Phát triển thương hiệu hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank

Hoàn toàn đồng ý	12	7.9	8.1	100.0
Tổng	148	97.4	100.0
Missing		System	4	2.6
Total		152	100.0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 233 trang tài liệu này.

2. Câu hỏi 2: Xin cho biết mức độ Ông/Bà đồng ý/không đồng ý với các bình luận dưới đây về phong cách phục vụ của Ngân hàng Vietcombank:

Khi đánh giá về phong cách phục vụ của Vietcombank, các ý kiến có sự phân tán cao giữa các mức “không đồng ý”, “bình thường” và “đồng ý”. Về tính lịch sự và chuyên nghiệp, tỷ lệ các ý kiến “không đồng ý”, “bình thường” và “đồng ý” lần lượt ở các mức là 11%, 43% và 28%, tổng số các ý kiến đồng ý và hoàn toàn đồng ý chỉ đạt 39%, chưa quá bán. Về mức độ nhiệt tình phục vụ và giúp đỡ khách hàng, tỷ lệ các ý kiến “không đồng ý”, “bình thường” và “đồng ý” lần lượt ở các mức là 15%, 28% và 44%, như vậy, mức độ nhiệt tình có nhiều ý kiến đồng thuận hơn tính lịch sự và chuyên nghiệp. về mức độ đa dạng của các kênh liên hệ với khách hàng, tỷ lệ các ý kiến “không đồng ý”, “bình thường” và “đồng ý” lần lượt ở các mức là 14%, 32% và 38%, như vậy, mức độ “bình thường” và “đồng ý” ở mức tương đương nhau. Ở mức độ uy tín với khách hàng, tỷ lệ các ý kiến “không đồng ý”, “bình thường” và “đồng ý”, “hoàn toàn đồng ý” lần lượt ở các mức là 9%, 29%, 42% và 12%. Như vậy, trong số các chỉ tiêu về thái độ phục vụ thì chỉ tiêu uy tín được đánh giá cao nhất và tổng các ý kiến đồng ý và hoàn toàn đồng ý là trên 55%, tiếp đó là mức độ nhiệt tình là 52%. Các chỉ số còn lại cố mức đánh giá nghiêng về trung bình nhiều hơn và có sự phân tán cao giữa các ý kiến.

- Nhân viên Vietcombank luôn lịch sự và chuyên nghiệp

Statistics
Nhân viên Vietcombank luôn lịch sự và chuyên nghiệp
N	Valid	151
N	Missing	1
Mean		3.26
Median		3.00
Mode		3
Std. Deviation		.978
Skewness		-.251
Std. Error of Skewness		.197
Kurtosis		.019
Std. Error of Kurtosis		.392
Minimum		1
Maximum		5
Sum		493
Percentiles	25	3.00
	50	3.00
	75	4.00
Nhân viên Vietcombank luôn lịch sự và chuyên nghiệp
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Hoàn toàn không đồng ý	8	5.3	5.3	5.3
	Không đồng ý	18	11.8	11.9	17.2
	Bình thường	66	43.4	43.7	60.9
	Đồng ý	44	28.9	29.1	90.1
	Hoàn toàn đồng ý	15	9.9	9.9	100.0
	Tổng	151	99.3	100.0
Missing	System	1	.7
Total		152	100.0

- Nhân viên Vietcombank luôn nhiệt tình phục vụ và giúp đỡ khách hàng

Statistics


			Nhân viên Vietcombank luôn nhiệt tình phục vụ và giúp đỡ khách hàng
			N		Valid	151
			N		Missing	1
			Mean		3.42
			Median		4.00
			Mode		4
			Std. Deviation		.941
			Skewness		-.488
			Std. Error of Skewness		.197
			Kurtosis		-.224
			Std. Error of Kurtosis		.392
			Minimum		1
			Maximum		5
			Sum		516
			Percentiles		25	3.00
					50	4.00
					75	4.00
Nhân viên Vietcombank luôn nhiệt tình phục vụ và giúp đỡ khách hàng
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Hoàn toàn không đồng ý	4	2.6	2.6	2.6
	Không đồng ý	23	15.1	15.2	17.9
	Bình thường	43	28.3	28.5	46.4
	Đồng ý	68	44.7	45.0	91.4
	Hoàn toàn đồng ý	13	8.6	8.6	100.0
	Tổng	151	99.3	100.0
Missing	System	1	.7
Total		152	100.0

- Ngân hàng Vietcombank có nhiều kênh liên hệ với khách hàng (liên hệ trực tiếp, điện thoại, email...)

