Thực Trạng Về Quy Trình Phục Vụ Tại Nhà Hàng Parkview Của Khách Sạn New World

Hotel” với niềm mong mỏi rằng kết quả nghiên cứu của bản thân sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh tại nhà hàng Parkview của khách sạn và đưa khách sạn New World Saigon Hotel trở thành một khách sạn có chất lượng dịch vụ ăn uống tốt nhất ở Việt Nam nói chung và ở thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Xa hơn là mong muốn mang hình ảnh đẹp về con người cũng như chất lượng dịch vụ du lịch của mảnh đất thân thuộc hình chữ S nơi tác giả đang sống, học tập, làm việc tới không chỉ trong nước mà còn ra khắp năm châu. Nâng tầm giá trị của Việt Nam tự hào sánh ngang với các cường quốc khác trên thế giới.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết về quy trình phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng thuộc Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận đồng thời hệ thống hóa cơ sở lý luận về quy trình phục vụ trong nhà hàng.

Trang bị kiến thức cơ bản về quy trình nghiệp vụ phục vụ nhà hàng cũng như chất lượng dịch vụ tại khách sạn New World Saigon Hotel. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng quy trình phục vụ của bộ phận Nhà hàng Nhà hàng Parkview – Khách sạn New World Saigon Hotel.

Ngoài ra, đây cũng là cơ hội để tác giả hiểu rò hơn về khả năng thực sự của bản thân, nhằm phát huy những điểm mạnh cũng như hoàn thiện hơn những kỹ năng cần thiết để có được sự chuẩn bị tốt cho công việc sau này của chính mình.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Trong bài nghiên cứu này tác giả tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan đến quy trình phục, thực trạng hoạt động phục vụ tại bộ phận nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 184 trang tài liệu này.

Nghiên cứu được tiến hành dựa vào thực trạng và số liệu tại khách sạn New World Saigon Hotel.

4. Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp định tính: Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu thu thập ở dạng định tính (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai

Trang, 2009). Trước tiên, nghiên cứu dựa vào các lý thuyết, các mô hình nghiên cứu trước, chọn ra các thang đo nháp cho các nhân tố: Cơ sở vật chất, chất lượng đội ngũ lao động, sự phối hợp giữa các bộ phận, chất lượng đồ ăn – thức uống. Tiếp theo, thực hiện phỏng vấn trực tiếp dựa trên dàn bài thảo luận để lấy ý kiến 30 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại khách sạn New World Saigon Hotel nhằm xác định lại các thang đo nháp này từ đó hiệu chỉnh thang đo và bảng câu hỏi cho phù hợp nhằm mục đích thu thập thông tin cần thiết và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát dùng cho nghiên cứu định lượng. Sau đó, nghiên cứu tiến hành nghiên cứu sơ bộ khảo sát 50 khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn New World Saigon Hotel nhằm mục đích đánh giá lại thang đo xem có thang đo nào chưa rò nghĩa, cần điều chỉnh lại trước khi tiến hành nghiên cứu.

 Phương pháp định lượng: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng và số liệu thu thập được bằng cách gửi 310 bảng câu hỏi khảo sát để khách hàng đánh giá. Từ dữ liệu thu được, tác giả ống kê mô tả, phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy

Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 23.0. Sau khi kiểm định thang đo, các biến quan sát đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích tương quan Pearson’s nhằm phân tích các mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa các biến trước khi đưa vào phân tích hồi quy bội.

 Thu thập thông tin và số liệu, tài liệu thực tế của nhà hàng Parkview tại khách sạn New World Saigon Hotel, tham khảo các nguồn tin cậy như sách, vở, internet về bộ phận nhà hàng và chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng.

 So sánh kết hợp lý luận giữa lý thuyết và thực tiễn công việc.

 Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp để đảm bảo bài báo cáo có tính logic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của nghiên cứu.

 Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm nhà hàng, các luận văn trước đây.

 Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của nhà hàng.

5. Ý nghĩa nghiên cứu

Hiện nay, Khách sạn New World Saigon Hotel có kế hoạch xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhất quán về chất lượng nhằm đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường. Nên việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọng đối với khách sạn.

Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách sạn một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn. Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ.

 Nêu ra được những điểm mạnh cần được phát huy và điểm yếu cần khắc phục nhằm nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng.

 Tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng về tình hình hiện tại của quy trình phục vụ nói riêng, sâu xa hơn là chất lượng dịch vụ nói chung và đưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu như mong đợi của họ.

 Biết được thực trạng hoạt động phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn để đưa ra các giải pháp tối ưu nhất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn New World Saigon Hotel. Qua đó, cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.

6. Kết cấu của nghiên cứu

Bài nghiên cứu bao gồm 3 phần: Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận. Phần nội dung được trình bày trong 3 chương lớn:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm về khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie (Mỹ) đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.

