Báo Cáo Phân Tích Kết Quả Điều Tra Khách Hàng Cá Nhân

PHỤ LỤC 6: BÁO CÁO PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1. Thông tin chung về mẫu điều tra khách hàng:

- Tổng số phiếu thu về: số phiếu thu về đối với đối tượng cá nhân là 456 phiếu. số phiếu thu về có chất lượng tương đối tốt. Các phiếu hầu hết đều trả lời hết các câu hỏi được đưa ra.

- Cơ cấu về độ tuổi khách hàng được điều tra:

 Nhóm tuổi tập trung chủ yếu ở độ tuổi 26-30 tuổi là độ tuổi trẻ, năng động, bước đầu có thu nhập ổn định và làm quen với dịch vụ ngân hàng.

 Nhóm trên 30 tuổi có tỷ lệ tham gia đứng thứ 2 mặc dù biên độ tuổi tương đối rộng. Nguyên nhân có thể được giải thích ở đây là do cách thức thực hiện điều tra. Do phương thức thực hiện điều tra phần lớn qua internet bằng phần mềm của google nên thích hợp hơn với đối tượng trẻ, có hiểu biết về công nghệ và không ngại làm quen với những phương thức mới.

 Độ tuổi từ 21-25 và 14-20 có tỷ lệ lần lượt là 18% và 8%. Đây là những đối tượng chủ yếu là sinh viên và học sinh, chưa có thu nhập đều đặn và chưa có nhiều cơ hội được tiếp cận với các dịch vụ đa dạng khác nhau của ngân hàng.

- Cơ cấu về Giới tính khách hàng được điều tra: Trong số 456 phiếu thì có 46% là nam, 52% là nữ, 1% là không có câu trả lời.

Giới tính

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Nam	212	46.5	47.1	47.1
	Nữ	238	52.2	52.9	100.0
	Tổng	450	98.7	100.0
Missing	System	6	1.3
Tổng		456	100.0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 233 trang tài liệu này.

- Về cơ cấu về Nơi sinh sống của khách hàng được điều tra:

Nơi sinh sống

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Miền Bắc	218	47.8	48.6	48.6
	Miền Nam	145	31.8	32.3	80.8
	Miền Trung	86	18.9	19.2	100.0
	Tổng	449	98.5	100.0
Missing	System	7	1.5
Tổng		456	100.0

- Về nơi sinh sống thì mẫu trả lời tương đối trải dài trên cả nước và đồng đều ở cả 2 miền Nam, Bắc. số phiếu trả lời ở miền bắc chiếm 47% do người điều tra ở miền Bắc, khai thác chủ yếu các mối quan hệ tại miền Bắc. Tuy nhiên, người điều tra cũng đã nỗ lực để tìm thêm các mẫu ở miền Nam với tỷ lệ là 31% và miền Trung là 18%.

2. Câu hỏi 1: Xin cho biết mức độ Ông/Bà đồng ý/không đồng ý với các bình luận dưới đây về cơ sở vật chất của Ngân hàng Vietcombank:

Đánh giá chung là phần lớn các đối tượng được điều tra đều đánh giá tốt về cơ sở vật chất và vị trí địa lý của các địa điểm giao dịch của VCB. Có đến 75% cho rằng các điểm giao dịch là thuận lợi, cơ sở vật chất thuận

tiện, 80% cho rằng cơ sở vật chật tạo cảm giác thân thiện chuyên nghiệp và 84% cho rằng các điểm ATM thuận tiện, an toàn, thoải mái khi giao dịch. Chỉ một số ít trong số những người được hỏi không đồng ý, hài lòng với các điểm giao dịch của VCB. Hơn 4% cho rằng các địa điểm không thuận lợi, 7% cho rằng cơ sở vật chất không thuận tiện, 8% cho rằng cơ sở vật chất không tạo cảm giác thân thiện, chuyên nghiệp, 6% không hài lòng với các điểm giao dịch ATM.

Các điểm giao dịch có thuận lợi cho việc đi lại

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Hoàn toàn không đồng ý	11	2.4	2.4	2.4
	Không đồng ý	10	2.2	2.2	4.6
	Bình thường	91	20.0	20.0	24.7
	Đồng ý	126	27.6	27.8	52.4
	Hoàn toàn đồng ý	216	47.4	47.6	100.0
	Tổng	454	99.6	100.0
Missing		System	2	.4
Total		456	100.0
Cơ sở vật chất thuận tiện cho việc thực hiện giao dịch
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Hoàn toàn không đồng ý	18	3.9	4.0	4.0
	Không đồng ý	15	3.3	3.3	7.3
	Bình thường	77	16.9	17.0	24.3
	Đồng ý	230	50.4	50.8	75.1
	Hoàn toàn đồng ý	113	24.8	24.9	100.0
	Tổng	453	99.3	100.0
Missing		System	3	.7
Total		456	100.0
Cơ sở vật chất tạo cảm giác thân thiện, chuyên nghiệp
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Hoàn toàn không đồng ý	16	3.5	3.5	3.5
	Không đồng ý	23	5.0	5.1	8.6
	Bình thường	93	20.4	20.5	29.1
	Đồng ý	226	49.6	49.9	79.0
	Hoàn toàn đồng ý	95	20.8	21.0	100.0
	Tổng	453	99.3	100.0
Missing		System	3	.7
Total		456	100.0
Các điểm ATM thuận tiện, an toàn, thoải mái khi thực giao dịch
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Hoàn toàn không đồng ý	13	2.9	2.9	2.9
	Không đồng ý	16	3.5	3.5	6.4
	Bình thường	85	18.6	18.8	25.2
	Đồng ý	217	47.6	48.0	73.2
	Hoàn toàn đồng ý	121	26.5	26.8	100.0
	Tổng	452	99.1	100.0
Missing		System	4	.9
Total		456	100.0

Tổng hợp kết quả trả lời câu hỏi 1

	N	Minimum	Maximum	Mean	Std. Deviation
Các điểm giao dịch có thuận lợi cho việc đi lại	454	1	5	4.16	.979
Cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ và hiện đại	452	1	5	4.07	1.051
Cơ sở vật chất tiện cho việc thực hiện giao dịch	453	1	5	3.89	.949

Cơ sở vật chất tạo cmar giác thân thiện, chuyên nghiệp

453

3.80

.947

Các điểm ATM thuận tiện, an toàn, thaori mái khi

thực hiện giao dịch

452

3.92

.923

Valid N (listwise)

451

3. Câu hỏi 2: Xin cho biết mức độ Ông/Bà đồng ý/không đồng ý với các bình luận dưới đây về phong cách phục vụ của Ngân hàng Vietcombank:

Đánh giá chung là phần lớn các đối tượng được điều tra đều đánh giá tốt về phong cách phục vụ của VCB. Các cá nhân đánh giá rất cao tính đa dạng của các kênh liên hệ với KH, (52% hoàn toàn đồng ý và 24% đồng ý), đánh giá cao uy tín của VCB trong giao dịch (53% hoàn toàn đồng ý và 25% đồng ý). Các cá nhân cũng đánh giá cao tính chuyên nghiệp, tinh thần phục vụ nhiệt tình của các nhân viên VCB (tỷ lệ đồng tình là 67% ). Chỉ số ít những người được hỏi không hài lòng với phong cách phục vụ của VCB. Chỉ có 5% không hài lòng với uy tín trong giao dịch của VCB, 6% không hài lòng với số lượng các kênh liên hệ với KH và 8% cho rằng các nhân viên của VCB chưa lịch sự chuyên nghiệp và nhiệt tình trong công tác phục vụ KH.

Nhân viên Vietcombank luôn lịch sự và chuyên nghiệp

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Hoàn toàn không đồng ý	17	3.7	3.8	3.8
	Không đồng ý	21	4.6	4.7	8.4
	Bình thường	106	23.2	23.5	31.9
	Đồng ý	211	46.3	46.8	78.7
	Hoàn toàn đồng ý	96	21.1	21.3	100.0
	Tổng	451	98.9	100.0
Missing		System	5	1.1
Total		456	100.0
Nhân viên Vietcombank luôn nhiệt tình phục vụ và giúp đỡ khách hàng
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Hoàn toàn không đồng ý	14	3.1	3.1	3.1
	Không đồng ý	25	5.5	5.5	8.6
	Bình thường	96	21.1	21.2	29.9
	Đồng ý	215	47.1	47.6	77.4
	Hoàn toàn đồng ý	102	22.4	22.6	100.0
	Tổng	452	99.1	100.0
Missing		System	4	.9
Total		456	100.0
Ngân hàng Vietcombank có nhiều kênh liên hệ với khách hàng (liên hệ trực tiếp, điện thoại, email...)
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Hoàn toàn không đồng ý	14	3.1	3.1	3.1
	Không đồng ý	14	3.1	3.1	6.2
	Bình thường	79	17.3	17.4	23.6
	Đồng ý	110	24.1	24.3	47.9
	Hoàn toàn đồng ý	236	51.8	52.1	100.0
	Tổng	453	99.3	100.0
Missing		System	3	.7
Total		456	100.0
Ngân hàng Vietcombank luôn giữ uy tín với khách hàng
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Hoàn toàn không đồng ý	12	2.6	2.7	2.7
	Không đồng ý	8	1.8	1.8	4.5
	Bình thường	73	16.0	16.3	20.7

