Cơ Cấu Tổ Chức Của Doanh Nghiệp Lữ Hành Quốc Tế

- Kinh doanh dịch vụ du lịch đơn lẻ: DNLHQT tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ của chính doanh nghiệp cho KDL (tùy điều kiện cơ sở vật chất cụ thể, doanh nghiệp có thể cung cấp cho KDL dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ ăn uống…).

2.1.1.2. Chức năng của doanh nghiệp lữ hành quốc tế

Một số tác giả như Adrian Bull (1993), David Weaver & Laura Lawton (2006), John R. Walker & Josielyn T. Walker (2011), A.K. Bhatia (2012), Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chương (2009), Nguyễn Doãn Thị Liễu & cộng sự (2011) đã đề cập đến 03 chức năng của DNLH là cung cấp thông tin, sản xuất và thực hiện. Vì vậy, có thể cụ thể chức năng của DNLHQT như sau:

- Chức năng cung cấp thông tin: DNLHQT chịu trách nhiệm cung cấp thông tin cho KDL, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch. Nội dung thông tin cần cung cấp cho khách hàng bao gồm: thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế chính trị, tôn giáo, luật pháp, phong tục tập quán, tiền tệ, giá cả của điểm đến du lịch; thông tin về giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ của nhà cung cấp. Nội dung thông tin cho nhà cung cấp và điểm đến du lịch bao gồm: mục đích động cơ chính của chuyến đi, quỹ thời gian rỗi dành cho tiêu dùng, thời điểm sử dụng thời gian nhàn rỗi cho tiêu dùng du lịch, khả năng thanh toán, mức thu nhập dành cho người tiêu dùng du lịch, kinh nghiệm tiêu dùng du lịch, yêu cầu về chất lượng và thói quen tiêu dùng của KDL, các yêu cầu đặc biệt của khách.

- Chức năng sản xuất: DNLHQT phải thực hiện các công việc tổ chức nghiên cứu thị trường và tổ chức sản xuất. Tổ chức nghiên cứu thị trường bao gồm tổ chức nghiên cứu cả thị trường cầu và thị trường cung du lịch. Tổ chức sản xuất bao gồm việc sắp đặt trước các dịch vụ hoặc liên kết các dịch vụ đơn lẻ với nhau thành một chương trình du lịch hoàn chỉnh.

- Chức năng thực hiện: DNLHQT thực hiện khâu cuối cùng của quá trình KDLH, bao gồm thực hiện vận chuyển khách theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện các hoạt động hướng dẫn tham quan, thực hiện việc kiểm tra, giám sát các dịch vụ của nhà cung cấp khác trong quá trình thực hiện chương trình. Tổ chức thực hiện còn bao gồm tổ chức cho khách đi lẻ thành từng nhóm, định hướng và giúp đỡ khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch.

2.1.1.3. Phân loại doanh nghiệp lữ hành quốc tế

Có nhiều tiêu thức để phân loại DNLHQT. Một số tiêu thức phân loại DNLHQT chủ yếu được thể hiện ở bảng 2.1 (Xem phụ lục 7).

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 247 trang tài liệu này.

2.1.1.4. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành quốc tế

Dựa vào khái niệm cơ cấu tổ chức (CCTC) của DNLH của tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2009), có thể hiểu: CCTC của DNLHQT là việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật (CSVCKT) và các nguồn lực khác – đối tượng quản lý thành từng bộ phận, nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn lực này đạt được mục tiêu của nhà quản lý một cách có hiệu quả nhất. Mô hình tổ chức chính thức trong doanh nghiệp phản ánh thang bậc quản lý, vị trí, chức năng, quyền hạn của từng bộ phận và mối quan hệ quản lý, mối quan hệ chức năng giữa các vị trí (công việc) khác nhau ở từng bộ phận trong doanh nghiệp hướng tới mục tiêu đề ra của doanh nghiệp.

