Thảo Luận Về Kết Quả Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Du Lịch Của

Tương

quan Pearson

0,164**

0,149*

0,108

0,160**

0,176**

0,089

0,063

-0,022

Sig. (2 đuôi)

0,004

0,012

0,057

0,005

0,002

0,119

0,271

0,694

311

Tương quan

Pearson

0,442**

0,217**

0,014

0,379**

0,176**

0,108

0,139*

0,173**

Sig. (2 đuôi)

0,000

0,805

0,000

0,002

0,058

0,014

0,002

311

Tương quan

Pearson

0,337**

0,186**

0,130*

0,179**

0,089

0,108

0,142*

0,237**

Sig. (2 đuôi)

0,000

0,001

0,021

0,001

0,119

0,058

0,012

0,000

311

Tương

quan Pearson

0,564**

0,405**

0,155**

0,229**

0,063

0,139*

0,142*

0,221**

Sig. (2 đuôi)

0,000

0,006

0,000

0,271

0,014

0,012

0,000

311

Tương quan

Pearson

0,518**

0,420**

0,227**

0,232**

-0,022

0,173**

0,237**

0,221**

Sig. (2 đuôi)

0,000

0,694

0,002

0,000

311

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 154 trang tài liệu này.

**. Tương quan có ý nghĩa ở mức 0,01 (2 đuôi).

(Nguồn: Kết quả phân tích tương quan từ số liệu điều tra)

Hệ số tương quan Pearson nói lên mức độ tương quan giữa các biến với nhau trong mô hình. Tám biến độc lập từ HHa, HHb, TC, NT, DB, DC, VT, GC có hệ số tương quan thấp <0,5, điều này có thể suy ra hầu như không có khả năng dẫn tới hiện tượng đa cộng tuyến khi kiểm định mô hình hồi quy đa biến. Các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê vì Sig. <0,05. Nếu biến nào có Sig. >0,05 khi đối chiếu với biến Y thì phải loại bỏ biến nghiên cứu đó ra khỏi mô hình nhằm đảm bảo tính phù hợp của mô hình. Như vậy, xét thấy các nhân tố đều được đưa vào kiểm định và xây dựng mô hình hồi quy ở bước tiếp theo

4.3.2. Xây dựng mô hình hồi quy

Mô hình hồi quy được tính toán như kết quả ở bảng dưới đây:

Bảng 4. 12. Kết quả phân tích hồi quy

Mô hình

Hệ số chưa được chuẩn hóa		Hệ số được chuẩn hóa	T	Sig.	VIF
B	Độ lệch chuẩn	Beta
1	(Constant)		-0,04	0,014		-0,215	0,021
	Hha		0,15	0,018	0,235	8,023	0,000	1,494
	HHb		0,11	0,021	0,121	4,421	0,001	1,167
	TC		0,10	0,013	0,103	4,005	0,000	1,315
	NT		0,09	0,015	0,106	4,224	0,000	1,255
	DB		0,18	0,013	0,255	5,218	0,000	1,093
	DC		0,08	0,016	0,112	4,223	0,000	1,221
	VT		0,11	0,012	0,127	4,348	0,000	1,295
	GC		0,18	0,012	0,156	5,012	0,001	1,098

R2 = 0,882		R2 điều chỉnh = 0,871		Durbin-Watson = 1,938		F = 189,220		Sig. = 0,000

(Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy từ số liệu điều tra)

Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp enter cho thấy hệ số R2 điều chỉnh = 0,871có nghĩa là 87,1% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ lưu trú được giải thích bởi các nhân tố đưa vào mô hình, còn lại là các nhân tố khác chưa được nghiên cứu.

Hệ số Dubin Watson của mô hình = 1,938 (gần bằng 2) chứng tỏ không có hiện tượng tự tương quan.Kiếm định F có Sig. =0,000 nên mô hình hồi quy là phù hợp và có ý nghĩa, các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc chất lượng. Như vậy, mô hình lý thuyết phù hợp với thực tế.

