mở rộng đáp ứng nhu cầu chi tiêu của từng nhóm khách hàng và đã tạo cho khách hàng ngày càng ấn tượng tốt hơn về thẻ tín dụng của BIDV.
2.2.2. Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
a. Bộ phận thẻ trực thuộc phòng Quản lý khách hàng các nhân
Cơ cấu tổ chức Bộ phận thẻ thể hiện ở Hình 2.2.
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận thẻ
Nguồn: BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
Bộ phận thẻ với chức năng nhiệm như sau:
- Thực hiện, triển khai các chính sách, quy trình nghiệp vụ, hoạt động kinh doanh thẻ, giới thiệu các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi, quảng bá dịch vụ do Hội sở chính ban hành, cụ thể là Trung tâm thẻ.
- Trực tiếp làm công tác tiếp thị đến khách hàng, tìm kiếm và phát triển khách hàng tiềm năng, thực hiện phát hành và quản lý thẻ như: Phát hành các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế. Cung cấp các dịch vụ thanh toán thẻ như: JCB, Marter Card, Visa Card, American Express, Diners Club… Phát triển mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Đầu mối tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng, sau đó chuyển lên cho Trung tâm thẻ thực hiện và tiếp nhận thẻ từ Trung tâm thẻ để trả cho khách hàng; xử lý khiếu nại thẻ; duy trì hoạt động của thiết bị chấp nhận thẻ
- Phụ trách kiểm tra, giám sát tình trạng hoạt động của ATM và các thiết bị thanh toán ở các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Đề xuất, báo cáo với Trung tâm thẻ về tình hình thực hiện cũng như các khó khăn, vướng mắc trong quá trình triển khai, phát triển dịch vụ.
b. Kế toán ngân quỹ:
Hướng dẫn hạch toán kế toán giao dịch thẻ và các giao dịch thẻ được tra soát.
2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
2.3.1. Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
2.3.1.1. Số lượng sản phẩm thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ tín dụng là một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tín dụng. Các dịch vụ thẻ tín dụng luôn được BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy triển khai đầy đủ và kịp thời nhằm tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Trong những năm gần đây BIDV đã không ngừng nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cũng như doanh nghiệp trên địa bàn, chi nhánh Cầu Giấy đã triển khai một số dịch vụ thẻ tiêu biểu khẳng định tiện ích ưu việt của dịch vụ thẻ tín dụng so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Với những ưu việt trên của các loại thẻ, dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đã phát triển không ngừng kể từ khi triển khai.
Số lượng thẻ tín dụng phát hành thể hiện ở Bảng 2.3, cho thấy số lượng tăng dần qua 3 năm 2018 - 2020.
Bảng 2.3. Số lượng thẻ tín dụng phát hành tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy trong giai đoạn 2018 - 2020
ĐVT: Thẻ
Năm 2018 | Năm 2019 | Năm 2020 | 2019/2018 | 2020/2019 | |||
± | % | ± | % | ||||
1. Số lượng thẻ tín dụng phát hành mới | 137 | 237 | 352 | 100 | 73,0 | 115 | 48,5 |
2. Số lượng thẻ tín dụng phát hành lũy kế | 510 | 747 | 1.099 | 237 | 46,5 | 352 | 47,1 |
3. Số lượng thẻ tín dụng hoạt động | 495 | 692 | 978 | 198 | 40,0 | 286 | 41,2 |
4. Tỷ lệ thẻ hoạt động/thẻ phát hành | 97,0 | 92,7 | 89,0 | -4,3 | -4,4 | -3,7 | -4,0 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kiểm Soát Rủi Ro, Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ Thẻ -
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Của Ngân Hàng Thương Mại -
Hoạt Động Kinh Doanh Của Bidv - Chi Nhánh Cầu Giấy -
Thực Trạng Phát Triển Mạng Lưới Cung Cấp Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Bidv - Chi Nhánh Cầu Giấy -
So Sánh Phí Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Của Bidv Với Các Nhtm Khác -
Giải Pháp Hoàn Thiện Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát
Xem toàn bộ 118 trang tài liệu này.
