHÂU ÂU, CHÂU MỸ, CHÂU PHI, CHÂU ĐẠI DƯƠNG)
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG		PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
		6.1	Phát triển kiến thức về sản phẩm

3.3

Sử dụng tập gấp do các nhà cung cấp phát hành
6.3		Cập nhật kiến thức từ các nguồn văn bản
6.4		Cập nhật kiến thức từ các phương tiện nghe nhìn
6.5		Cập nhật kiến thức từ trải nghiệm cá nhân
6.6		Cập nhật kiến thức từ phản hồi của khách hàng
		6.7	Thông thạo các sản phẩm ưu tiên của đại lý lữ hành của bạn
6.8	Cung cấp thông tin và tư vấn về sản phẩm cho khách hàng

7.	VẬN CHUYỂN: ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG, ĐƯỜNG THỦY, ĐƯỜNG SẮT VÀ ĐƯỜNG BỘ
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG		PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
		7.1	Hàng không - Cách truy cập các chuyến bay và các mức giá công bố (một phần đào tạo của CRS)
		7.2	Hàng không - Cơ sở xây dựng giá vé máy bay
		7.3	Hàng không - Các quy định và điều kiện về giá vé
		7.4	Hàng không - Vé máy bay, quy định về xuất vé và thông tin trên vé
		7.5	Hàng không - Tính toán lại giá vé của hành khách khi có thay đổi về đặt chỗ
		7.6	Hàng không - Hoàn lại toàn bộ hoặc một phần tiền vé
7.7	Hành không - Tư vấn khách hàng
7.8	Đường thủy
7.9	Đường sắt
7.10	Đường bộ

8.	VẬN HÀNH HỆ THỐNG GIỮ CHỖ
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG		PHẦN VIỆC KIẾN THỨC