Tổ Chức Bộ Máy Quản Lý Của Khách Sạn Sheraton Nha Trang

2.2. Khát quát về khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

2.2.1. Khách sạn Sheraton Nha Trang

* Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa tọa lạc tại Số 26-28 Trần Phú, Phường Lộc Thọ, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

Điện thoại: +84 258 388 0000

Email: sheraton.nhatrang@sheraton.com Website:www.sheraton.com/nhatrang

Năm 1937: Nhà sáng lập Sheraton là Ernest Henderson và Robert Moore đã mua lại khách sạn đầu tiên ở Springfield, Massachusetts. Năm 1946: Sheraton Corporation of America trở thành chuỗi khách sạn đầu tiên đưa tên mình lên sàn Giao dịch chứng khoán New York. Năm 1958: Khách sạn Sheraton ra mắt “Reservatron,” là hệ thống đặt phòng khách sạn bằng điện tử đầu tiên. Năm 1960: Sheraton tiếp tục mở rộng toàn cầu, mở khách sạn đầu tiên tại Trung Đông và Nam Mỹ. Năm 1985: Sheraton trở thành chuỗi khách sạn quốc tế đầu tiên thâm nhập các thị trường mới như Trung Quốc. Năm 2013: Khách sạn Sheraton Shantou mở cửa tại Trung Quốc, đánh dấu khách sạn thứ 100 của thương hiệu tại châu Á Thái Bình Dương và củng cố vị thế là thương hiệu khách sạn quốc tế lớn nhất tại Trung Quốc. Năm 2016: Thương hiệu Sheraton là 1 trong 11 thương hiệu của tập đoàn Starwood, chính thức sáp nhập vào đại gia đình Marriott International vào ngày 23/09/2016, trở thành 1 trong 30 thương hiệu của Marriott International. Khách sạn Sheraton Nha Trang chính thức mở cửa đón khách ngày 05/10/2010 và đang vận hành dưới sự điều hành của tập đoàn Marriott International.

Khách sạn Sheraton là một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên tại Nha Trang được xây dựng trên diện tích đất là 3700m2. Công trình gồm 3 tầng hầm, 30 tầng lầu được thiết kế theo phong cách hiện đại hướng biển. Phong cách nổi bật của thương hiệu Sheraton Nha Trang là:

Sheraton Fitness: Thiết kế tại tầng 7 của khách sạn, mở cửa nguyên ngày. Phòng tập được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại được nhập khẩu từ nước ngoài, từ phòng tập có tầm nhìn hướng biển.

Paired: Đây được xem là một chương trình món ăn kết hợp với đồ uống tinh tế để làm tăng hương vị cho món ăn của Khách sạn Sheraton. Áp dụng cho tất cả các ngày trong tuần.

Sheraton Club: Tọa lạc trên tầng 25, nơi đây là chính sách sản phẩm áp dụng cho các vị khách V.I.P, khách mua phòng Penthouse, Apartment, President.

Sheraton Signature Bed: Với 280 buồng ngủ, tất cả các buồng được thiết kế có hướng nhìn ra biển là một trong những vị trí có tầm nhìm đẹp nhất tại bãi biển Nha Trang. Bên cạnh đó tất cả các phòng ngủ được trang bị trang thiết bị nội thất hiện đai, giường divan có bánh xe di chuyển, đệm lò so cao cấp, váy giường, tấm bảo vệ mện, tấm tăng tiện ni, ga giường, tấm bảo vệ ga giường, tấm phủ lót, khăn trải giường. Đặc biệt bao gồm 1 chăn lông ngỗng, 2 gối lông ngỗng và 2 gối từ sợi tổng hợp giúp mang lại cho khách hàng chất lượng giấc ngủ tuyệt vời. Các trang thiết bị tiện ghi hiện đại nhất lắp đặt thiết kế trong phòng bao gồm như tủ quần áo, móc áo gỗ cao cấp, áo choàng tắm, bàn ủi, dép đi trong phòng, két sắt an toàn cá nhân, ti vi, tủ lạnh, các loại thức uống, trái cây, báo, tạp trí, hoa tươi trong phòng, các loại nước uống miễn phí, điện thoại, đồng hồ báo thức, hệ thống phòng chống cháy nỗ, đặc biệt trong nhà tắm, luôn có nước nóng lanh và tất cả các bồn tắm đều là bồn tắm soáy thủy lực đển khách được massager, các phòng tắm được thiết kế hiện đại, đẹp, bếp nhỏ, ban công/sân thượng, truyền hình vệ tinh/cáp, đầu đĩa DVD/CD, máy pha cà phê/trà, nước đóng chai miễn phí, phòng không hút thuốc. Dịch vụ buồng hoạt động liên tục 24h/24h, nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng như dịch vụ vệ sinh phòng khách, giặt ủi, cung cấp thức uống miễn phí theo tiêu chuẩn, dịch vụ chăm trẻ, giúp đỡ khách khi khách gặp khó khăn, thiết bị cho người tàn tật.

