Nội Dung Và Chu Trình Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ

Sơ đồ 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Nguyễn Hải Thanh, 2017.

Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được KH cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau (Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman năm 1985):

1. Tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ KH, đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.

3. Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.

4. Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của KH.

5. Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà KH có thể hiểu và lắng nghe KH một cách chân thành.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 147 trang tài liệu này.

6. Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các KH.

7. Tín nhiệm (Credibility): tạo niềm tin cho KH là họ tin cậy vào công ty.

8. An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn KH, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết về KH (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của KH thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của KH, quan tâm đến họ.

10. Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần. Đó là mô hình SERVQUAL:

Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Nguyễn Hải Thanh, 2017.

Sự thông cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân KH.

Phương diện hữu hình (Tangible): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông.

Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho KH.

Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ.

Mức độ đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ KH.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của KH về dịch vụ cho vay KHCN. Chất lượng dịch vụ được KH đánh giá dựa trên năm thành phần: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, và cảm thông.

1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN

1.3.1. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ.

Quản trị là hoạt động của không chỉ riêng ban lãnh đạo của tổ chức, mà còn là nhiệm vụ của toàn thể các cá nhân trong tổ chức. Tuy nhiên, vai trò chủ đạo trong công tác quản trị vẫn là của những người đứng đầu tổ chức. Quản trị chất lượng dịch vụ là các hoạt động trong tổ chức có sự phối hợp giữa các bộ phận của tổ chức để định hướng và kiểm soát về CLDV. Các hoạt động này bao gồm công tác lập kế hoạch, công tác triển khai thực hiện, công tác kiểm tra, kiểm soát và công tác đo lường/ đánh giá và cải tiền CLDV.

Quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng,nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất. ( Phan Thăng, 2008)

Mục đích của QTCL dịch vụ là đảm bảo chất lượng dịch vụ với hiệu quả cao. Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu chất lượng. Mặt khác cũng như mọi hoạt động quản trị khác QTCL dịch vụ tất yếu phát sinh chi phí kinh doanh. Kết quả của QTCL dịch vụ đem lại là đảm bảo chất lượng phù hợp với cầu của KH nên tăng doanh thu nhờ cung ứng được nhiều dịch vụ hơn; giảm chi phí kinh doanh do dịch vụ kém chất lượng gây ra.

QTCL dịch vụ trong DN có các nhiệm vụ chủ yếu là:

Thứ nhất, xác định yêu cầu chất lượng dịch vụ phải đạt ở từng giai đoạn. Muốn vậy, phải dựa trên cơ sở nghiên cứu cầu thị trường mà cung cấp các dịch vụ với các đặc trưng cơ bản phù hợp. Trên cơ sở đó mà xác định một hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn phản ánh chất lượng dịch vụ.

Thứ hai, duy trì chất lượng dịch vụ. Muốn duy trì chất lượng dịch vụ phải thực hiện QTCL liên tục, toàn diện trong suốt quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ cho KH. Phải coi QTCL là trách nhiệm của mọi thành viên

tham gia vào quá trình đó. Đồng thời, phải đưa ra được các biện pháp cần thiết nhằm đảm bảo các tiêu chuẩn đã xác định.

Thứ ba, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Để thực hiện nhiệm vụ này phải tìm kiếm, phát hiện và đưa ra các tiêu chuẩn mới về chất lượng cao hơn, đáp ứng tốt hơn thị hiếu của KH.

Muốn vậy, QTCL dịch vụ phải đáp ứng các yêu cầu cơ bản sau:

● Phải xuất phát từ nhu cầu và cầu của KH

● Phải đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện

● Phải thực hiện quản trị theo quá trình

● Phải coi yếu tố con người có vai trò quyết định

● Phải biết sử dụng các phương pháp và công cụ quản trị hiện đại

● Phải kết hợp chặt chẽ với các nội dung quản trị khác

1.3.2.Đặc điểmquản trị chất lượng dịch vụ.

Thứ nhất, quản trị CLDV là hoạt động liên quan mật thiết đến con người. Lãnh đạo của các NHTM là những người đứng đầu, thực hiện công tác quản trị CLDV và có trách nhiệm thiết kế những hoạt động nhằm nâng cao CLDV của đơn vị. Toàn thể nhân viên của ngân hàng có trách nhiệm thực thi những nhiệm vụ mà ban lãnh đạo giao phó và chịu trách nhiệm về phần việc mình phụ trách, nhằm góp phần nâng cao CLDV và hoàn thiện công tác quản trị CLDV.

