Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng

Chi nhánh Cầu Giấy dành cho sự quan tâm đặc biệt như: ưu tiên về thời gian, cách thức phục vụ ; tặng quà vào dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ tết.); tham gia một số sự kiện do BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy tổ chức như hội nghị khách hàng cuối năm.

+ Tổ chức công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời và đạt chất lượng tốt từ Hội sở chi nhánh tới Phòng Giao dịch nhằm gia tăng sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy.

+ Tăng cường tổ chức công tác đào tạo nghiệp vụ thẻ cho Chi nhánh và đào tạo Đơn vị chấp nhận thẻ để nâng cao chất lượng nghiệp vụ, giảm thiểu rủi ro cho hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng.

BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy có thể định kỳ hoặc thường xuyên thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV nhằm nắm bắt kịp tâm lý của khách hàng để có hướng giải quyết phù hợp cũng như tạo nền tảng cho việc nghiên cứu thị trường, tạo nên những dòng sản phẩm thẻ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt là truyền thông nội bộ, đảm bảo các cán bộ nhân viên của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đều hiểu về lợi ích của dịch vụ và sẵn sàng thanh toán bằng thẻ như tổ chức các chương trình thi đua phát triển dịch vụ hàng năm.

3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

3.2.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 118 trang tài liệu này.

- Nâng cao chất lượng trong việc cung ứng dịch vụ hậu mãi

BIDV Chi nhánh Cầu Giấy cần có kế hoạch xây dựng hệ thống hậu mãi cho thẻ tín dụng nói riêng. Đối với những khách hàng thường xuyên chi tiêu, có doanh số thanh toán cao, cán bộ cần theo dõi tư vấn hỗ trợ khách hàng đảm bảo các giao dịch thanh toán được thực hiện dễ dàng nhanh chóng. Bên cạnh việc hướng dẫn và thông tin đến khách hàng các Chương trình khuyến mãi dành cho chủ thẻ, cán bộ cần trình Ban giám đốc Chi nhánh cơ chế tặng quà sinh nhật hoặc các dịp lễ Tết tương tự khách hàng vay, tiền gửi có số dư lớn đang được thực hiện tại chi nhánh.

- Ngoải ra, Chi nhánh cần quan tâm tới hệ thống cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng. Cụ thể với hệ thống ATM:

Đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng: Đặt máy ATM tại những nơi có an ninh tốt và luôn có bảo vệ tại đó nhằm bảo vệ cho khách hàng yên tâm, an toàn khi giao dịch tại máy ATM;

Cần có một kế hoạch về việc bảo trì các hệ thống máy ATM và bảo dưỡng, theo định kỳ 3 tháng 1 lần và khi đột xuất. Mọi sự cố phải được giải quyết ngay, hạn chế tối đa trường hợp máy bị sự cố.

Tại mỗi máy ATM cần có bảng hướng dẫn sử dụng một cách dễ hiểu, đường dây nóng nên được thiết lập để khách hàng có thể liên lạc 24/24h nhằm xử lý mọi sự cố máy ATM như hết tiền, máy nuốt thẻ, hết biên lai, tiền bị rách,… Hoặc có thể trang bị máy ATM có hướng dẫn sử dụng bằng lời nói để những người có trình độ thấp có thể sử dụng máy ATM dễ dàng, đơn giản hơn.

3.2.2.2. Nâng cao chất lượng nhân lực cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng

Nhân viên là những nguồn lực quan trọng thúc đẩy cho mọi thành công của chi nhánh, tìm được những người tài giỏi hay những người phù hợp với yêu cầu công việc là rất quan trọng. Để phát triển nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh tổng thể nói chung và kinh doanh thẻ thanh nói riêng thì BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cần quan tâm thực hiện các giải pháp sau:

Thứ nhất, hoàn thiện quy trình tuyển dụng và tăng cường nhân sự cho bộ phận

thẻ:

BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cần xây dựng và đưa ra các yêu cầu cao về năng

lực chuyên môn cũng như các kỹ năng trong công việc ví dụ như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng soạn thảo văn bản, kỹ năng xử lý công việc và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, chi nhánh cần tuyển dụng thêm 3 nhân viên cho bộ phận thẻ tín dụng để theo kịp với tốc độ phát triển quy mô trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng trong thời gian tới.

Thứ hai, nâng cao chất lượng công tác đào tạo:

Chi nhánh cần tiến hành đào tạo, cung cấp một số kiến thức kinh doanh cơ bản cũng như các kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý, cho cán bộ nhân viên. Ngoài ra cần quan tâm đến đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng tại các PGD nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh hiện đại, đồng thời cần quan tâm nhiều hơn tới kỹ năng ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) ở các chi nhánh và PGD đóng tại các trung tâm thành phố để đón trước cơ hội mở rộng giao dịch với khách hàng nước ngoài.