Nguồn: BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
Về thẻ tín dụng phát hành năm 2019 tăng lên 73,0% so với năm 2018 và năm 2020 tăng 48,5% so với năm 2019. Tỷ lệ thẻ hoạt động/thẻ phát hành qua 3 năm 2018-2020 đạt gần 90%. Có được thành quả đó, BIDV đã kết hợp việc trả lương cho cán bộ công nhân viên để chọn lọc ra các đơn vị có uy tín để làm thẻ tín chấp cho các cán bộ công nhân viên đang làm việc tại cơ quan đó.
Bảng 2.4. Cơ cấu thẻ tín dụng phát hành tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy trong giai đoạn 2018 - 2020
ĐVT: Thẻ, %
Năm 2018 | Năm 2019 | Năm 2020 | 2019/2018 | 2020/2019 | ||||||
SL | % | SL | % | SL | % | ± | % | ± | % | |
Thẻ BIDV Visa Flexi | 31 | 22,6 | 58 | 24,5 | 73 | 20,7 | 27 | 87,1 | 15 | 25,9 |
Thẻ BIDV Vietravel Standar | 18 | 13,1 | 29 | 12,2 | 52 | 14,8 | 11 | 61,1 | 23 | 79,3 |
Thẻ BIDV Visa Precious | 22 | 16,1 | 36 | 15,2 | 46 | 13,1 | 14 | 63,6 | 10 | 27,8 |
11 | 8,0 | 19 | 8,0 | 21 | 6,0 | 8 | 72,7 | 2 | 10,5 | |
Thẻ BIDV Visa Platinum Cashback | 8 | 5,8 | 15 | 6,3 | 28 | 8,0 | 7 | 87,5 | 13 | 86,7 |
Thẻ BIDV Visa Premier | 9 | 6,6 | 18 | 7,6 | 32 | 9,1 | 9 | 100,0 | 14 | 77,8 |
Thẻ BIDV Visa Platinum | 9 | 6,6 | 21 | 8,9 | 36 | 10,2 | 12 | 133,3 | 15 | 71,4 |
Thẻ BIDV MasterCard Platinum | 15 | 10,9 | 17 | 7,2 | 19 | 5,4 | 2 | 13,3 | 2 | 11,8 |
Thẻ BIDV Vietravel Platinum | 12 | 8,8 | 19 | 8,0 | 35 | 9,9 | 7 | 58,3 | 16 | 84,2 |
Thẻ BIDV Visa Infinite | 2 | 1,5 | 5 | 2,1 | 10 | 2,8 | 3 | 150,0 | 5 | 100,0 |
Tổng cộng | 137 | 100 | 237 | 100 | 352 | 100 | 100 | 73 | 115 | 48,5 |
Nguồn: BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
Trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020, tổng số lượng thẻ phát hành liên tục tăng. Năm 2019 phát hành đạt mức tăng trưởng cao nhất: 237 thẻ, tăng 73,0% so với năm 2018. Năm 2020 số lượng thẻ phát hành tăng 115 thẻ so với năm 2019, đưa tổng số lượng thẻ phát hành đang sử dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy lên đến 352 thẻ. Sở dĩ số lượng thẻ tín dụng phát hành tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy chưa nhiều là do:
- BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy hoạt động tại thị trường mà nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng không cao, khách hàng chủ yếu là sử dụng thẻ ghi nợ là chủ yếu.
- Do thẻ Visa phát hành tại BIDV là thẻ tín dụng nếu so với các loại thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng khác, sử dụng trên cơ sở số dư trên tài khoản của khách hàng, thì các loại thẻ ghi nợ quốc tế này ưu thế hơn hẳn thẻ tín dụng Visa do BIDV phát hành bằng hình thức thế chấp hoặc tín chấp. Đây là thách thức thật sự đối với hoạt động phát hành thẻ tín dụng của BIDV nói chung và BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng, đòi hỏi BIDV cũng phải nhanh chóng phát hành thẻ tín dụng, đồng thời nghiên cứu, phát triển tính năng, công dụng của thẻ tín dụng Visa nhằm duy trì sự tăng trưởng trong hoạt động phát hành thẻ quốc tế.