Thứ hai, quản trị CLDV luôn đề cao chất lượng, chứ không phải là lợi nhuận. Đối với một NHTM khi cung cấp các dịch vụ cho vay KHCN thì CLDV là điều quantrọng hàng đầu. Nếu NHTM đề cao vấn đề về lợi nhuận thì khó có thể cung cấp đếnkhách hàng những dịch vụ có chất lượng, ảnh hưởng tới uy tín và thương hiệu củangân hàng, ảnh hưởng tới thị phần khách hàng của ngân hàng trên thị trường.

Thứ ba, sau vấn đề về CLDV thì “khách hàng” là đối tượng có tầm quan trọng vô cùng lớn đối với công tác quản trị CLDV. Mọi hoạt động trong công tác quản trị CLDV đều phải hướng tới nhu cầu của khách hàng, đều cần phải nhằm mục đích làm cho khách hàng hài lòng. Muốn thu được nhiều doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần phải gia tăng uy tín và xây dựng hình ảnh trong lòng khách hàng.

1.3.3. Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ.

Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng, hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ phải tuân thủ các nguyên tắc sau:

- Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng. Chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, chính vì vậy việc quản trị chất lượng nhằm đáp ứng mục tiêu đó.Quản trị chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.

- Nguyên tắc 2: Coi trọng con người trong quản trị chất lượng. Con người là yếu tố quan trọng trong quá trình hình thành, đảm bảo nâng cao chất lượng sảm phẩm, dịch vụ. Vì vậy, trong quản lý chất lượng cần áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng.

- Nguyên tắc 3: Đảm bảo tính quá trình. Hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ hiệu quả hơn nếu các nguồn lực và hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình, khi đó quản trị chất lượng cần phải thực hiện ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng.

- Nguyên tắc 4: Thực hiện toàn diện và đồng bộ.Chất lượng là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội…liên quan đến nhiều hoạt động, liên quan đến nhiều ngành, các cấp địa phương và từng con người.Đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng.

- Nguyên tắc 5:Thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng.Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng của công tác quản trị chất lượng. Do đó doanh nghiệp phải đảm bảo và cải tiến chất lượng không ngừng mới có thể tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

- Nguyên tắc 6: Nguyên tắc kiểm tra. Kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường.

1.3.4. Nội dung và chu trình quản trị chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng cũng giống như các hoạt động quản trị khác đều phải thực hiện một số chức năng cơ bản sau: Hoạch định, tổ chức, kiểm tra và điều chỉnh. Do mục tiêu và đối tượng quản lý của quản lý chất lượng có những đặc thù riêng nên chức năng của quản lý chất lượng cùng có những đặc điểm riêng.

Deming là người khái quát chức năng quản lý chất lượng bằng vòng tròn chất lượng (PDCA: Plan – Hoạch định, Do – thực hiện, Check – kiểm tra và Act – điều

P : Hoạch định

chỉnh) cho ta thấy tiến trình thực hiện quản lý diễn ra như thế nào. Vòng tròn PDCA quay liên tục, chu trình sau được bắt đầu trên cơ sở kinh nghiệm của chu trình trước, nhờ vậy chất lượng được cải tiến và liên tục được nâng cao.

A: Điều chỉnh

(Action)

(Plan)

(Check)

(Do)

C : Kiểm tra

D : Thực hiện

Hình 1.1: Vòng tròn PDCA trong quản trị chất lượng

Nguồn: Quản trị chất lượng (Phan Thăng, 2008)

1.3.4.1 Lập kế hoạch chất lượng.

Hoạch định là quá trình xác định các mục tiêu chất lượng cần đạt cũng như các chính sách chất lượng cần thiết để đạt được các mục tiêu đó. Hoạch định chất lượng cũng bao gồm công tác xây dựng lộ trình và các kế hoạch tổng thể cũng như cụ thể để thực hiện mục tiêu chất lượng.

Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng là:

- Xác định các mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng

- Xác định khách hàng, xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng.