Thứ ba, xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý:

BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy luôn đưa ra những chính sách đãi ngộ và chế độ khen thưởng cho cán bộ nhân viên gắn với kết quả hoạt động kinh doanh, mục tiêu đạt được và chất lượng cung cấp dịch vụ mà mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. BIDV có các chế độ đãi ngộ cơ bản như sau: Thường xuyên triển khai các chương trình thi đua, khen thưởng như thi đua doanh số, thưởng cuối quý, cuối năm, nhằm thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ. Tiếp tục duy trì các chính sách đãi ngộ liên quan đến nhân viên như bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng nhân dịp lễ tết…

3.2.3. Giải pháp hoàn thiện kiểm soát rủi ro, quản trị kinh doanh dịch vụ thẻ

Đề phát triển dịch vụ thẻ tín dụng bền vững, ngoài mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cần kiểm soát tốt rủi ro trong hoạt động này. Muốn vậy, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cần:

- Hạn chế rủi ro từ phía đơn vị chấp nhận thẻ: trước khi ký hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ thì Ngân hàng cần đánh giá và thẩm định cẩn thận, phải đáp ứng điều kiện qui định, nhu cầu thực tế triển khai, địa điểm hoạt động, qui mô kinh doanh, sản phẩm dịch vụ cung cấp, doanh thu và ngân hàng phải cử người đến làm việc trực tiếp để xác thực thông tin. Trong quá trình thực hiện hợp đồng, cùng với việc thường xuyên cung cấp các tài liệu hướng dẫn về thanh toán thẻ, ngân hàng cần tăng cường theo dõi, kiểm tra các hoạt động thanh toán thẻ của đơn vị chấp nhận thẻ, để kịp thời phát hiện những thay đổi lớn trong doanh thu hoặc những hoạt động bất thường của đơn vị. Ngoài ra, ngân hàng nên phân công cán bộ chuyên trách

kiểm tra và giám sát hoạt động của các đơn vị chấp nhận thẻ nhằm đảm bảo tuân thủ các qui định liên quan đến nghiệp vụ thanh toán thẻ. Thực hiện kiểm tra định kỳ, đột xuất để hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ đồng thời nếu phát hiện sai phạm hay có dấu hiệu bất thường sẽ có biện pháp xử lý kịp thời, thích hợp. Đồng thời, có chính sách khen thưởng đối với những nhân viên, đơn vị chấp nhận thẻ hoạt động tốt. Qui định xử phạt vi phạm nghiêm minh đối với những vi phạm. Khi ngừng hợp đồng, ngân hàng phải thu lại các thiết bị, hóa đơn để đảm bảo các đơn vị chấp nhận thẻ không lợi dụng để thực hiện giao dịch gian lận.

- Nâng cao trình độ chuyên môn đạo đức cán bộ thẻ, nâng cao chất lượng cán bộ thẻ thông qua nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng, bổ sung cán bộ được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp được đặt ra cấp thiết.

- Hạn chế rủi ro từ phía khách hàng: cần tăng cường hơn nữa việc phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế cũng như các ngân hàng khác, các cơ quan chức năng có thẩm quyền để cùng phòng chống nguy cơ tội phạm làm và tiêu thụ thẻ giả. Đồng thời, Chi nhánh cần cảnh báo các nguy cơ thẻ giả tới từng đơn vị chấp nhận thẻ, hướng dẫn họ cách phân biệt các loại thẻ thật - giả. Khi phát hiện ra những giao dịch đáng ngờ, tổ thẻ phải liên hệ ngay lập tức với các đại lý nơi xảy ra giao dịch đó để có biện pháp xử lý kịp thời.

3.3. Một số kiến nghị

3.3.1. Đối với Hiệp hội thẻ

Sự hợp tác giữa các ngân hàng thành viên trong hiệp hội thẻ đã tạo một đầu mối liên kết thúc đẩy sự phát triển lành mạnh của thị trường thẻ Việt Nam. Với vai trò đã được khẳng định là hoạch định chiến lược và định hướng phát triển dịch vụ thẻ trên thị trường Việt Nam. Để phát huy vai trò của mình hơn nữa, thì trong thời gian tới, Hiệp hội thẻ nên quan tâm một số vấn đề sau:

Hiệp hội cũng nên xây dựng các cơ chế tài chính, phi tài chính cũng như các chế tài nghiêm ngặt để xử phạt cũng như khuyến khích các NHTM kinh doanh thẻ.

Hiệp hội thẻ đóng góp ý kiến nhằm góp phần cải tiến thủ tục, quy trình thanh toán của các phương tiện thanh toán truyền thống và phát triển phương tiện thanh

toán hiện đại. Bên cạnh đó, Hiệp hội thẻ cũng nên tích cực tuyên truyền lợi ích của việc sử dụng thanh toán qua thẻ tới mọi tầng lớp nhân dân nhằm tạo được sự đồng thuận khi để thẻ được sử dụng rộng rãi trong cuộc sống.

3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường đòi hỏi BIDV cần phải đổi mới sản phẩm và tạo ra những sản phẩm khác biệt trên cơ sở nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, BIDV mới chỉ hợp tác với hai Tổ chức thẻ quốc tế là Visa và MasterCard. Trong thời gian tới, BIDV cần hợp tác thêm với các Tổ chức thẻ quốc tế khác như Amex, JCB, Unionpay,… nhằm đa dạng hoá các sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng.

Giảm phí giao dịch cho chủ thẻ. Hiện tại, các mức phí đối với Thẻ tín dụng của ngân hàng BIDV (phí phát hành, phí thay thẻ, phí quản lý) đều ở mức trung bình so với mức phí của một số ngân hàng khác. Trong khi đó, ngày càng nhiều các ngân hàng thương mại tham gia vào lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm năng này. Như vậy, để có thể cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác, BIDV cần nghiên cứu, điều chỉnh biểu phí đối với thẻ tín dụng sao cho phù hợp với mức sống của người dân hiện nay và có tính cạnh tranh nhất.

Ngoài ra, BIDV cần hoàn thiện hơn hệ thống công nghệ hiện có. Xây dựng hệ thống quản trị thông tin (MIS). Đây là hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành của BIDV nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng. Tập trung bảo vệ hệ thống bảo mật đảm bảo an toàn trong hệ thống BIDV bằng việc nâng cao hiệu quả của hệ thống tường lửa, thường xuyên quét virus hệ thống, xây dựng hệ thống mã hóa dữ liệu trên đường truyền đảm bảo an toàn dữ liệu truyền/nhận trên đường truyền công cộng, nâng cao độ tin cậy cho toàn hệ thống, tăng cường bí mật thông tin, tránh sự rò rỉ và sự lợi dụng thông tin, xây dựng các giải pháp kịp thời khi hệ thống bị truy cập bất hợp pháp.

KẾT LUẬN

Nhìn nhận một cách tổng quát thì thẻ tín dụng là phương thức thanh toán mang tính văn minh, hiện đại và là xu thế tất yếu của sự phát triển trong hoạt động thanh toán, tạo điều kiện cho quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ở nước ta. Với những lợi ích to lớn do bản thân mang lại cho chủ thẻ, cho ngân hàng, cho các đơn vị chấp nhận thẻ và đặc biệt là đối với nền kinh tế, thẻ tín dụng đã và đang trở thành một phương tiện thanh toán phổ biến trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng. Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là xu hướng đi đúng đắn của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy bởi lẽ dịch vụ thẻ tín dụng là sản phẩm phục vụ cho sự hiện đại hóa của ngành ngân hàng, là sản phẩm nâng cao tính cạnh tranh cho ngân hàng trong thời gian tới, khi mà phần lớn các ngân hàng đều tập trung vào việc đẩy mạnh phát triển thị trường bán lẻ.

Thông qua luận văn, tác giả đã hoàn thành các nhiệm vụ sau:

Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại bao gồm tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng; khái niệm, nội dung, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng; đồng thời, luận văn cũng đưa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một số chi nhánh ngân hàng và bài học kinh nghiệm đối với BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy.

Thứ hai, luận văn đã tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy trong giai đoạn 2018-2020 thông qua thực trạng phát triển sản phẩm, chính sách, giá, phí, hạ tầng công nghệ và kiểm soát rủi ro, quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng. Từ đó, luận văn đã tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy.

Thứ ba, trên cơ sở những hạn chế, nguyên nhân của hạn chế và định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển hơn dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy trong thời gian tới.

Tuy nhiên, luận văn còn một số hạn chế như sau:

Thứ nhất, đối với mẫu khảo sát: khi tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, do hạn chế về thời gian nên tác giả chỉ khảo sát được trong phạm vi của quận Cầu Giấy. Do đó, kết quả khảo sát chưa phản ánh được hết chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy. Nếu có điều kiện nghiên cứu tiếp theo, tác giả sẽ mở rộng quy mô khảo sát để kết quả nghiên cứuchính xác hơn.

Thứ nhất, về phạm vi thời gian nghiên cứu: phạm vi về thời gian nghiên cứu của luận văn chỉ trong 3 năm từ 2018-2020. Nếu có điều kiện nghiên cứu tiếp theo, tác giả sẽ mở rộng phạm vi nghiên cứu trong 5-10 năm để có nhìn nhận tổng quát hơn về hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Phan Nguyễn Phương Anh (2020), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn, luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Ngoại thương.

2. Nguyễn Thanh Bình (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, luận văn Thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng.

3. Nguyễn Minh Kiều (2009), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê. Hà Nội.

4. Nguyễn Thu Hằng (2020), Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Sở giao dịch 3 - NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV - SGD 3), luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân.

5. Lê Thị Thanh Hương (2020), Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt nam - chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại

6. Nguyễn Minh Long (2020), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

7. Đặng Thị Nga (2020), Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh đông Hải Dương, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại

8. Trịnh Hoàng Nam (2019), “Phát triển thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam” Tạp chí công nghệ ngân hàng, số 100, trang 55.

9. Ngân hàng Nhà nước (2007), “Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ngày 15/05/2007” của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước

10. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy (2018, 2019, 2020), Báo cáo kết quả kinh doanh, Hà Nội.