Giải Pháp Hoàn Thiện Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát

BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy chỉ mới nhận thức được tầm quan trọng của phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng trong vài năm trở lại đây nên các chính sách, quy trình, quy định đều còn trong giai đoạn xây dựng, điều chỉnh và hoàn thiện.

BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy có truyền thống là một ngân hàng bán buôn nên các yếu tố từ cơ sở vật chất, thói quen quản lý, đội ngũ nhân viên,... đều được xây dựng trên nền tảng đó. Việc chuyển đổi để thích ứng với hoạt động bán lẻ, cụ thể là hoạt động kinh doanh thẻ cần phải có thời gian và tốn rất nhiều chi phí đầu tư, đào tạo nhân lực.

BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy chưa quan tâm đúng mức đến vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tín dụng một cách toàn diện. Các lãnh đạo chi nhánh chưa có nhận thức đúng đắn, tư tưởng chưa được quán triệt để, thấm nhuần đối với tất cả cán bộ nhân viên để đưa thẻ tín dụng làm sản phẩm chủ đạo thu hút khách hàng.

Thứ ba, về mô hình tổ chức và nguồn nhân lực

Việc tiếp nhận triển khai các sản phẩm mới tại chi nhánh còn phân tán tại nhiều bộ phận, chưa có đầu mối rõ ràng, còn nhập nhằng trong phân công công việc giữa phòng QHKH và phòng DVKH. Phòng QHKH cá nhân chủ yếu vẫn quản lý nghiệp vụ tín dụng, chưa đi sâu triển khai, phát triển các sản phẩm thẻ do chưa có kinh nghiệm tiếp thị, giới thiệu sản phẩm.

Chi nhánh chỉ chạy theo số lượng, chưa thực sự quan tâm đến chất lượng sản phẩm thẻ, chưa có các chính sách chăm sóc khách hàng cũng như các chương trình phổ cập thông tin hướng dẫn khách hàng sử dụng dẫn đến tình trạng nuốt thẻ, khách hàng còn lúng túng khi thao tác trên máy làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ BIDV.

Thứ tư, về công tác marketing

Hình ảnh thẻ BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy còn chưa rõ nét, chưa quen thuộc với mọi tầng lớp dân cư. Cho đến nay, mặc dù BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đã thực hiện nhiều chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo cho hoạt động thẻ của mình nhưng do chưa tạo được sản phẩm nổi trội, tạo ra sự khác biệt trên thị trường nên thị phần thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy còn khá khiêm tốn.

Có thể bạn quan tâm!

• Quy Trình Tác Nghiệp Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Bidv - Chi Nhánh Cầu Giấy
• Thực Trạng Phát Triển Mạng Lưới Cung Cấp Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Bidv - Chi Nhánh Cầu Giấy
• So Sánh Phí Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Của Bidv Với Các Nhtm Khác
• Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng
• Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy - 13
• Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy - 14

Xem toàn bộ 118 trang tài liệu này.

Công tác chủ động tìm kiếm chăm sóc khách hàng còn yếu. Hiện nay, phần lớn khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy là khách hàng có quan hệ lâu năm, khách hàng là nhân viên của các doanh nghiệp thanh toán lương qua BIDV hoặc khách hàng tự tìm đến với BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy do giới thiệu. Lượng khách hàng mới do BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy chủ động tìm kiếm và chăm sóc là rất ít. BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy chưa có một chiến lược cụ thể và thiết thực nào trong công tác đưa thẻ tín dụng của mình đến với đông đảo khách hàng. Hoạt động PR và marketing rời rạc, chưa xây dựng được kế hoạch chiến lược hiệu quả.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY

3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy đến năm 2025

3.1.1. Kế hoạch phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– chi nhánh Cầu Giấy trong những năm tới

Mục tiêu của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy là tiếp tục tạo bước phát triển mạnh mẽ các hoạt động kinh doanh chính gắn với định hướng phát triển của toàn hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, hướng tới nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động của một chi nhánh NHTM uy tín có quy mô, thị phần, chất lượng trên địa bàn quận Cầu Giấy, góp phần xây dựng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trở thành Tập đoàn tài chính - Ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa dạng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Định hướng đến năm 2025 của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy như sau:

- Cải thiện và phát triển hệ thống công nghệ thông tin gắn với phát triển đa dạng hóa hệ thống sản phẩm và kênh phân phối.

- Nâng cao sức cạnh tranh trên các bình diện, thị trường, thị phần, dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.

- Duy trì tốc độ tăng trưởng tín dụng trên 20%/năm. Gắn tăng trưởng tín dụng với các chương trình thúc đẩy sản xuất kinh doanh, xuất khẩu, kích cầu đầu tư và tiêu dùng của Chính phủ, tập trung đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ. Đảm bảo chất lượng, hiệu quả, an toàn trong tín dụng. Tăng trưởng gắn liền kiểm soát rủi ro tín dụng, kiểm soát tỷ lệ nợ xấu dưới 5%. Đồng thời duy trì tốc độ tăng trưởng huy động vốn và thu dịch vụ trên 25%/năm.

- Tái cơ cấu (nền khách hàng, danh mục tài sản nợ - có) nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng, chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trưởng bền vững;

Trên cơ sở đó, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy định hướng hoạt động tín dụng trong thời gian tới:

- Chi nhánh cần kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, từng bước nâng cao tỷ trọng cho vay ngắn hạn, ưu tiên phát triển tín dụng bán lẻ và tài trợ vốn cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa kết hợp bán chéo sản phẩm.

- Bám sát tình hình hoạt động của khách hàng để kiểm soát các khoản vay được tốt hơn nhằm hạn chế phát sinh nợ xấu, đặc biệt chú trọng đến những khách hàng có dư nợ lớn, mang tính quyết định đến hoạt động của Chi nhánh.

- Đẩy mạnh tín dụng với đối tượng khách hàng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu kết hợp phát triển dịch vụ tài trợ thương mại và kinh doanh ngoại tệ.

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy

Thứ nhất, định hướng về dịch vụ

Đa dạng hóa sản phẩm với các tính năng tiên tiến, hiện đại cho phù hợp với nhu cầu sử dụng thẻ của từng đối tượng khách hàng.

Phát triển dòng sản phẩm thẻ cao cấp dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao.

Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng (thanh toán online, phối hợp với Đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức các chương trình khuyến mại,…) đi kèm với dịch vụ thẻ nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh cho các sản phẩm thẻ do BIDV phát hành.

Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến qua internet đối với cà thẻ nội địa và thẻ quốc tế, tận dụng hệ thống công nghệ hiện đại để chiếm lĩnh được thị phần.

Thẻ tín dụng cũng là một kênh cấp tín dụng vì vậy ngân hàng cần nâng cao công tác quản lý rủi ro khi cấp tín dụng cho khách hàng

Thứ hai, định hướng về phát triển mạng lưới

Phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động của Đơn vị chấp nhận thẻ để tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ nội địa trong thanh toán dịch vụ, hàng hóa, góp phần đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt.

Có các chính sách ưu đãi dành cho các cơ sở chấp nhận thẻ có doanh số thanh toán cao để tạo mối quan hệ gắn kết giữa ngân hàng và đơn vị.

Thứ ba, định hướng về hoạt động bán hàng

Phát triển số lượng thẻ phát hành theo hướng chất lượng để gia tăng tỷ lệ thẻ hoạt động, giảm số lượng thẻ ảo, qua đó góp phần giảm chi phí cho ngân hàng.

Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm, để nhiều người biết về các tiện ích và tính năng của thẻ tín dụng do BIDV phát hành.

3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy

3.2.1. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ tín dụng

3.2.1.1. Giải pháp phát triển, nâng cao hiệu quả mạng lưới

Việc phát triển mạng lưới hoạt động cũng như mạng lưới chấp nhận thẻ của BIDV trong thời gian tới mang tính tất yếu. Trong đó, áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt với các ngân hàng ngoại sẽ là cú hích cho sự phát triển của các ngân hàng Việt Nam. Do vậy, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy nên đầu tư mở rộng mạng lưới phân phối theo các phương thức sau:

- Bố trí sắp xếp lại mạng lưới kinh doanh hiện có, mở rộng mạng lưới giao dịch đến các toà nhà, khu đô thị, khu dân cư mới...vì đây là những nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.

- Đầu tư phát triển mạng lưới máy ATM để chiếm lĩnh các địa bàn quan trọng và củng cố mạng lưới máy ATM của Chi nhánh.

- Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ đến những khu vực có tiềm năng như trung tâm thương mại lớn, các khu vui chơi, mua sắm trên địa bàn quận.

- Tăng cường công tác hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ như: hotline dành cho Đơn vị chấp nhận thẻ miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực tiếp tại Đơn vị chấp nhận thẻ khi cần cài đặt lại; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.

Chi nhánh cũng nên yêu cầu các đơn vị chấp nhận thanh toán cam kết không tính phí đối với người mua hàng thanh toán bằng thẻ, đây là vấn đề quan trọng trong việc khuyến khích mọi người thanh toán các khoản chi tiêu, tiêu dùng qua thẻ tín dụng. Ngoài ra, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy yêu cầu các đơn vị chấp nhận thanh

toán phải tuân thủ các quy định sử dụng, thanh toán thẻ qua ngân hàng, nắm vững cách phân biệt thẻ thật, thẻ giả, các loại thẻ cấm lưu hành. Xây dựng những chính sách thu hút, khuyến khích, ưu đãi đối với các đơn vị chấp nhận thanh toán theo doanh số, theo số lượng khách hàng, được tham gia vào các chương trình quảng cáo của chi nhánh cũng như các chương trình quảng bá hình ảnh khác.

3.2.1.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác truyền thông và quảng cáo

Thời gian qua, hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy còn rất yếu, thiếu tính liên tục nên chưa tạo được dấu ấn mạnh mẽ trong lòng người dân. Để giữ vững thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng nói riêng, đã đến lúc BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cần cải tiến hoạt động truyền thông của mình.

- Thực hiện các chiến dịch truyền thông xuyên suốt về dịch vụ và thương hiệu thẻ BIDV trên các phương tiện thông tin tại trụ sở chính và các toà nhà, siêu thị lớn tai khu vực phố Duy tân, Trần Đăng Ninh, Trần Duy Hưng. Tổ chức chuỗi sự kiện về hoạt động thẻ tín dụng của BIDV, tạo hiệu ứng mạnh tới tập khách hàng thân thiết của Chi nhánh.

- Lập kế hoạch triển khai các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, đặc biệt cho tập các khách hàng quan trọng của Chi nhánh. Hình thức và nội dung các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng cần được đa dạng hóa, đơn giản, dễ áp dụng.

- Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo:

Quảng cáo trên truyền hình: Trong các phương thức quảng cáo, truyền hình là hình thức quảng bá, giới thiệu sản phẩm hữu hiệu nhất vì nó có sự kết hợp giữa hình ảnh, âm thanh, lời nói, ngôn ngữ, hiệu ứng kỹ xảo…Thông qua truyền hình, người dân có thể nắm bắt được một cách trọn vẹn và sinh động về kiểu dáng, màu sắc cũng như những tiện ích do Thẻ tín dụng mang lại.

Quảng cáo trên báo chí: Là hình thức truyền thống nhưng cũng đem lại hiệu quả rất cao. Mẫu quảng cáo trên báo chí phải thật ấn tượng, câu văn ngắn gọn, súc tích, có sức hấp dẫn với người đọc. Hiện tại, các mẫu quảng cáo thẻ quốc tế của

BIDV chỉ mới xuất hiện trên các tờ báo chuyên ngành kinh tế, ngân hàng…BIDV Chi nhánh Cầu Giấy nên có kế hoạch mở rộng quảng cáo trên các tờ báo thông dụng với người dân hơn như: Tuổi trẻ, Thanh Niên, …

Quảng cáo qua các tờ rơi: Những tờ rơi giới thiệu về Thẻ tín dụng do ngân hàng BIDV phát hành nên được đặt ở những đại lý chấp nhận thẻ. Khi khách hàng đến mua hàng hóa, dịch vụ, họ sẽ nhận được các tờ rơi này. Nếu khách hàng vẫn chưa sử dụng Thẻ tín dụng, họ sẽ ấn tượng với các sản phẩm thẻ do BIDV phát hành, nhận thấy được những tiện ích mà thẻ mang lại và nếu có nhu cầu họ sẽ sử dụng loại hình thanh toán hiện đại này.