- Hoạch định các đặc tính chủ yếu của sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Thiết kế quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản phẩm

- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp

Kết quả của chức năng này là những văn bản chính sách, quy trình, tiêu chuẩn kỹ thuật..... Khi hoạch định chất lượng doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi sau:

- Ai là khách hàng? Họ mong muốn gì khi mua sản phẩm?

- Liệu sản phẩm có đúng với cái mà họ mong muốn không?

- Nó có tiếp tục là sản phẩm được người tiêu dùng mong muốn không?

- Khách hàng phải trả bao nhiêu tiền cho sản phẩm?

- Khách hàng cần mua bao nhiêu và khi nào?

1.3.4.2 Tổ chức triển khai.

Sau khi hoàn thành kế hoạch cải tiến chất lượng, bộ phận chịu trách nhiệm thực thi chương trình cải tiến chất lượng phải bắt tay vào thực hiện chương trình đó. Các công việc cụ thể của khâu thực thi bao gồm: (1) hình thành bộ máy thực thi chương trình cải tiến chất lượng, (2) tổ chức triển khai các công việc đã được lên kế hoạch theo đúng như tiến độ, yêu cầu đã được phê chuẩn. Nhiệm vụ bao gồm:

- Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết, và nội dung công việc mình phải làm.

- Tổ chức chương trình đào tạo, huấn luyện từ lãnh đạo doanh nghiệp cho đến cấp dưới và những người thừa hành để họ có đủ nhận thức và trình độ để đảm đương công việc mình làm.

- Cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện.

1.3.4.3 Kiểm tra, kiểm soát về mặt chất lượng

Kiểm soát là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hạt động nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu đã đặt ra ở mỗi khâu trong suốt quá trình. Chức năng này phần lớn do các bộ phận sản xuất kinh doanh, kiểm tra chất lượng đảm nhiệm dưới sự chỉ đạo của người lãnh đạo và các bộ phận liên quan. Nhiệm vụ của kiểm soát chất lượng là:

- Tổ chức chức hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp

- So sánh chất lượng thực tế và chất lượng kế hoạch để tìm ra các sai lệch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu.

1.3.4.4 Điều chỉnh và cải tiến.

Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần những khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn khách hàng ở mức cao hơn.

Hoạt động điều chỉnh và cải tiến đối quản trị chất lượng được hiểu rõ ở nhiệm vụ cải tiến và nâng cao chất lượng. Cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm theo các hướng:

- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm

- Thực hiện công nghệ mới

- Thay đổi quá trình làm giảm khuyết tật

Các bước công việc chủ yếu:

- Thiết lập cơ sở hạ tầng cần thiết để đảm bảo hoàn thiện chất lượng sản phẩm

- Xác định những nhu cầu đặc trưng về hoàn thiện chất lượng. Đề ra các phương án hoàn thiện

- Thiết lập tổ công tác có đủ khả năng thực hiện thành công dự án, cung cấp cácnguồn lực cần thiết (tài chính, kỹ thuật, lao động)

- Động viên, đào tạo và kích thích quá trình thực hiện dự án hoàn thiện chất lượng.

1.3.5 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại các NHTM.

Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là các hoạt động của NHTM có sự phối hợp giữa các bộ phận của NHTM để định hướng và kiểm soát, cải tiến dịch vụ cho vay KHCN.

1.3.5.1 Lập kế hoạch chất lượng

Hoạch định chất lượng là một phần của QTCL, tập trung vào việc thiết lập mục tiêu và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

Đây là giai đoạn đầu tiên của QTCL. Hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo bởi vì tất cả chúng đều phụ thuộc vào kế hoạch. Nếu kế hoạch ban đầu được xây dựng tốt thì sẽ có ít các hoạt động cần điều chỉnh và các hoạt động sẽ được điều khiển một cách có hiệu quả hơn. Hoạch định chất lượng được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầu hiện nay.

Hoạch định chất lượng là hoạt động xác minh mục tiêu chất lượng dịch vụ. Hoạch định chất lượng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chất lượng cho toàn ngân hàng theo một hướng thống nhất. Tạo điều kiện khai thác sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần giảm chi phí cho chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp ngân hàng chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường, đặc biệt là thị trường thế giới. Hoạch định chất lượng còn tạo ra một sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chi phí giữa các ngân hàng.