Statistics

Ngân hàng Vietcombank có nhiều kênh liên hệ với khách
N	Valid	151
	Missing	1
Mean		3.36
Median		3.00
Mode		4
Std. Deviation		.982
Skewness		-.386
Std. Error of Skewness		.197
Kurtosis		-.228
Std. Error of Kurtosis		.392
Minimum		1
Maximum		5
Sum		507
Percentiles	25	3.00
	50	3.00
	75	4.00

Ngân hàng Vietcombank có nhiều kênh liên hệ với khách hàng

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative
Valid	Hoàn toàn không đồng ý	6	3.9	4.0	4.0
	Không đồng ý	22	14.5	14.6	18.5
	Bình thường	50	32.9	33.1	51.7
	Đồng ý	58	38.2	38.4	90.1
	Hoàn toàn đồng ý	15	9.9	9.9	100.0
	Tổng	151	99.3	100.0
Missing	System	1	.7
Total		152	100.0

- Ngân hàng Vietcombank luôn giữ uy tín với khách hàng

Statistics
Ngân hàng Vietcombank luôn giữ uy tín với khách hàng
N	Valid	151
N	Missing	1
Mean		3.48
Median		4.00
Mode		4
Std. Deviation		1.006
Skewness		-.652
Std. Error of Skewness		.197
Kurtosis		.193
Std. Error of Kurtosis		.392
Minimum		1
Maximum		5
Sum		526
Percentiles	25	3.00
	50	4.00
	75	4.00
Ngân hàng Vietcombank luôn giữ uy tín với khách hàng
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Hoàn toàn không đồng ý	8	5.3	5.3	5.3
	Không đồng ý	14	9.2	9.3	14.6
	Bình thường	45	29.6	29.8	44.4
	Đồng ý	65	42.8	43.0	87.4
	Hoàn toàn đồng ý	19	12.5	12.6	100.0
	Tổng	151	99.3	100.0
Missing	System	1	.7
Total		152	100.0

3. Câu hỏi 3: Xin cho biết đánh giá của Ông/Bà về chất lượng dịch vụ của Vietcombank trên các tiêu chí dưới đây:

Khi đánh giá về chất lượng dịch vụ của Vietcombank thì có sự phân hóa cao giữa các tiêu chí khác nhau. Có tiêu chí được đánh giá rất cao với tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm quá bán như tín hợp lý của lãi suất (tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm lần lượt là 52% và 9%), độ đa dạng của dịch vụ (tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm lần lượt là 53% và 7%). Một số chỉ tiêu khác cũng được đánh giá cao nhưng tỷ lệ đánh giá trung bình cũng khá lớn như tính minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ (tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm lần lượt là 44% và 9% trong khi tỷ lệ trung bình cũng ở mức 31%), độ an toàn tin cậy (tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm lần lượt là 43% và 10% trong khi tỷ lệ trung bình cũng ở mức 23%). Trong khi đó, nhiều chỉ tiêu được đánh giá ở mức trung bình với số ý kiến ở mức quá bán, thậm chí nhiều chỉ tiêu bị đánh

giá thấp với tỷ lệ cao. Tính dễ tiếp cận của dịch vụ có ý kiến trung bình chiếm 52%. Dịch vụ tư vấn được đánh giá ở mức trung bình với tỷ lệ là 30% và mức thấp là 38%. Tính hấp dẫn của các dịch vụ khuyến mại được đánh giá ở mức trung bình với tỷ lệ 27% và mức thấp là 46%.