CCTC của DNLHQT có mô hình phổ biến như mô hình CCTC của DNLH nói chung. Từ mô hình khái quát về CCTC của DNLH (Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương, 2009), có thể mô hình hóa CCTC của DNLHQT như sơ đồ 2.1 (Xem phụ lục 8). Trong đó, chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận, vị trí được xác định như sau:

Ban lãnh đạo: Là những NQT cấp cao trong DNLHQT, thực hiện điều hành mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, tổ chức các bộ phận trong doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả. Ban lãnh đạo chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành.

Khối chức năng: Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cùng tham vấn, hỗ trợ các vấn đề chuyên sâu về nhân sự, kế toán – tài chính cho DNLHQT.

- Phòng nhân sự: Thực hiện toàn bộ các công việc trong quy trình quản trị NNL và công việc quản trị văn phòng của doanh nghiệp.

- Phòng tài chính – kế toán: Chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của doanh nghiệp; Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ; Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo doanh nghiệp.

Khối nghiệp vụ: Bao gồm các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của DNLHQT, trực tiếp thực hiện hoạt động KDLH. Trong đó:

- Phòng thị trường: Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch quốc tế và nội địa, tiến hành các hoạt động xúc tiến, thu hút các nguồn khách đến doanh nghiệp; Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách; Ký kết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các hãng, các công ty du lịch, các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách; Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách.

- Phòng điều hành: Đóng vai trò tổ chức sản xuất của doanh nghiệp, là cầu nối giữa DNLHQT với các nhà cung cấp. Phòng điều hành có các nhiệm vụ sau: Triển khai

toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửi tới; Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ khách sạn, làm visa, mua vé vận chuyển…; Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan); Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch, lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng và giá cả hợp lý.

- Phòng hướng dẫn đóng vai trò sản xuất trực tiếp, làm gia tăng giá trị của tài nguyên du lịch và các dịch vụ du lịch. Phòng hướng dẫn có các nhiệm vụ sau: Tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch; Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp. Tổ chức nội bộ của phòng hướng dẫn được phân chia theo các nhóm ngôn ngữ đảm bảo thuận tiện cho điều động hướng dẫn viên.

Để thuận lợi cho việc phục vụ KDL, các phòng thị trường, điều hành, hướng dẫn của DNLHQT thường tổ chức nhân lực chuyên môn hóa theo các bộ phận thị trường khách mục tiêu.

Khối hỗ trợ và phát triển kinh doanh: Bộ phận này vừa đảm bảo mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (các chi nhánh, văn phòng đại diện), vừa chủ động bảo đảm các dịch vụ đầu vào (các cơ sở kinh doanh du lịch trực thuộc).

2.1.2. Nhân lực quản trị tại doanh nghiệp lữ hành quốc tế

2.1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành quốc tế

a) Khái niệm nhân lực tại DNLHQT

Kế thừa tính khoa học trong các nghiên cứu của Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh (2012), Phạm Minh Hạc (2007), Nguyễn Thị Minh Nhàn và Mai Thanh Lan (2016), Nguyễn Thế Phong (2010), Lê Thanh Hà (2012), Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2012) và phân tích theo quan điểm cá nhân, có thể hiểu: Nhân lực của một doanh nghiệp bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong doanh nghiệp đó, họ dùng sức lực, trí tuệ và kinh nghiệm của bản thân phục vụ quá trình lao động sản xuất của doanh nghiệp, họ là lực lượng trực tiếp hoặc gián tiếp tạo ra sản phẩm cho doanh nghiệp và quyết định sự thành bại của doanh nghiệp đó.

KDLH nói chung và KDLH quốc tế nói riêng muốn thành công trước hết phải nói đến con người tức là đội ngũ lao động trong DNLHQT. Khác với loại hình kinh doanh khác KDLH quốc tế đòi hỏi nhân lực phải có chuyên môn, trình độ tổ chức quản lý điều hành, sức khỏe tốt, hình thức bảo đảm theo quy luật của cái đẹp, có phẩm chất tâm lý nhiệt tình, hăng say năng động, tư duy sáng tạo và đặc biệt là tinh thần trách nhiệm cao.

