Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Hình 3.2: Mô hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994)

Theo mô hình trên sản phẩm dịch vụ, chuyển giao dịch vụ và môi trường dịch vụ là ba yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ. Trong ba yếu tố trên, môi trường dịch vụ đóng vai trò quan trọng, nó bao gồm môi trường bên trong và môi trường bên ngoài, đây là yếu tố không thể thiếu trong sự phát triển cảm nhận dịch vụ của người tiêu dùng. Sản phẩm dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Quá trình tiêu dùng và những sự kiện liên quan xảy ra trong suốt các hoạt động dịch vụ là chuyển giao dịch vụ, từ đó cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không thể thiếu một trong ba yếu tố trên.

Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Tùy theo từng đối tượng sử dụng mà chất lượng dịch vụ mang ý nghĩa khác nhau. Theo Russell (1999) chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Đồng thời hướng đến các quá trình quản lí để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

-Sự hữu hình (Tangibles)

-Sự tin tưởng (Reliability)

-Sự phản hồi (Responsivenes)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 219 trang tài liệu này.

-Sự bảo đảm ( Assurance)

-Sự cảm thông (Empathy)

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

( Perceived)

Dịch vụ kì vọng

( Expected Service)

Dịch vụ cảm nhận

(Perceived Service)

Hình 3.3: Mô hình chất lượng dịch vụ - SERVQUAL

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin and Taylor, 1992; Spreng and Mackoy, 1996), song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar and Ctg, 2000).

Hình 3.4: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó, bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình. Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “chất lượng dịch vụ” cần phải được chú trọng và đầu tư nghiên cứu. Hiện nay, tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng “chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật

thiết với sự hài lòng của khách hàng” (Cronin and Taylor, 1992) và “chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng” (Lewis and Booms, 1982). Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu,…thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được.

Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ. Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, điều này đồng nghĩa với nhu cầu tăng cao thì chất lượng dịch vụ có thể bị giảm sút. Và mối quan hệ tỷ lệ nghịch này làm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng. Sự cân bằng của chất lượng dịch vụ là một trong những kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cũng là điều mà công ty cần phải quan tâm và có sự đầu tư đúng mức.

Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự tăng trưởng doanh thu. Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức, nhưng với những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tổng thể và “bằng chứng” xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể nhận biết được những thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Từ mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, có thể rút ra các nhân tố chủ yếu tác động đến phát triển du lịch vùng ĐBSCL trong hội nhập quốc tế.

Chất lượng dịch vụ có quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng và thoả mãn của khách hàng. Có nhiều quan điểm khách nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Theo Philip Kotler (1984), sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kì vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác

Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)

Những nhân tố tình huống (Situation factors)

Những nhân tố cá nhân (Personal factors)

Chất lượng sản phẩm (Product quality)

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

biệt giữa kết quả nhận được và sự kì vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kì vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kì vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự hài lòng được giải thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.

Giá (Price)

Hình 3.5: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Zeithaml and Bitner, 2000)

3.3 Khung phân tích sự phát triển của du lịch ĐBSCL trong hội nhập quốc tế.

Từ việc phân tích tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu, tác giả đã xác định các căn cứ để xây dựng khung phân tích phát triển du lịch ĐBSCL trong hội nhập quốc tế bao gồm:

- Căn cứ tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến phát triển du lịch vùng ĐBSCL

- Căn cứ nghiên cứu hoạt động du lịch, sản phẩm du lịch và sự phát triển của thị trường du lịch.

- Căn cứ “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030” được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại quyết định số 2743/QĐ-TTg ngày 29-12-2011.

- Căn cứ “Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch ĐBSCL đến năm 2020, tầm nhìn 2030” được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 201/QĐ-TTg ngày 22-01-2013, xác định ĐBSCL là một vùng du lịch quan trọng với các sản

phẩm du lịch mang tính đặc thù của vùng. Định hướng phát triển cho du lịch vùng ĐBSCL là du lịch sinh thái (miệt vườn, đất ngập nước), du lịch biển và du lịch văn hóa lễ hội.

- Căn cứ Đề án “Xây dựng sản phẩm du lịch đặc thù vùng ĐBSCL” được Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch phê duyệt tại Quyết định số 194/QĐ- BVHTTDL ngày 23-01-2015 cũng xác định hệ thống các sản phẩm du lịch đặc thù cấp vùng và cấp quốc gia. Vùng ĐBSCL được coi là “Thế giới sông nước Mê Kông” (Mekong Water World) của du lịch, gắn với giá trị cảnh quan sông nước, văn hóa bản địa, du lịch sinh thái, xây dựng không gian bảo tàng lúa nước, bảo tàng ẩm thực đặc sắc Nam Bộ, đờn ca tài tử, chợ nổi trên sông, vùng sinh cảnh ngập nước và biển đảo. Đề án “Xây dựng sản phẩm du lịch đặc thù vùng ĐBSCL” đã xác định 5 nội dung liên kết quan trọng, gồm: (1) Liên kết phát triển sản phẩm du lịch (2) Xây dựng thương hiệu (3) Đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch (4) Phát triển hạ tầng du lịch (5) Liên kết xây dựng chính sách đặc thù, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển sản phẩm du lịch đặc thù của vùng.

