Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1. Xu hướng nhóm các dịch vụ ngân hàng cốt lõi cần có 51

Bảng 1.2. Những giá trị quan trọng nhất với khách hàng trong việc

thực hiện giao dịch với các kênh phân phối 56

Bảng 2.1. Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu 61

Bảng 2.2. Huy động vốn từ KH và phát hành giấy tờ có giá tại BIDV 65

Bảng 2.3. Huy động tiền gửi khách hàng theo kỳ hạn tại BIDV 67

Bảng 2.4. Dư nợ tín dụng theo thời hạn cho vay tại BIDV 69

Bảng 2.5. Dư nợ theo chất lượng các khoản vay tại BIDV 71

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 224 trang tài liệu này.

Bảng 2.6. Thu nhập lãi thuần và tỷ trọng của nó trong Tổng thu nhập

hoạt động tại BIDV trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 74

Bảng 2.7. Thang đo nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ 83

Bảng 2.8. Thang đo nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của

khách hàng về dịch vụ ngân hàng 90

Bảng 3.1. Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ 185

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng theo mô hình SERVQUA 28

Hình 1.2. Xu hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng 31

Hình 1.3. Thói quen sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính

ngân hàng qua các kênh phân phối 55

Hình 2.1. Vị thế BIDV trong ngành ngân hàng 62

Hình 2.2. Giá trị cốt lõi của BIDV 63

Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức hệ thống Ngân hàng thương mại cổ

phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 61

Biểu đồ 2.1. Số lượng các điểm mạng lưới truyền thống tại BIDV 64

Biểu đồ 2.2. Diễn biến huy động vốn tại BIDV 67

Biểu đồ 2.3. Huy động tiền gửi khách hàng theo loại tiền tại BIDV 68

Biểu đồ 2.4. Diễn biến dư nợ tín dụng tại BIDV 70

Biểu đồ 2.5. Dư nợ theo chất lượng các khoản vay tại BIDV 72

Biểu đồ 2.6. Thu phí dịch vụ bảo lãnh tại BIDV 73

Biểu đồ 2.7. Thu phí dịch vụ thanh toán tại BIDV 74

Biểu đồ 2.8. Kết quả kinh doanh ngoại tệ tại BIDV 78

Biểu đồ 2.9. Thị phần thẻ nội địa của các NHTM năm 2010 79

Biểu đồ 2.10. Thu phí dịch vụ Thẻ tại BIDV 81

Biểu đồ 2.11. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 91

Biểu đồ 2.12. Đánh giá của khách hàng về Chất lượng nhân viên 94

Biểu đồ 2.13. Đánh giá của khách hàng về Hệ thống phân phối 99

Biểu đồ 2.14. Đánh giá của khách hàng về Giá cả 106

Biểu đồ 2.15. Đánh giá chung của khách hàng 108

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Xu thế hội nhập quốc tế đã tạo ra những cơ hội và thách thức cho hệ thống NHTM Việt Nam. Sự phát triển ngày càng sâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạ o ra cuộc cạ nh tranh khố c liệ t vớ i cá c NHTM Việt Nam (NHTMVN). Vớ i đặ c trưng “độc canh tín dụng” , đa số nguồn thu nhập hiệ n nay của NHTMVN là từ hoạt động tín dụng , một hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn các DVNH khác. Chính vì vậy , đị nh hướ ng về phát triển DVNH ngoài dịch vụ truyền thống được nhận định là chiến lược mang lại triển vọng lớn cho NHTMVN.

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (sau đây gọi tắt là BIDV) là định chế tài chính chủ yếu cung cấp vốn và các dịch vụ tài chính cho nền kinh tế. Nhiều tài liệu tin cậy cho rằng, các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới hiện nay cung cấp khoảng 6.500 DV tài chính cho khách hàng. Trong những năm qua, BIDV đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về DVNH cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên, DV của BIDV vẫn còn nhiều hạn chế: tính đa dạng kém (chủ yếu là các dịch vụ truyền thống: huy động vốn, cho vay, thanh toán), quy mô nhỏ, chất lượng thấp, rủi ro cao, chưa tạo ra đột phá trong việc cung cấp những DV chưa cạnh tranh được với những ngân hàng lớn trong khu vực và trên thế giới.

Bởi vậy, việc phát triển DV là một tất yếu của các NHTM Việt Nam nói chung, BIDV nói riêng, vấn đề đặt ra là phát triển DVNH như thế nào để không đồng nhất nó với việc dàn trải nguồn lực. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các DVNH mà xã hội có nhu cầu, thực hiện DV đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh.

