Kinh Nghiệm Phát Triển Dịch Vụ Của Một Số Ngân Hàng Trong Nước, Nước Ngoài

phối truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch (EFTPOS), ngân hàng phục vụ tại nhà (Home banking), ngân hàng điện thoại (Phone banking), ngân hàng qua mạng (Internet banking),... Kênh phân phối hiện đại sẽ khắc phục được những hạn chế về thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mỗi lần giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng.

% Về giao dịch

100

1960 1970 1980 1990 2000 Thời điểm

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 224 trang tài liệu này.

Hình 1.2. Xu hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng [38]

Trụ sở Ngân hàng tự động

Chi nhánh Ngân hàng điện tử

Trình độ khoa học và công nghệ: Ở nước ta, việc ứng dụng tin học, CNTT đã góp phần làm phát triển nhanh chóng hệ thống ngân hàng Việt Nam, tạo thêm niềm tin cho công chúng đối với hệ thống ngân hàng. Không chỉ thuần túy là giải pháp kỹ thuật mà còn có tác động rất lớn đến sự đổi mới và tối ưu hóa các quy trình nghiệp vụ, nâng cao khả năng quản trị, chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ứng dụng công nghệ mới giúp cho ngân hàng phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng các DVnhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, ví dụ: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ…

1.2.3.2. Nhân tố thuộc về môi trường

Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư.

Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp cho các DVNH có cơ hội phát triển. Tuy nhiên, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các DN không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng DV cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của ngân hàng.

Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng. Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự di chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ, là cơ hội mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp.

Môi trường chính trị - pháp luật: Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới.

Đối với hoạt động DVNH vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng. Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên việc triển khai các DV mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các dịch vụ trong hoạt động ngân hàng có sử dụng hàm lượng công nghệ cao. Chính vì thế để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết.

Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng: Thị trường tài chính - ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ. Trong xu hướng của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính. Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện… Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt.

Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các DV mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất.

Môi trường kỹ thuật - công nghệ: Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật

- công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội. Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng DV của dân cư tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các DVNH. Kỹ thuật, công nghệ là phương tiện để phát triển DV. Vai trò của kỹ thuật - công nghệ được thể hiện qua:

Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thể hiện. Trên cơ sở đó một loạt các DVNH và các tiện ích trở thành hiện thực.

Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ tiên tiến như: các sản phẩm chuyển tiền tự động, các DV huy động vốn từ dân cư dưới nhiều hình thức, các DV cho vay cá nhân.

Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung giao dịch chuyển tiền; Trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ. Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không những làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động.

Thứ tư, CNTT tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng. Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định một cách đúng đắn và kịp thời.

1.2.3.3. Nhân tố thuộc về khách hàng

Đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, đặc điểm gia đình như: trình độ văn hóa, quy mô của gia đình, số lượng người trưởng thành, người ăn theo đều ảnh hưởng tới nhu cầu về DVNH.

Vai trò và địa vị xã hội có tác động rất rõ nét đến nhu cầu tài chính của KH. Những người có địa vị xã hội cao thường có thu nhập cao và nhu cầu của họ về DVNH cũng cao và ngược lại.

Tầng lớp xã hội: các cá nhân, hộ gia đình thuộc các tầng lớp xã hội khác nhau sẽ có nhu cầu về DVNH [15, tr54].

Độ tuổi khác nhau của các tầng lớp dân sẽ có nhu cầu khác nhau về DVNH như tuổi trẻ thì thường có nhu cầu vay nhiều hơn, tuổi trung, cao niên thường có nhu cầu tiết kiệm cao hơn.

Đặc điểm nghề nghiệp là nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu về DVNH như: người kinh doanh sẽ có nhu cầu về dịch vụ thanh toán, sử dụng nhiều hơn cán bộ công chức nhà nước.

Điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng DVNH như: Người có thu nhập cao thường tìm kiếm các DV tiết kiệm và đầu tư, người có thu nhập thấp và không ổn định lại có nhu cầu cao về các khoản vay và tiết kiệm nhỏ.

Đặc điểm hôn nhân gia đình cũng tác động đến nhu cầu DVNH: các hộ

gia đình sẽ có nhu cầu vay, gửi nhiều hơn hộ độc thân [15, tr55].