- Về mức hợp lý của lãi suất và phí dịch vụ

Statistics
Về mức hợp lý của lãi suất và phí dịch vụ
N	Valid		151
N	Missing		1
Mean			3.47
Median			4.00
Mode			4
Std. Deviation			1.019
Skewness			-.820
Std. Error of Skewness			.197
Kurtosis			.036
Std. Error of Kurtosis			.392
Minimum			1
Maximum			5
Sum			524
Percentiles	25		3.00
	50		4.00
	75		4.00
Về mức hợp lý của lãi suất và phí dịch vụ ly
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Rất thấp	8	5.3	5.3	5.3
	Thấp	21	13.8	13.9	19.2
	Bình thường	28	18.4	18.5	37.7
	Cao	80	52.6	53.0	90.7
	Rất cao	14	9.2	9.3	100.0
	Tổng	151	99.3	100.0
Missing	System	1	.7
Total		152	100.0

- Về tính minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ

Statistics

Về tính minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ
N	Valid	150
	Missing	2
Mean		3.46
Median		4.00
Mode		4
Std. Deviation		.946
Skewness		-.704
Std. Error of Skewness		.198
Kurtosis		.451
Std. Error of Kurtosis		.394
Minimum		1
Maximum		5
Sum		519
Percentiles	25	3.00
	50	4.00

	75		4.00
Về tính minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Rất thấp	7	4.6	4.7	4.7
	Thấp	13	8.6	8.7	13.3
	Bình thường	48	31.6	32.0	45.3
	Cao	68	44.7	45.3	90.7
	Rất cao	14	9.2	9.3	100.0
	Tổng	150	98.7	100.0
Missing	System	2	1.3
Total		152	100.0

- Về độ đa dạng hóa dịch vụ

Statistics
Về độ đa dạng hóa dịch vụ
N		Valid			145
N		Missing			7
Mean		3.47
Median		4.00
Mode		4
Std. Deviation		1.021
Skewness		-.888
Std. Error of Skewness		.201
Kurtosis		.058
Std. Error of Kurtosis		.400
Minimum		1
Maximum		5
Sum		503
Percentiles		25			3.00
		50			4.00
		75			4.00
Về độ đa dạng hóa dịch vụ
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Rất thấp	8	5.3	5.5	5.5
	Thấp	21	13.8	14.5	20.0
	Bình thường	23	15.1	15.9	35.9
	Cao	81	53.3	55.9	91.7
	Rất cao	12	7.9	8.3	100.0
	Tổng	145	95.4	100.0
Missing	System	7	4.6
Total		152	100.0

- Về sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ

Statistics

Về sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ
N	Valid	150
	Missing	2
Mean		3.11
Median		3.00
Mode		3

Std. Deviation

1.018
Skewness		.055
Std. Error of Skewness		.198
Kurtosis		.130
Std. Error of Kurtosis		.394
Minimum		1
Maximum		5
Sum		466
Percentiles	25	3.00
	50	3.00
	75	4.00

Về sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Rất thấp	11	7.2	7.3	7.3
	Thấp	19	12.5	12.7	20.0
	Bình thường	81	53.3	54.0	74.0
	Cao	21	13.8	14.0	88.0
	Rất cao	18	11.8	12.0	100.0
	Tổng	150	98.7	100.0
Missing	System	2	1.3
Total		152	100.0

- Về độ an toàn, tin cậy

Statistics
Về độ an toàn, tin cậy
N		Valid	149
N		Missing	3
Mean			3.39
Median			4.00
Mode			4
Std. Deviation			1.057
Skewness			-.591
Std. Error of Skewness			.199
Kurtosis			-.285
Std. Error of Kurtosis			.395
Minimum			1
Maximum			5
Sum			505
Percentiles		25	3.00
		50	4.00
		75	4.00
Về độ an toàn, tin cậy
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Rất thấp	9	5.9	6.0	6.0
	Thấp	22	14.5	14.8	20.8
	Bình thường	36	23.7	24.2	45.0
	Cao	66	43.4	44.3	89.3
	Rất cao	16	10.5	10.7	100.0
	Tổng	149	98.0	100.0
Missing	System	3	2.0

