Đối Tượng Nghiên Cứu: Đối Tượng Nghiên Cứu Của Đề Tài Luận Án Là Dịch

2.2. Các công trình nghiên cứu nước ngoài

(1) Luận án tiến sĩ của tác giả Andras Bethlendi “Studies on the Hungarian credit market, market trend, macroeconomic and financial stability consequences” (Nghiên cứu về thị trường tín dụng Hung-ga-ry, xu hướng thị trường, các hệ quả ổn định kinh tế vĩ mô và tài chính) (2009 - Budapest University of Technology and Economics) [45]. Đánh giá hệ thống ngân hàng Hungary và thị trường TD đã thay đổi về cơ bản sau khi chuyển đổi sang hệ thống ngân hàng hai cấp từ giữa những năm 1990. Hoạt động TD đã mở rộng hơn cho các hộ gia đình và các doanh nghiệp Hungary. Tác giả tập trung nghiên cứu thị trường cho vay hộ gia đình và các DNVVN, bao gồm cho vay, tín dụng thuê mua, nghiên cứu thị trường cho vay thế chấp và hoạt động cho vay thế chấp bằng ngoại tệ.

(2) Luận án tiến sĩ của tác giả Valeria Arina Balaceanu “Promoting banking services and products” (Thúc đẩy sản phẩm và dịch vụ ngân hàng) (2011), Romanian cademy national institute of economic research “Costin C. Kiritescu” [55]. Luận án phân tích các yếu tố của các DVNH, sự phát triển của DVNH và thị trường sản phẩm ngân hàng, tình hình cung cấp các DVNH ở Ru- ma-ni, các tác động của toàn cầu hóa đến các DVNH, mục tiêu và vai trò của việc thúc đẩy các DVNH,…Tác giả đã phân tích cho toàn bộ DVNH, đề xuất hình thành chiến lược marketing và nêu ra quan điểm về đa dạng hóa DVNH.

Kế thừa có chọn lọc các kết quả nghiên cứu các công trình trên đây, đề tài luận án đã tập trung nghiên cứu các vấn đề sau:

Một là, cơ sở lý luận về DVNH, phát triển DVNH. Phân tích những nhân tố tác động đến phát triển DVNH của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố. Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng cũng được tác giả phân tích ở 2 khía cạnh chỉ tiêu chí định tính và định lượng. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP trong nước, nước ngoài và rút ra bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.

Hai là, nghiên cứu về phát triển DV tại BIDV xét tổng thể ở mức độ toàn hệ thống. Thông qua phân tích thực trạng phát triển DV theo hai tiêu chí phát triển số lượng và chất lượng, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà BIDV đã đạt được. Đồng thời, nêu lên những hạn chế cần khắc phục trong phát triển DV tại BIDV.

Ba là, trình bày định hướng và mục tiêu phát triển DV của BIDV đến năm 2020. Dựa vào những hạn chế đã được phân tích, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp bao gồm nhóm các giải pháp chunng và nhóm các giải pháp cụ thể phát triển DV tại BIDV. Đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ; NHNN tạo điều kiện để phát triển DV của các NHTM nói chung và BIDV nói riêng.

3. Mục đích nghiên cứu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 224 trang tài liệu này.

- Về lý luận: Hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, trong đó tập trung vào nội dung, chỉ tiêu đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đén phát triển dịch vụ MHTM.

- Về thực tiễn: Luận án rút ra những nhận xét, đánh giá về phát triển dịch vụ tại BIDV trên cơ sở phân tích thực trạng; Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tạ i BIDV.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài luận án là dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại.

4.2. Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Nghiên cứu về “Dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng” có phạm vi rất rộng, bởi vì các DVNH thương mại rất đa dạng, phong phú và phát triển DV thể hiện sự thay đổi về lượng và chất của DV được đánh giá thông qua nội dung và hệ thống chỉ tiêu. Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu đề tài luận án, tác giả tập trung vào các DV: DV huy động vốn, DV dụng, DV

bảo lãnh, DV thanh toán, DV kinh doanh ngoại hối, DV thẻ.

- Về không gian và thời gian: Đề tài nghiên cứu nội dung trên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010

- 2014 và định hướng đến năm 2020.

5. Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được nội dung và mục đích nghiên cứu, luận án sử dụng các phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Chi tiết phương pháp điều tra, khảo sát, thu thập, phân tích và tổng hợp thông tin tại phụ lục số 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 và 8.

5.1. Phương pháp thống kê

Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của BIDV, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, báo cáo thường niên của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển DVNH tại BIDV.

5.2. Phương pháp điều tra khảo sát

Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân và tổ chức tại BIDV thông qua Phiếu điều tra khảo sát để rút ra những điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ ngân hàng mà BIDV đang cung cấp.

Tìm ra nhân tố quyết định phát triển dịch vụ tại BIDV.

5.3. Phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ tại BIDV dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, trang web, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của BIDV.

Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

Thông tin sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra thực tế thông qua bảng hỏi được chuẩn bị sẵn.

Chọn mẫu nghiên cứu: Điều tra tổng thể

Số phiếu khảo sát được phát ra là 250 phiếu. Phiếu điều tra được chia làm hai hình thức:

Phiếu điều tra khảo sát trên toàn bộ nhân viên ngân hàng để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ tại BIDV thông qua các yếu tố: Chiến lược phát triển, Nguồn nhân lực, Công nghệ, Vốn và năng lực quản trị của ngân hàng. Đây là những yếu tố nội tại, được đánh giá khách quan khi khảo sát trực tiếp nhân viên của ngân hàng.

Phiếu điều tra khảo sát và đánh giá của khách hàng về DVNH. Điều này cho biết mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố chất lượng DV, năng lực phục vụ của hệ thống, chất lượng nhân viên, sự hài lòng của khách hàng về giá cả DV. Từ đó có được các đánh giá về thực trạng sự hài lòng của khách hàng về DVNH. Trong nghiên cứu này, mẫu được chọn từ những khách hàng đang giao dịch với BIDV. Do tổng thể nghiên cứu được cấu tạo bởi nhiều loại khách hàng sử dụng nhiều hình thức DV khác nhau tại ngân hàng, các yếu tố cấu thành chất lượng DV thể hiện ở mỗi loại hình DV lại không đồng nhất và ý kiến đánh giá của các khách hàng có độ tuổi khác nhau là khác nhau, nên để gia tăng mức độ chính xác của việc đánh giá chất lượng DV tổng thể, số liệu thu thập đảm bảo khá toàn diện, tác giả phân bổ ra theo từng Chi nhánh trực thuộc hệ thống BIDV, đồng thời, tại mỗi Chi nhánh tác giả phân bổ việc khảo sát ra đều tất cả các phòng nghiệp vụ.

5.4. Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin

5.4.1. Phương pháp phân tích số liệu thứ cấp

Trong quá trình nghiên cứu, các thông tin báo cáo về tình hình kinh doanh dịch vụ của ngân hàng được tác giả thu thập dưới dạng các báo cáo tổng hợp được ngân hàng công bố. Trong đó có các nội dung về doanh thu,

chi phí, lợi nhuận của từng loại hình dịch vụ. Các số liệu được tác giả chọn

lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu này dưới dạng các bảng thống kê. Nội dung phân tích các số liệu này bao gồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở đây là theo từng năm.

5.4.2. Phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận

Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu thập được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết. Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm: các tần số, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.

Trước hết thang đo sẽ được đưa vào mã hóa Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 17.0 và phần mềm ứng dụng Microsoft Excel. Một số phương pháp phân tích được thực hiện trong nghiên cứu như sau:

Lập bảng tần số để mô tả mẫu

Mẫu thu được sẽ được mô tả theo các thuộc tính như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập,…

Cronbach Anpha

Phương pháp này cho phép người thực hiện loại các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach anpha. Những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach anpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slatter, 1995). Thông thường thang đo có hệ số từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có hệ số từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach anpha và loại một số biến, phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện. Đề tài sử dụng phương pháp hồi quy để dự đoán cường độ tác động của các nhân tố đến sự phát triển dịch vụ của BIDV. Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình:

Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + … + βi*Xi

Trong đó:

Y: Biến phụ thuộc (Phát triển dịch vụ ngân hàng)

Xi: Các biến độc lập (Các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng) β0: Hằng số

βi: Các hệ số hồi quy (i>0) Các biến độc lập là:

X1 : Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng X2 : Công nghệ thông tin tại Ngân hàng

X3 : Năng lực, trình độ nguồn nhân lực

X4 : Vốn và năng lực quản trị của Ngân hàng

Kết quả từ mô hình sẽ giúp ta xác định được nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng tại BIDV.

5.4.3. Cách thức đo lường

5 biến số cơ bản cấu thành nên chất lượng DVNH sẽ được đo lường gián tiếp thông qua 15 yếu tố cần đo lường. Theo Parasuraman và cộng sự, các yếu tố này được đo lường thông qua thang đo Likert (5 lựa chọn) được sắp xếp theo mức độ giảm dần, đi từ 5 “Hoàn toàn đồng ý” đến 1 “Hoàn toàn không đồng ý” cho cả sự mong đợi và nhận thức của khách hàng. Bằng việc

tính toán điểm khoảng cách giữa các yếu tố có thể đo lường được chất lượng DV cho từng biến số, điểm của biến số là điểm trung bình của từng yếu tố được sử dụng để hình thành nên biến số đó. Đối với mỗi đáp viên trả lời thì chất lượng DV đo lường cho mỗi yếu tố và biến số. Để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài lòng đối với từng yếu tố và sự hài lòng chung tác giả quy ước:

Mean < 3: Mức thấp

Mean = 3.00 - 3.24: Mức trung bình Mean = 3.25 - 3.49: Mức trung bình khá Mean = 3.50 - 3.74: Mức khá cao

Mean = 3.75 - 3.99: Mức cao Mean > 4.00: Mức rất cao

Thống kê suy luận cho phép tác giả nghiên cứu suy luận dữ liệu từ mẫu nghiên cứu khi phân tích mối quan hệ giữa hai biến, sự khác biệt trong một biến giữa các nhóm mẫu khác nhau và giải thích mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Nghiên cứu này cũng sử dụng để thống kê suy luận để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

6. Kết cấu của luận án

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của luận án gồm ba chương:

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chương 1

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm

Hiện nay, khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng vẫn chưa thật sự thống nhất.

“Dịch vụ” được hiểu là “Các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.” [43, tr167].

Hay “Dịch vụ là thực hiện một hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang bản chất vô hình và không dẫn tới việc chuyển giao quyền sở hữu bất cứ tài sản nào/thứ gì. Quá trình tạo ra dịch vụ có thể gắn với hoặc có thể không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể” [22].

Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được. Cách hiểu này nêu được hai đặc điểm cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; thứ hai, dịch vụ là vô hình (phi vật chất), khác với sản phẩm hàng hóa là hữu hình.

Theo tác giả thì cả hai định nghĩa trên vẫn chưa thỏa đáng mà phải kết hợp cả hai mới đầy đủ. Đó là: Dịch vụ là các lao độ ng của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được để phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt của con người.

Dịch vụ ngân hàng: (i) Theo truyền thống (trước đây) là “các dịch vụ đã được thực hiện trong nhiều năm, trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng, thuộc giai đoạn cuối cùng trong vòng đời của một sản phẩm

dịch vụ” [24, tr 125]; (ii) Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) “một