Quản Trị Chất Lượng Công Tác Chuẩn Bị Của Nhân Viên

2.3.1. Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ buồng

Đảm bảo được chất lượng dịch vụ buồng hoàn hảo đòi hỏi năng lực của người quản lý rất lớn. Mỗi một người quản lý đều mang một phong cách quản lý khác nhau. Để làm nổi bật đặc trưng cho mỗi khách sạn phải có phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ để biết được khả năng mức độ đáp ứng và phục vụ khách hàng có hiệu quả không, có đảm bảo được mục tiêu, kinh doanh của doanh nghiệp đề ra.

Để biết kinh nghiệm sử dụng mô hình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise, tác giả có cuộc phỏng vấn sâu với quản lý buồng phòng của khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang cho biết: Khách sạn Sheraton là tập đoàn của Marriot nên hầu hết mọi quy trình, tiêu chuẩn sử dụng theo quy định của tập đoàn và đặc biệt là mô hình quản lý chất lượng dịch vụ chủ yếu sử dụng mô hình riêng của tập đoàn ngoài ra họ có nghiên cứu, tìm hiểu các mô hình khác và sử dụng để mang tính chất tham khảo. Khách sạn Sunrise là khách sạn của Việt Nam thuê quản lý nước ngoài nên họ sử dụng kết hợp các phương pháp, vừa quản lý theo mô hình riêng và sử dụng thêm mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasurama, nhưng cách sử dụng và điều hành quản lý của hai khách sạn này khác nhau. Như vậy, hai khách sạn đều sử dụng mô hình riêng trong quản trị chất lượng dịch vụ và sử dụng thêm các mô hình khác đánh giá chất lượng dịch vụ được khách quan và công bằng hơn trong việc đảm bảo, duy trì quản lý chất lượng dịch vụ buồng.

2.3.2. Quản trị chất lượng công tác chuẩn bị của nhân viên

Quản lý chất lượng công tác chuẩn bị của nhân viên gồm có các nội dung như: yêu cầu tiêu chuẩn về mặt cá nhân - hình ảnh của nhân viên sẽ gây ấn tượng mạnh mẽ đến sự cảm nhận của khách hàng như trang phục, tóc, bảng tên, giờ giấc,… thể hiện tính chuyên nghiệp và văn hóa của doanh nghiệp. Mức độ quản lý được thể hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 2.6. Mức độ quản lý chất lượng công tác chuẩn bị của nhân viên tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

Nội dung

Sheraton Nha Trang		Sunrise Nha Trang
Tần suất (Người)	Tỷ lệ (%)	Tần suất (Người)	Tỷ lệ (%)
Có	91	80,6%	77	78,6%
Không	22	19,4%	21	21,4%
Tổng	113	100%	98	100%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)

Theo kết quả khảo sát (Bảng 2.6) cho thấy quản lý chất lượng công tác chuẩn bị của nhân viên tại bộ phận buồng của 2 khách sạn là thường xuyên và liên tục. Việc thực hiện này được hai khách sạn thực hiện bằng nhiều cách như kiểm tra, nhận xét, đánh giá tác phong, trang phục của mỗi nhân viên vào đầu giờ họp bàn giao ca, tuyên dương những nhân viên thực hiện tốt, gương mẫu, đồng thời nhắc nhở những nhân viên chưa thực hiện tốt và đặc biệt quan tâm tới các nhân viên mới và các học viên, sinh viên thực tập, các trường hợp này thường được quản lý, giám sát, và các nhân viên cũ giúp đỡ, giới thiệu, hướng dẫn. Tuy nhiên, mức độ có khác nhau: khách sạn Sheraton quản lý theo quy trình tiêu chuẩn của tập đoàn chủ yếu chiếm 80,6%, khách sạn Sunrise công tác thường xuyên chiếm 78,6%. Qua đó cho thấy, đây là một hoạt động quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng, cần phải tăng cường thường xuyên kiểm tra hơn nữa để đảm bảo quá trình làm việc của nhân viên ít bị sai phạm. Mức độ không kiểm tra công tác chuẩn bị của nhân viên khách sạn Sheraton chiếm tỷ lệ 19,4%, khách sạn Sunrise chiếm 21,4%, tỷ lệ này rơi vào những trường hợp nhân viên tăng ca, ca gãy, được kiểm soát giờ làm bằng hình thức quét thẻ và tính giờ ở cổng ra vào khách sạn, phần chuẩn bị công việc là tiếp nối công việc của ca trước đang làm nên không phải tham gia chuẩn bị và bàn giao ca.