- Căn cứ vào kết quả khảo sát, điều tra hiện trường của tác giả để rút ra mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của du khách khi đến ĐBSCL.

- Căn cứ vào các phương pháp nghiên cứu được như: phương pháp trừu tượng hóa khoa học, phương pháp nghiên cứu liên ngành, phương pháp nghiên cứu thống kê, mô tả, phương pháp so sánh và đối chiếu, phương pháp mô hình hoá.

Phát triển sản phẩm du

lịch

Phát triển thị trường, xúc tiến và quảng bá

thương hiệu du lịch

Đầu tư cho phát triển du

lịch

Phát triển nguồn nhân

lực du lịch

Hợp tác quốc tế về du

lịch

Đảm bảo môi trường

sinh thái

Đảm bảo an ninh, an toàn trong phát triển du

lịch

Quản lý nhà nước về du

lịch

Phát triển du lịch ĐBSCL trong hội nhập quốc tế

Hình 3.6: Khung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển của du lịch ĐBSCL trong hội nhập quốc tế

Xuất phát từ việc kế thừa các công trình nghiên cứu về du lịch, từ cơ sở lý luận nghiên cứu luận án, từ quan điểm của Đảng và Nhà nước về phát triển du lịch trong hội nhập quốc tế, từ chiến lược phát triển du lịch ĐBSCL đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, từ đề án về phát triển sản phẩm du lịch đặc thù vùng ĐBSCL,

từ các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và dịch vụ du lịch, từ ý kiến của các chuyên gia và từ khảo sát của tác giả về sự hài lòng của du khách khi đến ĐBSCL. Tác giả đã xây dựng khung phân tích phát triển của du lịch ĐBSCL trong hội nhập quốc tế làm cơ sở cho nghiên cứu luận án.

Tóm tắt chương 3

Trong chương 3, tác giả đã xác định những phương pháp luận đặc trưng của chuyên ngành Kinh tế chính trị khi nghiên cứu luận án như: phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp trừu tượng hoá khoa học, đồng thời tác giả cũng xác định những phương pháp cụ thể được sử dụng trong quá trình nghiên cứu luận án như: phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp phân tích, tổng hợp, phương pháp đối chiếu, so sánh, phương pháp thống kê, mô tả, phương pháp mô hình hoá. Những phương pháp này đã được tác giả sử dụng cụ thể trong nội dung nghiên cứu luận án, đặc biệt là phương pháp khảo sát và điều tra hiện trường để đánh giá nhu cầu và sự hài lòng của du khách khi đến ĐBSCL, từ đó rút ra khung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch ĐBSCL làm cơ sở cho việc phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến sự phát triển du lịch ĐBSCL trong hội nhập quốc tế.

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG TRONG HỘI NHẬP QUỐC TẾ

4.1 Tổng quan du lịch vùng ĐBSCL trong hội nhập quốc tế

4.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế, văn hoá - xã hội ảnh hưởng đến phát triển du lịch vùng ĐBSCL

4.1.1.1 Điều kiện tự nhiên, khí hậu và hệ sinh thái vùng ĐBSCL

Đồng bằng sông Cửu Long với tổng diện tích tự nhiên 39.734 km2 chiếm 12,2% diện tích tự nhiên của cả nước. Trong tổng điều tra dân số năm 2009, cả nước là 85,8 triệu người thì đồng bằng sông Cửu Long có 17,19 triệu người, chiếm 20% dân số cả nước. Dân số trong độ tuổi lao động của vùng năm 2012 khoảng trên 12 triệu người, chiếm tỷ trọng 22,3% so với toàn quốc. (Võ Hùng Dũng, 2012, trang 68).

ĐBSCL là một trong bảy vùng kinh tế quan trọng nằm ở cực nam của lãnh thổ Việt Nam. Phía Bắc giáp Campuchia, phía Tây và Đông Nam tiếp giáp với Biển Đông. Đây là vùng đồng bằng châu thổ lớn nhất đất nước với hệ thống sông ngòi chằng chịt. Nhờ tiếp giáp với biển cùng với địa hình đa dạng (đồng bằng, núi, các đảo ven bờ,…) và các điều kiện tự nhiên sẵn có, ĐBSCL có nhiều cơ hội để phát triển du lịch.

Với vị trí địa lí thuận lợi, ĐBSCL là cầu nối giao thương giữa các nước trong khu vực. Trong chương trình hợp tác kinh tế Tiểu vùng sông Mekong, ĐBSCL đặc biệt được chú trọng quan tâm, chính vì vậy đây là cơ hội để ĐBSCL có thể đẩy mạnh liên kết hợp tác với các nước trong khu vực để phát triển đặc biệt là đối với du lịch. Thêm vào đó việc nằm liền kề với TPHCM là trung tâm văn hóa, kinh tế chính trị lớn nhất cả nước là cầu nối giao thương giữa ĐBSCL với các tình nằm trong vùng kinh tế trọng điểm Nam Bộ giúp ĐBSCL có thể dễ dàng trong việc liên kết phát triển kinh tế xã hội với các vùng khác trên cả nước.