Quản Trị Chất Lượng Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật, Hàng Vải, Hàng Đặt Buồng

vực công cộng phải được sắp xếp ngăn nắp, gọn gàng, sạch sẽ, đạt độ thẩm mỹ cao. Để làm được điều này, người quản lý cần phải giám sát chặt chẽ quy trình làm vệ sinh và quy trình kiểm tra chất lượng vệ sinh khu vực công cộng. Yêu cầu người quản lý như trưởng ca, tổ trưởng phải di chuyển thường xuyên và giám sát tốt các khâu thực hiện của nhân viên theo đúng quy trình và tiêu chuẩn.

1.2.4. Quản trị chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng vải, hàng đặt buồng cho khách

Quản lý hàng vải có nội dung chất liệu hàng vải thường được sử dụng, hàng vải và cơ số hàng vải, quản lý việc thu gom đồ vải và giao nhận đồ vải bẩn từ nhân viên, quản lý việc phân phát đồ vải mới, quản lý hàng vải đang được sử dụng trong phòng và quản lý hệ thống kho bãi dự trữ đồ vải. Ngoài ra, cũng phải quản lý đồ giặt ủi của khách ở trong khách sạn. Để quản lý tốt chất lượng hàng vải, người quản phải nắm rõ tiêu chuẩn hàng vải cần đạt được theo quy định của bộ phận buồng.

Theo tiêu chuẩn VTOS - nghề phục vụ buồng đã nêu tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ đồ vải phải đảm bảo quản lý hoạt động thường nhật, giám sát chất lượng cơ sở vật chất và dịch vụ đồ vải, phối hợp với các nhà cung cấp và bộ phận khác như: quản lý hoạt động thường nhật, giám sát chất lượng cơ sở vật chất và dịch vụ đồ vải, phối hợp với các nhà cung cấp và bộ phận khác. (Chi tiết xem tại phụ lục 3)

1.2.5. Quản trị chất lượng an ninh an toàn trong khu vực buồng

Quản trị chất lượng an ninh an toàn trong khách sạn là một việc vô cùng quan trọng vì phải đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách sạn, cho khách của khách sạn, nhân viên của khách sạn. Trong khi đó, khách sạn lại là nơi có nhiều đối tượng khách, phong phú và đa dạng đến từ nhiều vùng, quốc gia, châu lục khác nhau. Khách tới lưu trú tại khách sạn ngoài mục đích nghỉ dưỡng du lịch, còn có những đối tượng lợi dụng con đường du lịch để thực hiện mục đích khác nhau. Vì vậy, vấn đề đảm bảo an ninh an toàn cho khách và khách sạn ngày càng trở nên phức tạp hơn. Trong công tác quản lý chất lượng an ninh an toàn phải nêu cao các nghiệp vụ, phòng chống cháy nổ, phòng chống trộm, cướp và đặc biệt ứng dụng hệ thống công nghệ chống trộm hiện đại như hệ thống camera, khóa thẻ chống trộm. Đặc biệt là hệ thống đội ngũ bảo vệ an ninh của khách sạn phải có nghiệp vụ, quy

định, quy trình quản lý thời gian ra vào cửa của nhân viên và quy định của khách lưu trú tại khách sạn. Nội quy khách sạn là căn cứ đảm bảo nề nếp, vấn đề an ninh - an toàn của mỗi khách sạn mà khách lưu trú đều phải tuân thủ.

Bên cạnh đó, bảng quy định về an ninh an toàn tại khu vực nhà Buồng dành cho cán bộ nhân viên nhà buồng phải được phổ biến đến tất cả nhân viên bộ phận buồng được biết. Các quy định bao gồm:

- Phải khóa cửa khi ra khỏi phòng khách

- Luôn luôn phải khóa cửa buồng phục vụ tầng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

- Báo ngay cho bộ phận an ninh và bộ phần buồng khi thấy người khả nghi trên tầng khách.

- Khi thấy khách ra khỏi buồng mà không đóng cửa phải nhắc nhở khách đóng cửa vì sự an ninh và báo ngay cho văn phòng buồng biết để ghi chú lại.

- Không được mở ngăn kéo buồng khách cũng như túi và các va-li trong buồng khách.

- Khi phát hiện có trộm trong khách sạn, nhân viên không được manh động mà phải báo cáo ngay cho giám sát tầng và bộ phận an ninh.

- Khi mở của buồng khách để mang đồ ra vào sắp xếp và sữa chữa nhân viên phục vụ phòng luôn luôn phải đứng trực, ghi lại những gì xảy ra và báo cáo lại cho giám sát tầng.

- Không tiết lộ tin tức của khách sạn hoặc của khách ra bên ngoài.

- Trong giờ làm việc không bao giờ được đưa cho người khác mượn chìa khóa tầng của mình.

- Khi hết giờ làm việc phải ký trả ngay chìa khóa tầng.

- Khi mất chìa khóa tầng phải báo ngay lập tức cho giám sát tầng.

- Khi đang làm việc trong phòng khách không để cho khách khách bước vào và nhìn xung quanh.

Cùng với việc áp dụng các nội quy an ninh an toàn, người quản lý giám sát an ninh an toàn tại bộ phận buồng phải quản lý các sự cố và các tình huống khẩn cấp theo tiêu chuẩn: Đảm bảo các quy trình được xây dựng và thông báo, phản ứng với các sự cố hay tình huống khẩn cấp, đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên.

Quản lý vận hành các thiết bị an ninh cơ bản theo tiêu chuẩn: Lựa chọn và sử dụng các thiết bị an ninh để sử dụng, vận hành các thiết bị an ninh, duy trì các thiết bị nguồn lực an ninh.

Quan tâm giúp đỡ những khách hàng là trẻ em và người tàn tật. Có hệ thống trang thiết bị đặc biệt cho người tàn tật như xe lăn, trong khách sạn thường có lối đi dành cho khách hàng người khuyết tật. Trong buồng ngủ có trang bị thêm nôi cho em bé.

Mặt khác, sự sẵn sang giúp đỡ khách trong bộ phận buồng trong những trường hợp khẩn cấp cần sơ cấp cứu khách như ốm đau, bất tỉnh, hỏa hoạn... thì nhân viên trong bộ phận buồng phải được đào tạo các kỹ năng cơ bản về phòng chống cháy nổ, sơ cấp cứu khách.

1.2.6. Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú và tiễn khách

* Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú

Có nhiều tác giả nghiên cứu về nội dung này như Nguyễn Quyết Thắng, Vũ Thị Bích Phương và Phan Mai Thu Thảo... Trong giới hạn của luận văn này tác giả xin được nêu lên một vài quan điểm. Quản trị chất lượng phục vụ khách lưu trú tại giai đoạn này cả người quản lý và nhân viên phải nỗ lực hết sức cùng phối hợp làm việc một cách khoa học, theo hệ thống để tạo ra một chuỗi sản phẩm liên hoàn và hoàn thiện nhất phục vụ khách. Vì lúc này mới nảy sinh mối quan hệ, giao tiếp giữa khách với nhân viên. Chính lúc này, khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm đồng thời đánh giá chất lượng sản phẩm buồng. Thông thường, để phục vụ tốt ở giai đoạn này yêu cầu quản lý và nhân viên phải nắm vững quy trình đề không bị vi phạm nguyên tắc. Gồm có các quy trình: Quy trình vào phòng khách; Quy trình vệ sinh buồng khách, Quy trình cung cấp các dịch vụ bổ sung và Quy trình xử lý các than phiền của khách.

Ở giai đoạn này khách sạn càng có nhiều dịch vụ phục vụ khách thì càng làm tăng sự hài lòng của khách về bộ phận buồng và cũng chứng minh được sự phong phú đa dạng về sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách tại bộ phận buồng.

Theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn quy định “Dịch vụ và mức độ phục vụ. Các dịch vụ được qui định theo từng hạng khách sạn và phải luôn sẵn sàng phục vụ”.

* Quản trị chất lượng dịch vụ tiễn khách

Một sản phẩm được đánh giá chất lượng ở 3 giai đoạn trước khi khách sử dụng dịch vụ, trong khi khách sử dụng dịch vụ và sau khi khách sử dụng dịch vụ. Tiễn khách có thể được xem là giai đoạn 3. Đối với giai đoạn này, để làm hài lòng khách hàng thì quản lý chất lượng dịch vụ giai đoạn này phải nắm rõ được nội dung công việc mà bộ phận buồng cần giúp khách và hỗ trợ khách như: giúp khách bao gói hành lý, vận chuyển hành lý xuống tiền sảnh. Đặc biệt, ở giai đoạn này khi khách rời khỏi phòng có thể do thời gian gấp hay có nhiều lý do mà trong quá trình thu dọn hành lý khách có thể để quên đồ vật của khách tại phòng như đồ ăn, thuốc, tiền, trang sức,… Để đảm bảo trả lại tài sản cho đúng người bị mất, yêu cầu phải quản lý chặt quy trình kiểm tra phòng khách trả và quy trình xử lý tài sản thất lạc và tìm thấy của khách.

1.2.7. Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm

Khái niệm Du lịch có trách nhiệm được đưa ra năm 2002 thể hiện cách thức tiến hành để thực sự hướng tới phát triển du lịch bền vững. Theo Thúy Hằng và Phạm Phương trong bài viết Du lịch có trách nhiệm (2013) “Du lịch có trách nhiệm giúp tăng trưởng kinh tế, đảm bảo tính toàn vẹn môi trường, tạo sự công bằng xã hội, tăng cường lao động, phát huy các giá trị và tôn trọng văn hóa địa phương, tạo ra những sản phẩm du lịch có chất lượng, hàm lượng văn hóa và giá trị đạo đức cùng giá trị trải nghiệm cao hơn”.

Phát triển du lịch có trách nhiệm cần phải dựa vào 3 nguyên tắc cơ bản gồm có nguyên tắc trách nhiệm về kinh tế, nguyên tắc trách nhiệm xã hội, nguyên tắc trách nhiệm với môi trường. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú có trách nhiệm quản lý năng lượng, nước và chất thải. Việc thể hiện trách nhiệm của mỗi cá nhân doanh nghiệp đối với sự biến đổi chung của hệ sinh thái để không làm ảnh hưởng đến hệ sinh thái. Quản lý chất lượng dịch vụ buồng áp dụng các nguyên tắc kinh doanh lưu trú có trách nhiệm chính là áp dụng các quy trình giảm tiêu thụ năng lượng trong hoạt động kinh doanh lưu trú.

Theo tiêu chuẩn VTOS nghề phục vụ buồng đã nêu tiêu chí thực hiện áp dụng thực hành có trách nhiệm trong bộ phận buồng gồm có:

- Cung cấp thông tin cho khách:

+ Để biển báo trong các phòng của khách, khuyến nghị khách tái sử dụng khăn tắm và đồ vải để giảm việc tiêu thụ nước và năng lượng.

+ Mời những khách nghỉ dài ngày tham gia chương trình tái sử dụng khăn tắm và đồ vải.

+ Cung cấp các đồ vệ sinh cá nhân theo yêu cầu của khách thay vì để sẵn các vật dụng dùng một lần trong mỗi buồng.

+ Nhắc nhở khách hành động theo cách tiết kiệm nước và năng lượng trong khách sạn khi có thể.

- Tiết kiệm năng lượng trong buồng khách và khu vực chung:

+ Đảm bảo tắt các loại đèn và điều hòa trong các buồng khách.

+ Duy trì máy điều hòa ở nhiệt độ tối thiểu là 25 độ tại các khu vực chung.

+ Tắt hết các loại đèn ở khu vực chung trong các phòng không có người và vào ban ngày.

- Tiết kiệm nước trong buồng khách:

+ Đảm bảo các vòi trong phòng tắm đã được khóa chặt để tránh rò rỉ nước

+ Đảm bảo nước xả bồn cầu, thời gian bật vòi hoa sen và các vòi nước được giữ ở mức tối thiểu

+ Kiểm tra thường xuyên các vòi nước xem có rò rỉ và cần sửa chữa không

- Tiết kiệm nước và năng lượng trong giặt là:

+ Để đồ vào máy giặt và máy sấy theo công suất khuyến nghị cho mỗi lần giặt để tiết kiệm nước và năng lượng.

+ Sử dụng nước dành cho máy giặt và máy sấy ở nhiệt độ thấp nhất.

1.3. Phương thức và quy trình quản trị chất lượng phục vụ buồng

* Phương thức quản trị chất lượng dịch vụ buồng

Quản trị chất lượng dịch vụ buồng là công việc quan trọng để đảm bảo chất lượng, làm sao để quản lý hiệu quả, đòi hỏi người quản lý phải có nhiều bộ công cụ hỗ trợ trong công tác quản trị. Về cơ bản, các tác giả thống nhất các phương thức quản lý chất lượng dịch vụ buồng sau đây:

- Kiểm tra, giám sát chất lượng buồng: Kiểm tra và giám sát chất lượng thường xuyên và liên tục là một trong những công cụ quan trọng nhất để đảm bảo

chất lượng không bị lỗi sau khi hoàn thiện. Việc thường xuyên kiểm tra giúp cho người quản lý phát hiện ra những sai hỏng trong quá trình sản xuất lưu thông hàng hóa để kịp thời uốn nắn, chỉnh sửa từng khâu từng giai đoạn. Tránh hiện tượng sai hỏng hàng loạt sau cùng và gây tốn kém chi phí và không đảm bảo được hiệu quả công việc. Ứng dụng công cụ này trong quản trị chất lượng dịch vụ buồng, người quản lý và giám sát viên thực hiện công việc kiểm tra và giám sát các hoạt động tại bộ phận buồng hàng ngay theo nội dung công việc.

+ Giám sát thường xuyên tính hiệu quả và các mức độ dịch vụ bằng cách liên hệ sát sao với hoạt động hằng ngày của bộ phận.

+ Đảm bảo bộ phận buồng hỗ trợ các đề xuất về quản lý chất lượng

+ Nhận biết kịp thời các vấn đề về chất lượng để có những điều chỉnh phù hợp và đạt được sự chấp thuận liên quan.

+ Điều chỉnh quy trình và hệ thống nhằm cải thiện hiệu suất và hiệu quả công việc với sự tham vấn của đồng nghiệp

+ Tham vấn đồng nghiệp về các cách cải thiện hiệu quả và mức độ dịch vụ

+ Giám sát ngân sách và quản lý các chi phí

- Đảm bảo chất lượng: Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng. Hay hiểu cách khác đảm bảo chất lượng là không cung cấp sản phẩm bị hư bị sai lỗi kỹ thuật cho khách hàng. Theo Philip B. Crosby gọi là “nguyên tắc không lỗi”, “làm đúng ngay từ đầu và làm đúng ở mọi thời điểm” (Sallis 2005:44). Điều này vô cùng quan trọng đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng vì thời gian tiêu dùng của khách trùng với thời gian và không gian sản xuất dịch vụ. Vì thế phải đảm bảo chất lượng ở từng khâu từng giai đoạn, từng bộ phận.

- Kiểm soát chất lượng toàn diện: Kiểm soát chất lượng toàn diện tại bộ phận buồng phải dựa vào chu trình phục vụ khách gồm có 3 giai đoạn là giai đoạn trước khi khách sử dụng dịch vụ, giai đoạn trong khi khách sử dụng dịch vụ và giai đoạn sau khi khách sử dụng dịch vụ: như giai đoạn trước khi khách sử dụng dịch vụ phải khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch phát triển, thiết kế mua hàng, chuẩn bị sẵn sàng đón khách. Sau khi khách sử dụng dịch vụ phải trả lời những phản hồi của

khách như khách viết thư, khách để quên tài sản tại khách sạn, hỗ trợ các dịch vụ phát sinh của khách. Để thực hiện được kiểm soát chất lượng toàn diện, công việc này không phải là của một người mà đòi hỏi tất cả quản lý, giám sát và nhân viên trong bộ phận buồng cùng phối hợp với tất cả các bộ phận chức năng khác trong khách sạn để cung cấp dịch vụ và phục vụ khách. Hay có thể hiểu đây là sự tổng hợp mọi nguồn lực của đơn vị.

- Quản lý chất lượng toàn diện: Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402- 1994: “TQM là cách quản lý một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của các thành viên tổ chức đó để đạt được sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và xã hội”

Mục tiêu của TQM cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm của quản lý toàn diện là cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu đề ra. Các đặc điểm này được tóm lược gồm có: Chất lượng định hướng bởi khách hàng; vai trò lãnh đạo trong doanh nghiệp, cải tiến chất lượng liên tục; tính nhất thể, hệ thống; sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên; sử dụng các phương pháp thống kê.

Theo tiêu chuẩn VTOS quản lý chất lượng dịch vụ buồng phải đảm bảo 4 tiêu chí:

“ Truyền đạt các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng. Đảm bảo nhân lực và các nguồn lực cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng. Xử lý yêu cầu và vấn đề của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.”

Trích dẫn trong cuốn Quản trị buồng của tác giải Nguyễn Quyết Thắng “Theo Juran (1988) để đạt được chất lượng, tổ chức cần thiết lập một “tầm nhìn” (vision), các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, biến đổi mục tiêu thành kết quả (làm cho chất lượng xảy ra) thông qua các quy trình. Quản lý chất lượng nghĩa là sử dụng đồng thời 3 quy trình sau: Lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng”.

* Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng

Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng phải đáp ứng được điều kiện cụ thể của mỗi đơn vị để có cách đi và hướng triễn khai cho phù hợp với tình hình thực tiễn. Một số nội dung cần được thiết lập trong quy trình như sau:

- Xây dựng kế hoạch hóa chất lượng: Việc quan trọng nhất của giai đoạn này là vạch ra mục tiêu quản lý chất lượng và khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên trong quá trình thực thi kế hoạch có thể chuyển hóa hoặc đổi mới cho phù hợp với tình hình diễn biến của thực tế thị trường. Để có kế hoạch chính xác cần trả lời các nội dung sau:

+ Đối tượng khách hàng mục tiêu của đơn vị là ai? (về văn hóa, thu nhập, độ tuổi, giới, quốc tịch, đặc điểm tâm sinh lý ...)

+ Khách hàng có những nhu cầu và mong đợi gì? (trang thiết bị, phong cách phục vụ)

+ Cách thức nào để tìm hiểu nhu cầu và mong đợi của họ?

+ Đáp ứng nhu cầu mong đợi của họ bằng cách nào và tiêu chuẩn nào là phù hợp với họ?

+ Cách thức nào để kiểm soát được tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng.

Vậy việc tìm hiểu trước nhu cầu mong đợi của khách hàng mục tiêu là điều vô cùng quan trọng cho công tác chuẩn bị tốt nhất về mọi mặt để chủ động trong việc phục vụ khách được tốt nhất và làm hài lòng khách.

Thực tiễn thực hiện kế hoạch hóa chất lượng được diễn ra liên tục trong quá trình hoạt động của đơn vị làm nền tảng cho việc điều chỉnh phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng và xu hướng của thị trường.

- Giám sát chất lượng: Giám sát chất lượng dịch vụ buồng được tính từ lúc triển khai các dịch vụ và quy trình phục vụ đã được lên kế hoạch. Việc kiểm soát chất lượng đòi hỏi việc giám sát chất lượng chặt chẽ của các khâu trong quy trình phục vụ buồng. Việc giám sát kịp thời để phát hiện ra những sai hỏng và bất cập trong quá trình thực hiện, để kịp thời điều chỉnh, sửa đổi bổ sung đáp ứng đúng nhu cầu và tiêu chuẩn của khách.

Bên cạnh đó, việc giám sát chất lượng lại cung cấp thông tin cho việc nghiên cứu kế hoạch chất lượng nhằm điều chỉnh cho phù hợp.

- Cải tiến chất lượng: Tiếp tục tiến trình này cho phép đạt được mức độ chất lượng cao hơn so với thời điểm trước. Câu hỏi đặt ra với các đơn vị lưu trú luôn