Ngoài ra, BIDV Chi nhánh Cầu Giấy có thể tận dụng được lợi thế về số lượng ATM của mình để quảng cáo cho các sản phẩm Thẻ tín dụng. Đơn giản bằng cách đặt những hộp chứa tờ rơi nhỏ giới thiệu về thẻ quốc tế gần các ATM.

3.2.1.3. Giải pháp tăng cường hiệu quả công tác bán hàng

Trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, khách hàng chủ yếu là cá nhân nên số lượng sẽ rất nhiều với đủ thành phần, tầng lớp. Việc thu hút được khách hàng trở thành điều kiện sống còn cho sự tồn tại của bất kỳ NHTM nào. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả công tác bán hàng, xu hướng chung của các ngân hàng là phải phân nhóm khách hàng để có các chính sách sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Giải pháp cho công tác bán hàng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cũng theo xu hướng đó.

- Phân đoạn khách hàng

Phân đoạn khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có những đặc điểm tương tự nhau và theo từng cấp độ nhất định vào thành từng nhóm khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ và giá cả, từ đó chi nhánh có chính sách khách hàng riêng, phù hợp với từng nhóm.

Để xác định phân đoạn khách hàng phù hợp cần có các tiêu chí định tính và định lượng cụ thể:

+ Tiêu chí định lượng: Định hướng theo mức độ đóng góp của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy như doanh số giao dịch.

+ Tiêu chí định tính: Địa vị xã hội của khách hàng (căn cứ chức vụ, thu nhập hoặc tài sản mà khách hàng hiện nắm giữ), mức độ trung thành của khách hàng (căn cứ mức độ sử dụng sản phẩm và thời gian giao dịch với BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy), điểm thưởng mà khách hàng tích lũy được trong quá trình giao dịch với BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy.

Áp dụng mô hình kim tự tháp trong việc phân đoạn khách hàng:

+ Khách hàng quan trọng: Khách hàng thuộc nhóm này là những khách thực hiện nhiều giao dịch tại chi nhánh một cách thường xuyên với giá trị giao dịch lớn.

+ Khách hàng thân thiết: Khách hàng thuộc nhóm này là những khách thực hiện giao dịch tại chi nhánh một cách thường xuyên với giá trị giao dịch vừa.

+ Khách hàng phổ thông: Nhóm khách hàng này thường có lượng giao dịch nhỏ hoặc chỉ sử dụng một vài dịch vụ tại chi nhánh.

- Cải thiện công tác bán hàng

Chi nhánh cần tăng cường công tác truyền thông nhằm phổ biến các lợi ích cũng như sự an toàn, tính hiệu quả khi sử dụng thẻ thanh toán để mọi người hiểu và tăng cường sử dụng thẻ. Để giữ vững và gia tăng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ và các dịch vụ khác, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cần có bộ phận bán hàng chuyên nghiệp. Thông qua bộ phận bán hàng, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy sẽ tìm hiểu các nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng. Chính từ những thông tin quý giá này, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy sẽ có một chiến lược phù hợp để phát triển kinh doanh thẻ tín dụng. Do đó, cần phải hoàn thiện công tác bán hàng qua các biện pháp sau:

+ Phải thiết lập và phát triển mối quan hệ lâu bền với tất cả khách hàng, đặc biệt là khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong giao dịch ngân hàng.

+ Xây dựng cơ chế tích lũy điểm thưởng để tạo cơ sở cung cấp thẻ thành viên ưu đãi cho khách hàng VIP hoặc nghiên cứu nhiều mức thẻ ưu đãi (giống cách tính điểm thưởng của Vietnam Airlines khi đưa ra các loại thẻ Bông sen vàng, Bông sen bạc). Những khách hàng có thẻ ưu đãi theo từng mức điểm tích lũy được BIDV -