Total

152

100.0

- Về tính dễ tiếp cận của các dịch vụ

Statistics
Về tính dễ tiếp cận của các dịch vụ
N	Valid	149
N	Missing	3
Mean		3.11
Median		3.00
Mode		3
Std. Deviation		.960
Skewness		.015
Std. Error of Skewness		.199
Kurtosis		.289
Std. Error of Kurtosis		.395
Minimum		1
Maximum		5
Sum		463
Percentiles	25	3.00
	50	3.00
	75	4.00
Về tính dễ tiếp cận của các dịch vụ
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Rất thấp	9	5.9	6.0	6.0
	Thấp	20	13.2	13.4	19.5
	Bình thường	80	52.6	53.7	73.2
	Cao	26	17.1	17.4	90.6
	Rất cao	14	9.2	9.4	100.0
	Tổng	149	98.0	100.0
Missing	System	3	2.0
Total		152	100.0

- Về dịch vụ tư vấn

Statistics

Về dịch vụ tư vấn
N	Valid	151
	Missing	1
Mean		2.83
Median		3.00
Mode		2
Std. Deviation		1.074
Skewness		.533
Std. Error of Skewness		.197
Kurtosis		-.443
Std. Error of Kurtosis		.392
Minimum		1
Maximum		5
Sum		428
Percentiles	25	2.00
	50	3.00

	75	3.00
Về dịch vụ tư vấn
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Rất thấp	9	5.9	6.0	6.0
	Thấp	59	38.8	39.1	45.0
	Bình thường	46	30.3	30.5	75.5
	Cao	22	14.5	14.6	90.1
	Rất cao	15	9.9	9.9	100.0
	Tổng	151	99.3	100.0
Missing	System	1	.7
Total		152	100.0

- Về tính hấp dẫn của các dịch vụ khuyến mãi

Statistics
Về tính hấp dẫn của các dịch vụ khuyến mãi
N		Valid	149
N		Missing	3
Mean			2.62
Median			2.00
Mode			2
Std. Deviation			1.044
Skewness			.858
Std. Error of Skewness			.199
Kurtosis			.237
Std. Error of Kurtosis			.395
Minimum			1
Maximum			5
Sum			390
Percentiles		25	2.00
		50	2.00
		75	3.00
Về tính hấp dẫn của các dịch vụ khuyến mãi
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Rất thấp	12	7.9	8.1	8.1
	Thấp	71	46.7	47.7	55.7
	Bình thường	41	27.0	27.5	83.2
	Cao	12	7.9	8.1	91.3
	Rất cao	13	8.6	8.7	100.0
	Tổng	149	98.0	100.0
Missing	System	3	2.0
Total		152	100.0

4. Câu hỏi 4: Doanh nghiệp đánh giá thế nào về bộ nhậnn diện thương hiệu (biểu tượnng, slogan...) hiện nay của Vietcombank? trên các tiêu chí dưới đây:

Đánh giá về bộ thương hiệu của Vietcombank, hầu hết các ý kiến đều ở mức trung bình, thậm chí nhiều tiêu chí còn bị đánh giá thấp. 59% ý kiến cho rằng tính dễ nhận biết của bộ thương hiệu ở mức trung bình, 61% đánh giá thẩm mỹ của thiết kế bộ thương hiệu ở mức trung bình, tính dễ hiểu cũng được đánh giá ở mức trung bình với 52% ý kiến. Nhiều tiêu chí bị đánh giá thấp như: 56% cho rằng bộ thương hiệu không có ý nghĩa, 64% cho rằng bộ thương hiệu không độc đáo. Đây thực sự là vấn đề cần lưu tâm cho các cán bộ phụ trách làm thương hiệu của Vietcombank.