11.6
41.5
19.2
17
10.7
BIDV - CN Cầu Giấy
Agribank - CN Cầu Giấy
Vietcombank - CN Cầu Giấy
DongAbank - CN Cầu Giấy
Ngân hàng khác
Hình 2.3. Thị phần thẻ tín dụng đến 31/12/2020
Nguồn: NHNN - Chi nhánh Hà Nội
Về thị phần thẻ tín dụng: BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đứng thứ 3, chiếm 11,6% thị phần thẻ tín dụng trên địa bàn, sau Vietcombank (19,2%) và Agribank (17,0%).
2.3.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
i. Phiếu khảo sát
Chất lượng dịch vụ thẻ được thể hiện ở mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng BIDV cung cấp. Luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg để đánh giá. Quy trình đánh giá được thực hiện qua 3 bước: bước 1 là xây dựng bảng câu hỏi và xác định số lượng mẫu cần thiết, bước 2 là thực hiện điều tra khảo sát thông qua phiếu khảo sát đồng thời kết hợp phỏng vấn trực tiếp, bước 3 là tập hợp và xử lý số liệu.
Phiếu khảo sát (phụ lục 01) được thiết kế khá đơn giản gồm 2 phần, phần 1 là thông tin của người được tham gia khảo sát, phần 2 là 10 câu hỏi liên quan tới dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV.
Việc sử dụng phiếu khảo sát dựa trên 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL đã phần nào cho thấy được chất lượng dịch vụ ở BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy theo sự đánh giá của khách hàng.
ii. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Số lượng người tiếp nhận phiếu là 147 người, trong đó số phiếu hợp lệ là 118 phiếu, chiếm tỷ lệ khoảng 80.27%. Sau khi tập hợp và thống kê kết quả, có thể đánh giá như sau:
Bảng 2.5. Đặc điểm mẫu khách hàng tham gia khảo sát
Số lượng phiếu | Tỷ lệ (%) | |
1. Giới tính | 118 | 100 |
Nam | 46 | 39,0 |
Nữ | 72 | 61,0 |
2. Tuổi | 118 | 100,0 |
18 tuổi đến 34 tuổi | 39 | 33,1 |
35 tuổi đến 54 tuổi | 73 | 61,9 |
>=55 tuổi | 6 | 5,1 |
3. Ngành nghề | 118 | 100,0 |
Nhân viên văn phòng | 56 | 47,5 |
Công nhân viên | 28 | 23,7 |
Kinh doanh | 18 | 15,3 |
Khác | 16 | 13,6 |
5. Mục đích sử dụng | 118 | 100,0 |
Thực hiện thanh toán mua bán hàng hóa, dịch vụ | 80 | 67,8 |
Rút tiền | 15 | 12,7 |
Dùng cho mục đích khác | 23 | 19,5 |
6. Kênh biết đến dịch vụ thẻ tín dụng của Chi nhánh | 118 | 100,0 |
Người thân | 69 | 58,5 |
Tin quảng cáo | 22 | 18,6 |
Giao dịch viên | 23 | 19,5 |
Khác | 4 | 3,4 |
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Số lượng khách hàng giới tính nam và nữ theo tỷ lệ 46:72 là kết quả lựa chọn ngẫu nhiên của tác giả khi thực hiện cuộc khảo sát. Trong số những người tham gia tiếp nhận khảo sát, độ tuổi tập trung nhiều ở mức 18 – 34 tuổi, chiếm tỷ lệ 33.1%, độ tuổi từ 35 – 54 tuổi chiếm tỷ lệ 61.9%, từ 55 tuổi trở lên là 5.1%. Điều này cho thấy, độ tuổi từ 35 - 54 tuổi là độ tuổi sử dụng thẻ tín dụng nhiều nhất. Rõ ràng, đây là độ tuổi khách hàng đã có thu nhập ổn định,.
Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng chủ yếu là nhân viên văn phòng và công nhân viên chiếm tỷ lệ 71%. Số lượng nhân viên văn phòng hoặc công nhân viên chiếm tỷ trọng cao bởi thu nhập ổn định và đều đặn, sử dụng thẻ nhiều trong việc thanh toán các giao dịch trực tuyến cho sự mua sắm của mình, ... Nhìn vào phiếu khảo sát, chúng ta có thể thấy rõ ràng mục đích của sử dụng thẻ hầu như là để rút tiền hoặc thanh toán cho việc mua hàng hóa, dịch vụ (chiếm đến 68%). Điều này đang phản ánh nên một thực trạng đó là dịch vụ thẻ tín dụng ở BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng và của toàn hệ thống ngân hàng ở Việt Nam nói chung đang phát triển chưa thật sự đúng với bản chất của nó.
Khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy qua kênh người thân là chủ yếu, chiếm 58%, sau đấy mới là tại ngân hàng khi thực hiện các giao dịch khác, và qua các phương tiện truyền thông. Rõ ràng, tâm lý của mọi người luôn tin cậy vào những gì thân quen.
iii. Kết quả khảo sát
Dữ liệu được tổng hợp và xử lý, tác giả đưa ra một số nhận định, đánh giá cụ thể về vấn đề nghiên cứu như sau:
Bảng 2.6. Đánh giá của khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
Đơn vị tính: Tỷ lệ: %
Rất không hài lòng | Không hài lòng | Tạm hài lòng | Hài lòng | Rất hài lòng | |
Sự đáp ứng |
5,93 | 9,32 | 35,59 | 30,51 | 18,64 | |
Chính sách phí thu từ dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy phù hợp | 4,24 | 14,41 | 34,75 | 30,51 | 16,10 |
Dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cung ứng có các tiện ích rất thiết thực với nhu cầu của Anh/ chị | 3,39 | 10,17 | 38,14 | 26,27 | 22,03 |
Dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy được nâng cấp bảo mật thường xuyên và đáp ứng các quy định về an toàn thông tin của Anh/ chị | 5,08 | 9,32 | 35,59 | 29,66 | 20,34 |
Năng lực phục vụ | |||||
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng lịch sự, nhiệt tình | - | 0,85 | 26,27 | 41,53 | 31,36 |
Nhân viên của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy có trang phục đẹp, chuyên nghiệp | 6,78 | 15,25 | 22,03 | 27,97 | 27,97 |
Thời gian thực hiện các giao dịch nhanh | 5,08 | 5,08 | 46,61 | 27,12 | 16,10 |
Nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy có chuyên môn nghiệp vụ tốt | 13,56 | 13,56 | 35,59 | 27,12 | 10,17 |
Sự tin cậy | |||||
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cung cấp tiện ích thẻ tín dụng có đúng như cam kết | 1,69 | 2,54 | 27,12 | 52,54 | 16,10 |
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác, không bị sai sót | 8,47 | 11,86 | 41,53 | 27,97 | 10,17 |
Nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy tích cực giải quyết kịp thời phản ảnh của Anh/ chị qua đường dây nóng | 3,39 | 10,17 | 44,07 | 27,12 | 15,25 |
Các chính sách ưu đãi dành cho Anh/ chị tại Chi nhánh được áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống | 7,63 | 10,17 | 16,10 | 35,59 | 30,51 |
Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ ràng, chính xác | 2,54 | 4,24 | 35,59 | 44,07 | 13,56 |
Yếu tố đồng cảm | |||||
Nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy hiểu rõ nhu cầu của Anh/ chị | 4,24 | 5,08 | 35,59 | 35,59 | 19,49 |
Nhân viên BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy có quan tâm đến Anh/ chị | 5,08 | 7,63 | 22,03 | 51,69 | 13,56 |
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy lấy lợi | 1,69 | 5,93 | 35,59 | 46,61 | 10,17 |