Thực Trạng Chất Lượng Phục Vụ Buồng Ở Khách Sạn New World Sài Gòn

- Bắt đầu trải giường.

- Đặt tấm nệm sạch vuông vắn trên giường.

- Mở phần cuối tấm drag một cách nhanh chóng. Tức thời làm cho nếp gấp tấm drag ngay giữa trung tâm giường. Nhét tấm drag bọc phía dưới đầu giường và làm một góc nhỏ. Nhét tấm drag dưới nệm cho đến chân giường và cùng làm một góc nhỏ phía chân giường.

- Đặt mền lên cách khoảng 15cm từ phía đầu giường.

- Dùng tấm drag thứ 2 bọc tấm mền lại, để mền cách đầu giường 10cm sau đó gấp nếp lại, phía cuối giường tấn góc giường vuông vắn, phải thẩm mỹ.

- Bao áo gối phải thẳng và được đặt gọn gàng.

Sau đó là kiểm tra việc sắp đặt các vật dụng trong phòng ngủ theo chiều kim đồng hồ hoặc ngược chiều kim đồng hồ để tránh sai sót.

- Cửa ra vào: lau sạch, có bảng Quiet Please và Menu được treo ngay tay cầm.

- Tủ quần áo: Móc áo đầy đủ số lượng (5 móc kẹp, 5 móc thường), gối dự phòng, bàn là, máy sấy tóc, két sắt an toàn, 2 đôi dép, túi đựng đồ giặt ủi và hóa đơn, miếng lau giày. Tủ phải sạch bụi và không có đốm.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.

- Tủ minibar: sạch bụi, không có nước, các nhãn nước uống phải quay ra ngoài, độ lạnh được điều chỉnh thích hợp. Các ly, máy pha cà phê, muỗng phải được rửa và lau sạch.

- Kệ đựng hành lý: sạch bụi, không có đốm.

- Tủ Tivi và tivi: sạch bụi và không có dấu tay.

- Bàn trang điểm: Sạch bụi , kiếng không có vết dơ. Các dụng cụ phải được đặt đầy đủ. Gồm có : gạt tàn, diêm quẹt, sổ ghi chú và viết, 3 bao thư và 3 giấy viết thư, sổ hướng dẫn dịch vụ, bộ kim chỉ để may vá (sewing kit).

- Điện thoại: không bụi, ống nghe sạch và không có mùi.

- Thùng rác phải rỗng, sạch và khô.

- Cửa sổ: sạch bụi, sáng sủa. Kéo màn mỏng lại như ban đầu.

- Ghế ngồi: Sạch, không có đốm và rác dưới ghế sofa.

- Bàn nhỏ: có gạt tàn, diêm quẹt, sạch bụi, không có đốm dơ, thực đơn phục vụ tại phòng.

- Bàn bên đầu giường phải sạch. Đèn phải còn hoạt động tốt. Bảng không thay drag

giường, sổ tay và viết phải để ngay ngắn.

- Đầu gường không có bụi, sạch, gầm giường không có rác.

- Bức tranh sáng sủa, trên chóp không có bụi và được đặt ngay ngắn.

- Kiếng đứng trong, trên chóp không có bụi.

- Thảm phải sạch và không có đốm dơ. Nếu ngoài khả năng xử lý của nhân viên thì gọi số 0 (Service Center) hay báo cáo giám sát tầng để được sự hổ trợ.

- Chú ý là thay tất cả những quảng cáo, tờ bướm của khách sạn đã có dấu ghi hay đốm dơ. Thay báo chí đã hết hạn, phòng thông nhau phải được khoá lại.

- Chú ý không dời bỏ đi bất cứ đồ đạc gì của khách cho tới khi họ trả phòng, trừ khi chúng ở trong thùng rác.

- Những món đồ của họ phải được đặt lại đúng vị trí ban đầu. Khi lau chùi, nhấc chúng lên, lau bên dưới rồi đặt lại đúng vị trí cũ. Có thể treo hoặc gấp quần áo của khách nếu thấy nó bị vứt bừa bãi trên giường hoặc ghế.

- Nếu có bất cứ khiếm khuyết nào cần phải được sữa chữa, báo cáo ngay cho giám sát tầng.