Đồng ý	114	25.0	25.4	46.1
Hoàn toàn đồng ý	242	53.1	53.9	100.0
Tổng	449	98.5	100.0
Missing		System	7	1.5
Total		456	100.0

Tổng hợp kết quả trả lời câu hỏi 2

	N	Minimum	Maximum	Mean	Std. Deviation
Nhân viên Vietcombank luôn lịch sự và chuyên nghiệp	451	1	5	3.77	.961
Nhân viên Vietcombank luôn nhiệt tình phục vụ và giúp đỡ khách hàng	452	1	5	3.81	.951
Nhân viên Vietcombank có nhiều kênh liên hệ với khách hàng	453	1	5	4.19	1.031
Ngân hàng Vietcombank luôn giữ uy tín với khách hàng	449	1	5	4.26	.973
Valid N (listwise)	445

4. Câu hỏi 3: Xin cho biết mức độ Ông/Bà đồng ý/không đồng ý với các bình luận dưới đây về về năng lực cán bộ Ngân hàng Vietcombank:

Hầu hết các đánh giá đều đánh giá cao năng lực làm việc của nhân viên Vietcombank. Các đánh giá cho rằng các cán bộ VCB nắm vững nghiệp vụ (75% đồng ý), nhiệt tình, tận tụy trong công việc (74% đồng ý), có mức độ cam kết cao với khách hàng (76% đồng ý trong đó có đến hơn 45% các ý kiến hoàn toàn đồng ý), năng động sáng tạo trong công việc (70% đồng ý). Các ý kiến không đồng ý tương đối thấp, chỉ 7% cho rằng nhân viên VCB không nắm vững nghiệp vụ, 6% cho rằng nhân viên VCB không nhiệt tình, tận tụy trong công việc và không có độ cam kết cao với khách hàng, và hơn 8% đánh giá nhân viên VCB chưa năng động, sáng tạo trong công việc.

Cán bộ Vietcombank nắm vững nghiệp vụ

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Hoàn toàn không đồng ý	13	2.9	2.9	2.9
	Không đồng ý	15	3.3	3.3	6.2
	Bình thường	82	18.0	18.1	24.3
	Đồng ý	251	55.0	55.4	79.7
	Hoàn toàn đồng ý	92	20.2	20.3	100.0
	Tổng	453	99.3	100.0
Missing		System	3	.7
Total		456	100.0
Cán bộ Vietcombank nhiệt tình, tận tụy trong công việc
		Frequency	Percent		Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Hoàn toàn không đồng ý	10	2.2		2.2	2.2
	Không đồng ý	20	4.4		4.4	6.6
	Bình thường	83	18.2		18.4	25.0
	Đồng ý	232	50.9		51.3	76.3
	Hoàn toàn đồng ý	107	23.5		23.7	100.0
	Tổng	452	99.1		100.0
Missing		System	4	.9
Total		456	100.0
Cán bộ Vietcombank có mức độ cam kết cao với khách hàng
		Frequency	Percent		Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Hoàn toàn không đồng ý	10	2.2		2.2	2.2
	Không đồng ý	17	3.7		3.8	6.0
	Bình thường	75	16.4		16.6	22.6
	Đồng ý	141	30.9		31.2	53.8

	Hoàn toàn đồng ý	209	45.8	46.2	100.0
	Tổng	452	99.1	100.0
	Missing		System	4	.9
	Total		456	100.0
	Cán bộ Vietcombank năng động, sáng tạo trong công việc
			Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	Valid	Hoàn toàn không đồng ý	10	2.2	2.2	2.2
		Không đồng ý	28	6.1	6.2	8.4
		Bình thường	99	21.7	21.9	30.3
		Đồng ý	210	46.1	46.5	76.8
		Hoàn toàn đồng ý	105	23.0	23.2	100.0
		Tổng	452	99.1	100.0
	Missing		System	4	.9
	Total		456	100.0
Tổng hợp kết quả trả lời câu hỏi 3
				N	Minimum	Maximum	Mean	Std. Deviation
Cán bộ Vietcombank nắm vững nghiệp vụ				453	1	5	3.87	.872
Cán bộ Vietcombank nhiệt tình, tận tụy trong công việc				452	1	5	3.90	.888
Cán bộ Vietcombank có mức cam kết cao với khách hàng				452	1	5	4.15	.978
Cán bộ Vietcombank năng động, sáng tạo trong công việc				452	1	5	3.82	.932
Valid N (listwise)				452

