Có Biện Pháp Tích Cực Nhằm Phát Triển, Quản Lý Và Chăm Sóc Khách Hàng

NH, NH tiến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ sẽ mạng lại hiệu quả hơn.

3.2.3. Có biện pháp tích cực nhằm phát triển, quản lý và chăm sóc khách hàng

Thường xuyên có chương trình phân tích khách hàng theo các tiêu chí để phục vụ như: Về tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua… Theo kinh nghiệm của các chuyên gia NH, trong công tác huy động vốn hiện nay, khách hàng tiềm năng có thể chia là 2 nhóm chính: nhóm khách hàng có thu nhập cao và có tích luỹ và nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có tích luỹ.

Nhóm khách hàng có thu nhập cao và có nhu cầu tích luỹ tập trung vào các đối tượng như là cán bộ quản lý cấp cao làm việc cho các công ty quản lý nước ngoài và các doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, cán bộ công chức nghỉ hưu, các nghệ sĩ thành danh hoạt động trong các lĩnh vực nghệ thuật…Ngân hàng có thể liên hệ với Cục thuế địa phương để dễ dàng tìm ra những đối tượng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tư lâu dài, thường xuyên và ổn định. Do đó sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành. Ngoài việc có chính sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến các đối thủ cạnh tranh của mình cũng nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi của nhóm khách hàng này như các đối tượng là các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, các công ty bảo hiểm…Nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có nhu cầu tích luỹ dài hạn tập trung chủ yếu vào các đối tượng là công nhân, viên chức, người làm công có mức lương không cao nhưng ổn định. Ngân hàng có thể tiếp cận các khách hàng này thông qua bộ phận quản lý tiền lương ở các doanh nghiệp, công ty có số lượng công nhân lớn như Bưu điện Long Biên, Điện lực Long Biên…hoặc các tổ chức hành chính sự nghiệp như trường học, bệnh viện…Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có thu nhập không cao nhưng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an toàn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của NH. Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các khách hàng này là tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để thanh toán tiền lương hoặc sử dụng các tiện ích khác như ATM, thanh toán tiền điện,

tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng. Ngoài ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hoặc tiết kiệm ngắn hạn cũng thích hợp với đối tượng Kh này. Để thu hút đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với các nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng. Khác với KH có nhu cầu tích luỹ và gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu ở nhóm KH này là giữa các NHTM với nhau.

Nghiên cứu và thực hiện chính sách ưu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút KH mới và tiềm năng. Cần xác định KH mục tiêu để đưa ra giải pháp cạnh tranh hơn so với đối thủ cạnh tranh. Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng bằng các biện pháp sử dụng phần mềm công nghệ để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.

Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Dưới sự tác động của các phương tiện thông tin đaị chúng càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng đó là:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 110 trang tài liệu này.

- Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.

- Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng có của Agribank tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng một ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.

- Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hướng tới phương châm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới đến với ngân hàng.

3.2.4. Một số giải pháp khác

3.2.4.1. Thay đổi quan niệm, nhận thức về ngân hàng hiện đại

Cần phải sớm thay đổi quan niệm nhận thức của cán bộ công nhân viên về quan niệm ngân hàng hiện nay. Đây là điều kiện tiên quyết và là cơ sở để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới hay nói cách khác là không thể phát triển sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả nếu như vẫn tồn tại quan niệm truyền thống về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

3.2.4.2. Hoạch định mục tiêu nâng cao doanh thu từ các sản phẩm ngoài tín dụng dành cho KHCN

Trong quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh , các ngân hàng đều hướng tới mục tiêu tăng trưởng quy mô, bảo đảm an toàn vốn và có lợi nhuân. Điều kiện để nâng cao doanh thu từ việc mở rộng kinh doanh sản phẩm ngoài tín dụng dành cho KHCN không thể thực hiện trong ngắn hạn, phải xác định lộ trình tứng bước lâu dài. Định hướng phát triển của ngân hàng phải gắn liền mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội, chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước. Bản thân nội tại từng ngân hàng muốn phát triển, nhất là những dịch vụ hiện đại, đòi hỏi đầu tư ban đầu rất lớn về công nghệ, nguồn nhân lực, tìm kiếm thị trường. Vì vậy, mỗi NHTM phải dựa vào lợi thế và năng lực cạnh tranh của mình để hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh, mục tiêu lợi nhuận, doanh thu một cách phù hợp.