- Sau đó chúng ta sẽ dọn dẹp đến khu vực nhà tắm.

Bước 3 : Làm vệ sinh phòng tắm

Chính sách của New World Saigon Hotel là tất cả các phòng tắm phải được lau chùi và đặt lại các vật dụng mỗi ngày, đồng thời tiêu chuẩn ở mức độ cao phải được duy trì vào mọi lúc.

- Bồn rửa mặt: Việc lau chùi bao gồm cả lỗ thoát nước, cục chặn và vòi nước. Cho nước nóng vào bồn rửa, cho thêm một chút hoá chất tẩy rửa và ngâm tất cả các ly thủy tinh vào đó.

- Màn tắm: sạch và khô.

- Khu vực bồn tắm: lau chùi đĩa xà phòng, cục chặn, tường, vòi tắm, vòi nước. Xả kỹ và lau khô. Các đồ bằng inox phải được đánh bóng.

- Bồn cầu: Lau chùi một cách hoàn hảo bên trong và bên ngoài đặc biệt là dưới viền, chỗ ngồi và bản lề. Khi hoàn tất thì đặt nắp xuống.

- Trở lại bồn rửa mặt: rửa ly, lau chúng bằng khăn lau ly, đặt chúng úp xuống giấy lót

ly.

- Lau lại bồn rửa: Lau bề mặt, nhất các món đồ của khách lên lau phía dưới và đặt lại vị trí cũ.

- Kiếng: trong trẻo, sạch, không có đốm.

- Kiểm tra lại các đồ vật đặt trong phòng tắm xem đã đủ chưa ? Giữ lại xà phòng đang dùng trừ khi còn quá ít (đối với phòng khách đang ở) , phòng trống thì thay xà phòng mới.

- Các khăn đã sử dụng phải được thay mới. Như tiêu chuẩn sau: 2 khăn mặt, 2 khăn tay, 1 khăn lau chân và 2 khăn tắm.

- Giấy vệ sinh và khăn giấy lau mặt phải còn đầy và được xếp góc hình chữ V.

- Lau sàn nhà từ trong tường ra ngoài cửa nhà tắm. Bảo đảm các góc đều sạch và không có tóc vụng.

- Tắt đèn nhà tắm và để cửa nhà tắm mở khoảng 20cm.

Bước 4 : Hút bụi và rời phòng khách

Sau các bước làm vệ sinh phòng ngủ và phòng tắm. Nhân viên làm phòng hút bụi toàn bộ khu vực phòng khách ở. Quan sát lại mọi thứ lần cuối xem có thiếu sót gì không và rời phòng khách.

Nếu nhân viên làm phòng mà có khách ở trong phòng, thì khi làm xong nhiệm vụ của mình. Người nhân viên sẽ báo cho khách biết rằng phòng của họ đã được dọn sạch. Chúc họ một ngày tốt lành, chú ý là luôn giữ thái độ niềm nở và hiếu khách, sau đó nhẹ nhàng đóng cửa phòng và bắt đầu sang vệ sinh phòng khác.

Bước 5 : Kết thúc ca làm việc , đổ rác và sắp xếp lại xe đẩy

Tất cả nhân viên phải đảm bảo rằng hoàn thành công việc của mình trước 16g mỗi ngày. Sau khi hoàn thành công việc của mình, nhân viên kéo xe đẩy trở về khu vực nhà tro trên tầng (Pantry). Nơi đây có chứa tất cả những vật dụng, đồ dùng tác nghiệp của nhân viên làm phòng. Nhân viên phải sắp xếp lại xe đẩy một cách gọn gàng và ngăn nắp để sẳn sàng cho ngày làm việc hôm sau. Đúng 16g, nhân viên phải thu gom rác trong ngày trên tầng của mình đem xuống khu vực xử lý rác đã được quy định. Không để rác lại bừa bãi trên tầng khi kết thúc ca làm việc của mình. Đúng 16g48, nhân viên

phòng trở về văn phòng Housekeeping, trả chìa khoá tầng, ký vào sổ bàn giao chìa và kéo thẻ ra về. Kết thúc một ngày làm việc.

b. Sự phục vụ khách vào buổi chiều (Turn-Down Service)

Mục đích của việc phục vụ buổi chiều là nhằm làm sạch phòng khách ở một lần nữa. Thời gian bắt đầu và kết thúc của việc phục vụ buổi chiều phải được xác định Thời gian bắt đầu thực hiện Turn-down service là từ 17g30 đến 21g30.