Chẳng hạn, Hiệp hội khách sạn Quốc tế (IHA – International Hotel Association) cho rằng: “Khách sạn là cơ sở lưu trú dành tiếp đón khách đến trọ tạm thời, có kèm theo các hoạt động kinh doanh ăn uống dưới dạng hoàn chỉnh hoặc đơn giản, với các trang thiết bị và giá trị nhân văn của mình”.

Theo Hiệp hội khách sạn Hoa Kỳ (American Hotel & Motel Association): “Khách sạn là một tổ chức kinh doanh cung cấp các phương tiện lưu trú cho công chúng, được trang bị những dịch vụ như phòng ngủ, ăn uống, giặt ủi…”

dịch vụ khác cho khách du lịch”.

Theo Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rò: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất, khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình, cung cấp nơi lưu trú tạm thời cùng các sản phẩm dịch vụ khác cho khách du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.

1.1.2 Khái niệm về các loại hình lưu trú ngoài khách sạn

Theo Thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL tiêu chí phân loại cơ sở lưu trú du lịch ngoài khách sạn còn có 7 loại hình lưu trú khác như sau:

 Làng du lịch (tourist village) là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp các biệt thự hoặc một số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) và bãi cắm trại, được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống

dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích khác phục vụ khách du lịch.

 Biệt thự du lịch (tourist villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du lịch.

 Căn hộ du lịch (tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ mười căn hộ du lịch trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch.

 Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.

 Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.

 Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà.

 Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, ca-ra-van (caravan), lều du lịch.

1.2 Phân loại khách sạn

Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) có 5 cách phân loại khách sạn chính và một số cách phân loại khác:

1.2.1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment)

 Các khách sạn thuộc loại hình economy/limited service: Loại khách sạn này ở Việt Nam gọi là khách sạn “bình dân” hay “phổ thông” với giá cả vừa phải. Các khách sạn này chủ yếu phục vụ nhu cầu về ở, có thể có hoặc không có dịch vụ ăn uống. Đối tượng khách nhắm đến thường là gia đình hoặc khách theo đoạn có túi tiền hạn chế. Tại Mỹ, nhiều khách sạn loại này thường cung cấp ăn ở, phòng tắm và vệ sinh

với diện tích và trang thiết bị giản tiện. Trong loại hình này người ta lại phân chia thành:

- Các khách sạn giá thấp (budget hotels).

- Các khách sạn thuộc loại hình giá thấp hơn (low-end hotels).

- Các khách sạn thuộc loại hình “mid-level economic hotels”.

- Các khách sạn thuộc loại hình “high-end limited-service hotels”.

 Các khách sạn thuộc loại hình “Mid-market hotels”: Các khách sạn này thường cung cấp những buồng ngủ tiện nghi với những phòng tắm riêng. Thường có dịch vụ ăn uống, mức độ tiện nghi trung bình, thiết kế nội thất tại các buồng ngủ phù hợp, nhân viên mặc đồng phuc phục vụ… Một số khách sạn nổi tiếng thuộc loại hình này nhưu Holiday, Mercure, Quality Inns, Radission và Courtyard by Marriott…

 Các khách sạn thuộc loại hình “All-suite hotels”: Loại khách sạn này rất tiện nghi cung cấp các buồng khách và buồng ngủ riêng biệt cùng với các loại dịch vụ khác. Nhiều khách sạn trong buồng ngủ còn có bếp nhỏ phục vụ đối tượng khách là gia đình và khách ở dài ngày. Trong loại hình này, một số khách sạn hoặc chuỗi khách sạn cung cấp dịch vụ ở trên mức trung bình như Amerisuites, Novotel, Travelodge Suites…

 Các khách sạn thuộc loại hình “First class hotels” hay “Excutive hotels”: Đây là những khách sạn sang trọng, trang trí và tiện nghi hoàn hảo, nhân viên được đào tạo bài bản và quy trình phục vụ hoàn chỉnh, các dịch vụ rất phong phú đa dạng. Nhiều khách sạn trong loại hình này ở Việt Nam trên mức 4 sao đến 5 sao. Một số thương hiệu khách sạn nổi tiếng thuộc loại này có thể kể đến như Hyatt, Hilton, Sheraton, Century… Các khách sạn thuộc loại này còn có tên gọi là “Excutive hotels” hay “Luxury hotels”

 Các khách sạn thuộc loại hình “Luxury hotel” hay “Deluxe hotels”: Những khách sạn loại này thường thể hiện tiêu chuẩn cao nhất của sự sang trọng, hoàn hảo ở bất cứ các mặt từ vị trí, thiết kế đặc thù đến tiện nghi, chất lượng phục vụ, dịch vụ vô cùng phong phú. Giá cả khách sạn loại này rất đắt đỏ, nhiều phòng lên đến hàng nghìn đô la Mỹ cho một đêm. Một số khách sạn nổi tiếng thuộc loại này như Ritz-

Carlton ở Tokyo (Nhật), Four Sesons ở New York (Mỹ), Wilson President (Thụy Sỹ)…

Thực tế cách phân chia như trên được áp dụng nhiều ở Mỹ. Còn Barrows và Powers (2008) lại cho rằng đây là cách phân loại khách sạn theo giá (hotels classified by price) và chỉ chia làm 3 loại:

- Các khách sạn thuộc loại “Economy/Limited-Service Hotels”.

- Các khách sạn thuộc loại “Full-Service Hotels”.

- Các khách sạn thuộc “Luxury Hotels”.

Cách phân chia của Barrows và Powers (2008) được áp dụng khá phổ biến ở Châu Âu như với tập đoàn Accor (Pháp) có rất nhiều thương hiệu với phân khúc khác nhau như hệ thống Abis là thương hiệu hạng phổ thông (economy), Novotel và Mercure là thương hiệu trung cấp (full-service), Sofitel là thương hiệu cao cấp (luxury)…

1.2.2 Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service)

Về bản chất, cách phân chia này cũng là phân chia theo cách phân đoạn thị trường (maket segment) được trình bày ở phần trên. Thật sự cách phân chia theo phân đoạn thị trường thường được sử dụng với nhiều tiêu chí tổng hợp (vị trí, đặc điểm riêng của loại hình lưu trữ, mức độ dịch vụ, giá, đối tượng khách hướng đến…). Còn cách phân chia theo mức độ dịch vụ thì người ta tiếp cận theo hướng dịch vụ nhiều hơn. Theo Bardi(2003), việc phân loại khách sạn theo mức độ dịch vụ có 4 loại chính:

 Các khách sạn thuộc loại “Full service”: Các khách sạn loại này thường cung cấp đủ loại dịch vụ và tiện nghi cho khách. Những dịch vụ này bao gồm đặt phòng, nhà hàng, yến tiệc, hội họp, giải trí, truyền hình cáp, video cassette, mua sắm, giặt ủi, hồ bơi và dịch vụ vận chuyển… Phòng khách và phòng ngủ thường tách biệt: bếp, dịch vụ phòng(room service) hay nhà hàng tùy chọn. Ví dụ như: Marriott hotels, Renaissance hotel và holliday inns…

 Các khách sạn thuộc loại hình “All suites”: Khái niệm này phát triển vào thập niên 1980s. Các khách sạn loại này cung cấp mức dịch vụ khi khách muốn có một không gian như ở nhà(more at home atmosphere). Dịch vụ bao gồm phòng ngủ và

phòng khách riêng biệt, bếp, bar, hay các tiện nghi khác ở mức giá trung bình. Nhằm vào đối tượng khách hàng là doanh nhân và gia đình.

 Các khách sạn thuộc loại hình ‘Limited service”: Các khách sạn loại này nhấn mạnh vào phòng ngủ cơ bản, hàng đặt phòng (Guest amenitles), và không gian chung tối thiểu. Giá phòng có thể bao gồm điểm tâm sang hay cooktail vào buổi tối. Ví dụ: Hampton Inns và Ramada Limited…

 Các khách sạn thuộc loại hình”Extended stay”: Là một loại hình có những đặc điểm nhằm cung cấp những tiện nghi giống như ở nhà hơn. Loại hình này cung cấp mức dịch vụ cho những người xa nhà trong một thời gian dài. Bao gồm nhà bếp được trang bị đầy đủ cho phép khách chế biến thức ăn trong một môi trường mới, có phòng ngủ và phòng khách rộng rãi để làm việc và giải trí. Giá phòng thường bao gồm bữa ăn sáng bữa ăn nhẹ và ăn tối. Ví dụ: Hitton’s Homewood Suites hotels.

1.2.3 Phân chia theo loại hình hay chức năng (Hotels classified by type or by function)

Đứng ở giác độ chức năng, chúng ta có thể phân chia các loại khách sạn như sau:

 Khách sạn thương mại (Commercial hotels): Chủ yếu phục vụ các doanh nhân, khách công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, khách du lịch theo đoàn hoặc khách du lịch riêng lẻ. Loại khách sạn này ngoài dịch vụ phòng sang trọng có quầy bar, phòng cooktail, café, nhà hàng, phòng họp,..v..v..

 Khách sạn hội nghị (Convention hotels): Những khách sạn loại này thường nằm ở trung tâm thành phố, trung tâm hội nghị và khách sạn hội nghị khác. Ngoài các tiện ích dịch vụ quan trọng, các khách sạn này thường có các phòng hội nghị đa dạng, các khu vực biểu diễn triển lãm.

 Khách sạn định cư (Resident hotels): Khách sạn định cư (Resident hotels) được thiết kế nhắm đến những khách ở dài ngày. Điểm đặc biệt là các buồng tại khách sạn này có bếp được trang bị đầy đủ các trang thiết bị đầy đủ. Một vài resident hotel có hợp đồng với các chính quyền địa phương, công ty, trường học, để cung cấp chỗ ăn ở cho các chuyên gia, giám đốc, thậm chí là nhân viên sinh viên thuê..vv..