Để nâng cao doanh thu từ các sản phẩm ngoài tín dụng dành cho KHCN, CN Phú Thọ cần triển khai tích cực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo lộ trình phù hợp. Trước hết cần tiếp tục phát huy lợi thế mạng lưới, uy tín, công nghệ hiện có duy trì hiệu quả các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Tiếp theo là hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đã triển khai trên nền tảng công nghệ thời gian qua. Đồng thời nghiên cứu khảo sát thị trường để thực hiện những sản phẩm mà xã hội và nền kinh tế có nhu cầu trong mục tiêu của dự án hiện đại hóa ngân hàng.

3.3 Một số kiến nghị

3.3.1. Đối với chính phủ

Thứ nhất, Chính phủ từng bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước của chính phủ và NHNN trong quá trình hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ , đổi mới cơ cấu tổ chức của NHNN. Trong mối quan hệ với chính phủ, NHNN Việt Nam cần có một vị trí độc lập tương đối.

Thứ hai, xây dựng môi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế.

Thứ ba, chỉ đạo các bộ ngành cung ứng dịch vụ như bưu chính viễn thông, điện lực, giao thông vận tải…tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ như một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng, đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Thứ tư, tăng cường năng lực và vai trò quản lý thi trường dịch vụ tài chính phi tín dụng của NHNN và Bộ Tài chính.Tiếp tục đổi mới điều hành chính sách quản lý tiền tệ, đổi mới chính sách ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá.

Giữ vững và phát triển thị trường trong nước.Phát triển quan hệ hợp tác, từng bước mở rộng phát triển dịch vụrathị trường các nước trong khu vực và thế giới.

3.3.2. Đối với ngân hàng nhà nước

Thứ nhất, NHNN cần sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán với cơ chế khuyến khích hơn là ngăn cấm như cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao hơn giao dịch chuyển khoản, hiện đại hóa hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống thanh toán quốc gia thống nhất và an toàn.

Thứ hai, NHNN Việt Nam cần phối hợp với tổng cục thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ quản trị, điều hành.

Thứ ba, Xây dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát đồng thời lập một chương trình về hội nhập quốc tế về tài chính trên mạng internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ thế giới.

Thứ tư, đảm bảo cho NHNN được độc lập tự chủ trong việc xây dựng, điều hành chính sách tiền tệ, lãi suất và tỷ giá hối đoái, thực hiện chức năng của NHTW thực sự, là ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng của các ngân hàng, là trung tâm thanh toán quốc gia, điều hành thị trường tiền tệ.

Thứ năm, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa hệ thống ngân hàng và hệ thống các đơn vị thuộc ngành tài chính như kho bạc nhà nước, thuế ,hải quan…đặc biệt là cơ quan thuế ,hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản của doanh nghiệp mở tại ngân hàng.

Thứ sáu, NHNN Việt Nam phải kiên quyết xử lý các NH yếu kém và có khả năng gây rủi ro lớn cho hệ thống ngân hàng bằng cách thực hiện các bện pháp giải thể, phá sản các NH theo quy định pháp luật nhưng vẫn đảm bảo không gây tác động lớn về mặt kinh tế-xã hội.

3.3.3. Đối với hiệp hội ngân hàng

Trong quá trình hoạt động của các tổ chức tín dụng và các NH, vai trò của hiệp hội ngân hàng khá quan trọng, là đại diện cho các hội viên trong các mối quan hệ đối nội, đối ngoại có liên quan đến ngân hàng và của hiệp hội. Chính vì vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh của NH thì nhất thiết cần tăng cường vai trò hoạt động kinh doanh của NH thì nhất thiết cần tăng cường vai trò hoạt động của hiệp hội ngân hàng.

Cần mở rộng sự hợp tác của hiệp hội ngân hàng Việt Nam với hiệp hội ngân hàng các nước trong khu vực và trên thế giới. Mặt khác, hiệp hội ngân hàng Việt Nam cũng cần nâng cao vai trò của mình trong việc tổ chức, liên kết, hợp tác giữa các NH trong nước về các nghiệp vụ, nhằm tạo điều kiện cho các NH hỗ trợ nhau, nâng cao khả năng cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam, góp phần thực thi chính sách tiền tệ, đảm bảo cho hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam hoạt động an toàn, phát triển lành mạnh, thúc đẩy phát triển kính tế xã hội.

3.3.4. Kiến nghị với Agribank

- Đề nghị Agribank tiếp tục thực hiện phân công và triển khai các chỉ đạo cụ thể và phối hợp với các đơn vị thành viên trong quá trình triển khai các nội dung của thỏa thuận hợp tác toàn diện với các tập đoàn, các tổng công ty để tăng cường khả năng hợp

tác của các chi nhánh với các đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi trong công tác tiếp thị và bán chéo sản phẩm.

- Đề nghị Agribank nghiên cứu chính sách phát triển cán bộ cả về vật chất lẫn tinh thần để tạo sự yên tâm cho cán bộ công tác và thu hút cán bộ tiềm năng trong xã hội. Cụ thể là Agribank nên có chính sách phát triển cán bộ theo hai hướng: theo hướng phát triển cán bộ quản lý và theo hướng phát triển cán bộ chuyên gia. Vì hiện nay có những cán bộ có năng lực lãnh đạo được bổ nhiệm được hưởng các chế độ ưu đãi của cán bộ quản lý, nhưng bên cạnh đó cũng có những cán bộ có năng lực công tác tốt nhưng không được bổ nhiệm hay phát triển thành các chuyên gia và họ vẫn chỉ được hưởng chế độ của một cán bộ nhân viên bình thường nên có thể tạo tâm lý chán nản không khuyến khích cán bộ hăng say lao động

- Đề nghị Agribank nghiên cứu cho phép các chi nhánh thành lập một bộ phận quản lý thông tin khách hàng riêng, không nên để phòng Tài chính Kế toán thực hiện chức năng này, vì như thế sẽ làm chậm trễ quá trình tra cứu thông tin khách hàng cũng như phục vụ khách hàng.

- Đề nghị Agribank khi có các văn bản pháp luật mới do Chính Phủ hoặc NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động ngân hàng, điển hình là các văn bản pháp luật liên quan đến thuế của các loại phí dịch vụ nên sớm ban hành văn bản hướng dẫn tới CN Phú Thọ cũng như các chi nhánh khác có căn cứ thực hiện để tránh gây phiền hà cho khách hàng.

- Đề nghị Agribank tiếp tục nghiên cứu và triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ hiện có như:

+ Sớm ổn định hệ thống BDS, ATM, tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống.

+ Đẩy nhanh tốc độ xử lý của chương trình đặc biệt vào những giờ cao điểm.

+ Cải thiện chất lượng kết nối Homebanking, gia tăng đường truyền nhằm gia tăng lượng khách hàng được cung cấp dịch vụ này đồng thời khắc phục những lỗi hiện còn tồn tại trên chương trình Homebanking như khách hàng vẫn nhìn thấy giao dịch hủy, giao dịch bị nhân đôi . . .

+ Tăng tính năng và tiện ích cho thiết bị POS: gia tăng loại thẻ chấp nhận thanh toán chứ không phải chỉ có thẻ của TC và thẻ Mastercad như hiện nay.

- Agribank cũng cần tăng cường công tác khuyếch trương, quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng qua các phương tiện thông tin và truyền thông, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng và chế độ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, cụ thể:

+ Xây dựng kế hoạnh và tổ chức triển khai chương trình Marketing đối với các sản phẩm thế mạnh, các sản phẩm mới của TC như dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế, TC Homebanking, dịch vụ thẻ và các dịch vụ gia tăng trên thẻ ATM . . .

+ Xây dựng các tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới.

+ Rà soát và chuẩn hóa hình ảnh của TC trên các mặt: quầy giao dịch, hệ thống tờ rơi, trang phục, phong cách thái độ của cán bộ trực tiếp làm công tác dịch vụ, hướng tới một hình ảnh thống nhất trên toàn hệ thống.

+ Hiện nay Agribank đã thực hiện tiếp quỹ ATM tập trung, với cấp độ quản lý cao hơn, TC có thể liên kết với các bạn hàng để thành lập các ngân hàng tự động, tại đó có tập trung nhiều máy ATM của nhiều ngân hàng, phân bổ đều trên các địa bàn, và mỗi địa điểm sẽ có sơ đồ chỉ dẫn khách hàng đến với các địa điểm khác nếu cần. Việc tập trung này sẽ giúp khách hàng có thể rút tiền dễ dàng hơn, cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ chính xác hơn. Đồng thời thể hiện sự hợp tác của các ngân hàng cũng như sự cạnh tranh một cách lành mạnh (nhìn ngân hàng bạn thì mỗi ngân hàng tự phải nâng cao chất lượng phục vụ của mình).

+ Khi có dịch vụ mới ra đời, các Ban tại Agribank nên phối hợp để có văn bản hướng dẫn thống nhất, kịp thời, giúp các chi nhánh có thể nắm được cách triển khai sản phẩm cũng như hạch toán, quản lý sự phát triển của sản phẩm đó, tránh trường hợp một sản phẩm có nhiều văn bản từ nhiều phòng ban hướng dẫn, làm cho các chi nhánh khó nắm được một cách toàn diện việc triển khai thực hiện cung ứng sản phẩm đó.

- Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng

Tăng cường năng lực tài chính được xem là một trong những giải pháp quan trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank cũng như của Chi nhánh và

tạo điều kiện để thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ bởi vì năng lực tài chính của ngân hàng mạnh hơn sẽ cũng cố được lòng tin nơi khách hàng.

- Chính sách quảng bá tiếp thị và ứng dụng có hiệu quả công tác Marketing trong quá trình cung cấp sản phẩm

Quảng bá sản phẩm là hoạt động làm cho sản phẩm thu hút được sự quan tâm nhiều nhất của khách hàng và thị trường. Công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm của CN Phú Thọ không chỉ nhằm vào những sản phẩm mới mà cả những sản phẩm đang có. Vì đại bộ phận khách hàng hay thậm chí cả cán bộ nhân viên vẫn chưa biết hết các sản phẩm của Agribank đang cung cấp:

Đổi mới công tác tiếp thị khách hàng và quảng bá sản phẩm tới khách hàng với tinh thần làm cho khách hàng biết và sử dụng SPDV của NH

Tận dụng lợi thế là đội ngũ cán bộ nhân viên đông đảo để quảng bá sản phẩm của NH thông qua người thân, bạn bè… Đây là một trong những kênh truyền thông được thực hiện với chi phí rất thấp mà hiệu quả lại cao bởi đã tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng ngay từ đầu.

Tập trung giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm.

Thực hiện hoạt động marketing trực tiếp như gửi thư, tờ rơi đến từng khách hàng, gửi lời giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm tới khách hàng…, tăng cường các hoạt động tài trợ, từ thiện, thực hiện các hoạt động khuyến mãi khi cung cấp sản phẩm mới.

Trong thời gian tới, hoạt động marketing cần tập trung vào một số giải pháp sau:

+ Đẩy mạnh hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường: hoạt động này bao gồm việc nghiên cứu thái độ của khách hàng, nhu cầu của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng, lựa chọn sản phẩm. Từ đó tìm ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng thị phần, đồng thời qua nghiên cứu khách hàng sẽ tìm ra được những sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.

+Nghiên cứu khách hàng: hoạt động này ở mức cụ thể hơn bao gồm việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm của ngân hàng cũng như mong muốn của khách hàng.