Hiệu quả làm việc của nhân viên và công tác quản lý nhân viên có chất lượng tại hai khách sạn đã được sự tham gia đánh giá tực tiếp của khách hàng qua bảng khảo sát sau:

Bảng 2.7. Khảo sát khách hàng về đánh giá nhân viên tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

Khách sạn Sheraton

Rất hài lòng	Hài lòng	Trung bình	Không hài lòng	Rất không hài lòng
Thái độ lịch sự	91,1%	3,9%	0,0%	0,0%	0,0%
Sự nhanh nhẹn	42,1%	57,9	0,0%	0,0%	0,0%
Sự nhiệt tình	53,2	42,7	4,1	0,0%	0,0%
Sự tin cậy	42,3	48,1	9,6	0,0%	0,0%
Sự hiểu biết về các dịch vụ trong khách sạn	55,5	33,1	11,4	0,0%	0,0%
Sự thấu hiểu tâm lý khách hàng	47,2	50,3	2,5	0,0%	0,0%
Khả năng giải quyết thắc mắc của khách	40,3	45,2	14,5	0,0%	0,0%
Khách sạn Sunrise	Rất hài lòng	Hài lòng	Trung bình	Không hài lòng	Rất không hài lòng
Thái độ lịch sự	88,7%	11,3%	0,0%	0,0%	0,0%
Sự nhanh nhẹn	39,3%	60,1%	0,0%	0,0%	0,0%
Sự nhiệt tình	50%	40,0%	10,0%	0,0%	0,0%
Sự tin cậy	42,3%	48,1%	9,6%	0,0%	0,0%
Sự hiểu biết về các dịch vụ trong khách sạn	53,3%	32,0%	14,7%	0,0%	0,0%
Sự thấu hiểu tâm lý khách hàng	46,0%	48,0%	6%	0,0%	0,0%
Khả năng giải quyết thắc mắc của khách	39,3	42%	19%	0,0%	0,0%

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)

Từ kết quả khảo sát ở bảng 2.7 trên cho thấy mức độ hài lòng của khách về chất lượng nhân viên tại hai khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang đều tập trung chủ yếu ở mức rất hài lòng và hài lòng. Tỷ lệ trung bình chiếm ít. Mức độ không hài lòng và rất không hài lòng không có sự lựa chọn của khách hàng. Qua đó cho thấy

chất lượng quản lý công tác chuẩn bị của nhân viên của hai khách sạn là rất tốt. Như vậy công tác quản lý chất lượng đội ngũ nhân viên tại hai khách sạn được thực hiện rất tốt nhờ có kế hoạch cụ thể và các tiêu chí đánh giá cho nhân viên và các quy định về vế độ khen thưởng của nhân viên được cụ thể rõ ràng, dễ dàng cho các nhân viên nắm rõ và thực hiện tốt.

2.3.3. Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách

Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách là một những nội dung quản lý lớn nhất trong quản trị chất lượng dịch vụ buồng. Bộ phận buồng luôn phải đảm bảo chất lượng vệ sinh buồng toàn diện trên tất cả các khu vực từ hành lang, khu vực nhân viên, đặc biệt là các buồng khách. Công tác quản lý này được thể hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 2.8. Mức độ quản lý chất lượng vệ sinh buồng tại khách sạn Sheraton

và Sunrise Nha Trang

Nội dung

Sheraton Nha Trang		Sunrise Nha Trang
Tần suất (Người)	Tỷ lệ (%)	Tần suất (Người)	Tỷ lệ (%)
Thường xuyên	110	97,3%	94	96%
Thỉnh thoảng	3	2,7%	4	4.0%
Không bao giờ	0	0%	0	0%
Tổng	113	100%	98	100%

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)

Qua bảng 2.8 cho thấy mức độ quản lý chất lượng vệ sinh buồng được quản lý, giám sát chặt chẽ. Mức độ quản lý tại khách sạn Sheraton chiếm tỷ lệ 97,3%, khách sạn Sunrise Nha trang chiếm 96%. Như vậy, hai khách sạn rất chú trọng quan tâm đến chất lượng vệ sinh buồng khách và đây là tiêu chuẩn mà khách sạn cam kết đảm bảo với khách hàng. Để đạt được kết quả như trên qua quá trình học tập thực tế tại khách sạn và quan sát trực tiếp tại hai khách sạn đã thực hiện nhiều cách trong việc quản lý chất lượng vệ sinh buồng khách như: giám sát quá trình làm việc của nhân viên, kiểm tra chất lượng vệ sinh. Đặc biệt đối với việc làm vệ sinh phòng khách trả, sau khi nhân viên làm vệ sinh xong thì giám sát phải kiểm tra chất lượng

vệ sinh và nghiệm thu chất lượng vệ sinh theo tiêu chuẩn quy định của khách sạn. Bên cạnh đó chất lượng vệ sinh buồng còn được kiểm tra đột xuất từ quản lý buồng và giám đốc của khách sạn. Những phòng sau khi kiểm tra xong đạt đúng tiêu chuẩn mới được nghiệm thu, còn nếu chất lượng chưa đạt đúng tiêu chuẩn thì yêu cầu nhân viên phải thực hiện lại. Trong khi đó, tỷ lệ thỉnh thoảng mới quản lý chiếm tỷ lệ rất ít, khách sạn Sheraton chiếm 2,7%, khách sạn Sunrise chiếm 4%. Tần suất thỉnh thoảng quản lý thường xảy ra đối với những phòng trống khách hoặc phòng đang tạm ngừng hoạt động đi vào sữa chữa, bảo dưỡng.

Đánh giá về vấn đề này cũng được biểu hiện qua bảng khảo sát đánh giá của khách hàng về mức độ vệ sinh buồng khách biểu hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng vệ sinh buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

Nội dung

Sheraton Nha Trang		Sunrise Nha Trang
Tần suất (Người)	Tỷ lệ (%)	Tần suất (Người)	Tỷ lệ (%)
Rất hài lòng	144	96,0%	142	94,7%
Hài lòng	6	4,0%	8	5,3%
Trung bình	0.0	0%	0.0	0%
Không hài lòng	0.0	0%	0.0	0%
Rất không hài lòng	0.0	0%	0.0	0%
Tổng	150	100%	150	100%

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả) Theo bảng số liệu trên thì chất lượng vệ sinh buồng khách của hai khách sạn được khách hàng kiểm nghiệm và đánh giá với tỷ lệ rất cao. Tại khách sạn Sheraton, đối tượng khách lưu trú chủ yếu là khách quốc tế đánh giá mức độ rất hài lòng chiếm 96,0%. Khách sạn Sunrise Nha Trang, đối tượng khách lưu trú chủ yếu là khách Trung Quốc, khách châu Âu, khách Việt đánh giá chiếm 94,7% chứng tỏ chất lượng vệ sinh buồng của khách được quản lý rất tốt. Mức độ hài lòng rất thấp khách sạn Sheraton chiếm 4,0%, khách sạn Sunrise Nha Trang có tỷ lệ khách hàng hài lòng chiếm 5,3%. Có 0% mức độ khách tương đối hài lòng và không hài lòng. Bên cạnh

đó, trên trang web Tripadvisor có 2.209 khách hàng tham gia đánh giá khách sạn Sheraton xếp hạng 29/368 khách sạn, xếp loại xuất sắc với tổng số điểm là 4,5/5 điểm cho hầu hết các tiêu chí. Cụ thể, theo dõi nhận xét đánh giá của yếu tố vị trí được 4,5/5 điểm, yếu tố sạch sẽ được 4,5/5 điểm, yếu tố dịch vụ được 4,5/5 điểm và yếu tố giải trí được 4/5 điểm. Khách sạn Sunrise có 1409 khách hàng tham gia đánh giá, xếp hạng 30/368, xếp loại xuất sắc với tổng số điểm là 4,5/5 điểm cho mỗi tiêu chí vị trí, sạch sẽ, dịch vụ, giải trí. Như vậy, tổng hợp các nguồn khảo sát trên cho thấy vấn đề vệ sinh của hai khách sạn luôn luôn giữ được vị trí xuất sắc, tuy nhiên cần có nhiều biện pháp hơn để duy trì và nâng cao chất lượng.

* Nội dung quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách.

Nội dung quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách gồm có: Yêu cầu và tiêu chuẩn vệ sinh buồng ngủ, yêu cầu và tiêu chuẩn vệ sinh phòng tắm/ phòng vệ sinh, nguyên tắc làm vệ sinh buồng và quản lý quy trình làm vệ sinh buồng khách. Điều này được thể hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 2.10. Quản trị chất lượng vệ sinh buồng khách tại Khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

Nội dung

Sheraton Nha Trang		Sunrise Nha Trang
Tần suất (Người)	Tỷ lệ (%)	Tần suất (Người)	Tỷ lệ (%)
Yêu cầu và tiêu chuẩn vệ sinh buồng ngủ	45	39,9%	41	41,9%
Yêu cầu và tiêu chuẩn vệ sinh phòng tắm/ phòng vệ sinh	46	40,8%	40	40,9%
Nguyên tắc làm vệ sinh buồng	12	10,6%	9	9,1%
Quản lý quy trình làm vệ sinh buồng khách	10	8,7%	8	8,1%
Tổng	113	100%	98	100%

Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả

Theo bảng số liệu trên thì công tác quản lý chất lượng vệ sinh buồng khách chủ yếu tập trung vào hai nội dung chính là yêu cầu và tiêu chuẩn vệ sinh buồng

ngủ, tiêu chuẩn vệ sinh phòng tắm/ phòng vệ sinh. Khách sạn Sheraton mức độ quản lý theo Yêu cầu và tiêu chuẩn vệ sinh buồng ngủ đạt 39,9%, Yêu cầu và tiêu chuẩn vệ sinh phòng tắm/ phòng vệ sinh đạt 40,8%. Khách sạn Sunrise mức độ quản lý theo Yêu cầu và tiêu chuẩn vệ sinh buồng ngủ đạt 40,9%, Yêu cầu và tiêu chuẩn vệ sinh phòng tắm/ phòng vệ sinh đạt 41,9%. Nội dung nguyên tắc làm vệ sinh buồng cũng được khách sạn quản lý nhưng tỷ lệ thấp hơn, khách sạn Sheraton chiếm 10,6%, khách sạn Sunrise chiếm 9,1%. Quản lý quy trình làm vệ sinh buồng khách được áp dụng ở mức ít hơn, khách sạn Sheraton chiếm 8,7%, khách sạn Sunrise Nha Trang chiếm 8,1%. Như vậy, theo kết quả nghiên cứu, cả hai khách sạn đều tập trung quản lý chất lượng vệ sinh buồng dựa trên Yêu cầu và tiêu chuẩn vệ sinh buồng ngủ và Yêu cầu tiêu chuẩn vệ sinh phòng tắm/ phòng vệ sinh. Tuy nhiên, hai khách sạn cũng cần phải phát huy hơn nữa công tác tăng cường quản lý, giám sát nguyên tắc làm vệ sinh buồng và quy trình làm vệ sinh buồng để nâng cao hiệu quả năng suất lao động và đảm bảo chất lượng vệ sinh.

2.3.4. Quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng

Khu vực công cộng là khu vực thường xuyên tập trung số lượng khách đông, đặc biệt là vào mùa cao điểm và tổ chức các sự kiện. Để đảm bảo vấn đề vệ sinh nghiêm ngặt, ngăn chặn mọi nguồn vi khuẩn lây nhiễm, việc phân công lao động khu vực này cũng phải dựa vào khung giờ làm vệ sinh có lưu lượng khách qua lại ít nhất. Việc quản lý chất lượng vệ sinh khu vực công cộng tại hai khách sạn được thể hiện qua kết quả dưới đây:

Bảng 2.11. Mức độ quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

Nội dung

Sheraton Nha Trang		Sunrise Nha Trang
Tần suất (Người)	Tỷ lệ (%)	Tần suất (Người)	Tỷ lệ (%)
Có	108	95,6%	92	93,9%
Không	5	4,4%	6	6,1%
Tổng	113	100	98	100

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)

Từ số liệu bảng 2.11 cho thấy, công tác quản lý chất lượng vệ sinh theo tiêu chuẩn được áp dụng thường xuyên và liên tục khách sạn Sheraton chiếm 95,6%, khách sạn Sunrise chiếm 93,9%. Để đạt được kết quả công việc như trên, hai khách sạn đã có nhiều cách thức quản lý và thực hiện việc tổ chức, điều hành, giám sát, kiểm tra và đánh giá chất lượng vệ sinh như: lên lịch làm việc cho nhân viên trước cả tuần, thường xuyên đi tuần, kiểm tra giám sát, đôn đốc nhắc nhở, điều phối nhân viên trong những lúc giờ cao điểm và mùa đông khách. Cả giám sát, quản lý, giám đốc thường xuyên đi kiểm tra nắm bát tình hình và xử lý các sự cố sảy ra. Tuy nhiên, có những thời điểm việc áp dụng quy trình và kiểm tra giám sát chưa được thực hiện hoặc thực hiện chưa tốt do mùa cao điểm lưu lượng khách lớn, công việc chồng chéo… Cụ thể: khách sạn Sheraton chiếm 4,4%, khách sạn Sunrise chiếm 6,1%. Nhìn chung, để nâng cao chất lượng dịch vụ, tránh xảy ra những trường hợp đáng tiếc không mong muốn như tai nạn do trơn trượt, cần tăng cường hơn nữa công tác kiểm tra giám sát.

2.3.5. Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm

Vì sao khách sạn lại áp dụng các nguyên tắc này và đưa vào nôi dung quản lý chất lượng dịch vụ buồng, Qua cuộc trao đổi với chuyên gia của hai khách sạn cho biết, việc phát triển kinh doanh lĩnh vực lưu trú phải theo xu hướng của thời đại đảm bảo tính công bằng giữa việc khai thác sử dụng các nguồn tài nguyên và bảo vệ, cân bằng hệ sinh thái. Chính vì vậy, việc áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong bộ phận buồng là điều cần thiết. Việc đưa nội dung này vào trong quản lý chất lượng dịch vụ buồng vì nhiệm vụ công việc này do bộ phận buồng quản lý và các nhân viên bộ phận buồng trực tiếp thực hiện. Việc áp dụng và tần xuất áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm của khách sạn được thể hiện qua bảng số liệu sau: