Thực Trạng Phát Triển Mạng Lưới Cung Cấp Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Bidv -

ích của Anh/ chị là điều tâm niệm

của họ

Thủ tục đăng ký thẻ, cấp mới thẻ, làm lại thẻ được xử lý chính xác,

nhanh chóng

11,86

5,93

40,68

27,12

14,41

Phương tiện hữu hình

Cơ sở vật chất của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy trông rất đẹp (bố trí;

không gian)

4,24

5,08

41,53

31,36

17,80

Hệ thống ATM hiện đại, vị trí lắp đặt

tiện lợi dễ tiếp cận, vệ sinh sạch sẽ

4,24

12,71

35,59

28,81

18,64

Nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu

Giấy ăn mặc gọn gàng, tươm tất

0,85

4,24

12,71

53,39

28,81

Các thiết bị hỗ trợ giao dịch hiện đại,

dễ thao tác

8,47

21,19

38,14

18,64

13,56

Sự hài lòng

Anh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV - Chi

nhánh Cầu Giấy

11,86

17,80

35,59

19,49

15,25

BIDV đáp ứng tốt mọi như cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Anh/

chị

7,63

22,03

33,05

21,19

16,10

Dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV lý

tưởng đối với Anh/ chị

7,63

13,56

38,14

27,97

12,71

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 118 trang tài liệu này.

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Về yếu tố sự đáp ứng: Qua khảo sát, khách hàng đánh giá cao việc đáp ứng những yêu cầu dịch vụ của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy. 81,36% (từ 3 điểm trở lên) chủ thẻ cho rằng thẻ BIDV cung cấp tới cho họ nhiều tiện ích với những chính sách phí phù hợp. Thêm nữa, những tiện ích luôn được nâng cấp, bảo mật và thêm mới phù hợp với những nhu cầu của chủ thẻ (85,89%).

Về yếu tố năng lực phục vụ: chỉ tiêu thái độ phục vụ của ngân hàng lịch sự, nhiệt tình phần lớn được đánh giá ở mức độ hài lòng, chiếm 72,88% trong tổng số mẫu, 26,27% được đánh giá ở mức độ bình thường và 0,85% ở mức độ dưới bình thường. Điều này nói lên BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy có đội ngũ cán bộ trẻ trung, tác phong nhanh nhẹn và phong cách làm việc năng động. Tuy nhiên, ngân hàng cũng có một bộ phận nhận viên được đánh giá ở mức độ bình thường. Qua phỏng vấn trực tiếp, một vài chủ thẻ có chia sẻ, họ đánh giá ở mức độ bình thường bởi có một vài nhân viên vẫn còn làm việc riêng trong giờ làm việc hoặc chuyên môn

nghiệp vụ chưa nắm vững nên thời gian hỗ trợ cho khách hàng còn dài, … Đây cũng là điểm mà BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cần lưu ý để khắc phục

Về yếu tố sự tin cậy: Qua khảo sát, khách hàng cảm thấy hài lòng với thủ tục liên quan đến thẻ tín dụng mà BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cung cấp, hơn nữa tốc độ xử lý vụ việc của nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cũng khá nhanh chóng nên có 79,66% khách hàng hài lòng về điều này. Bên cạnh đó, các chính sách ưu đãi nhằm khuyến khích chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng luôn được BIDV thống nhất sử dụng trên toàn hệ thống nên có 82,20% khách hàng hài lòng về chính sách khuyến mãi và ưu đãi của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy.

Về yếu tố đồng cảm: Như đã trình bày ở trên, dữ liệu khách hàng được mã hóa thống nhất trên toàn hệ thống của BIDV. Chính điều đó giúp cho nhân viên ngân hàng có thể nắm bắt, tìm hiểu thông tin được nhanh chóng, rõ ràng và tránh sai lệch, do đó, có 82,20% khách hàng hài lòng về thủ tục đăng ký, cấp mới, làm lại thẻ,…do BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cung cấp. Hơn nữa, chính thái độ, tác phong của nhân viên trong quá trình phục vụ dịch vụ là nhân tố thể hiện rõ nhất sự hiểu biết về khách hàng. Chỉ có hiểu biết về khách hàng thì ngân hàng mới có thể cung cấp được những dịch vụ có chất lượng tốt.

Về yếu tố phương tiện hữu hình: trang phục nhân viên được sử dụng thống nhất trong cả nước, phong cách bày trí quầy giao dịch và các bộ phận chuyên trách, các thiết bị hỗ trợ hữu ích khác, … đều là những phương tiện hữu hình nhằm thỏa mãn khách hàng. Khách hàng rất hài lòng với địa điểm đặt máy ATM cũng như không gian xung quanh ở trong và ngoài nơi đặt máy, tỷ lệ số người đánh giá ở mức tạm hài lòng trở lên là 83,05%. Tuy nhiên, vẫn còn có một số khách hàng không hài lòng với điều đó. Khi được hỏi lý do, chủ thẻ đang cho biết nhiều cây ATM không được lau dọn gọn gàng, vệ sinh không sạch sẽ, vẫn còn một số máy nằm trong tình trạng gặp trục trặc kỹ thuật nhưng thời gian khắc phục sự cố lâu, không có hướng dẫn cụ thể ở máy ATM… Về vấn đề trang phục, cách bố trí vật dụng tại phòng giao dịch/ chi nhánh thì 100% khách hàng đều lựa chọn rất hài lòng về vấn đề này.

Như vậy, có thể thấy, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng do BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy tương đối tốt. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm hạn chế khiến khách hàng

chưa thực sự hài lòng như một số nhân viên vẫn chưa thực sự nhiệt tình hỗ trợ khách hàng, một vài nơi đặt ATM chưa được lau dọn sạch sẽ,…. BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cần xem xét để khắc phục, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.3.1.3. Thực trạng phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy

Hiện nay, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy có 01 trụ sở chính và 05 phòng giao dịch trực thuộc bao gồm: phòng giao dịch Trung Hòa, Mỹ Đình, Trần Duy Hưng, Nguyễn Phong Sắc và Grand Plaza. Các phòng giao dịch trực thuộc BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy được phân bổ đều trên địa bàn quận Cầu Giấy giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ thẻ tín dụng của chi nhánh.

Số lượng máy ATM đã có sự tăng lên trong giai đoạn 2018-2020. Năm 2018 số lượng máy ATM là 11 máy, qua năm 2020 số lượng máy ATM đã tăng lên thành 15 máy ATM. Đây là giai đoạn phát triển mạnh mẽ mạng lưới máy ATM. BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đã thành lập 1 Autobank tại Số 263 Cầu Giấy, Dịch Vọng, Cầu Giấy, Hà Nội. Mô hình Autobank gồm nhiều máy ATM tại cùng một địa điểm đã thể hiện rõ ưu điểm vượt, góp phần khẳng định thương hiệu dịch vụ thẻ BIDV cũng như thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy.

Bảng 2.7. Số lượng máy ATM, POS của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy

Chỉ tiêu

Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	2019/2018		2020/2019
Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	±	%	±	%
1. Số lượng ATM lũy kế	11	13	15	2	18.2	2	15.4
2. Số lượng máy POS lũy kế	35	46	88	11	31,4	42	91,3

Nguồn: BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy

Mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ không ngừng được mở rộng qua các năm, đặc biệt là năm 2020 đã có sự phát triển mạnh mẽ. Số lượng Đơn vị chấp nhận thẻ phát triển mới năm 2020 là 42 máy, tăng 91,3% so với 35 Đơn vị chấp nhận thẻ phát triển mới năm 2018. Có được kết quả như vậy ngoài sự nỗ lực cao của chi

nhánh cùng với áp lực chỉ tiêu trung ương giao thi nhận thức về phương thức thanh toán hiện đại, thanh toán không dùng tiền mặt đã được người dân biết đến và tin dùng ngày một nhiều hơn.

Với 15 máy ATM, mạng lưới ATM được BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy phân bố khá hợp lý và đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch tại các máy ATM của khách hàng.

Bảng 2.8. Thị phần máy ATM trên địa bàn đến 31/12/2020

ĐVT: Máy

Tên ngân hàng

Số máy ATM	Tỷ lệ %
1. BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy	15	13.6
2. Vietcombank - CN Cầu Giấy	22	20
3. Agribank - CN Cầu Giấy	7	6.4
4. DongAbank - CN Cầu Giấy	11	10
5. Ngân hàng khác	55	50
Tổng	110	100,0

Nguồn: NHNN - Chi nhánh TP. Hà Nội

BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy có thị phần máy ATM khá cao so với các ngân hàng. Đây cũng chính là chiến lược của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy nhằm phát triển dịch vụ thẻ và tăng khả năng cạnh tranh dịch vụ thẻ trên địa bàn quận Cầu Giấy.

Bảng 2.9. Thị phần máy POS các ngân hàng trên địa bàn đến 31/12/2020

ĐVT: Máy

Tên ngân hàng

Tổng số máy POS	Tỷ lệ %
1. BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy	88	15,2
2. Vietcombank - CN Cầu Giấy	94	16,2
3. Agribank - CN Cầu Giấy	82	14,1
4. DongAbank - CN Cầu Giấy	60	10,3

5. Ngân hàng khác

256	44,1
Tổng cộng	580	100,0

Nguồn: NHNN - Chi nhánh TP. Hà Nội

Ngay từ những năm đầu phát triển dịch vụ thẻ, Ban Lãnh đạo BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đã chỉ đạo bộ phận thẻ sớm tiếp cận, lắp đặt và mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ. Nhờ vậy, đến 31/12/2020 BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đã chiếm thị phần lớn trong lĩnh vực phát triển máy POS trên địa bàn quận Cầu Giấy. Bảng trên cho thấy tổng số máy POS trên địa bàn Cầu Giấy là 580 máy. Trong đó BIDV là 88 máy chiếm 15,2% thị phần Đơn vị chấp nhận thẻ, tiếp theo là DongAbank là 82 máy chiếm 14,1% thị phần Đơn vị chấp nhận thẻ, tiếp theo Agribank là 60 máy chiếm tỷ lệ 10,37% và còn lại là các ngân hàng khác.

Hoạt động thanh toán thẻ qua POS đã giúp BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy phát triển thêm đối tượng khách hàng mới là các đơn vị chấp nhận thẻ, gia tăng tiện ích cho các chủ thẻ BIDV. Hiệu quả hoạt động hệ thống POS của BIDV đang dần cải thiện, thể hiện ở giá trị thu phí dịch vụ tăng dần qua các năm bên cạnh thị phần máy POS của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy ngày càng được cải thiện và nâng cao. Mặc dù, mạng lưới POS của BIDV chỉ nắm giữ một thị phần khá khiêm tốn so với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu như Vietcombank, DongAbank. Nguyên nhân là do POS của BIDV chỉ mới chấp nhận thanh toán thẻ của BIDV và VISA và triển khai thí điểm chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard vào ngày 13/06/2018 trong khi POS của các ngân hàng khác chấp nhận thanh toán đa dạng các loại thẻ như VISA, MasterCard, JCB, Amex, Diners Club...

Sự phát triển của mạng lưới cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng giúp tăng doanh số thanh toán thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy.

Bảng 2.10. Doanh số thanh toán thẻ tín dụng qua 3 năm 2018-2020

ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu

Năm 2018

Năm 2019

Năm 2020

2019/2018

2020/2019

			±	%	±	%
1. Doanh số thanh toán thẻ tín dụng	17.289	21.023	31.258	3.734	21,6	10.235	48,7
Thẻ BIDV Visa Flexi	3.563	4.096	6.212	533	15,0	2.116	51,7
Thẻ BIDV Vietravel Standar	1.257	1.432	2.506	175	13,9	1.074	75,0
Thẻ BIDV Visa Precious	1.842	1.978	3.063	136	7,4	1.085	54,9
Thẻ BIDV Visa Smile	2.023	2.569	2.679	546	27,0	110	4,3
Thẻ BIDV Visa Platinum Cashback	1.051	1.532	3.153	481	45,8	1.621	105,8
Thẻ BIDV Visa Premier	1.124	1.873	2.068	749	66,6	195	10,4
Thẻ BIDV Visa Platinum	1.063	1.688	2.896	625	58,8	1.208	71,6
Thẻ BIDV MasterCard Platinum	1.576	1.584	2.759	8	0,5	1.175	74,2
Thẻ BIDV Vietravel Platinum	1.876	1.946	2.676	70	3,7	730	37,5
Thẻ BIDV Visa Infinite	1.914	2.325	3.246	411	21,5	921	39,6
2. Doanh số thanh toán tại Đơn vị chấp nhận thẻ	10.218	12.822	20.202	2.604	25,5	7.380	57,6
3. Doanh số thanh toán tại ATM	7.071	8.201	11.056	1.130	16,0	2.855	34,8

Nguồn: BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy

Bảng trên cho thấy doanh số thanh toán thẻ tín dụng tại BIDV tăng nhanh qua các năm, năm 2019 tăng đến 21,6% so với năm 2018 và đến năm 2020 thì doanh số tăng 48,7% so với năm 2019. Với tình hình thị trường đang ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ bởi nhiều Ngân hàng đối thủ, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đã không ngừng trang bị thêm các loại máy POS hiện đại để có thể đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng, đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng.

Mạng lưới ATM, POS của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy liên tục được mở rộng qua các năm, kéo theo tốc độ gia tăng số lượng giao dịch và doanh số giao dịch luôn ở mức rất cao. Cùng với hoạt động đẩy mạnh triển khai dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC, số lượng giao dịch qua Đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy tăng 25,5% so với năm 2018 và 57,6% so với năm 2019. Doanh số thanh toán tại ATM tăng lần lượt 16,0% so với 2018 và 34,8% so với năm 2019.

2.3.2. Thực trạng phát triển chính sách, giá, phí thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy

Chính sách thẻ tín dụng là một công cụ điều tiết hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, thể hiện định hướng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của Chi nhánh trong từng thời kỳ; góp phần duy trì và phát triển một cơ cấu khách hàng bền vững, gia tăng thị phần , nâng cao vị thế của BIDV trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, tăng cường công tác kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, thống nhất cách ứng xử, đảm bảo tính minh bạch, công khai trong việc cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đối với các khách hàng. Chính sách thẻ tín dụng áp dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy như sau:

2.3.2.1. Điều kiện làm thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy

- Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên.

- Đăng ký hộ khẩu thường trú tại địa bàn hoạt động của BIDV.

- Thu nhập yêu cầu:

Hạng Chuẩn: Thẻ BIDV Visa Flexi, thẻ BIDV Vietravel Standar: Từ 4 triệu VND/tháng.

Hạng Vàng:

Thẻ BIDV Visa Precious: Từ 15 triệu VND/ tháng; Thẻ BIDV Visa Smile: Từ 4 triệu VND/tháng.

Hạng Bạch Kim: Thẻ BIDV Visa Platinum Cashback, thẻ BIDV Visa Premier, thẻ BIDV Visa Platinum, thẻ BIDV MasterCard Platinum, thẻ BIDV Vietravel Platinum: Từ 20 triệu VND/ tháng

Hạng Infinite: Thẻ BIDV Visa Infinite: Từ 100 triệu VND/ tháng hoặc có số dư tiền gửi ngân hàng từ 5 tỷ VND trở lên.

2.3.2.2. Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy

- Quy trình phát hành thẻ quốc tế qua Chi nhánh

+ Hồ sơ đăng ký phát hành thẻ, bao gồm: Hồ sơ pháp lý (Giấy tờ tùy thân và giấy tờ chứng minh địa chỉ thường trú của khách hàng …); Hồ sơ chứng minh năng lực tài chính (các hồ sơ, giấy tờ chứng minh thu nhập hợp pháp của khách hàng); Hồ sơ tài sản bảo đảm (chỉ yêu cầu khi phát hành thẻ tín dụng theo hình thức có tài

sản bảo đảm); Đơn đăng ký kiêm hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ tín dụng; Các hồ sơ khác theo yêu cầu.

+ Quy trình phát hành thẻ:

Khách hàng tới PGD, trụ sở BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy để đăng ký phát hành thẻ, cung cấp hồ sơ theo yêu cầu và điền thông tin vào các mẫu biểu theo hướng dẫn của cán bộ. BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy thực hiện kiểm tra hồ sơ, đối chiếu thông tin. Nếu thông tin đối chiếu hợp lệ và khách hàng đủ điều kiện phát hành thẻ,… thì BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy chấp thuận phát hành thẻ. Ngược lại, nếu thông tin đối chiếu không hợp lệ và/hoặc khách hàng không đủ điều kiện phát hành thẻ,… thì BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy từ chối phát hành thẻ. Thời gian từ khi khách hàng hoàn thiện đầy đủ hồ sơ theo yêu cầu của ngân hàng đến khi nhận thẻ: Tối đa 8 ngày làm việc.

- Quy trình phát hành thẻ cá nhân trực tuyến

KH điền thông tin vào link đăng ký trực tuyến, lựa chọn dịch vụ thẻ tại địa chỉ: https://ebank.bidv.com.vn/DKNHDT/. TTCSKH BIDV thực hiện gọi ra xác nhận nhu cầu của khách hàng. Chi nhánh BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy liên hệ khách hàng để xác nhận nhu cầu và hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ cũng như thực hiện các thủ tục phát hành thẻ. Thời gian khách hàng nhận thẻ: Tương tự như thời gian thực hiện phát hành thẻ qua Chi nhánh BIDV

Như vậy, có thể thấy, điều kiện và quy trình phát hành thẻ tín dụng của BIDV

- Chi nhánh Cầu Giấy tương đối đơn giản, gọn nhẹ. Điều này thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Chi nhánh.

2.3.2.3. Về phí dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy

Hiện nay, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cung cấp biểu phí dịch vụ riêng tương ứng cho từng loại thẻ theo quy định của BIDV (tham khảo phụ lục 02). Nhìn trên bảng biểu phí dịch vụ thẻ tín dụng ở BIDV, chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy có rất nhiều loại phí được đề đưa ra như phí phát hành thẻ, phí trả thẻ về địa chỉ đăng ký, phí thường niên, phí chấm dứt sử dụng thẻ, phí ứng tiền mặt tại ATM/POS, phí chậm thanh toán, …