Thứ tự làm phòng buổi chiều theo nguyên tắc sau :

- Khách yêu cầu

- Khách VIP

- Phòng đôi

- Khách vãng lai

Nhân viên làm phòng phải ghi lại số phòng, số lượng khách, thời gian vào và ra của việc phục vụ vào bảng báo cáo hằng ngày của nhân viên làm phòng ca chiều. Điều quan trọng là phải ghi chú trên báo cáo là khách từ chối phục vụ hoặc việc phục vụ chưa hoàn tất do khách treo bảng “Đừng quấy rầy”.

Nhân viên làm phòng phải có ý thức đối với những vật dụng cá nhân của khách trong khi phục vụ. Nếu trên giường có nhiều vật dụng được để bừa bộn thì một giường khác sẽ được làm để ngủ. Nếu chỉ có một giường trong phòng thì những vật dụng đó sẽ được dời đi một cách an toàn để đạt được sự thành công trong việc phục vụ .

Những điểm cơ bản của sự phục vụ buổi chiều gồm có :

- Làm thông thoáng phòng khách.

- Dọn khay thức ăn phục vụ tại phòng.

- Đổ rác, gạt tàn.

- Gấp tấm phủ giường.

- Kiểm tra vệ sinh trong phòng tắm.

- Thay khăn đã sử dụng.

- Kiểm tra những vật dụng đặt trong phòng tắm.

- Treo áo ngủ trên cửa buồng tắm.

- Trải khăn lau chân lên sàn.

- Đóng màn cửa sổ.

- Bật đèn kế bên giường.

Tiêu chuẩn của việc trải giường buổi chiều như sau :

Khi trải giường nhân viên làm phòng sẽ gấp góc của mền cùng với đầu của tấm drag làm thành một góc nghiêng khoảng 450.

- Giường đôi có một khách: Bẻ góc của giường gần điện thoại nhất, nếu không thì theo yêu cầu của khách.

- Giường đôi có hai khách: bẻ góc ở một bên gần điện thoại.

- Phòng 2 giường có một khách: Làm giường gần phòng tắm, bẻ góc về phía gần điện thoại nhất.

- Phòng 2 giường có hai khách: Làm cả hai giường, bẻ hai góc đối diện nhau và gần về phía điện thoại.

- Khay turn-down gồm có : túi và hóa đơn giặt ủi, thực đơn phục vụ bữa sáng, điều khiển tivi, bảng hướng dẫn kênh tivi, và bảng không thay drag giường.

- Một chai nước suối đặt trên bàn ngay cạnh đầu giường.

- Dép được đặt ngay bàn cạnh đầu giường, mũi dép hướng vào tường.

- Nhà vệ sinh: 1 áo choàng tắm đặt ngay cửa nhà vệ sinh, khăn lau chân được trải ra sàn.

Chú ý : Mọi tiêu chuẩn vệ sinh cũng giống như quy trình phục vụ vào buổi sáng.

c. Quy trình xử lý phòng DND (Do Not Disturb)

Chính sách của New World Saigon Hotel là tất cả những phòng khách đang ở kể cả những phòng có treo bảng DND “Đừng quấy rầy” (Đối với khách sạn New World là bảng Quiet Please) phải được phục vụ mỗi ngày. Một tiến trình đặc biệt được đặt ra để xử lý những phòng có treo bảng Quiet Please.

Bảng “Đừng quấy rầy” sau 14g, nhân viên phải nhét một tờ giấy thông báo hỏi khách có nhu cầu làm phòng không vào khe cửa bên dưới để khách biết.

Nếu vẫn không có tín hiệu gì từ phòng khách, nhân viên phải theo dõi phòng đó cho đến 15g30 và báo cho giám sát ca chiều để gọi điện thoại vào phòng khách. Hỏi xem khách có nhu cầu làm phòng hay không và họ sẽ nhận được thông tin từ khách.

Nếu gọi điện thoại vào phòng mà vẫn không có tín hiệu trả lời của khách, có thể do khách ngủ quên không nghe thấy, hoặc khách treo bảng DND nhưng đi ra ngoài quên

tháo bảng, hoặc khách bệnh hay đột tử. Những trường hợp này cần phải báo cho Trưởng bộ phận Housekeeping và Quản lý của bộ phận chăm sóc khách hàng biết để có biện pháp xử lý tình huống kịp thời.

2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn

Khi khách trả phòng, nhân viên buồng phải kiểm tra phòng xem trong quá trình lưu trú, khách có sử dụng thức uống ở minibar trong phòng không. Để có thể cập nhật kịp thời cho bộ phận tiền sảnh in hóa đơn tính tiền cho khách.

Bên cạnh đó, khi kiểm tra phòng khách check-out, nhân viên phải xem xét tất cả những đồ dùng, tiện nghi trong phòng xem có mất mát hay hư hỏng mà nguyên nhân do khách gây ra hay không. Báo cáo với giám sát tầng để họ thông báo cho bộ phận tiền sảnh (Front office) tính tiền khi khách trả phòng .

Nhân viên khi bắt đầu một ngày làm việc, nhận được bảng phân công nhiệm vụ của mình sẽ đồng thời biết được phòng nào, khách nào sẽ check-out trong ngày. Những phòng và khách này sẽ được in đậm màu đen trên bảng phân công nhiệm vụ (worksheet) và có dấu * phía cuối. Nhân viên phải chú ý những phòng này để có thể vệ sinh phòng kịp thời khi khách check-out.

2.3.4 Quy trình xử lý Lost & Found

Để đảm bảo tất cả những gì khách làm rơi hay bỏ quên đều được đem về bộ phận bảo vệ, nơi sẽ ghi nhận và cất giữ.

Bất cứ những gì được tìm thấy trong khách sạn đều phải được đem về bộ phận bảo vệ. Bộ phận bảo vệ phải có sổ ghi nhận bất cứ những đồ vật gì của khách bỏ quên. Sổ này gồm có những thông tin sau :

- Ngày, giờ.

- Mô tả vật dụng.

- Người tìm thấy.

- Phòng tìm thấy.

- Người ký nhận của bộ phận bảo vệ.

Nhân viên làm phòng phải có trách nhiệm mang tất cả những gì khách bỏ quên xuống bộ phận bảo vệ khi kết thúc ca làm việc của mình. Những vật này phải được ghi nhận vào tờ khai Lost and Found của khách sạn. Tên món đồ, ngày giờ tìm thấy, số

phòng, mô tả đồ vật… và được bỏ trong một túi nhựa trong để có thể dễ dàng nhìn thấy và kèm theo tờ khai Lost and Found.

Những món đồ không có giá trị được cất giữ trong kho tối đa 90 ngày. Sau thời gian này món đồ này sẽ gửi lại cho người tìm thấy nếu khách không nhận lại và nếu nhân viên vẫn còn làm việc tại khách sạn. Nếu nhân viên đó đã nghỉ việc thì tuỳ thuộc vào xử lý của Trưởng bộ phận phòng.

Những vật có giá trị như tiền mặt, ngân phiếu, tín phiếu, máy chụp hình, nữ trang… thì cất giữ trong kho tối đa là 180 ngày. Sau thời hạn này mà khách không nhận lại thì được chuyển cho người tìm thấy món đồ này và người này phải còn đang làm việc tại khách sạn.

Những vật phẩm đồi truỵ và cấm nhập khẩu thì được đem đến bộ phận bảo vệ và tiêu huỷ theo luật pháp địa phương. Những đồ ăn thức uống sẽ được xử lý sau 3 ngày. Thuốc men hoặc những vật tương tự được giải quyết sau hai tuần. Áo quần, đồ vải… sẽ được giặt sạch trước khi cất giữ để tránh mùi khó chịu.