Nhân lực phải được trang bị vốn kiến thức rộng trên hầu hết các lĩnh vực của khoa học tự nhiên và khoa học xã hội… Yếu tố quan trọng bậc nhất tạo ra dịch vụ lữ hành là con người. Chất lượng người lao động trong DNLHQT quyết định lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Đây là một yếu tố quan trọng bậc nhất tạo ra sức cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh cho các DNLHQT. Vì vậy, trong phạm vi DNLHQT, có thể hiểu: Nhân lực tại DNLHQT là toàn bộ đội ngũ lao động trong DNLHQT, thực hiện chức năng cung cấp thông tin, sản xuất và thực hiện chương trình du lịch và các dịch vụ du lịch khác cho KDL quốc tế (và nội địa). Họ dùng sức lực, trí lực, kỹ năng nghề nghiệp của bản thân để sản xuất và cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch quốc tế (và nội địa) và có vai trò quyết định sự thành bại của doanh nghiệp đó.

b) Đặc điểm nhân lực tại DNLHQT

Nhân lực tại DNLHQT tham gia vào hoạt động tạo ra các sản phẩm dịch vụ du lịch, là một bộ phận của lao động xã hội nên mang đầy đủ đặc điểm chung của lao động xã hội. Ngoài ra, dựa vào quan điểm của các tác giả Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chương (2009), Nguyễn Doãn Thị Liễu & cộng sự (2011), Nguyễn Thị Nguyên Hồng & cộng sự (2014), có thể tổng hợp một số đặc điểm riêng chủ yếu của nhân lực tại DNLHQT như sau:

Nhân lực tại DNLHQT có tính đa dạng và chuyên môn hóa: Nhân lực tại DNLHQT thực hiện nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau nên rất đa dạng về nghề: nhân viên thị trường, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên,... Bên cạnh đó, việc tiêu dùng sản phẩm lữ hành của KDL là một quá trình, và chia theo từng giai đoạn có liên quan chặt chẽ với nhau. Sự gia tăng giá trị sản phẩm tạo ra của mỗi giai đoạn phụ thuộc vào tính chuyên môn hóa và sự liên kết các giai đoạn này với nhau. Để tối ưu sự gia tăng giá trị sản phẩm lữ hành, nhân lực tại DNLHQT được phân theo các nghiệp vụ có tính chuyên môn hóa cao, cụ thể: Nhân viên thị trường chịu trách nhiệm tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường khách, các hoạt động xúc tiến, thu hút nguồn khách đến doanh nghiệp; nhân viên điều hành đóng vai trò tổ chức sản xuất của doanh nghiệp, là cầu nối giữa DNLHQT với thị trường cung cấp dịch vụ và hàng hóa du lịch; hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò sản xuất trực tiếp, làm gia tăng giá trị của tài nguyên du lịch và các dịch vụ du lịch. Thậm chí, để phục vụ các phân đoạn thị trường KDL có yêu cầu và đặc điểm khác biệt, DNLHQT còn có thể bố trí nhân viên chuyên môn hóa theo các thị trường khách khác nhau (nhân viên thiết kế tour inbound, nhân viên thiết kế tour outbound, nhân viên điều hành tour inbound, nhân viên điều hành tour outbound, hướng dẫn viên nội địa, hướng dẫn viên quốc tế).

Nhân lực tại DNLHQT có môi trường làm việc phức tạp: Đặc điểm này xuất phát từ môi trường kinh doanh và môi trường giao diện với khách hàng của DNLHQT. Trong quá trình thực hiện dịch vụ, nhân lực tại DNLHQT tương tác với các yếu tố của môi trường kinh doanh, nảy sinh các mối quan hệ như mối quan hệ với các NQT, mối quan hệ với những người lao động khác,…; cũng trong quá trình thực hiện dịch vụ, nảy sinh các mối quan hệ giữa nhân lực tại DNLHQT với khách hàng. Sự phức tạp của các đối tượng quan hệ, đặc biệt là sự đa dạng về đặc điểm nhân khẩu học, quốc tịch, tập quán,… của KDL đã tạo ra môi trường làm việc phức tạp cho nhân lực tại DNLHQT.

Nhân lực tại DNLHQT yêu cầu kiến thức, kỹ năng tổng hợp, thái độ làm việc chuyên nghiệp: Môi trường làm việc phức tạp, có tính cạnh tranh cao, thị trường khách đa dạng đòi hỏi nhân lực tại DNLHQT phải có kiến thức, kỹ năng tổng hợp trên nhiều lĩnh vực và có thái độ làm việc chuyên nghiệp. Trong DNLHQT, mỗi nhóm nghiệp vụ khác nhau đòi hỏi yêu cầu về kiến thức và kỹ năng khác nhau. Nhân viên thị trường là người thiết kế và xây dựng chương trình du lịch, nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới… Vì vậy, họ phải là những người nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng nắm bắt, phát hiện các diễn biến của môi trường kinh doanh. Họ là người có năng lực phân tích, xử lý, dự báo sự biến động của các yếu tố môi trường kinh doanh và có khả năng đề xuất những biện pháp thích ứng giúp DNLHQT nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần,… Nhân viên thị trường phải có trình độ đại học chuyên ngành marketing du lịch. Nhân viên điều hành, yêu cầu cần có là ngoại ngữ giỏi, có kiến thức về văn hóa - lịch sử, thị trường, thanh toán quốc tế, có kỹ năng đón tiếp và phục vụ khách, thái độ nhã nhặn, phong cách lịch sự, nhẹ nhàng,… Hướng dẫn viên du lịch, nhóm này được xem là linh hồn của các chương trình du lịch của DNLHQT. Vì vậy, họ phải là người nhanh nhẹn, tháo vát, sử dụng thành thạo ngoại ngữ thông dụng và các ngoại ngữ khác (nếu có thể). Hướng dẫn viên du lịch phải có năng khiếu diễn đạt, có trình độ hiểu biết sâu rộng về các tuyến, điểm du lịch do mình phụ trách, hiểu biết tâm lý, phong tục, tập quán của đối tượng khách do mình phục vụ.

Nhân lực tại DNLHQT mang tính thời vụ cao; có khả năng đáp ứng cường độ lao động, áp lực làm việc cao vào chính vụ. Tính thời vụ trong hoạt động KDLH chịu sự tác động của yếu tố tự nhiên - kinh tế - xã hội, tâm lý xã hội liên quan đến KDL. Do tính thời vụ mà cơ cấu nhân lực của DNLHQT luôn biến đổi. Vào chính vụ, DNLHQT cần huy động một đội ngũ nhân lực lớn như điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên tư vấn du lịch,… Ngoài vụ, DNLHQT cần một số lượng lớn nhân viên phát triển sản phẩm,

marketing, tư vấn và bán. Vì vậy, gây khó khăn cho việc tổ chức quản lý lao động. Nhân lực tại DNLHQT đòi hỏi cao về tinh thần và thể lực. Điều này xuất phát từ đối tượng khách hàng phục vụ mang tính đa dạng về tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, quốc tịch, thói quen tiêu dùng, khả năng thanh toán,... Bởi vậy, đòi hỏi nhân lực tại DNLHQT phải kiên trì, linh hoạt, khéo léo trong quá trình phục vụ và xử lý các tình huống liên quan đến khách hàng. Do yêu cầu của hoạt động dịch vụ, nhân lực tại DNLHQT phải luôn luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng 24/24h/ngày, 7 ngày/tuần… một cách nhanh nhất, từ đó tránh những tác động tâm lý tiêu cực đến khách hàng.

Nhân lực tại DNLHQT khả năng cơ giới hóa và tự động hóa không cao: Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm của DNLHQT chủ yếu là dịch vụ. Do vậy, yếu tố con người đóng vai trò chủ yếu trong quá trình sản xuất. Hoạt động sản xuất sản phẩm của DNLHQT chủ yếu là hoạt động phục vụ KDL. Mà hoạt động này không thể thay thế bằng hệ thống máy móc. Hơn nữa, sản phẩm lữ hành được tạo ra theo một quy trình mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng nên khả năng cơ giới hóa, tự động hóa trong công việc là rất thấp. Tuy nhiên một số công việc có thể sử dụng các phần mềm quản lý. Cụ thể là phần mềm quản lý thông tin về điểm đến du lịch, KDL, nhà cung cấp dịch vụ du lịch, phần mềm tính giá, đăng ký đặt chỗ, theo dõi kết quả bán hàng, quản lý điều hành,…

c) Phân loại nhân lực tại DNLHQT

Xét ở khía cạnh mức độ tham gia vào hoạt động quản trị, nhân lực tại DNLHQT bao gồm hai nhóm:

(i) NLQT: là những người giữ trách nhiệm quản lý, điều hành doanh nghiệp. Họ là những người có đầy đủ chuyên môn, kỹ năng và năng lực quản trị chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động kinh doanh của DNLHQT.

(ii) Nhân lực thừa hành, bao gồm:

- Nhân lực của các bộ phận nghiệp vụ, bao gồm:

+ Nhân viên thị trường: là người thiết kế và xây dựng chương trình du lịch, nghiên cứu và phát triển thị trường mới, sản phẩm mới… Vì vậy, họ phải là những người nhanh nhẹn, có năng lực xử lý, phân tích và dự báo sự biến động của các yếu tố môi trường kinh doanh…

+ Nhân viên điều hành: Nhóm này chịu trách nhiệm triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, làm visa, mua vé vận chuyển,… đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. Yêu cầu cần có là ngoại ngữ giỏi, có kiến thức về văn hóa, lịch sử,…

+ Hướng dẫn viên du lịch: Nhiệm vụ chủ yếu của các hướng dẫn viên du lịch là đi theo các tour du lịch hướng dẫn khách và đáp ứng mọi nhu cầu của khách phát

sinh trong chuyến đi. Vì vậy, họ phải là người nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng đi công tác xa nhà, sử dụng thành thạo ngoại ngữ thông dụng và các ngoại ngữ khác (nếu có thể).

- Nhân lực của các bộ phận khác: là nhân lực thuộc các phòng, ban, bộ phận như phòng chức năng (tài chính - kế toán, tổ chức hành chính), bộ phận hỗ trợ và phát triển (đội xe, bảo vệ,…). Các nhân viên thuộc nhóm này, tùy theo chức danh công tác được phân công phải đảm bảo các yêu cầu tương ứng.

2.1.2.2. Khái niệm, vai trò, phân cấp và đặc điểm nhân lực quản trị tại doanh nghiệp lữ hành quốc tế

a) Khái niệm nhân lực quản trị tại doanh nghiệp lữ hành quốc tế

Kế thừa các quan điểm về NLQT của các tác giả Trần Anh Tài (2013), Nguyễn Thanh Hội và Phan Thăng (2010), Lê Quân (2009), Đỗ Vũ Phương Anh (2017), Đặng Thị Hương (2013), Nguyễn Thị Lan Anh (2012), trong luận án này, khái niệm NLQT được hiểu như sau: NLQT tại DNLHQT là đội ngũ nhân lực đảm nhận nhiệm vụ lãnh đạo và quản trị phát triển doanh nghiệp. Họ có đầy đủ chuyên môn, kỹ năng, phẩm chất và năng lực quản trị tương ứng với cấp quản trị để thực hiện các chức năng hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát các hoạt động công việc của nhân viên cấp dưới nhằm thực hiện mục tiêu chung của DNLHQT.

Trong phạm vi luận án, NLQT tại DNLHQT bao gồm: NLQT cấp cao, NLQT cấp trung, NLQT cấp cơ sở. Họ là những người chịu trách nhiệm trực tiếp đưa ra các quyết định và thực hiện các quyết định quản trị trong phạm vi bộ phận của mình theo mục tiêu hoạt động của DNLHQT.

b) Vai trò của nhân lực quản trị tại doanh nghiệp lữ hành quốc tế

Từ quan điểm của Henry Mintzberg (1990) cho rằng mọi NQT đều phải thực hiện 3 nhóm vai trò với 10 vai trò khác nhau, có thể nhận định NLQT tại DNLHQT cũng thực hiện 3 nhóm vai trò được thể hiện qua bảng 2.2 (Xem phụ lục 9).