Không tính 4 phòng nội bộ, quy mô của khách sạn có 280 phòng được thiết kế 30 tầng cụ thể với các loại phòng như sau:

Bảng 2.2. Loại phòng, giá phòng của khách sạn Sheraton

Loại phòng

Số lượng phòng	Diện tích	Giá phòng
Deluxe	146	33	Base rate (2,765,000VND- $131)
Premium Deluxe	30	41	Base + $25
Club	37	33	Base + $60
Club Premium	4	41	Base + $85
Junior Suite	28	49	Base + $100
Executive Suite	29	70	Base + $180
2 Bbedroom Apartment	3	174	Base + $410
Presidential suite	1	182	Base + $450
2 Bedroom penthouse	2	180	Base + $480

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

Nguồn: Phòng kinh doanh - Khách sạn Sheraton

* Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Sheraton Nha Trang

Bảng 2.3. Cơ cấu nhân sự khách sạn Sheraton Nha Trang

STT

Các phòng ban chức năng	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019
1	Ban Giám Đốc	2	2	2
2	Phòng KinhĐoanh	20	18	20
3	Phòng Nhân sự	6	5	4
4	Phòng Kế toán	9	9	9
5	Phòng Bảo vệ	20	19	19
6	Phòng Kỹ thuật	18	20	20
7	Bộ phận IT	2	2	2
8	Bộ phận Buồng	44	44	46
9	Bộ phận Lễ tân	30	25	30
10	Bộ phận Spa	14	15	15
11	Bộ phận Nhà Hàng	55	50	50
12	Bộ phận Bếp	59	56	56
13	Bộ phận Tạp vụ	16	15	17
Tổng cộng		295	280	290

Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sheraton

Khách sạn luôn luôn quan tâm xây dựng kế hoạch cụ thể cho dịch vụ chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt nhất từ kế hoạch vệ sinh phòng khách, vệ sinh khu vực công cộng, kế hoạch bảo đảm an ninh an toàn cho khách. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên, cơ hội việc làm và thăng tiến cho nhân viên. Xây dựng kế hoạch bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng và quản lý quá trình thực hiện bộ tiêu chuẩn. Đặc biệt, khách sạn Sheraton là một trong những khách sạn xây dựng, thực hiện và quản lý chính sách vì môi trường rất tốt.

Khách sạn Sheraton được tổ chức với mô hình trực tuyến chức năng, với hình thức vừa online vừa offline. Hình thức online trực tuyến quản lý theo phần mềm quản lý của tập đoàn từ trụ sở chính họ có thể theo dõi và điều hành từ xa mọi hoạt động của tất cả hệ thống chuỗi khách sạn trên khắp thế giới.

