3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ THANG
ĐO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG.
Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính, thang đo trong nghiên cứu này được kế thừa từ các thang đo đã có trên thế giới và được điều chỉnh cho phù hợp với tính đặc trưng của loại hình dịch vụ tín dụng của các ngân hàng Việt Nam.
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng
Trên cơ sở thang đo Servqual, tác giả đã điều chỉnh lại thành thang đo CLDV tín dụng. Thang đo Servqual (phụ lục 2) bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần CLDV, đó là:
(1) Tin cậy: gồm 5 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra.
(2) Đáp ứng: gồm 4 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong quá trình cung cấp dịch vụ.
(3) Năng lực phục vụ: gồm 4 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm, tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
(4) Đồng cảm: gồm 5 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình: gồm 4 biến quan sát, đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên.
Servqual là một thang đo khá hoàn chỉnh nhưng cũng rất tổng quát vì đề cập đến các vấn đề chất lượng nói chung. Vì vậy, khi sử dụng để nghiên cứu, đo lường, đánh giá CLDVTD tại Ngân Hàng Vietbank đòi hỏi phải có sự điều chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trưng của ngành dịch vụ tín dụng ngân hàng Việt Nam nói chung và với dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Vietbank nói riêng.
Dựa vào kinh nghiệm làm việc và thông qua kỹ thuật đóng vai người đi vay tại Ngân Hàng Vietbank, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo Servqual thành thang đo CLDVTD với 43 biến quan sát, đo lường 5 thành phần tương tự thang đo Servqual (phụ lục 4).
Tiếp sau đó, tác giả thực hiện phỏng vấn 2 nhóm khách hàng (mỗi nhóm 10 người) đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Viebank, ACB, VCB thông qua dàn bài thảo luận định tính (Phụ lục 5). Kết quả cho thấy một số biến quan sát cần loại bỏ do khách hàng cho rằng nó không quan trọng và họ không quan tâm nhiều đến các yếu tố này. Tổng cộng có 11 biến quan sát bị loại bỏ, đó là các biến theo số thứ tự là 4, 14, 15, 17, 22, 27, 30, 31,
34, 37, 41 tại phụ lục 4.
Sau lần điều chỉnh trên, thang đo CLDVTD còn 33 biến quan sát với 5 thành phần
đo lường chất lượng (xem phụ lục 6). Trong đó: (1).Thành phần Tin Cậy có 6 biến quan sát. (2). Thành phần Đáp Ứng có 6 biến quan sát
(3) Thành phần Năng Lực Phục Vụ có 7 biến quan sát. (4)Thành phần Đồng Cảm có 4 biến quan sát.
(5) Thành phần Phương Tiện Hữu Hình được đo lường bởi 10 biến quan sát.
3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có sự tách biệt nhau nên việc
đánh giá đo lường cũng có sự khác biệt giữa 2 vấn đề này.
Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở để xây dựng thang đo cho việc đo lường CLDVTD, nghiên cứu này còn xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng trên cơ sở đo lường của Hayes [II.5]. Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, cung cách phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của ngân hàng.
Bảng 3.2: Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
Các thành phần thang đo | |
01 | Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên tín dụng |
02 | Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị của ngân hàng |
03 | Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng |
Có thể bạn quan tâm!
-
Cơ Cấu Dư Nợ Tín Dụng Của Vietbank Phân Theo Thời Gian -
Định Hướng Phát Triển Và Chiến Lược Kinh Doanh Của Ngân Hàng Vietbank Đến Năm 2020. -
Các Mô Hình Lý Thuyết Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng -
Kết Quả Efa Của Thang Đo Mức Độ Thỏa Mãn Của Khách Hàng . -
So Sánh Sự Khác Biệt Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Theo Trình Độ Học Vấn -
Kết Quả Đánh Giá Cldv Tín Dụng Vietbank Với Ngân Hàng Acb, Vcb
Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg.[2003:24])
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 nêu ra một số khái niệm làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá CLDV nói chung và dịch vụ tín dụng của ngân hàng nói riêng, đồng thời cũng đưa ra một số mô hình lý thuyết về dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.
Chương này cũng trình bày việc nghiên cứu thực tiễn về CLDVTD và sự thỏa mãn của khách hàng trong hệ thống ngân hàng bằng việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS 16.0. Kết quả đã xác định được thang đo CLDVTD và mối quan hệ giữa các thành phần CLDV với mức độ thỏa mãn của khách hàng trong giai đoạn hiện nay tại thị trường Việt Nam. Cụ thể trong chương này, tác giả đã xây dựng mô hình các thành phần CLDV trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.1 Mẫu nghiên cứu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Kích thước mẫu theo tiêu chuẩn 5:1, tức là 5 mẫu cho một biến quan sát.
Với thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng gồm 33 biến quan sát cộng với thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng có 3 biến quan sát, tổng cộng là 36 biến quan sát nên số lượng mẫu nghiên cứu này tối thiểu là: 36x5x3=540. Nghiên cứu này sử dụng 800 bảng câu hỏi để phỏng vấn khách hàng và sau khi thu thập lại thông qua kiểm tra, số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 657 bảng câu hỏi, số lượng mẫu như vậy phù hợp với yêu cầu đặt ra.
Toàn bộ 657 bảng câu hỏi này được thực hiện phỏng vấn với các khách hàng sử dụng tín dụng tại 3 ngân hàng trên địa bàn TP.HCM.
Trong 657 khách hàng tham gia phỏng vấn có 375 nam và 282 nữ chiếm tỉ lệ tương ứng là 57,1% và 42,9%.
Về độ tuổi, có 214 khách hàng được phỏng vấn có độ tuổi từ 18-30 tuổi (chiếm 32,6%), 239 khách hàng từ 31- 40 tuổi (chiếm 36,4%) và 182 khách hàng trên 41-50
tuổi (chiếm 2 7 , 7%, 22 khách hàng từ 51- 60 tuổi (chiếm 3,3%).
Về thu nhập, có 42 khách hàng thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng (chiếm 6,4%), 344 khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng (chiếm 52,4%) và 271 khách hàng có mức thu nhập lớn hơn 10 triệu đồng/tháng (chiếm 41,2%).
Về ngân hàng, có 205 khá ch hàn g đ á nh giá v ề ngân hàng Vietba nk, 244 khách hàn g đánh giá về ACB, 208 kh ách hàng đánh giá về VCB .
Về trình độ học vấn , có 195 khách hàng trình độ học vấn phổ thông (chiếm 29,7%), 157 khách hàng có trình độ học vấn trung cấp-cao đẳng (chiếm 23,9%), 258 khách hàng có trình độ học vấn đại học (chiếm 39,3%), 47 khách hàng có trình trên đại học (chiếm 7,2%),
Các kết quả thống kê được thể hiện qua Bảng 4.1, Bảng 4.2, Bảng 4.3 và Bảng 4.4,
4.5 sau đây:
Bảng 4.1: Bảng thống kê giới tính mẫu nghiên cứu
Tần Suất | Phần Trăm (%) | Phần Trăm Hợp Lệ (%) | Phần Trăm Tích Lũy (%) | |
Nam | 375 | 57,1 | 57,1 | 57,1 |
Nữ | 282 | 42,9 | 42,9 | 100 |
Total | 657 | 100 | 100 |
Bảng 4.2: Bảng thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu
Tần Suất | Phần Trăm (%) | Phần Trăm Hợp Lệ (%) | Phần Trăm Tích Lũy (%) | |
18-30 | 214 | 32,6 | 32,6 | 32,6 |
31-40 | 239 | 36,4 | 36,4 | 68,9 |
41-50 | 182 | 27,7 | 27,7 | 96,7 |
51-60 | 22 | 3,3 | 3,3 | 100 |
Total | 657 | 100 | 100 |
Bảng 4.3: Bảng thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu
Tần Suất | Phần Trăm (%) | Phần Trăm Hợp Lệ (%) | Phần Trăm Tích Lũy (%) | |
< 5 triệu | 42 | 64 | 6,4 | 6,4 |
5triệu -10 triệu | 344 | 52,4 | 52,4 | 58,8 |
>10 triệu | 271 | 41,2 | 41,2 | 100 |
Total | 657 | 100 | 100 |
Bảng 4.4 Bảng thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu
Tần Suất | Phần Trăm (%) | Phần Trăm Hợp Lệ (%) | Phần Trăm Tích Lũy (%) | |
Phổ Thông | 195 | 29,7 | 29,7 | 29,7 |
Trung Cấp – Cao Đẳng | 157 | 23,9 | 23,9 | 53,6 |
Đại Học | 258 | 39,3 | 39,3 | 92,8 |
Trên Đại Học | 47 | 7,2 | 7,2 | 100 |
Total | 657 | 100 | 100 |
Bảng 4.5: Bảng thống kê số lượng khách hàng đánh giá theo từng ngân hàng
Tần Suất | Phần Trăm (%) | Phần Trăm Hợp Lệ (%) | Phần Trăm Tích Lũy (%) | |
Vietbank | 205 | 31,2 | 31,2 | 31,2 |
ACB | 244 | 37,1 | 37,1 | 68,3 |
VCB | 208 | 31,7 | 31,7 | 100 |
Total
657
100
100
4.1.2 Đánh giá sơ bộ
Qua 2 lần điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng được sử dụng làm nghiên cứu chính thức bao gồm 33 biến quan sát đo lường 5 thành phần (xem phụ lục 6).
Thang đo dịch vụ tín dụng và thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ là phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA. Hệ số tin cậy Cronbach alpha dùng để loại các biến rác trước tiên bằng cách loại những biến có hệ số tương quan biến – tổng (Item – total correlation) nhỏ hơn 0,30 và từng thành phần của thang đo sẽ được chọn nếu như có độ tin cậy alpha không nhỏ hơn 0,60. Sau đó các biến có trọng số (Factor Loading) nhỏ hơn 0,40 sẽ bị loại tiếp trong phân tích EFA với điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Lúc này, thang đo sẽ được chọn nếu như phương sai trích không nhỏ hơn 50%.
+ Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ:
Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha:
Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha cho ra kết quả tại Phụ Lục 8. Trong đó các biến có hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại, bao gồm các biến: TC1, TC2, TC3, DU1, NLPV5, PTHH7. Sau khi loại 6 biến này thì hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) của 27 biến còn lại đều lớn hơn 0,30 đồng thời 5 thành phần chất lượng dịch vụ đều có Cronbach alpha lớn hơn 0,60 nên 27 biến đo lường 5 thành phần này đều được sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo (xem phụ lục 8 và bảng 4.6).
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích EFA lần 1, ta thấy có 6 yếu tố được trích tại eigenvalue có giá trị 1,251 với tổng phương sai trích là 60,121%, phương sai trích như vậy đã đạt yêu cầu (lớn hơn 50%). Tuy nhiên 2 biến có trọng số nhỏ hơn 0,40 không đạt yêu cầu cần phải loại bỏ là PTHH8 (thành phần phương tiện hữu hình), NLPV4 (thành phần năng lực phục vụ. Ta tiếp tục phân tích EFA sau khi loại các biến này.
Phân tích EFA lần 2, ta thấy có 6 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,247 với tổng phương sai là 62,558% cũng đạt yêu cầu. Tuy nhiên các biến PTHH5, PTHH6, PTHH9, PTHH 10 chưa đủ để hình thành 1 nhóm yếu tố nên cần phải loại bỏ. Ta tiếp tục phân tích EFA sau khi loại các biến này.
Phân tích EFA lần 3, ta thấy có 5 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,086 với tổng phương sai là 61,330% cũng đạt yêu cầu. Tuy nhiên các biến DC1, NLPV2 có trọng số nhỏ hơn 0,40 không đạt yêu cầu cần phải loại bỏ. Ta tiếp tục phân tích EFA sau khi loại các biến này.
Phân tích EFA lần 4, ta thấy có 4 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,354 với tổng phương sai là 58,348% cũng đạt yêu cầu. Tuy nhiên biến PTHH4 có trọng số nhỏ hơn
0.40 không đạt yêu cầu cần phải loại bỏ. Ta tiếp tục phân tích EFA sau khi loại các biến này.
Phân tích EFA lần 5, ta thấy có 4 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,332 với tổng phương sai là 58,103% cũng đạt yêu cầu. Và tất cả các biến đều có trọng số đạt yêu cầu (lớn hơn 0,40) nên được sử dụng làm thang đo CLDVTD và trong các phân tích tiếp theo (xem kết quả phân tích EFA ở phụ lục 9 và bảng 4.6).
Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng.
1 | 2 | 3 | 4 | |
DU5 | 0.73 | |||
DU4 | 0.73 | |||
DU2 | 0.72 | |||
DU3 | 0.69 | |||
DU6 | 0.66 | |||
NLPV7 | 0.63 | |||
NLPV1 | 0.60 | |||
NLPV6 | 0.56 | |||
NLPV3 | 0.52 |
0.83 | ||||
DC2 | 0.78 | |||
DC4 | 0.76 | |||
TC5 | 0.82 | |||
TC6 | 0.75 | |||
TC4 | 0.74 | |||
PTHH2 | 0.78 | |||
PTHH3 | 0.75 | |||
PTHH1 | 0.61 | |||
Eigen Values | 5.59 | 2.16 | 1.38 | 1.33 |
Phương sai trích (%) | 31.04 | 43.03 | 50.70 | 58.10 |
Cronbach’s Alpha | 0.863 | 0.795 | 0.714 | 0.610 |
(Nguồn: Phụ lục 10)
Kết quả Phụ lục 10 và bảng 4.6 cho thấy hệ số tin cậy Cronbach alpha của 4 thành phần được tính toán lại đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0,60) sau khi đã loại các biến quan sát bằng phân tích EFA. Điều này cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm 4 thành phần đo lường sau khi đã điều chỉnh. Cụ thể, thành phần năng lực phục vụ được gộp chung với thành phần đáp ứng. Như vậy thang đo CLDV tín dụng của ngân hàng sẽ bao gồm 4 thành phần sau (xem phụ lục 10):
Thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ: đo lường bởi 9 biến quan sát là DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, NLPV1, NLPV6, NLPV7, NLPV3.
Thành phần tin cậy: được đo lường bằng 3 biến quan sát là TC4, TC5, TC6.
Thành phần phương tiện hữu hình: đo lường bằng 4 biến quan sát là PTHH1, PTHH2, PTHH3.
Thành phần Đồng Cảm: đo lường bằng 3 biến quan sát là DC2, DC3, DC4
+ Đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng: