Cơ Sở Lý Luận Về Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân

✓ Phần 2: Bao gồm những câu hỏi đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh và nhu cầu, mong muốn của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SHB Hoàn Kiếm.

Trong điều kiện hạn hẹp về chi phí và thời gian thực hiện nên tác giả chỉ phát phiếu trên cơ sở chọn mẫu 100 khách hàng.Đối tượng nhận phiếu là những KH đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh.Việc phát phiếu thông qua bộ phận phòng KHCN và qua phòng dịch vụ khách hàng khi có KHCN đến thanh toán/ hoàn trả khoản vay.Thang lựa chọn là thang điểm 5, tương ứng với 5mức chất lượng, cụ thể như sau: Tốt : 5 điểm; Khá: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm; Kém : 2 điểm; Rất kém: 1 điểm) để nghiên cứu và suy rộng cho toàn bộ tập khách hàng của Chi nhánh Tổng số phiếu phát ra 100 phiếu, thu lại 100 phiếu hợp lệ để tổng hợp, phân tích đánh giá.

➢ Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Căn cứ kết quả thu thập và phân tích sơ

bộ từ phiếu điều tra đã gửi, tác giả đã tiến hành phỏng vấn Phó giám đốc Phụ trách KHCNthuộc Ban lãnh đạo của Chi nhánh để làm rõ hơn những nội dung về công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của đơn vị, chi tiết xem tại Phụ lục 03.

(Mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm; Câu hỏi phỏng vấn PGĐ Phụ trách KHCN; Bảng tổng hợp kết quả điều tra trắc nghiệm được kèm theo ở Phụ lục)

6. Kết cấu đề tài nghiên cứu.

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu và tài liệu tham khảo, Luận văn có kết cấu như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại.

Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SHB – Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn từ 2018-2020.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SHB Hoàn Kiếm.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.

1.1 Dịch vụ và dịch vụ cho vay KHCN

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.

Trên thế giới, dịch vụ và khái niệm dịch vụ tồn tại và phát triển từ lâu, được các nhà kinh tế học quan tâm nghiên cứu dưới nhiều góc độ khác nhau. Vì thế, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Phần lớn những khái niệm này đều xuất phát từ việc phân biệt dịch vụ với hàng hóa. Dịch vụ là một phương tiện cung cấp giá trị cho KH bằng cách tạo điều kiện cho KH đạt được kết quả mong muốn, nhưng không có quyền sở hữu chi phí và rủi ro cụ thể. Một dịch vụ sẽ không hoàn thiện nếu không có người nhận; đó là một mối quan hệ tiềm năng hoặc quan hệ thực (ITIL v3, 1986).

C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.

Ph.Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Ph.Kotler, 2003).

Theo định nghĩa của ISO, dịch vụ khác sản phẩm do các thành phần của nó. Dịch vụ có nguồn gốc từ bốn thành phần bao gồm KH, phương tiện, sản phẩm kèm theo và các nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ, để cung cấp dịch vụ đào tạo, tổ chức đào tạo cần phải có KH tham gia chương trình đào tạo. Họ cũng cần các tòa nhà với các phòng và trang thiết bị cho KH sử dụng. Một số sản phẩm kèm theo cũng rất cần thiết cho các lớp học như bút, vở. Cuối cùng, phải có giảng viên để thực hiện và cung cấp bài giảng. Tầm quan trọng của mỗi thành phần là phụ thuộc vào các tính năng độc đáo của dịch vụ.

Tóm lại, khái niệm dịch vụ được hiểu là toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung.

Dịch vụ có bốn đặc tính cơ bản: Tính vô hình (Intangibility), tính không thể tách rời (Inseparability), tính không đồng nhất (Variability) và tính không thể cất trữ (Perishability).

- Tính vô hình: khác với các sản phẩm khác, KH không thể nhìn thấy, sờ, cảm giác hay nghe thấy được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Họ chỉ có thể đánh giá được dịch vụ đó là tốt hay không tốt sau khi đã sử dụng dịch vụ ấy.

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: dịch vụ được sản xuất và cung cấp cho KH qua một quy trình khép kín. Nếu thiếu một trong các khâu thì dịch vụ trở nên không hoàn hảo và không thể cung cấp cho KH vì nó sẽ làm giảm mức độ hài lòng của KH xuống mức thấp nhất. Điều này được thể hiện rõ qua các dịch vụ doanh nghiệp, dù cho người đầu bếp nấu món ăn có ngon như thế nào nhưng cung cách phục vụ của người phục vụ mang đến cho KH thiếu ân cần cũng sẽ ảnh hưởng đến khẩu vị của món ăn đó.

- Tính không đồng nhất: do dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên rất giới hạn trong việc kiểm tra. Ngoài ra, dịch vụ do con người tạo ra và cung cấp cho KH cho nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người. Một vị khách có thể nhận một dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay nhưng cũng có thể nhận một dịch vụ không tốt ngày mai do cùng một nhân viên cung cấp. Sở dĩ có tình trạng như vậy xảy ra có thể do tâm trạng hay tình hình sức khỏe của nhân viên đó ảnh hưởng đến sự cung cấp dịch vụ cho KH.

- Tính không thể cất trữ: đặc tính này thể hiện rõ nhất ở việc không thể tồn kho. Một dịch vụ ngày hôm nay không bán được có nghĩa là đã thất thoát doanh thu về dịch vụ đó ngày hôm nay. Không thể nói tôi sẽ bán bù dịch vụ đó vào ngày mai được.

Như vậy, dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Chính các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung QTCL dịch vụ so với QTCL hàng hoá hữu hình.

Thứ nhất, do tính vô hình, dịch vụ không thể được đánh giá bằng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào. Nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếp trước khi khách mua. Một DN có thể làm thỏa mãn KH với mặt hàng nào đó về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu… còn với dịch vụ thì không thể như vậy được.

Thứ hai, do cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không có thời gian để nhà quản trị kiểm tra trước chất lượng dịch vụ. Việc kiểm tra chỉ có thể diễn tra trong, hoặc sau quá trình khách sử dụng dịch vụ. Với các sản phẩm hàng hóa thì

những sai sót, hỏng có thể sửa lại được vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúc với hàng hóa khi nó đã hoàn thiện. Đối với dịch vụ, chỉ cần xảy ra một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ, cho dù sửa chữa nhanh chóng thì KH vẫn có ấn tượng về một sản phẩm không hoàn hảo.

Thứ ba, dịch vụ do con người cung cấp nên mỗi nhân viên khác nhau có thể quyết định chất lượng khác nhau. Thêm vào đó, do có sự tham gia đồng thời của KH, chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm của khách về dịch vụ và nhu cầu từng khách. Hơn nữa, sự thỏa mãn KH phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ. Khi vui vẻ họ có thể dễ dàng chấp nhận dịch vụ hơn là khi phiền não, cáu gắt.

Cuối cùng, dịch vụ không thể lưu trữ được để có thể điều phối cho mức cầu. Điều này đặt ra bài toán khó cho nhà quản trị trong việc xác định mức cung dịch vụ cho hợp lý, để không bị lãng phí, khan hiếm nguồn nhân lực vì thời gian rỗi của nhân viên lúc vắng khách cũng không thể bổ sung cho lúc đông khách…

Với những đặc điểm trên ta thấy việc QTCL dịch vụ rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện; để làm được điều đó thì không có cách nào khác hơn là phải làm tốt ngay từ khâu thiết kế cho đến khi kết thúc quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách nhằm tạo ra một dịch vụ tuyệt hảo.

1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ cho vay KHCN.

Theo Khoản 11 Điều 3 Thông tư 22/2019/TT-NHNN, đưa ra định nghĩa về cấp tín dụng như sau: “Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, mua, đầu tư trái phiếu doanh nghiệp, phát hành thẻ tín dụng, bảo lãnh ngân hàng, cam kết phát hành dưới hình thức thư tín dụng chứng từ (L/C) và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, bao gồm cả việc cấp tín dụng từ nguồn vốn của pháp nhân khác mà tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài chịu rủi ro theo quy định của pháp luật”.

Theo Khoản 16 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng 2010 (đã sửa đổi, bổ sung), đưa ra định nghĩa về cho vay : “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”.

Cho vay khách hàng cá nhân là hoạt động cấp tín dụng cho các chủ thể là các cá nhân, hộ gia đình vay vốn theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi theo đúng các quy định như đã cam kết trong hợp đồng tín dụng của các ngân hàng thương mại (Nguyễn Minh Kiều, 2011, tr744)

Dịch vụ cho vay KHCN có những đặc điểm sau:

+ Đối tượng: Là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình đó. Khác với các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế, KHCN thường có số lượng rất lớn, nhu cầu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của mỗi KHCN là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn hóa – xã hội.

+ Thời hạn vay vốn: Tùy thuộc vào từng mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các khoản vay của khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn.

+ Quy mô và số lượng các khoản vay: Thông thường quy mô của mỗi khoản vay của KHCN thường nhỏ hơn các khoản vay của doanh nghiệp. Tuy vậy, ở các NHTM số lượng các khoản vay KHCN thường lớn. Ở các NHTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán lẻ, số lượng các khoản vay khách hàng cá nhân là rất lớn và do đó tổng quy mô các khoản vay khách hàng cá nhân thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng.

+ Chi phí cho vay: Do các khoản cho vay KHCN thường có quy mô nhỏ, số lượng các khoản vay này thường rất lớn nên các ngân hàng thường phải bỏ ra rất nhiều chi phí (cả về nhân lực và công cụ) trong việc phát triển khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý các khoản vay. Do đó, chi phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn các khoản vay Doanh nghiêp.

+ Lãi suất cho vay: Lãi suất của các khoản vay KHCN thường cao hơn các khoản vay khác của NHTM. Nguyên nhân là do các chi phí của cho vay KHCN lớn, các khoản vay KHCN có mức độ rủi ro cao.

+ Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro nhất đối với ngân hàng. Sở dĩ như vậy là do tình hình tài chính của KHCN thường thay đổi nhanh chóng tùy theo tình trạng công việc và sức khỏa của họ. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ kỹ thuật và khoa học công nghệ lạc hậu, khả năng cạnh tranh trên thị trường bị hạn chế. Do đó, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi người vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, phá sản….

1.1.3 Phân loại dịch vụ cho vay KHCN.

Có một số cách phân loại dịch vụ cho vay KHCN như sau:

*Căn cứ vào phương thức cho vaythì theo Thông tư 39/2016/TT-NHNN bao gồm một số loại sau:

- Cho vay từng lần: Mỗi lần cho vay, tổ chức tín dụng và khách hàng thực hiện thủ tục cho vay và ký kết thỏa thuận cho vay.

- Cho vay theo hạn mức: Tổ chức tín dụng xác định và thỏa thuận với khách hàng một mức dư nợ cho vay tối đa được duy trì trong một khoảng thời gian nhất định. Trong hạn mức cho vay, tổ chức tín dụng thực hiện cho vay từng lần. Một năm ít nhất một lần, tổ chức tín dụng xem xét xác định lại mức dư nợ cho vay tối đa và thời gian duy trì mức dư nợ này.

- Cho vay theo hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh toán: Tổ chức tín dụng chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng một mức thấu chi tối đa để thực hiện dịch vụ thanh toán trên tài khoản thanh toán. Mức thấu chi tối đa được duy trì trong một khoảng thời gian tối đa 01 (một) năm.

* Căn cứ vào thời hạn cho vay ,bao gồm:

- Cho vay ngắn hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay tối đa 01 (một) năm.

- Cho vay trung hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay trên 01 (một) năm và tối đa 05 (năm) năm.

- Cho vay dài hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay trên 05 (năm) năm.

* Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay, các khoản vay KHCN bao gồm hai loại, là vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh.

- Vay tiêu dùng: Là các khoản vay đáp ứng nhu cầu chi tiêu của các cá nhân, hộ gia đình như:mua nhà, xây dựng sửa chữa nhà, mua xe ô tô, du học, mua sắm vật dụng gia đình, chữa bệnh,...

- Vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình gồm bổ sung vốn lưu động, mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư kinh doanh chứng khoán, vàng.

1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một yếu tố rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu và thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp.

Các nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ được cung cấp. CLDV có thể hiểu là là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được (Mary Jo Bitner, Valarie A. Zeithaml, 2000).

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một dịch vụ vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.

Parasurman, Zeithaml and Berr cho rằng: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Trong khi đó, Lewis và Boom cho rằng CLDV là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công CLDV nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất. Parusurman, Zeithaml và Berry thì định nghĩa CLDV được xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi của các khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. 1985).

Đối với khách hàng, CLDV là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng CLDV bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện.

Dịch vụ nhận được

	Sự mong đợi	CLDV
Giá trị dịch vụ nhận được	>	Giá trị mong đợi	Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được	=	Giá trị mong đợi	Cao
Giá trị dịch vụ nhận được	<	Giá trị mong đợi	Thấp