Đây là một bài toán khó nhưng buộc các NHTM phải giải để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh đáp ứng yêu cầu cấp bách của công cuộc phát triển và hội nhập. Đã có đề tài nghiên cứu khoa học, hội thảo khoa học, luận án tiến sĩ bàn về nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên nhiều góc độ khác nhau. Tuy nhiên, phát triển DVNH trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính hiện nay vẫn có tính thời sự ở Việt Nam. Với lý do như vậy, nghiên cứu phát DVNH tại BIDV là một vấn đề nghiên cứu có ý nghĩa cấp thiết và mang lại kết quả tích cực cho BIDV nói riêng mà còn đối với hệ thống TCTD và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Chính vì vậy tác giả lựa chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng tạ i ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam" để nghiên cứu.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước

Tác giả đã sưu tầm và nghiên cứu các công trình có liên quan đến đề tài luận án, bao gồm:

(1) Tác giả Ngô Thị Liên Hương với đề tài ”Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam” [19] (2010 - đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội) đã nghiên cứu luận cứ về đa dạng hóa dịch vụ của NHTM. Luận án tập trung nghiên cứu tại 08 NHTMVN có vốn CSH và tổng TS lớn nhất và có lịch sử hoạt động trên 10 năm đến thời điểm 31/12/2010, bao gồm các NHTM: ACB, Agribank, BIDV, Eximbank, Sacombank, Techcombank, Vietcombank, Vietinbank. Tác giả sử dụng phương pháp mô hình hóa thành sơ đồ để nghiên cứu. Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập là khách hàng và cán bộ ngân hàng. Vận dụng Ma trận Ansoff trong việc nghiên cứu các khả năng đa dạng hóa DV tại NHTM, luận án đã chỉ ra ba phương thức thực hiện đa dạng hóa DV tại NHTMVN, bao gồm: phát triển DV hiện có vào thị trường mới, phát triển DV mới vào thị trường hiện tại và phát triển DV mới vào thị trường mới. Đề xuất

một hệ thống mới các chỉ tiêu để đánh giá mức độ thực hiện đa dạng hóa DV tại các NHTMVN bao gồm: chỉ tiêu định lượng như: số lượng DV và kênh phân phối, thị phần và số lượng khách hàng, lợi nhuận, tỷ lệ thu nhập ngoài lãi tiền vay gia tăng hàng năm, an toàn trong hoạt động ngân hàng; chỉ tiêu định tính như tính toán về DVkết hợp với các tiện ích gia tăng, khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến việc đa dạng hóa DV tại NHTM bao gồm: các nhân tố bên ngoài như: môi trường kinh tế, pháp luật, văn hóa xã hội, công nghệ, các đối thủ cạnh tranh, nhu cầu của khách hàng, rào cản tham gia vào ngành; các yếu tố chủ quan của NHTM như quy mô và năng lực tài chính, mô hình hoạt động, uy tín và thương hiệu, sự thay đổi trong việc cung cấp dịch vụ. Đề xuất bốn nhóm giải pháp, hướng đến sự thay đổi trong nhận thức và định hướng chiến lược đa dạng hóa DV tại NHTMVN; mô hình tổ chức và quản trị điều hành đổi mới phù hợp với thông lệ quốc tế và yêu cầu kiểm soát rủi ro trong hoạt động; việc xây dựng và vận hành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và thông tin quản lý nhằm xác định giá cả dịch vụ cho NHTMVN theo hướng phát triển dịch vụ và phát triển thị trường và khách hàng.

(2) Luận án tiến sĩ của tác giả Bùi Văn Thạch “Vai trò của nhà nước trong việc phát triển thị trường tài chính ở Việt Nam”(2010) [32]. Đề tài nghiên cứu vai trò của nhà nước trong phát triển thị trường tài chính, thị trường tiền tệ và thị trường chứng khoán. Phân tích thực trạng và đánh giá vai trò của Nhà nước trong việc hình thành và phát triển thị trường tiền tệ và đề xuất những giải pháp hình thành đồng bộ khuôn khổ pháp lý, tiếp tục nâng cao vai trò điều tiết, hướng dẫn thị trường của NHNN, đa dạng hóa các loại hình DVNH, áp dụng đầy đủ hơn các chuẩn mực quốc tế về an toàn dịch vụ ngân hàng, nhằm nâng cao vai trò của Nhà nước trong phát triển thị trường tiền tệ.

(3) Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài ”Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (2012 - đại

học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) [28] chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hóa DVNH bởi những lợi thế so sánh vốn có của NHTM Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa DVNH. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; QLRR và quản trị điều hành. Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức QTRR và quản trị điều hành NHTM.

(4) Tác giả Phạm Anh Thủy với đề tài ”Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” (2013 - đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) [36] nghiên cứu sự phát triển DV phi tín dụng trên hai khía cạnh quy mô và chất lượng để thấy được ưu điểm và hạn chế trong việc phát triển DV phi tín dụng của các NHTM Việt Nam. Trên cơ sở đó, luận án đề ra các giải pháp phát triển DV phi tín dụng của các NHTM Việt Nam. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng DV phi tín dụng và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp.

(5) Tác giả Hà Văn Dương “Quản lý nhà nước về đa dạng hóa hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” (2013 - viện nghiên cứu quản lý trung ương) [9]. Luận án bổ sung, hoàn thiện thêm cơ sở lý luận, luận cứ khoa học về dạng hóa hoạt động tín dụng và quản lý Nhà nước về đa dạng hóa hoạt động tín dụng.

Vận dụng ma trận Ansoff vào việc chọn phương hướng và chọn loại đa dạng hóa hoạt động tín dụng. Lựa chọn các tiêu chí đánh giá kết quả quản lý Nhà nước và xác định các nhân tố tác động đến kết quả quản lý Nhà nước về đa dạng hóa hoạt động tín dụng. Vận dụng kinh nghiệm của các nước Châu Á có điều kiện tương đồng với Việt Nam và kết hợp được kinh nghiệm quốc tế với tình hình cụ thể ở Việt Nam. Đánh giá kết quả đa dạng hóa hoạt động tín dụng trong giai đoạn 2006 - 2012 qua các tiêu chí về số lượng về quy mô về tốc độ tăng trưởng và về an toàn. Đánh giá kết quả quản lý Nhà nước về đa dạng hóa hoạt động tín dụng trên địa bàn TP.HCM trong giai đoạn 2006 - 2012 dựa trên các tiêu chí về tính hiệu lực, tính hiệu quả, tính phù hợp, tính công bằng và tính bền vững. Đánh giá những thành tựu đạt được, các hạn chế, bất cập cần khắc phục và đề xuất các giải pháp: Qua phân tích thực trạng, đánh giá những thành tựu đạt được, các hạn chế, bất cập cần khắc phục và đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý Nhà nước về đa dạng hóa hoạt động tín dụng của các NHTMCP trên địa bàn TP.HCM đến năm 2020, bao gồm các nhóm giải pháp về hoàn thiện khung pháp lý, về định hướng phát triển của Nhà nước, về điều tiết của Nhà nước, về kiểm tra, thanh tra giám sát của Nhà nước. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn: Qua đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị có thể áp dụng thành công trong thực tiễn, nhất là việc hoàn thiện khung pháp lý liên quan đến từng hình thức cấp tín dụng phù hợp với Luật các TCTD năm 2010.

(6) Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài „‟Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam‟‟ (2014 - Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) [39] nghiên cứu trọng tâm là các dịch vụ NHBL truyền thống và hiện đại, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và các DNNVV. Chuỗi số liệu phân tích từ năm 2008 - 2013 và tầm nhìn đến năm 2030. Trong đó, quan điểm về DVNH

được nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là DNNVV và khách hàng cá nhân thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông. Xác định rõ nội dung của phát triển dịch vụ NHBL và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ NHBL. Làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL. Căn cứ vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 luận án đưa ra 6 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ NHLB tại Vietinbank.

Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ ngân hàng, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH theo từng mảng: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ tại Việt Nam... Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói chung, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL. Tại một số NHTM cụ thể như Agribank, BIDV, Vietcombank, ... đã có một số công trình khoa học nghiên cứu về DVNH, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng hay phát triển thị trường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử... Nhưng hầu hết còn tiếp cận ở giai đoạn trước khi gia nhập WTO, khi chưa chuyển đổi các NHTM nhà nước thành NHTM cổ phần. Chưa có các công trình nghiên cứu tổng thể việc phát triển dịch vụ tại BIDV. Các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể

vai trò phát triển DVNH đối với hoạt động của các NHTM.