Bất cứ người khách nào yêu cầu về những vật mất phải mô tả những vật đó. Khách sẽ ký nhận vào sổ L & F. Nếu người nhận lại món đồ không phải là chủ nhân của món đồ đó thì phải có giấy uỷ quyền của người chủ đó. Tên, số CMND và chữ ký của người nhận.

Nhân viên nào gửi trả lại những vật có giá trị lớn sẽ được ban giám đốc khen ngợi vì sự trung thực.

Sau khi phát hiện ra món đồ, thì khách sạn phải tìm địa chỉ của khách tại bộ phận tiền sảnh. Sau đó Trưởng bộ phận phòng sẽ viết thư xác nhận có phải món đồ bỏ quên của khách hay không. Khi khách xác nhận đó chính là món đồ mà khách bỏ quên thì khách sạn sẽ gửi trả lại cho khách theo địa chỉ mà khách đăng ký tại bộ phận tiền sảnh và mọi chi phí gửi trả do khách chịu.

2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn New World Sài Gòn

2.4.1 Trình độ của đội ngũ nhân viên

Khách sạn New World Saigon sở hữu một đội ngũ nhân viên phục vụ phòng chuyên nghiệp. Đây được xem là điểm mạnh của khách sạn nói chung và của bộ phận Housekeeping nói riêng. Những con người luôn hăng say, nhiệt tình với công việc. Họ

luôn thể hiện lòng mến khách đối với mỗi vị khách và sẵn sàng giúp đỡ ngay nếu khách cần khi lưu trú tại khách sạn. Chính điều này, có rất nhiều ý kiến đánh giá rất tốt của khách về nhân viên phục vụ phòng (Room Associate) của khách sạn. Sự chu đáo, tận tình, thân thiện và vui vẻ là những điều chúng ta rất dễ nhận thấy khi bắt gặp những nhân viên phục vụ phòng ở nơi này. Tinh thần làm việc nhóm và sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc là nét đặc trưng đã giúp mang đến cho khách hàng sự phục vụ kịp thời, làm hài lòng tất cả những vị khách cho đến những vị khách khó tính nhất.

Do đó, trong chiến lược phát triển của mình, New World Saigon luôn quan tâm đến vấn đề đào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và khả năng phục vụ khách cho nhân viên. Xuất phát từ nhận thức nhân viên chính là nhân tố quan trọng góp phần vào thành công trong hướng đi mới. Nhiều buổi huấn luyện, giới thiệu liên tục được đưa đến cho toàn thể nhân viên nhằm nâng cao sự hiểu biết và trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phù hợp với hướng đi mới trong chiến lược phát triển của khách sạn và những tiêu chuẩn mới trong ngành khách sạn. Đúng với phương châm phục vụ “Lòng mến khách Phương Đông hiện đại” mà khách sạn đề ra.

2.4.2 Cơ sở vật chất

Theo nhận định, khách sạn New World Saigon qua 15 năm hoạt động đến nay, hệ thống cơ sở vật chất phòng ngủ đang cần được nâng cấp mới. Giấy dán tường đã cũ, các vật dụng nội thất bằng gỗ có những vết trầy xước và đốm dơ. Màu sắc của chúng không đồng bộ sau khi được thay thế mới. Thảm trong phòng khách cũ và có nhiều đốm dơ. Cơ bản không có sự khác nhau giữa 2 loại phòng Deluxe và Executive Deluxe từ cách trang trí đến các nội thất trong phòng. Điều này rất dễ tạo nên cảm giác nhàm chán, không tạo được sự mới mẻ cho khách khi họ đến khách sạn trong những lần sau. Vì thế, việc đầu tư nâng cấp lại hệ thống phòng ngủ phải là ưu tiên trong chiến lược phát triển sắp tới của khách sạn. Nâng cấp và thay thế các vật dụng tiện nghi trong phòng có thể được thực hiện từng bước, nhưng phải đảm bảo sự đồng bộ và hài hòa về mặt thẩm mỹ. Tạo ra sự mới mẻ cho khách khi lưu trú tại khách sạn, những trải nghiệm cùng với chất lượng phục vụ khách được nâng cao cùng với sự nâng cấp của hệ thống cơ sở tiện nghi hiện đại trong phòng.