Những Vấn Đề Lý Luận Cơ Bản Về Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Dành Cho

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân

1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân

Hiện nay, ở nước ta vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới, mỗi quốc gia có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau. Trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại quốc tế (WTO) thay vì đưa ra khái niệm dịch vụ đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Còn từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Về dịch vụ ngân hàng, trên thế giới đã hiểu phạm trù này là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,...của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.

Ở Việt Nam, trong Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng có ghi “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung : nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Điều 98 của luật này cũng quy định các hoạt động của NHTM bao gồm: “Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây: Cho vay, Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác, Bảo lãnh ngân hàng, Phát hành thẻ tín dụng, Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế, Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận; Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; Cung ứng các phương tiện thanh toán; Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây: Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ, Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.”

Từ những phân tích trên, có thể hiểu: “Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là toàn bộ các dịch vụ của ngân hàng, gồm các dịch vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận.”

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 110 trang tài liệu này.

Dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) cũng là một dịch vụ ngân hàng. Để phân biệt dịch vụ tín dụng (DVTD) và DVPTD có thể dựa vào các yếu tố như sau:

Một là: Khi khách hàng thực hiện giao dịch với NH thì NH không phải sử dụng đến nguồn vốn (hoặc nếu có thì sử dụng không nhiều nguồn vốn) để thực hiện giao dịch.

Hai là: Khi khách hàng giao dịch với NH thì khách hàng phải chi trả một khoản phí khi NH thực hiện cung ứng các DV cho khách hàng. Thu nhập của NH lúc này được thực hiện dưới dạng thu phí chứ không phải thực hiện dưới dạng thu lãi và trả lãi (lãi suất) như dịch vụ tín dụng.

Như vậy, “Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng”.

Qua những phân tích trên, có thể nêu một khái niệm về DVPTD dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) của NHTM như sau: “Dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng cá nhân để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng”.

1.1.2 Vai trò của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân

a) Đối với các ngân hàng thương mại

Dịch vụ phi tín dụng có vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của một ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cụ thể là:

(i) Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng;

(ii) Phát triển dịch vụ phi tín dụng để đáp ứng tối ưu nhu cầu mà nền kinh tế yêu cầu, góp phần củng cố sự lớn mạnh và nâng cao uy tín, vị thế của NHTM trong nền kinh tế.

(iii) Làm tăng lợi nhuận của NHTM. Trong hoạt động của một NHTM hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn được khai thác từ các sản phẩm dịch vụ khác;

(iv) Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại, các ngân hàng buộc phải có sự liên kết hợp tác với nhau. Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu cho phép các ngân hàng trên toàn thế giới có cơ hội hợp tác, liên kết để cùng phát triển một ngân hàng có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên toàn thế giới thông qua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế và các tổ chức kinh tế quốc tế.

b) Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng đều có những lợi ích to lớn đối với người tiêu dùng, thể hiện ở giác độ sau:

(i) Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Khi các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng phát triển sẽ phục vụ cho hoạt động đời sống cũng như sản xuất kinh doanh của các cá nhân, tổ chức giúp cho họ tiết kiệm được thời gian và chi phí do khắc phục được khó khăn về không gian và thời gian, cũng như năng lực tài chính;

(ii) Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả thông qua các dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp, khách hàng không chỉ được đáp ứng các nhu cầu đơn nhất của mình mà còn được tư vấn hay nhanh chóng tiếp cận thông tin tin cậy, kịp thời từ đó có thể đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn đem lại hiệu quả cao;

(iii) Giúp khách hàng nâng cao tính độ hiểu biết sử dụng dịch vụ. Các dịch vụ phi tín dụng do ngân hàng cung cấp thường hàm chứa các yếu tố tri thức cao, vì vậy kích thích người tiêu dùng tìm hiểu và tiếp cận với những yếu tố công nghệ hiện đại, giúp nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.

c) Đối với nền kinh tế xã hội

(i) Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế thúc đẩy sản xuất, tăng trưởng kinh tế. Dịch vụ ngân hàng cung cấp có tác động tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ công nghiệp, nông nghiệp thương mại, dịch vụ, xuất nhập khẩu,...

(ii) Thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu. Trong xu hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác những nguồn lực của mình, chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hướng nền kinh tế tri thức, bởi nó ứng dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin. Ngoài ra xét một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ phi tín dụng còn có thể được coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu, rộng hơn.

1.1.3 Các loại dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân

1.1.3.1. Dịch vụ thanh toán

Ngày nay có thể nói dịch vụ thanh toán chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NH, nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ khác của NH phát triển, đồng thời nó là cơ sở để thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống thanh toán của một NH, người ta có thể đánh giá được hoạt động của NH đó có hiệu quả hay không, do vậy dịch vụ thanh toán của NHTM luôn được cải tiến và áp dụng công nghệ mới nhất. Dịch vụ này bao gồm:

* Thanh toán chuyển tiền trong nước: Thanh toán trong nước là một sản phẩm dịch vụ mà NHTM thực hiện theo lệnh của khách hàng, chuyển tiền cho một người thụ hưởng nhất định, hay NHTM trích một khoản tiền từ tài khoản theo lệnh của khách hàng, để ghi có cho tài khoản của người khác và NHTM thu được một khoản phí nhất định.

Để thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng, NHTM sử dụng các phương thức thanh toán giữa các ngân hàng như thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng; thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước; thanh toán thu hộ, chi hộ giữa các ngân hàng; thanh toán điện tử liên ngân hàng; thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại các NHTM khác... với các công cụ thanh toán khong dùng tiền mặt như séc, uy nhiệm chi, thẻ thanh toán.

* Các dịch vụ thanh toán trong nước khác:

- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Các NHTM đã ứng dụng công nghệ tin học trong việc thực hiện cung cấp các dịch vụ thanh toán ngân hàng trực tuyến như thanh toán cước phí điện thoại, phí bảo hiểm, phí nternet, tiền điện, tiền nước hoặc trả tiền cho các hóa đơn mua hàng tại các siêu thị, các cửa hàng hoặc chuyển tiền điện tử. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được tiến hành nhờ kênh nối trực tiếp giữa hệ thống phần mềm thanh toán của các NHTM với hệ thống của các nhà cung cấp dịch vụ.

+ Dịch vụ trả lương tự động: Các NHTM cung cấp dịch vụ này gắn liền với việc sử dụng tài khoản cá nhân của khách hàng tại ngân hàng và sử dụng công cụ thanh toán hiện đại là thẻ thanh toán cùng với sự hỗ trợ của hệ thống máy rút tiền tự động ATM.

+ Dịch vụ trả gốc và lãi vay tự động: Hiện nay ở một số NHTM đã áp dụng phần mềm tự động tính toán và thu nợ gốc, lãi vay tự động đối với các khoản vay của khách hàng. Sau khi hợp đồng tín dụng được ký kết, NHTM và khách hàng xác nhận kế hoạch trình tự trả nợ gốc và lãi trên cơ sở đã tính toán nghĩa vụ trả nợ của người đi vay ở từng kỳ của thời kỳ trả nợ. Đến thời điểm trả nợ thỏa thuận, NHTM căn cứ kế hoạch trả nợ (gốc, lãi) ở kỳ đó tự động trích tài khoản của khách hàng số tiền bằng nghĩa vụ trả nợ của người đi vay ở kỳ đó để thu nợ, sau đó lập và gửi thông báo cho người đi vay biết.

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử: Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại NHTM muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử phải có thỏa thuận trước với NHTM về việc yêu cầu NHTM cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. NHTM sẽ cung cấp cho khách hàng “mã số” để truy cập đến các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ này khách hàng được NHTM đáp ứng dựa trên việc xử lý thông tin hai chiều giữa NHTM

và khách hàng qua mạng nternet hoặc mạng điện thoại di động, trong đó khách hàng chỉ cần truy cập vào trang web do NHTM hướng dẫn và khi các điều kiện đã thỏa mãn thì các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng yêu cầu sẽ được thực hiện. NHTM cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như nternet Banking, Telephone Banking, Homebanking… với các giao dịch về tiền tệ như thanh toán tiền điện, nước sinh hoạt, trả tiền cước phí điện thoại, thông tin về tài khoản của khách hàng, tỷ giá, biểu phí, lãi suất, sao kê tài khoản theo yêu cầu, các phát sinh nợ, có trong ngày…

* Thanh toán quốc tế: Thanh toán quốc tế là việc chi trả các nghĩ vụ tiền tệ phát sinh từ các quan hệ kinh tế tài chính, tín dụng giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, giữa các hãng, các cá nhân của các nước khác nhau để kết thúc một chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại ngân hàng. Những phương thức chuyển tiền thanh toán quốc tế bao gồm: Thanh toán chuyển tiền bằng điện, thanh toán nhờ thu, thanh toán thư tín dụng…hoặc các công cụ thanh toán quốc tế như hối phiếu, lệnh phiếu…

1.1.3.2. Các dịch vụ khác

Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng dành cho khách hàng cá nhân nêu trên được coi là những hoạt động cơ bản nhất của NHTM, rất nhiều các sản phẩm dịch vụ khác được các NHTM phát triển trên cơ sở tận dụng những lợi thế về uy tín, cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng, khả năng khai thác và kiểm soát thông tin, năng lực cán bộ... của chính NHTM đó. Một số sản phẩm dịch vụ có thể kể đến là:

- Kinh doanh vàng bạc, đá quý: Việc kinh doanh vàng bạc, đá quý được các NHTM thực hiện trên cả thị trường sơ cấp và thứ cấp. Các NHTM mua kim loại, đá quý từ các nhà sản xuất trên thị trường sơ cấp và bán lại cho người tiêu dùng hoặc các nhà đầu tư trên thị trường thứ cấp.

- Dịch vụ thông tin, tư vấn: Các NHTM nhờ khả năng ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, đặc biệt là hệ thống thông tin rộng lớn, nhanh chóng, chính xác đảm bảo bí mật có khả năng đáp ứng các nhu cầu tư vấn về tài chính và quản lý mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu. Các NHTM sẽ hướng dẫn các vấn đề về hoạch định tài chính và kiểm soát như: xây dựng phương án sản xuất kinh doanh; tính chi phí, định giá; đánh giá đầu tư cơ bản; dự báo nguồn thu nhập và

quản lý tài sản; thậm chí tư vấn về chiến lược kinh doanh (thành lập doanh nghiệp, tổ chức lại, huy động vốn, mặt hàng và số lượng hàng sản xuất kinh doanh...).

- Dịch vụ bảo quản vật có giá: Từ khi mới hình thành, các ngân hàng đã thực hiện lưu giữ vàng, các khế ước vay nợ, các vật có giá khác cho khách hàng trong hệ thống kho bảo quản của ngân hàng. Ngân hàng là một địa chỉ tin cậy để người dân cũng như các tổ chức gửi những vật có giá trị của mình ở đó. Ở các nước phát triển ngày nay, dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá rất phát triển vì ngân hàng có hệ thống kho bảo quản hiện đại, an toàn, có đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chu đáo và nhu cầu cất giữ của người dân cũng tương đối nhiều

- Dịch vụ bảo hiểm: Bảo hiểm Liên kết Ngân hàng (Bancassurance) là loại hình phân phối Bảo hiểm kết hợp giữa công ty bảo hiểm và ngân hàng, ra đời nhằm mang đến cho khách hàng đang tham gia các dịch vụ tài chính tại ngân hàng sự bảo vệ tài chính trước những rủi ro ngoài ý muốn. Việc kết hợp này mang lại lợi ích cho cả ba bên. Để gia tăng tiện ích, nguồn thu từ dịch vụ, các ngân hàng đang tăng cường liên kết với nhiều công ty bảo hiểm để bán chéo sản phẩm cho khách hàng. Đây cũng là hình thức mà các công ty bảo hiểm muốn đẩy mạnh phát triển, vì qua đó có điều kiện mở rộng thị phần. Khách hàng sẽ được hưởng lợi từ việc tiếp cận các dịch vụ tài chính trọn gói với chi phí thấp và thuận tiện, có nhiều cơ hội lựa chọn nhiều sản phẩm dịch vụ hơn từ phía ngân hàng Còn các ngân hàng có thêm trong danh mục một sản phẩm mới mà không mất công nghiên cứu, xây dựng. Đồng thời ngân hàng còn có thêm khách hàng, hoa hồng từ khoản thu phí bảo hiểm, cũng như đảm bảo khả năng thu hồi vốn, kể cả trong tình huống xấu nhất.

1.2 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân

Phát triển các dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN là việc không ngừng mở rộng cả về số lượng và nâng cao chất lượng các sản phầm này, nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH để tăng lợi nhuận từ việc cung cấp các sản phẩm này. Sự phát triển này được thể hiện qua cải thiện quy trình kinh doanh, cải thiện sức cạnh tranh của NHTM, nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng tăng trưởng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân.

1.2.1 Về cải thiện quy trình kinh doanh dịch vụ phi tín dụng

Quy trình cung cấp DVPTD là bảng tổng hợp mô tả công việc của ngân hàng từ khi bắt đầu đến khi kết thúc quá trình cung ứng dịch vụ.

Ý nghĩa của quy trình cung cấp DVPTD:

Việc xác lập một quy trình cung cấp DVPTD và không ngừng hoàn thiện nó đặc biệt quan trọng đối với một ngân hàng thương mại.

Về mặt hiệu quả, một quy trình cung cấp DVPTD hợp lý sẽ giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng DVPTD và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh.

Về mặt quản lý, quy trình cung cấp DVPTD có tác dụng:

- Làm cơ sở cho việc phân định quyền, trách nhiệm cho các bộ phận trong hoạt động cung cấp DVPTD.

- Làm cơ sở để thiết lập các hồ sơ, thủ tục cung cấp DVPTD.

Do đó, việc phát triển DVPTD đòi hỏi phải ngày càng hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ hay quy trình kinh doanh DVPTD.

1.2.2 Về cải thiện sức cạnh tranh giữa các chi nhánh NHTM

Phát triển DVPTD theo chiều rộng đó là việc tăng qui mô, số lượng các DVPTD đã có và mở thêm DVPTD mới, nó gắn liền với việc đa dạng hóa các loại hình DVPTD NH. Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lược DVNH, bởi tăng qui mô, số lượng DVPTD đã có và phát triển thêm DVPTD mới sẽ làm đổi mới danh mục dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của NH. Yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NHTM trong môi trường cạnh tranh.

Việc tăng qui mô, số lượng DVPTD đã có và phát triển thêm DVPTD mới trước tiên xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục DVNH để tăng lợi nhuận.

Có thể hiểu phát triển DVPTD mới là những DVPTD lần đầu tiên được đưa vào danh mục dịch vụ kinh doanh của NHTM. Theo cách hiểu này, DVPTD mới được chia thành hai loại:

Thứ nhất: DVPTD mới hoàn toàn là những DVPTD mới đối với NH và thị trường. Khi đưa ra thị trường loại dịch vụ này, NH không phải đối mặt với cạnh tranh