c) Phân cấp nhân lực quản trị tại doanh nghiệp lữ hành quốc tế

Hệ thống quản lý của doanh nghiệp có tính phân chia thứ bậc hay cấp bậc, đây chính là căn cứ để tác giả Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu & cộng sự (2008), Nguyễn Thanh Hội và Phan Thăng (2010), Trần Anh Tài (2013) chia các NQT trong doanh nghiệp thành 3 cấp: NQT cấp cao, cấp giữa (cấp trung) và cấp cơ sở. Trong DNLHQT, NLQT cũng được phân thành ba cấp:

- NLQT cấp cao: Là những người đảm nhiệm những chức vụ cao nhất của DNLHQT (hội đồng quản trị, ban giám đốc). Đây là nhóm người chịu trách nhiệm điều hành và phối hợp các hoạt động chung; có nhiệm vụ vạch ra các mục tiêu,

chính sách và chiến lược chung cho toàn bộ DNLHQT. Họ là những người đề ra các quyết định dài hạn, mang tính chiến lược cho hoạt động kinh doanh của DNLHQT. NLQT cấp cao cần am hiểu lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp, biết ít nhất một ngoại ngữ thông dụng, cần có trình độ chính trị vững vàng, am hiểu pháp luật, có trình độ quản lý kinh tế.

- NLQT cấp trung: Là trưởng các phòng nghiệp vụ (trưởng phòng thị trường, trưởng phòng điều hành, trưởng phòng hướng dẫn), trưởng các phòng chức năng (trưởng phòng kế toán, trưởng phòng nhân sự) và trưởng các phòng, ban khác. Ngoài ra, ở các DNLHQT có quy mô lớn, có nhiều mạng lưới chi nhánh, văn phòng đại diện thì lãnh đạo cấp cao của chi nhánh, văn phòng đại diện chính là NQT cấp trung. Họ có vai trò tham mưu và trợ giúp cho NQT cấp cao giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các trưởng phòng chức năng cũng cần đảm bảo các yêu cầu về trình độ ngoại ngữ, am hiểu luật pháp, có trình độ về quản lý kinh tế và ngoại giao. Trưởng các phòng nghiệp vụ yêu cầu phải có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực mà mình phụ trách, phải có trình độ ngoại ngữ nhất định đáp ứng yêu cầu đối với từng chức danh, phải có trình độ quản lý và phân công lao động, là người có kinh nghiệm thực tế trong ngành du lịch.

- NLQT cấp cơ sở: Là trưởng các tổ, nhóm của các phòng nghiệp vụ, phòng chức năng, chẳng hạn như: trưởng bộ phận thị trường trong nước, trưởng bộ phận thị trường nước ngoài, trưởng bộ phận kinh doanh dịch vụ nội địa, hướng dẫn viên outbound, inbound,… Tại các chi nhánh, văn phòng đại diện của DNLHQT có quy mô lớn thì NLQT cấp cơ sở chính là trưởng các bộ phận phụ trách các thị trường khách khác nhau. NLQT cấp cơ sở cũng cần có khả năng nắm bắt và xử lý thông tin nhanh nhạy, cần thông thạo ít nhất một ngoại ngữ thông dụng.

d) Đặc điểm của nhân lực quản trị tại doanh nghiệp lữ hành quốc tế

Có thể thấy định nghĩa về PTNL rất rộng và có sự thay đổi, mở rộng tầm nhìn và phạm vi. Tổng hợp các nghiên cứu gần đây của các công trình nghiên cứu đều thống nhất khó có một định nghĩa duy nhất về PTNL nhưng có thể thấy các định nghĩa về PTNL nói trên chủ yếu nhấn mạnh phát triển hai mảng chính đó là phát triển cá nhân và phát triển tổ chức.

Ở Việt Nam, khái niệm PTNL trong doanh nghiệp cũng được một số tác giả nghiên cứu, tiêu biểu là Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2012); Lê Thanh Hà (2010) đồng quan điểm: PTNL là tổng thể các hoạt động học tập có tổ chức được tiến hành trong những khoảng thời gian nhất định để nhằm nâng cao kết quả thực hiện công việc và tạo ra sự thay đổi hành vi nghề nghiệp của người lao động.