Kết quả tính toán cũng cho thấy 8 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng do sig.

<0,01 và hầu như không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến vì hệ số phóng đại phương sai VIF <10.

Như vậy, phương trình hồi quy ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang được thiết lập như sau:

CL = - 0,04 + 0,15HHa + 0,11HHb + 0,10TC + 0,09NT + 0,18DB

+ 0,08DC + 0,11VT + 0,18GC

Biến tự do được ước lượng có hệ số âm là -0,04. Điều này có nghĩa là các nhân tố khách quan có tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch

Hệ số hồi quy của các biến độc lập phản ánh mức độ quan trong của chỉ số này đến chất lượng chung của dịch vụ lưu trú. Theo kết quả của mô hình hồi quy, hai chỉ số là giá cả và sự đảm bảo có tác động lớn nhất đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú với hệ số 0,18, tiếp theo là các chỉ số về phương diện hữu hình và vị trí của khách sạn. Phương diện sự đồng cảm có hệ số thấp nhất là 0,08.

Chương 5. THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

5.1 Y u tố/ Phương diện hữu hình dễ quan sát

Mức độ rộng rãi, thoáng mát của phòng khách sạn đánh giá thấp một phần do quỹ đất trống tại trung tâm thành phố đã hết, giá đất tại trung tâm thành phố đang rất cao dẫn đến các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 3 sao trên địa bàn đang gặp khó khăn trong vấn đề đầu tư xây dựng. (diện tích nhỏ nhưng muốn xây khách sạn nhiều phòng)

Thiết kế trong các khách sạn 3 sao phải đẹp, sang trọng với phong cách độc đáo, nguyên vật liệu xây dựng có chất lượng đảm bảo yếu tố thẩm mỹ và độ bền vững cho khách sạn. Khách sạn có những góc view đẹp, ấn tượng để khách du lịch có thể lưu giữ lại những kỷ niệm đẹp của chuyến đi.

Đầu tư trang thiết bị âm thanh, ánh sáng, thông tin liên lạc, hệ thống nước, hệ thống điện dự phòng phù hợp với xu thế phát triển hiện nay (wifi internet, camera an ninh, máy phát điện, máy chiếu phòng hội nghị…)

Tăng cường hơn nữa công tác bảo trì trang thiết bị. Từng bước thay thế các trang thiết bị đã cũ, sử dụng lâu ngày.

Các khách sạn 3 sao ở Nha trang đều có đồng phục cho nhân viên và được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên một số nhân viên của các khách sạn 3 sao đồng phục chưa được tươm tất (không ủi hoặc giặt không sạch đồng phục) dẫn đến mất hình ảnh của khách sạn. Chính vì thế các khách sạn 3 sao cần nhắc nhở nhân viên mình cần chỉnh chu đồng phục trước khi đi làm hoặc cho nhân viên sau khi hết ca làm gửi lại đồng phục tại khách sạn để bộ phận giặt ủi xử lý.

5.2. Y u tố/ Phương diện hữu hình khó quan sát

Du lịch Nha Trang phát triển trọng tâm là du lịch biển và các khách sạn 3 sao tai Nha Trang hầu hết nằm trung tâm thành phố, gần biển, một số khách sạn nằm ngay trên đường biển chính vì vậy trong vấn đề xây dựng và thiết kế phòng lưu trú không gian đều hướng ra biển do đó tạo cảm giác thoải mái cho du khách khi đến lưu trú.

Khuôn viên không gian xanh hay hồ bơi của các khách sạn 3 sao tại Nha Trang hiện nay đều trang bị, tuy nhiên diện tích nhỏ, không đáp ứng đủ nhu cầu của du khách. Cần xây dựng không gian xanh để tạo cảm giác không khí trong lành, thoải mái, dễ chịu cho du khách, hồ bơi có kích thước ≥ 25m, độ sâu 1,4m đến 2,5m.