Giám Đốc Điều hành (General Manager)

Thư ký

Trưởng bộ phận buồng, phòng

(Director of room)

Trưởng phòng sales & maketing

(Director of sales & maketing)

Trưởng bộ phận nhân sự

(Director of HR)

Trưởng phòng Doanh thu

(Director of revenue)

Trưởng bộ phận ẩm thực

(Director of food & beverage)

Trưởng bộ phận bếp

(Executiv e chef)

Giám đốc tài chính (Finance controller)

Trưởng bộ phận Spa

Trưởng bộ phận kỹ thuật

Trưởng bộ phận buồng

Trưởng bộ phận lễ tân

Trưởng bộ phận bảo vệ

Trợ lý giám đốc tài chính

Giám đốc thu mua

Trưởng phòng IT

Hình 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Sheraton Nha Trang

Nguồn: Khách sạn Sheraton Nha Trang

2.2.2. Khách sạn Sunrise Nha Trang

* Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Sunrise Nha Trang

Khách sạn Sunrsie Nha Trang là khách sạn 5 sao Việt Nam đầu tiên tại Nha Trang, được xây bằng 100% nguồn vốn trong nước, thuộc Công ty Cổ phần Tân Việt, đã chính thức đi vào hoạt động kinh doanh từ ngày 25/9/2004.

Tên cơ sở Công ty Cổ phần Tân Việt – Khách sạn Sunrise Nha Trang Địa chỉ: 12 - 14 Trần Phú, Xương Huân, Nha Trang, Khánh Hòa Điện thoại: 058 3820 900/ 3818 129

Fax 058 3822 866/ 3811 866

Loại hình cơ sở kinh doanh Dịch vụ du lịch, khách sạn

Giám đốc công ty Cổ phần Tân Việt: Nguyễn Thị Thu Nguyệt

Khách sạn được xếp hạng 5 sao theo Quyết định số 76/QĐ - TCDL ngày 23/01/2006, tiếp tục giữ được hạng sao của khách sạn theo CV số 177/TCDL - KS ngày 16/03/2009 và Quyết định số 22b/QĐ-TCDL ngày 05/01/2012, Tổng số thành viên: 239 người.

Với quy mô gồm 2 tòa nhà (1 tòa nhà chính 10 tầng và 1 tòa nhà phụ 7 tầng ). Tống sổ phòng nghỉ là 125 phòng 03 nhà hàng, 02 quầy bar, 01 hồ bơi 200 m3, 02 khu dịch vụ Spa (nam và nữ), khách sạn chiếm tống diện tích khoảng 7000m2 , trong đó diện tích sử dụng là 17772 m2. Từ khi khai trương đến nay, khách sạn đã đón tiếp hàng vạn lượt khách quốc tế và trong nước, các phái đoàn và các hội nghị cấp cao của chính phủ.

Khách sạn Sunrise Nha Trang được đầu tư xây dựng với quy mô 125 phòng gồm có hệ thống các phòng trong bảng sau:

Bảng 2.4. Loại phòng, loại giường khách sạn Sunrise Nha Trang

Loại phòng

Số lượng phòng	Diện tích M2	Loại giường
Standard	13	35	Double & Single Twin
Superior	46	35	Double & Single Twin
Deluxe	16	40	Double & Single Twin
Club room	22	50	Double & Single Twin

Loại phòng

Số lượng phòng	Diện tích M2	Loại giường
Sunrise Club	20	55	Double
Junion Suite	6	57	King & Single
Spa Suite	1	62	Double
Sunrise Suite	1	79	King & Single

Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự khách sạn Sunrise

Các phòng đầu đầu tư thiết kế theo kiến trúc La Mã cổ điển, thanh lịch, tao nhã, các phòng ngủ đề có hướng nhìn ra biển và được bố trí sắp xếp khoa hoc, sang trọng hầu hết các phòng đề có ban công, trong phòng được bố trí giường đơn/giường đôi, được trang bị các trang thiết bị hiện đại như bồn tắm nằm, bể sục Jacuzzi, truyền hình vệ tinh, điện thoại trực tiếp quốc tế, minibar, máy điều hòa, máy sấy tóc, nước nóng lạnh, áo choàng tắm, máy pha trà, cà phê, tất cả các phòng đều có wifi và trong phòng có thể kê thêm giường phụ. Ngoài ra một số loại phòng được hưởng một số tiện tích riêng như: Nước uống miễn phí các loại, tiệc trà chiều, bữa ăn tối nhẹ, miễn phí xông hơi khô, xông hơi snươc tại Sunrise Spa. Ưu tiên trả phòng trễ đến 15:00 (tùy vào tình hình phòng trống). Cùng với đó trong phòng được bố trí sắp xếp giường gỗ chất lượng cao, nệm lò so cao cấp, đồ vải chất lượng tốt, trong nhà tắm có tặng thêm các đồ miễn phí, sữa tắm, dầu gội, … tất cả các nguồn hàng này đều được khách sạn nhập từ các công ty uy tín và thương hiệu như công ty gốm sứ Minh Long, công ty Havico. Ngoài ra, để đáp ứng mọi thuận lợi cho khách hàng, dịch vụ buồng hoạt động liên tục 24h/24h, nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng như dịch vụ vệ sinh phòng khách, giặt ủi, cung cấp thức uống miễn phí theo tiêu chuẩn, dịch vụ chăm sóc trẻ em, giúp đỡ khách khi khách gặp khó khăn, thiết bị cho người tàn tật.

Đảm bảo hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng luôn luôn ở tình trạng tốt nhất sẵn sàng đáp ứng nhu cầu và phục vụ khách. Khách sạn luôn quan tâm xây dựng kế hoạch cụ thể cho dịch vụ chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt nhất từ kế hoạch vệ sinh phòng khách, vệ sinh khu vực công cộng, kế hoạch bảo đảm an ninh an toàn cho khách, Với mục tiêu mang lại cho khách một không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời nhất với bầu không khí trong lành và đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp,

thân thiện, nhiệt tình. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên, cơ hội việc làm và thăng tiến cho nhân viên. Xây dựng kế hoạch bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng và quản lý quá trình thực hiện bộ tiêu chuẩn VTOS và đặc biệt khách sạn Sunrise cũng là một trong những khách sạn thực hiện việc áp dụng nguyên tắc phát triển du lịch bền vững.

* Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Sunrise Nha Trang

Bảng 2.5. Số lượng nhân viên khách sạn Sunrise Nha Trang

STT

Các phòng ban chức năng	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019
1	Ban Giám Đốc	5	5	5
2	Phòng Kinh doanh	15	15	15
3	Phòng Nhân sự	6	7	6
4	Phòng Kế toán	10	11	10
5	Phòng Bảo vệ	19	19	19
6	Phòng Kỹ thuật	14	15	14
7	Bộ phận IT	4	4	4
8	Bộ phận Buồng	35	37	35
9	Bộ phận Lễ tân	24	24	24
10	Bộ phận Spa	18	19	18
11	Bộ phận Nhà Hàng	25	24	25
12	Bộ phận Bếp	15	15	15
13	Bộ phận Tạp vụ	6	6	6
Tổng cộng		196	221	196

Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự khách sạn Sunrise

Khách sạn Sunrise đã xây dựng, tổ chức và thực hiện các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn về kinh doanh dịch vụ, các dịch vụ bổ sung theo đúng qui định của nhà nước và hướng dẫn của Tổng cục Du lịch. Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng những kĩ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nhu cầu thông tin. Cuối cùng là, khách sạn Sunrise còn quản lí toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong khách sạn có đủ

(Director of sales & maketing)

Exccutt ve Housek eeping

(Head of Accoun)

Asst F&B

Human Resources (Director of HR)

Front Office Manger

Chief Security

Chief Engineering

năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn. Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội.

Giám Đốc Điều hành

(General Manager)

Kitchen

Supervisor

Assistant Exe HSK

Restaurant Manager

Supervisor

Assistant

Supervisor

Hình 2.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Sunrise

Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự khách sạn Sunrise

2.3. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

Khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang đã đi vào hoạt động 10 năm nay, hai khách sạn đã khẳng định được thương hiệu trên thị trường. Đạt được hiệu quả trên phải nói đến kỹ năng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung và nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng nói riêng, khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang tập trung chủ yếu nội dung sau: