Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm 37

giai đoạn 2018-2020. 37

Bảng 2.2 : Dư nợ tín dụng của SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020. 39

Bảng 2.3 : Kết quả một số chỉ tiêu trong hoạt động kinh doanh KHCN củaSHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018-2020. 41

Bảng 2.4 : Khảo sát về tình hình lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đối với cấp cán bộ quản lý tại SHB Hoàn Kiếm. 48

Bảng 2.5 : Khảo sát về tình hình lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đối với cán bộ nhân viên tại SHB Hoàn Kiếm. 49

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 147 trang tài liệu này.

Bảng 2.6 : Tình hình nhân sự tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020. 50

Bảng 2.7 : Cơ cấu lao động tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm năm 2020. 51

Bảng 2.8 : Tình hình hoạt động đào tạo CBNV tại SHB Hoàn Kiếm 52

giai đoạn 2018 – 2020 52

Bảng 2.9 : Số lượng và thời gian trung bình xử lý phàn nàn, khiếu nại dịch vụ cho vay tại SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020. 55

Bảng 2.10 : Kết quả đánh giá của khách hàng về nghiệp vụ cụ thể trong 56

quy trình cấp tín dụng 56

Bảng 2.11 : Chất lượng dịch vụ bổ sung qua đánh giá của khách hàng. 57

Bảng 2.12 : Khảo sát về tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đối với cấp cán bộ quản lý tại SHB Hoàn Kiếm. 58

Bảng 2.13: Khảo sát về tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đối với cán bộ nhân viên tại SHB Hoàn Kiếm. 60

Bảng 2.14 : Khảo sát về tổ chức kiểm tra, kiểm soát trong quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đối với cấp cán bộ quản lý tại SHB Hoàn Kiếm. 62

Bảng 2.15 : Khảo sát về thực trạng cải tiến trong quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đối với cấp cán bộ quản lý tại SHB Hoàn Kiếm. 63

Bảng 2.16 : Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 65

Bảng 2.17 : Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 68

Biểu đồ

Biểu đồ 2.1 : Biến động doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước thuế của SHB Hoàn Kiếm 38

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng tại SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 - 2020. 40

Biều đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm giai doạn 2018 – 2020. 42

Biểu đồ 2.4: Số lượng và thời gian trung bình xử lý phàn nàn, khiếu nại dịch vụ cho vay tại SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020. 55

Sơ đồ

Sơ đồ 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15

Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL 16

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức bộ máy tại SHB Hoàn Kiếm. 35

Hình

Hình 1.1: Vòng tròn PDCA trong quản trị chất lượng 20

Hình 1.2: Chính sách chất lượng 26

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu

Thị trường tín dụngbán lẻ luôn được đánh giá hấp dẫn khi tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam tương đối cao và ổn định, thu nhập khả dụng của cá nhân,hộ gia đình ngày càng tăng và xu hướng thay đổi hành vi tiêu dùng của người Việt.

Cho vay khách hàng cá nhân vẫn là một thị trường tiềm năng mà SHB Hoàn Kiếm còn bỏ ngỏ, chưa phát huy hết được các nguồn lực sẵn có của mình, chưa khai thác triệt để lợi thế từ nền tảng khách hàng, công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất và các nguồn lực khác sẵn có của mình để phát huy hiệu quả trong phát triển tín dụng bán lẻ này, cụ thể dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân có xu hướng khá ổn định qua các năm, cụ thể ta thấy dư nợ tín dụng có xu hướng tăng dần qua các năm, cụ thể, năm 2018 đạt 15.180,70 tỷ đồng, năm 2019 đạt 17.191,00 tỷ đồng (tăng 2.010,30 tỷ đồng tương ứng tăng 13,24% so với năm 2018), năm 2020 đạt 19.382,45 tỷ đồng (tăng 2.191,45 tỷ đồng tương ứng tăng 11,30% so với năm 2019), tỷ lệ nợ xấu đối với đối tượng KHCNkiểm soát ở mức khoảng 0,15% trong các năm gần, thời gian tới SHB Hoàn Kiếm có định hướng tăng cường đẩy mạnh hơn nữa cho vay các sản phẩm phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân với mục tiêu đưa SHB phát triển thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại.

Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm vẫn còn bị hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường, điều đó do nhiều nguyên nhân : Ngân hàng đã quan tâm đến dịch vụ cho vay KHCN nhưng mới chỉ quan tâm đến quy mô dư nợ, tỷ lệ nợ xấu chứ chưa thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, chưa có sự đầu tư quan tâm, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn KHCN, xử lý chưa kịp thời các vướng mắc cho khách hàng.

Trong giai đoạn kinh tế khó khăn, kỳ vọng tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân của không dễ dàng đạt được. Ngân hàng xác định để tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân phải được thực hiện thông qua tăng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Qua thời gian làm việc tại SHB Hoàn Kiếm, được học tập kinh nghiệm và tiếp cận với thực tế hoạt động kinh doanh cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng, em thấy vấn đề cấp thiết hiện nay đặt ra là cần phải nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nhằm hướng tới mục tiêu phát triển mảng bán lẻ còn đang rất tiềm năng này của Ngân hàng. Xuất phát từ những lý do trên, em đã lựa chọn nghiên

cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Hoàn Kiếm” làm luận văn tốt nghiệp cuối khóa của mình.

2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu

- Trong những năm gần đây đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần, một số công trình điển hình như :

+ Đỗ Tá Chiến với đề tài luận văn “ Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh” vào tháng 11 năm 2015. Tác giả đã tiến hành điều tra khảo sátphát ra 500 phiếu, sau khi thu về thì có 200 phiếu hợp lệ, nội dung khảo sát với các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng như độ tuổi, giới tính và còn có 34 câu hỏi khác để khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Bắc Ninh và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu này đã chỉ rakhách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ do Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh cung cấp, một số vấn đề đó làKH gặp các tình trạng như đợi lâu và máy hư, máy hết tiền vào những lúc cao điểm, KH chưa nhận được sự giải quyết thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng.... Khách hàng tin cậy vào dịch vụ thẻ của chi nhánh một phần là do tin tưởng vào thương hiệu của một ngân hàng lớn có bề dầy lịch sử trên 50 năm. Còn các yếu tố khác như hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, tính đồng cảm và tính hữu hình còn chưa cao. Đặc biệt, quan trọng là thái độ giao tiếp, sự quan tâm tới khách hàng cần phải chú ý. Từ đó, khách hàng chưa thực sự hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng. Một số hạn chế và nguyên nhân đó là cơ chế chính sách quy định, hoạt động tác nghiệp chưa triển khai đồng bộ, cơ cấu tổ chức của chi nhánh, số lượng và chất lượng nguồn lực cần thiết cho dịch vụ thẻ chưa đủ về số lượng, còn yếu về chất lượng do kiêm nhiệm nhiều chức năng, kỹ năng bán hàng chưa chuyên nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng triển khai còn đơn điệu chưa hấp dẫn,...

+ Lại Thị Thúy Hạnh với đề tài luận văn “ Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV – Chi nhánh SaPa” năm 2020. Tác giả đã tiến hành khảo sát 360 khách hàng, các thông tin định tính thể hiện quan điểm của người được khảo sát được thu thập thông qua thang đo Likert với 5 bậcthuộc 3 nhóm nhân tố là các yếu tố liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ, các yếu tố liên quan đến nguồn lực và các yếu tố liên quan đến hạ

tầng cơ sở kỹ thuật, mạng lưới, kênh phân phối và quảng cáo dịch vụ Nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương tại Chi nhánh phùhợp với nhu cầu của khách hàng. Tác giả đã tìm ra những nguyên nhân khách quan, tồn tại này còn xuất phát từ bản thân ngân hàng với những hạn chế vênăng lực tài chính, trình độ nhân lực, quản lý và cơ sở hạ tầng công nghệ khiến cho quản trị chất lượng dịch vụ chưa được tốt. Bên cạnh đó, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương, các giải pháp được đề xuất cần được thực thi một cách đồng bộ vàhiệu quả.

+ Mai Hương Giang với đề tài luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội” năm 2016. Tác giả đã tiến hành đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng đặc biệt sâu vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng và các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng. Tác giả đã tiến hành phát phiếu điều tra, ngoài các câu hỏi thông tin cá nhân thì có 25 câu hỏi thuộc 5 nhân tố sự hữu hình, sự tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng và sự đảm bảo. Qua đó tác giả nghiên cứutìm ra nguyên nhân và đưa ra các giải pháp khắc phục về quy trình giao dịch của khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng, đầu tư phát triển nguồn lực, hoàn thiện công nghệ, nâng cao cơ sở vật chất,..

+ Nguyễn Thị Bích Ngọc với đề tài luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” vào năm 2011. Tác giả vận dụng mô hình SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Nghiên cứu này đã đưa ra 6 thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VCB – Chi nhánh Đà Nẵng bao gồm

(1) Độ tin cậy về lời hứa với khách hàng, (2) giá cả cảm nhận, (3)sự thuận tiện và phương tiện hữu hình, (4) độ tin cậy về quá trình cung ứng dịch vụ, (5) khả năng đáp ứng sau khi giải ngân, (6)năng lực phục vụ và sự thấu cảm. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng,tác giả phát ra là 500 bản câu hỏi, số bản câu hỏi thu về là 345 bản,trong đó có 326 bản hợp lệ. Thông qua xử lý dữ liệu kết quả nghiên cứu cho thấy độ tin cậy về lời hứa với khách hàng là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất trong số 6 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VCB Đà Nẵng.

+ Trần Diệu Tuyết Hoa với đề tài luận văn:“Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng navibank chi nhánh Huế” vào tháng 10 năm 2011. Tác giả đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tiền gửi tại Ngân hàng. Nghiên cứu này đã đưa ra

7 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank chi nhánh Huế bao gồm: Năng lực phục vụ, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, thái độ nhân viên, giá và vị trí, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phát phiếu điều tra phát ra 161 phiếu, thu về 144 phiếu hợp lệ. Thông qua xử lý dữ liệu bằng SPSS 20, kết quả nghiên cứu phân tích hồi quy cho thấy chỉ có 3 trong 7 yếu tố của mô hình có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là độ tin cậy, mức độ đồng cảm, phương tiên hữu hình, trong đó mức độ đồng cảm có tác động lớn nhất.

Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tại các NHTM là đề tài được nhiều công trình nghiên cứu khoa học đề cập đến. Tuy nhiên, mỗi sản phẩm dịch vụ khác nhau tại các ngân hàng khác nhau thì hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ khác nhau. Ngoài ra, tình hình kinh tế xã hội ở mỗi thời điểm cũng như địa bàn hoạt động kinh doanh có những đặc điểm khác nhau. Từ đó, các biện pháp mà các ngân hàng đưa ra không giống nhau. Chính vì thế, tác giả đã chọn thực hiện đề tài này nhằm tìm ra được các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Hoàn Kiếm, phù hợp với tình hình hiện tại của nền kinh tế và thực trạng của SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu : Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm.

- Nhiệm vụ nghiên cứu.

+ Hệ thống hóa lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Thương mại cổ phần.

+ Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm trong thời gian từ 2018 – 2020.

+ Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB, Chi nhánh Hoàn Kiếm trong thời gian tới

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

- Đối tượng nghiên cứu:Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm trong đó tập trung nghiên cứu các yếu tố môi trường kinh doanh tác động tới cho vay KHCN và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, trên cơ sở những phát hiện nhằm nâng cao hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB – Chi nhánh Hoàn Kiếm.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Hoàn Kiếm..

+ Về thời gian: Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu, gồm các dữ liệu thứ cấp phản ánh hoạt động kinh doanh và công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của SHB Hoàn Kiếm từ năm 2018 đến nay. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập và xử lý qua điều tra, phỏng vấn của các nhà quản trị, các chuyên gia và các khách hàng.

5. Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn kết hợp chặt chẽ tư duy biện chứng với quan điểm lịch sử, xuất phát từ những yêu cầu cụ thể của thực tiễn để xem xét một cách toàn diện hoạt động cũng như thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụcho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm. Trong phần trình bày kết quả của luận văn và đề xuất các giải pháp tùy theo nội dung cụ thể sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh thống kê để làm rõ vấn đề.

Phương pháp thu thập số liệu.

Việc thu thập số liệu được tiến hành đồng thời ở hai cấp độ là số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp, số liệu có tính chất hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong quá trình nghiên cứu. Từ các thông tin thứ cấp và sơ cấp đã thu thập được, tổng hợp các thông tin đưa vào các bảng biểu, sử dụng một số công cụ của Microsoft Office để tính toán phục vụ cho quá trình phân tích.

- Đối với số liệu thứ cấp : Các dữ liệu thứ cấp thu thập từ nguồn bên trong của SHB Hoàn Kiếm gồm: Báo cáo tài chính của Chi nhánh; các tài liệu của phòng kinh doanh, phòng hành chính nhân sự, …

+ Dữ liệu thứ cấp được thu thập và tổng hợp từ các nghiên cứu có liên quan đến hoạt động kinh doanh của Chi nhánh và quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN từ nguồn bên ngoài như: luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ, báo cáo nghiên cứu khoa học, sách, báo, tạp chí, Internet, các văn bản liên quan đến hoạt động cấp tín dụng của NHNN, Chính phủ và các ban ngành các cấp liên quan.

Hơn nữa, tác giả tìm kiếm thông qua các bài báo, tìm kiếm bằng Internet để có cái nhìn đa chiều hơn. Tác giả cũng sử dụng những nhận định và dự báo về xu hướng phát triển của hoạt động tín dụng bán lẻ của các ngân hàng dựa trên dữ liệu của các bộ ngành liên quan để tìm kiếm dữ liệu thống kê cần thiết.

- Đối với dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu sơ cấp được thực hiện chủ yếu qua phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bảng câu hỏi đánh giá và phương pháp phỏng vấn trực tiếp.

➢ Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bảng câu hỏi đánh giá được

thực hiện đối với 2 đối tượng là cán bộ nhân viên tại Chi nhánh tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN và khách hàng.

Phiếu điều tra trắc nghiệm dành cho các cán bộ nhân viên bao gồm cấp quản lý và cấp nhân viên tại Chi nhánh được lập dưới dạng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi được xây dựng trên nguyên tắc chung, bao gồm các câu hỏi ở Phụ lục 01 và Phụ lục 02 để tìm hiểu những thông tin thực tế về công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm. Cấu trúc của phiếu khảo sát được chia làm 2 phần:

✓ Phần 1: Bao gồm những câu hỏi về thông tin cá nhân của cán bộ nhân viên

như: tên, tuổi, chức vụ, bộ phận công tác.

✓ Phần 2: Bao gồm những câu hỏi đánh giá về thực tế vai trò quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN; tình hình nhân sự, hoạt động kinh doanh và kế hoạch trong tương lai,...

Đối với mẫu phiếu điều tra dành cho cán bộ nhân viên của SHB Hoàn Kiếm, tác giả đã phát ra 12 cán bộ quản lý trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh bao gồm: 2 Phó Giám đốc Chi nhánh, 3 Giám đốc PGD, 6 trưởng phòng của các phòng kinh doanh, thẩm định, hỗ trợ tín dụng, ngân quỹ, dịch vụ khách hàng và hành chính, quản trị ; 1 cán bộ kiểm soát nội bộ và 16 cán bộ nhân viên tại các phòng, ban của Chi nhánh tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN. Thang lựa chọn là thang điểm 5, tương ứng : Tốt : 5 điểm ; Khá: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm, Kém : 2 điểm; Rất kém: 1 điểmvà thu lại đủ 28 phiếu hợp lệ (chiếm 100%) để phân tích đánh giá.

Phiếu điều tra dành cho khách hàng được lập dưới dạng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi được xây dựng trên nguyên tắc chung, bao gồm các câu hỏi ở Phụ lục 04 để tìm hiểu những thông tin đánh giá về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm. Cấu trúc của phiếu điều tra khảo sát được chia làm 2 phần:

✓ Phần 1: Bao gồm những câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng như:

tên, tuổi, giới tính, thu nhập…