Chất lượng món ăn của các khách sạn 3 sao ở Nha Trang du khách đánh giá không cao một phần do khẩu vị ăn từng vùng miền mỗi nơi khác nhau nhưng đầu bếp chưa linh hoạt trong chế biến. Bên cạnh đó khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp. Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn

Nhà hàng cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngoài món đặc sản ra nên có thêm các món ăn chay, ăn kiêng... Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, chú ý sưu tầm những món ăn độc đáo, có thể phục vụ cho đông đảo đối tượng khách.

Phải nâng cao hiệu quả tiệc Buffet bằng cách linh động trong thiết kế, các món ăn phải phong phú và đa dạng. Không nên lặp đi lặp lại thực đơn hằng ngày và phải thay đổi để gây hứng thú và hài lòng du khách thông qua thực đơn và phong cách phục vụ.

5.3. Y u tố/ Phương diện độ tin cậy

Một thực tế đang diễn ra ở Nha Trang, đó là tình trạng khách sạn tự phong sao để quảng cáo trên mạng. Nhiều khách sạn đăng quảng cáo 3 sao, rồi báo giá thấp. Họ báo giá phòng trên mạng thông qua kênh dịch vụ thứ cấp, thậm chí các trang này có server đặt tại nước ngoài. Khi khách đặt phòng đến nơi mới biết không như quảng cáo gây bức xúc cho du khách khi đến lưu trú du lịch tại Nha Trang. Chính quyền cần thường xuyên kiểm tra và xử phạt nghiêm khắc với những trường hợp sai phạm.

5.4. Y u tố/ Phương diện nhiệt tình

Tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Thường xuyên tổ chức các cuộc thi nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, đưa nhân viên các bộ phận đi học tập tại các đơn vị khác để học hỏi kinh nghiệm. Khi phục vụ phải thường xuyên lấy khách hàng làm trung tâm, thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của du khách. Riêng đối với bộ phận tiền sảnh phải tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng vì đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hay nói khác hơn đó là „‟bộ mặt của khách sạn‟‟

5.5. Y u tố/ Phương diện đảm bảo

Nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng của họ. Vì vậy đầu tư cho con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Chiêu mộ, tuyển dụng nguồn nhân lực phù hợp “đúng người đúng việc” dựa trên phân tích công việc.

Xây dựng mô hình tổ chức bộ máy khách sạn, định biên lao động ở các bộ phận trong khách sạn, lập kế hoạch và tuyển dụng người lao động có năng lực.

Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức danh mà người lao động đảm nhận. Đề ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động thực hiện công tác tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động, quản lý công tác bồi dưỡng và đào tạo người lao động, tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thăng tiến.

Nhân viên nên xây dựng thái độ thân thiện, hợp tác đối với tất cả các cán bộ công nhân viên trong khách sạn, sẵn sàng phục vụ thêm khi khách có yêu cầu. Đồng thời luôn tạo thái độ chân thành, thân thiện với du khách. Phải tạo cho du khách không khí vui vẻ như không khí trong gia đình.

5.6. Y u tố/ Phương diện thấu cảm

Nhân viên khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ phận khác, luôn thu thập những thông tin hai chiều từ phía khách hàng và khách sạn để đem đến sự phục vụ tốt nhất cho du khách.

Phải chú ý khả năng xử lý tình huống, đặc biệt là khả năng ứng xử với khách hàng khó tính vì khả năng đó sẽ giúp giữ chân được những khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn, với tiêu chí như vậy khả năng khách lưu lại là rất lớn.

Điều rất quan trọng mà khách sạn cần chú ý để nhân viên yên tâm làm việc và phục vụ tận tình cho khách sạn chính là chế độ đãi ngộ tốt với nhân viên, ngoài tiền lương chính phải có phụ cấp và tiền thưởng cũng như có chế độ đãi ngộ khi nhân viên về hưu. Hiện nay, các khách sạn cũng đã đưa ra quy trình phục vụ cho từng bộ phận như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng... Nhân viên tại các bộ phận có sự chuyên môn hoá. Tuy nhiên, thỉnh thoảng vẫn có sự thay đổi giữa các bộ phận mà chủ yếu ở bộ phận như (từ giặt là sang buồng, nhân viên nhà hàng sang pha chế….). Dẫn đến nhân viên chưa đáp ứng được tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ.

Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp... của khách. Do đó, để có được một quy trình phục vụ tốt nhất, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, luông trau dồi kỹ năng ứng xử và xử lý tình huống…

Bên cạnh đó, các khách sạn nên điều tra cảm nhận của khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn... Thực tế đã chứng minh, nhiều khách từng trải, có kinh nghiệm, thậm chí họ còn biết nhiệm vụ của từng khâu, bộ phận, do đó những lời khuyên của họ sẽ vô cùng quý giá.

5.7. Y u tố/ Phương diện vị trí

Các khách sạn 3 sao ở Nha Trang hầu hết nằm ngay trung tâm thành phố, gần biển tạo điều kiện thuận lợi cho du khách trong vấn đề tìm kiếm khách sạn mình muốn đến lưu trú. Các trung tâm mua sắm mọc lên ngày càng nhiều như Nha Trang Center, Vincom plaza Nha Trang, Lotte Mart Nha Trang, Big C Nha Trang…tạo thỏa mãn nhu cầu của du khách trong vấn đề mua sắm. Tuy nhiên phương tiện di chuyển của du khách trong thành phố hiện tai chưa đa dạng, đa số khách du lịch di chuyển bằng phương tiện taxi (giá chi trả cao). Di chuyển xe buýt

thì du khách đợi lâu tại các trạm xe buýt vì nhà xe đầu tư ít xe và không đến các điểm du lịch mà du khách muốn đến. Vì thế các khách sạn 3 sao cần đầu tư xe để vận chuyển, luân chuyển khách du lịch ở khách sạn của mình đến các diểm du lịch.

Để đến du lịch thành phố, du khách nước ngoài một số nước không có chuyến bay thẳng mà phải đến Hà Nội, Hồ Chí Minh hoặc Đà Nẵng rồi mới bay đến Khánh Hòa. Không chỉ vậy, hệ thống đường giao thông trên địa bàn thành phố Nha Tang chủ yếu là đường hai làn xe sử dụng hỗ hợp, quỹ đất dành cho giao thông quá thấp so với tiêu chuẩn. Các bãi đỗ xe chưa được triển khai nên việc đỗ dưới lòng đường và quay đầu, gây ùn tắc giao thông làm ảnh hưởng hình ảnh thành phố và du khách khi đến tham quan. Chính quyền thành phố cần quan tâm đầu tư hệ thống giao thông để thuận tiện trong vấn đề du khách di chuyển.

5.8. Y u tố/ Phương diện giá cả

Gía phòng khách sạn 3 sao hiện nay Sở Du lịch Khánh Hòa đã có những quy đinh chung, những hạn mức về giá cho từng hạng sao cũng như loại phòng của các khách sạn, và được niêm yết ngay quầy lễ tân của tất cả các khách sạn tạo tâm lý yên tâm cho du khách khi đến lưu trú du lịch tại thành phố Nha Trang.

Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu khá cao. Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm một số các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách công vụ như cho thuê thư ký, đánh máy...

Các khách sạn 3 sao hiện nay đang có hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú. Tuy nhiên với lợi thế về cảnh quan, kiến trúc, khách sạn nên bổ sung các dịch vụ như hồ bơi, thiết kế các mặt hàng lưu niệm mang logo của khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo.

Phải tìm mọi cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung.

Việc thiết lập sự đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đóng vai trò vô cùng quan trọng nó không chỉ góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xác lập lợi thế của khách sạn trên thị trường cạnh tranh. Bên cạnh đó việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các loại dịch vụ tại khách sạn sẽ giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm của khách sạn lâu hơn.