Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

----------------------------

TRẦN THỊ HUYỀN

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

----------------------------

TRẦN THỊ HUYỀN

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HÓA

HÀ NỘI, NĂM 2021

LỜI CAM ĐOAN‌

Toàn bộ bản luận văn tốt nghiệp cao học này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở kinh nghiệm và thực tế thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Hoàn Kiếm. Các phân tích và kết quả như trong luận văn là thành quả nghiên cứu khoa học của bản thân.

Luận văn được hoàn thành bởi sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Hóa. Một lần nữa, tôi xin khẳng định về tính trung thực của lời cam đoan trên.

Tác giả luận văn

Trần Thị Huyền

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian thực tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài luận văn của mình. Luận văn của tôi sẽ không được hoàn thành nếu không có sự hỗ trợ của rất nhiều người.

Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo hướng dẫn khoa học - TS. Nguyễn Hóa. Trong quá trình làm luận văn thầy đã hướng dẫn tận tình và cung cấp cho tôi nhiều thông tin bổ ích cả về lý thuyết cũng như trong thực tế.

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban giám hiệu, các thầy cô Khoa sau đại học Trường Đại học Thương mại đã tạo điều kiện để các học viên được tham gia học lớp cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và nhận được sự chỉ dẫn nhiệt tình của các Thầy, Cô trong việc chọn đề tài, xử lý dữ liệu, số liệu hoàn thành luận văn của cá nhân..

Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ của toàn thể Ban giám đốc, cán bộ nhân viên SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập, nghiên cứu tại đây.

Tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè tôi. Họ là nguồn động viên lớn lao trong suốt quá trình tôi làm luận văn này.

Tôi hi vọng luận văn của tôi sẽ phản ánh được thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại SHB Hoàn Kiếm và những kiến nghị, đề xuất của tôi sẽ góp phần vào sự phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1. Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1

2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu 2

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 4

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5. Phương pháp nghiên cứu 5

6. Kết cấu đề tài nghiên cứu 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 8 1.1 Dịch vụ và dịch vụ cho vay KHCN 8

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 8

1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ cho vay KHCN. 10

1.1.3 Phân loại dịch vụ cho vay KHCN. 12

1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 12

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. 12

1.2.2 Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 14

1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 17

1.3.1. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ 17

1.3.2.Đặc điểmquản trị chất lượng dịch vụ 18

1.3.3. Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ 18

1.3.4. Nội dung và chu trình quản trị chất lượng dịch vụ 19

1.3.5 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại các NHTM. 22

1.4 Các nhân tố môi trường kinh doanh tác động đến quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM 31

1.4.1 Môi trường bên ngoài. 31

1.4.2 Môi trường bên trong. 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SHB HOÀN KIẾM GIAI ĐOẠN TỪ 2018-2020 34

2.1 Giới thiệu chung về SHB và SHB Hoàn Kiếm 34

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. 34

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm. 35

2.1.3 Đặc điểm hoạt động của SHB Hoàn Kiếm 36

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB Hoàn Kiếm. 37

2.2 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm. 43

2.2.1 Thực trạng xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm. 43

2.2.2 Thực trạng triển khai quy trình cung ứng dịch vụ cho vay KHCN 50

2.2.3 Thực trạng kiểm tra kiểm soát chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. 61

2.2.4 Thực trạng hoạt động đo lường/ đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 62

2.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thông qua phiếu điều tra. 64

2.4 Đánh giá chung về về quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm. 69

2.4.1 Những kết quả đạt được 69

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân. 70

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI SHB HOÀN KIẾM. 71

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm 72

3.1.1 Bối cảnh môi trường kinh doanh và xu hướng phát triển của các NHTM. 72

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm. 74

3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm. 75

3.2.1 Hoàn thiện công tác lập kế hoạchquản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SHB Hoàn Kiếm 75

3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức triển khai trong quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SHB Hoàn Kiếm 80

3.2.3 Hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát trong quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SHB Hoàn Kiếm 83

3.2.4 Hoàn thiện công tác cải tiến trong quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SHB Hoàn Kiếm 84

3.3 Các kiến nghị 85

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 85

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 86

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. 87

KẾT LUẬN 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt

Nguyên nghĩa
CBNV	Cán bộ nhân viên
CLDV	Chất lượng dịch vụ
ĐVKD	Đơn vị kinh doanh
GĐ/PGĐ	Giám đốc/Phó Giảm đốc
GĐ TT PD/TP TĐ HO	Giám đốc Trung tâm phê duyệt/ Trưởng phòng Thẩm định Hội sở
HĐQT	Hội đồng quản trị
KHCN	Khách hàng cá nhân
KHDN	Khách hàng doanh nghiệp
KH	Khách hàng
NHTM	Ngân hàng Thương mại
PGD	Phòng giao dịch
QTCL	Quản trị chất lượng
SHB	Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
TGĐ	Tổng giám đốc
TP/KSV HTTD	Trưởng phòng/ Kiểm soát viên Hỗ trợ tín dụng
TP QHKH/ CV QHKH	Trưởng phòng Quan hệ khách hàng / Chuyên viên Quan hệ khách hàng
TP/PTP TĐ	Trưởng phòng/ Phó Trưởng phòng Thẩm định
TSBĐ	Tài sản bảo đảm
TT TĐTD, BC TĐG	Tờ trình Thẩm định tín dụng, Báo cáo Thẩm định giá
XHTD	Xếp hạng tín dụng