1.2.4. Rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng

Phát triển DV luôn đi đôi với việc ứng dụng các CNTT hiện đại vào hệ thống quản lý, hoạt dộng của NH và vào quá trình cung cấp DV cho KH. Hệ thống cung cấp dịch vụ NH hiện đại là hệ thống mở đối với bất kỳ nhóm người nào, có thể truy cập từ bất kỳ nơi đâu trên thế giới, với các thư tín, thông điệp từ các địa điểm vô danh và có thể truy cập thông qua thiết bị không dây. Chính vì vậy, những thách thức về vấn đề kiểm soát tính bảo mật, kỹ thuật định dạng KH chống lại hiện tượng gian lận, bảo vệ dữ liệu, quy trình kiểm toán trên giấy tăng lên đáng kể. Các NH sẽ gặp nhiều cản trở trong việc phát hiện gian lận như thiếu hụt nhân lực, số lượng giao dịch lớn, các thông tin cần thiết bị mất do sự can thiệp của hacker vào hệ thống quản lý dữ liệu NH.

Khi phát triển một dịch vụ NH mới, NH sẽ phải xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích và đánh giá rủi ro, an ninh hệ thống mạng. Dịch vụ NH dựa trên công nghệ giúp giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh trong môi trường xử lý thủ công truyền thống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào hoạt động của các hệ thống công nghệ. Điều đó khiến các NH phải chú trọng nhiều đến công tác kiểm soát an ninh, chứng thực KH, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm toán theo vết, bảo đảm tính riêng tư của KH. Hiệu quả hoạt động của hệ thống NH hiện đại là dựa trên sự tồn tại song song của hai yếu tố công nghệ và bảo mật. Bảo mật luôn là vấn đề then chốt khi giao dịch tài chính bằng các công cụ điện tử.

Rủi do hoạt động thường phát sinh bởi các nguyên nhân sau:

- Hệ thống thông tin không tương thích; lỗ thủng trong việc kiểm soát nội bộ; sự gian lận và những tai họa không lường trước.

- Rủi ro tổng thể bao gồm cả truy cập cơ học vào phần cứng máy tính, truy cập lôgic vào hệ thống CNTT, hệ thống quản lý khẩn cấp hoặc là hậu quả của việc khôi phục dự liệu dự phòng không đầy đủ khi hệ thống thông tin gặp trục trặc.

- Rủi ro do ứng dụng dịch vụ NH hiện đại có thể là kết quả của một trong số các tình trạng lỗi sau đây: dữ liệu được ghi nhận không đúng vì lỗi hệ thống; dữ liệu được lưu trữ không đúng trong suốt khoảng thời gian hiệu lực; dữ liệu liên quan bị thiếu nên không đủ thông tin để xử lý, ra quyết định; các tính toán cơ sở không chính xác dẫn đến các thông tin đưa ra sai lầm; do lỗi hệ thống nên các chương trình ứng dụng xử lý thông tin không có hiệu lực đúng thời điểm.

- Các rủi ro do gian lận ở cấp độ NH điện tử mà các NH có thể gặp phải các loại rủi ro là séc giả, thẻ nợ giả, thanh toán điện tử giả, thẻ ATM giả, ăn cắp dữ liệu TK KH.

Việc ứng dụng CNTT ở các NH thương mại phải được thực hiện trên nền tảng công nghệ chuẩn, thường xuyên nâng cấp, cập nhật nhằm tăng cường tính an toàn, bảo mật của hệ thống, song song với việc thiết lập một cơ chế dự phòng linh hoạt. Cụ thể:

- Thiết lập một quy trình kiểm soát an ninh toàn diện.

Bao gồm xác định phương pháp định dạng KH giao dịch điện tử một cách hiệu quả; phân chia nhiệm vụ, trách nhiệm phù hợp; thiết lập quy trình kiểm toán rành mạch, rõ ràng đối với giao diện điện tử. Xác thực và phân quyền cho KH khi thực hiện giao dịch qua Internet: Sử dụng các phương pháp tin cậy để nhận dạng và kiểm tra quyền hạn của KH, giám sát các hoạt động của KH trong suốt thời gian kích hoạt TK là một trong những công việc cần thiết để giảm thiểu rủi ro về thông tin của KH bị đánh cắp, giả mạo hoặc các chuyển tiền bất hợp pháp. Có nhiều cách để chứng thực KH như: sử dụng mật khẩu và pin, sử dụng phương pháp cơ học như vân tay, dùng cách nhận dạng sinh trắc học, chế độ chứng thực điện tử và hệ chìa khóa.

+ Cần có sự giám sát quản lý chặt chẽ, toàn diện đối với các mối quan hệ đối tác và các bên thứ ba phụ thuộc khác. Kết hợp rủi ro trong hoạt động NH điện tử vào trong khuôn khổ quản lý tổng thể của NH.

+ Thực hiện quy trình kiểm soát kép đặc biệt đối với hoạt động nhạy cảm như hoạt động khôi phục mật mã, chuyển khoản điện tử có giá trị lớn.

+ NH phải kiểm soát việc sử dụng và bảo vệ dữ liệu trong suốt quá trình bên thứ 3 truy cập đến dữ liệu NH thông qua các quan hệ ngoài luồng.

+ Mọi truy cập đến dữ liệu có kiểm soát, phải được cài đặt, sử dụng mật khẩu để tránh truy cập trái phép.

+ Điều hòa các giao dịch NH điện tử. Thực hiện kiểm tra các hoạt động đáng ngờ và phát hiện gian lận bằng cách kiểm tra có mục tiêu các khoản giao dịch có số lượng và giá trị lớn bất ngờ.

+ Kiểm tra định kỳ để phát hiện ra các trang web có tên miền gần giống địa chỉ trang web của NH mình, trách việc kẻ xấu lập các trang web để lừa đảo KH để ăn cắp thông tin TK.

+ Kiểm tra các lỗi và hướng dẫn KH tránh những lỗi không cố ý.

+ Có các xử lý kịp thời tránh sự gián đoạn trong kinh doanh và khôi phục sự gián đoạn đó.

+ Phân định nhiệm vụ trong cơ sở dữ liệu và các ứng dụng của NH điện tử Các NH cần phải thực hiện kiểm soát chặt chẽ chức năng kiểm soát và

phân quyền truy cập. Nếu có bất kỳ sai sót nào trong việc kiểm soát quyền sẽ dẫn đến việc truy cập trái phép và gây hậu quả xấu đến NH và KH. Trong các hệ thống NH điện tử, quyền truy cập được thiết lập và phân phối theo phương thức tập trung hóa và thường được lưu lại trong cơ sở dữ liệu. Cơ sở dữ liệu này được bảo vệ cẩn thận sẽ giúp cho NH kiểm soát quyền một cách hiệu quả. Rủi ro trong hoạt động NH điện tử không chỉ là tình trạng của đối tượng tội phạm lắp đặt thiết bị ăn cắp dữ liệu KH mà còn tiềm ẩn rủi ro từ đạo đức nghề nghiệp. Tách biệt nhiệm vụ là một phương pháp kiểm soát nội bộ được thiết kế với mục đích giảm thiểu rủi ro gian lận trong các tiến trình và trong các hệ thống hoạt động. Tách biệt nhiệm vụ sẽ bảo đảm sự chính xác và tính toàn

vẹn của dữ liệu, ngăn chặn những hành động bất hợp pháp của mỗi cá nhân. Nếu các nhiệm vụ được tách biệt một cách hiệu quả, các hành động gian lận chỉ có thể xảy ra khi có sự thông đồng. Một số biện pháp để thiết lập và duy trì tách biệt nhiệm vụ trong môi trường NH điện tử: xử lý các giao dịch và hệ thống cần phải được thiết kế sao cho không một bên cung ứng dịch vụ có thể tham gia, hoàn tất các bước xử lý một giao dịch; tách biệt nhiệm vụ cần phải được duy trì giữa sự phát triển và quản lý các hệ thống NH điện tử.

- Bảo mật dữ liệu của các giao dịch của NH điện tử.

Cơ sở dữ liệu trong giao dịch NH điện tử bị thay đổi nếu không được phép sẽ dẫn đến các rủi ro về tài chính, pháp lý và uy tín. Thông thường giai đoạn đầu triển khai NH điện tử, có thể xảy ra lỗi chương trình phần mềm phát sinh. Do đó, các NH cần triển khai xây dựng, hoàn thiện và tuân thủ quy trình khi thực hiện, đảm bảo an toàn các giao dịch, phù hợp và toàn vẹn dữ liệu. Các giao dịch NH điện tử thường được truyền qua mạng công cộng, nên dễ gặp rủi ro. Trong quản lý rủi ro danh tiếng và rủi ro pháp lý, dịch vụ NH điện tử cần giới thiệu rõ ràng các dịch vụ NH điện tử cung cấp; đảm bảo bí mật thông tin cá nhân cho KH; lên kế hoạch để đối phó với sự cố gây dán đoạn nhằm đảm bảo hệ thống được vận hành liên tục. Để làm được điều này NH phải xây dựng một cơ chế trả lời sự cố hiệu quả, bao gồm cả các chiến lược thông tin liên lạc để kiểm soát rủi ro và giới hạn khả năng liên kết gây đổ vỡ trong hoạt động NH điện tử của NH.

1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng trong nước, nước ngoài và bài học đối với NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của ngân hàng trong nước

1.3.1.1. NHTMCP Công thương Việt Nam

VietinBank đã khẳng định vị trí là NHTM hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam, đồng thời là NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài IFC. Hiện nay,VietinBank