5. Câu hỏi 4: Xin cho biết đánh giá của Ông/Bà về chất lượng dịch vụ của Vietcombank trên các tiêu chí dưới đây:

Khi đánh giá về chất lượng dịch vụ của VCB thì hầu hết các ý kiến đều đánh giá cao dịch vụ ở tất cả các tiêu chí. Tuy nhiên, có sự phân hóa nhẹ về mức độ hài lòng. Có đến xấp xỉ 50% các ý kiến đánh giá rất cao về mức độ hợp lý của lãi suất và phí dịch vụ, về tính minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ, về độ tin cậy, an toàn và tính dễ tiếp cận của dịch vụ. Sự thuân tiện khi được sử dụng dịch vụ và sự đa dạng hóa của dịch vụ được đánh giá cao nhiều hơn thay vì đánh giá rất cao. Trong khi đó, có đến 41% các ý kiến được hỏi cho rằng các chương trình ưu đãi của VCB ở mức bình thường.

Về mức hợp lý của lãi suất và phí dịch vụ

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Rất thấp	16	3.5	3.5	3.5
	Thấp	13	2.9	2.9	6.4
	Bình thường	83	18.2	18.4	24.8
	Cao	135	29.6	29.9	54.6
	Rất cao	205	45.0	45.4	100.0
	Tổng	452	99.1	100.0
Missing	System	4	.9
Total		456	100.0
Về độ đa dạng hóa dịch vụ
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Rất thấp	12	2.6	2.6	2.6
	Thấp	16	3.5	3.5	6.2
	Bình thường	78	17.1	17.2	23.4
	Cao	229	50.2	50.6	74.0
	Rất cao	118	25.9	26.0	100.0

Tổng	453	99.3	100.0
Missing	System	3	.7
Total		456	100.0
Về sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Rất thấp	14	3.1	3.1	3.1
	Thấp	8	1.8	1.8	4.9
	Bình thường	75	16.4	16.6	21.4
	Cao	236	51.8	52.1	73.5
	Rất cao	120	26.3	26.5	100.0
	Tổng	453	99.3	100.0
Missing	System	3	.7
Total		456	100.0
Về độ an toàn, tin cậy
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Rất thấp	15	3.3	3.3	3.3
	Thấp	7	1.5	1.5	4.9
	Bình thường	57	12.5	12.6	17.4
	Cao	129	28.3	28.5	45.9
	Rất cao	245	53.7	54.1	100.0
	Tổng	453	99.3	100.0
Missing	System	3	.7
Total		456	100.0
Về tính dễ tiếp cận của các dịch vụ
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Rất thấp	13	2.9	2.9	2.9
	Thấp	10	2.2	2.2	5.1
	Bình thường	69	15.1	15.3	20.4
	Cao	141	30.9	31.2	51.5
	Rất cao	219	48.0	48.5	100.0
	Tổng	452	99.1	100.0
Missing	System	4	.9
Total		456	100.0
Về dịch vụ tư vấn
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Rất thấp	15	3.3	3.3	3.3
	Thấp	23	5.0	5.1	8.5
	Bình thường	96	21.1	21.4	29.8
	Cao	230	50.4	51.2	81.1
	Rất cao	85	18.6	18.9	100.0
	Tổng	449	98.5	100.0
Missing	System	7	1.5
Total		456	100.0
Về tính hấp dẫn của các dịch vụ khuyến mãi
		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Rất thấp	17	3.7	3.8	3.8
	Thấp	31	6.8	6.9	10.6
	Bình thường	189	41.4	41.9	52.5
	Cao	134	29.4	29.7	82.3

Rất cao	80	17.5	17.7	100.0
Tổng	451	98.9	100.0
Missing	System	5	1.1
Total		456	100.0

Tổng hợp kết quả trả lời câu hỏi 4

	N	Minimum	Maximum	Mean	Std. Deviation
Về mức hợp lý của lãi suất và phí dịch vụ	452	1	5	4.11	1.030
Về tính minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ	454	1	5	4.27	.922
Về độ đa dạng hóa dịch vụ	453	1	5	3.94	.900
Về sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ	453	1	5	3.97	.883
Về độ an toàn, tin cậy	453	1	5	4.28	.973
Về tính dễ tiếp cận của các dịch vụ	452	1	5	4.20	.973
Về dịch vụ tư vấn	449	1	5	3.77	.927
Về tính hấp dẫn của các dịch vụ khuyến mãi	451	1	5	3.51	.985
Valid N (listwise)	441

6. Câu hỏi 6: Xin cho biết đánh giá của Ông/Bà về các sản phẩm/dịch vụ của Vietcombank trên các tiêu chí dưới đây:

Phần lớn các ý kiến đều cho rằng các sản phẩm của Vietcombank có tính hiện đại với 49% đánh giá cao và 26% đánh giá rất cao. Hơn 70% cho rằng các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu với 47% đánh giá cao và 23% đánh giá rất cao.

Số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp ra thị trường đáp ứng được các nhu cầu

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Rất thấp	13	2.9	2.9	2.9
	Thấp	18	3.9	4.0	6.9
	Bình thường	94	20.6	21.0	28.0
	Cao	216	47.4	48.3	76.3
	Rất cao	106	23.2	23.7	100.0
	Tổng	447	98.0	100.0
Missing	System	9	2.0
Total		456	100.0
Tổng hợp kết quả trả lời câu hỏi 6
			N	Minimum	Maximum	Mean	Std. Deviation
Sản phẩm Vietcombank có hiện đại			451	1	5	3.93	.922
Sản phẩm của Vietcombank linh hoạt			447	1	5	4.15	.965
Số lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu			447	1	5	3.86	.923
Valid N (listwise)			444

7. Câu hỏi 7: Ông/Bà đánh giá thế nào về bộ nhận diện thương hiệu (biểu tượng, slogan...) hiện nay của Vietcombank:

Đánh giá về nhận diện thương hiệu của VCB, hầu hết các ý kiến đều có tính tích cực. Tính dễ nhận biết được hơn 53% đánh giá rất cao, hơn 53% , tiếp đến là thiết kế đẹp mắt và tính dễ hiểu với tỷ lệ đánh giá rất cao lần lượt là 47% và 42%. Các ý kiến cũng đồng ý rằng bộ nhận diên có ý nghĩa dù tỷ lệ không cao bằng. Tuy nhiên, độ độc đáo của bộ nhận diện không được đánh giá cao, có đến 37% cho rằng bộ nhận diện ở mức độ độc đáo bình thường, và hơn 10% đánh giá thấp tính độc đáo của bộ thương hiệu.

Dễ nhận biết

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Rất thấp	15	3.3	3.3	3.3
	Thấp	12	2.6	2.7	6.0
	Bình thường	51	11.2	11.4	17.4

Cao 127 27.9 28.3 45.8

Rất cao 243 53.3 54.2 100.0

Tổng 448 98.2 100.0

Missing System 8 1.8

Total 456 100.0

Thiết kế đẹp mắt

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Rất thấp 14 3.1 3.2 3.2

Thấp 20 4.4 4.5 7.7

Valid

Bình thường 56 12.3 12.6 20.3

Cao 138 30.3 31.1 51.4

Rất cao 216 47.4 48.6 100.0

Tổng 444 97.4 100.0

Missing System 12 2.6

Total 456 100.0

Có ý nghĩa

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Rất thấp 15 3.3 3.4 3.4

Thấp 21 4.6 4.7 8.1

Valid

Bình thường 73 16.0 16.4 24.4

Cao 200 43.9 44.8 69.3

Rất cao 137 30.0 30.7 100.0

Tổng 446 97.8 100.0

Missing System 10 2.2

Total 456 100.0

Dễ hiểu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Rất thấp 15 3.3 3.4 3.4

Thấp 31 6.8 7.0 10.3

Valid

Bình thường 84 18.4 18.9 29.2

Cao 122 26.8 27.4 56.6

Rất cao 193 42.3 43.4 100.0

Tổng 445 97.6 100.0

Missing System 11 2.4

Total 456 100.0

Độc đáo

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Rất thấp 25 5.5 5.6 5.6

Thấp 26 5.7 5.8 11.4

Valid

Bình thường 172 37.7 38.5 49.9

Cao 115 25.2 25.7 75.6

Rất cao 109 23.9 24.4 100.0

Tổng 447 98.0 100.0

Missing System 9 2.0

Total 456 100.0

Tổng hợp kết quả trả lời câu hỏi 7

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Dễ nhận biết 448 1 5 4.27 .996

Thiết kế đẹp 444 1 5 4.18 1.024

Có ý nghĩa 446 1 5 3.95 .980

Dễ hiểu 445 1 5 4.00 1.099

Độc đáo 447 1 5 3.57 1.089

Valid N (listwise) 438

8. Câu hỏi 10: Ông/Bà đánh giá thế nào về các tiêu chí dưới đây: