BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
TRƯƠNG THỊ HÒA
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
Có thể bạn quan tâm!
-
Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt - 2 -
Dịch Vụ Ngân Hàng Về Thanh Toán Và Ngân Quỹ -
Kinh Nghiệm Của Các Ngân Hàng Quốc Tế Trong Việc Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Và Bài Học Kinh Nghiệm Cho Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam.
Xem toàn bộ 102 trang tài liệu này.
LỜI CAM ĐOAN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành nội dung khóa học K19 chuyên ngành Ngân hàng của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh và đủ điều kiện viết và bảo vệ luận văn tốt nghiệp
Là cán bộ nhân viên đang công tác tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt, trước tiên để hoàn thành tốt luận văn, sau đó đóng góp vào sự phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tôi chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt” làm nội dung nghiên cứu. Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn
Trương Thị Hòa
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………………………………………..1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NHTM VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG………………………………………………………………………………………………3
1.1 Tổng quan về NHTM………………………………………………………………………………3
1.1.1 Khái niệm NHTM……………………………………………………………………………….3
1.1.2 Chức năng của NHTM…………………………………………………………………………3
1.1.3 Phân loại NHTM…………………………………………………………………………………4
1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu ………………………………………………………………4
1.1.3.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh……………………………………………………..5
1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM: ………………………………………………………..5
1.1.4.1 Nghiệp vụ nợ:……………………………………………………………………………….5
1.1.4.2 Nghiệp vụ có: ……………………………………………………………………………….5
1.1.4.3 Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng…………………………………………5
1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng………………..6
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ……………………………………………………………….6
1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng…………………………………………………7
1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng ……………………………………………………………………..7
1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống ……………………………………………………..7
1.3.1.1 Huy động vốn ……………………………………………………………………………….7
1.3.1.2 Cấp tín dụng …………………………………………………………………………………8
1.3.1.3 Dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ ………………………………….8
1.3.1.4 Dịch vụ ngân hàng về ngoại hối……………………………………………………..9
1.3.1.5 Các dịch vụ khác: ………………………………………………………………………….9
1.3.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại…………………………………………………………..10
1.3.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)………………………………………….10
1.3.2.2 Dịch vụ thẻ …………………………………………………………………………………10
1.4 Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng ………………………………………..11
1.5 Các yếu tố ảnh hưởng quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng. ………………12
1.5.1 Yếu tố vĩ mô …………………………………………………………………………………….12
1.5.1.1 Môi trường pháp lý………………………………………………………………………12
1.5.1.2 Các chính sách, cơ chế quản lý, năng lực điều hành của Ngân hàng Trung Ương …………………………………………………………………………………………..12
1.5.1.3 Hội nhập thị trường tài chính quốc tế……………………………………………..13
1.5.2 Yếu tố vi mô …………………………………………………………………………………….13
1.5.2.1 Các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng ……………………………………………..13
1.5.2.2 Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ……………………………………..13
1.5.2.3 Giá cả của dịch vụ ……………………………………………………………………….14
1.5.2.4 Các yếu tố khác …………………………………………………………………………..14
1.6 Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam………..15
1.6.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan …………………………………15
1.6.2 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore. ……………………………….16
1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam ……………………………………16
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1…………………………………………………………………………….17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NH TMCP NAM VIỆT……………………………………………………………………………….18
2.1 Giới thiệu sơ lược về Navibank và những kết quả về hoạt động kinh doanh của Navibank giai đoạn từ 2009 – 2012 ………………………………………………………..18
2.1.1 Giới thiệu về Nam Việt Bank ……………………………………………………………..18
2.1.2 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển ……………………………………………18
2.1.3. Thành tích và sự ghi nhận………………………………………………………………….20
2.1.3.1 Nhìn nhận và đánh giá của xã hội: …………………………………………………20
2.1.3.2 Nhìn nhận đánh giá của khách hàng……………………………………………….21
2.1.3.3 Nhìn nhận đánh giá của các định chế tài chính quốc tế và cơ quan thông tấn về tài chính ngân hàng……………………………………………………………………….21
2.1.4 Những kết quả về hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Nam Việt trong thời gian từ 2009 – 2012. …………………………………………………………………..21
2.1.4.1 Về khả năng sinh lời…………………………………………………………………….21
2.1.4.2 Về khả năng thanh toán………………………………………………………………..22
2.1.4.3 Tổng tài sản ………………………………………………………………………………..22
2.1.4.4 Hoạt động huy động vốn ………………………………………………………………23
2.1.4.5 Hoạt động tín dụng………………………………………………………………………25
2.1.4.6 Kết quả kinh doanh………………………………………………………………………28
2.2 Hoạt động dịch vụ ………………………………………………………………………………..28
2.2.1 Dịch vụ thẻ……………………………………………………………………………………….28
2.2.2 Dịch vụ kiều hối………………………………………………………………………………..28
2.2.3 Thanh toán quốc tế…………………………………………………………………………….28
2.2.4 Bảo lãnh …………………………………………………………………………………………..29
2.3 Danh mục các dịch vụ ngân hàng đang thực hiện tại ngân hàng TMCP Nam Việt…………………………………………………………………………………………………….29
2.3.1 Các dịch vụ ngân hàng về huy động vốn………………………………………………29
2.3.1.1 Tiền gửi thanh toán: …………………………………………………………………….29
2.3.1.2 Tiền gửi có kỳ hạn:………………………………………………………………………29
2.3.1.3 Tiền gửi tiết kiệm: ……………………………………………………………………….30
2.3.2 Các dịch vụ ngân hàng về tín dụng:……………………………………………………..30
2.3.3 Các dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ ………………………………..32
2.3.4 Dịch vụ ngân hàng về ngoại hối: …………………………………………………………32
2.3.5 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại…………………………………………………………..33
2.3.5.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (e – banking) ………………………………………33
2.3.5.2 Dịch vụ ngân hàng thẻ:…………………………………………………………………34
2.4 Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua phân tích mô hình SWOT tại Navibank……………………………………………………………………………34
2.4.1 Điểm mạnh……………………………………………………………………………………….35
2.4.2 Điểm yếu………………………………………………………………………………………….35
2.4.3 Cơ hội………………………………………………………………………………………………36
2.4.4 Thách thức ……………………………………………………………………………………….36
2.5 Nguyên nhân chủ yếu của các tồn tại nêu trên………………………………………..37
2.5.1 Nguyên nhân khách quan……………………………………………………………………37
2.5.2 Nguyên Nhân chủ quan từ phía Navibank…………………………………………….37
2.6 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Nam việt………………………………………………………………………………………….39
2.6.1 Mô hình khảo sát ………………………………………………………………………………39
2.6.2 Quy trình khảo sát……………………………………………………………………………..39
2.6.3 Kết quả khảo sát……………………………………………………………………………….43
2.6.3.1 Thống kê mô tả cho biến định tính…………………………………………………43
2.6.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha: ……………………47
2.6.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA………………..48
2.6.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu …………………………………………………………………………………………….52
2.6.3.5 Kiểm định Anova ……………………………………………………………………..57
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2…………………………………………………………………………….62
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT………………………..63
3.1 Mục tiêu, định hướng chiến lược của Navibank đến năm 2015 ……………….63
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Việt……………………………………………………………………………………………66
3.2.1 Nhóm giải pháp cụ thể cho từng mảng dịch vụ……………………………………..66
3.2.1.1 Giải pháp cho dịch vụ huy động vốn………………………………………………66
3.2.1.2 Giải pháp cho dịch vụ tín dụng ……………………………………………………..66
3.2.1.3 Giải pháp cho dịch vụ thanh toán và ngân quỹ ………………………………..67
3.2.1.4 Giải pháp cho dịch vụ ngoại hối…………………………………………………….67
3.2.1.5 Giải pháp cho dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử ………………………………67
3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ……………………………………………………………………….68
3.2.2.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng……………………………………….68
3.2.2.2 Nâng cao năng lực và vai trò của Ngân Hàng Nhà nước trong việc điều hành chính sách tiền tệ và ổn định nền kinh tế……………………………………………68
3.2.2.3 Giải pháp về tài chính…………………………………………………………………68
3.2.2.4 Giải pháp về nhân lực…………………………………………………………………69
3.2.2.5 Giải pháp về công nghệ ………………………………………………………………71
3.2.2.6 Giải pháp về chính sách, quy trình phát triển dịch vụ tại Navibank. ……72
3.2.2.7 Giải pháp về nâng cao sự hài lòng của khách hàng…………………………74
3.2.2.8 Giải pháp thương hiệu ………………………………………………………………..76
3.2.2.9 Giải pháp về Marketing………………………………………………………………77
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3…………………………………………………………………………….79
KẾT LUẬN………………………………………………………………………………………………..80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANZ : Ngân hàng một thành viên ANZ (Việt Nam)
ATM : (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động
GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)
HSBC : Ngân hàng một thành viên HSBC (Việt Nam)
NAVIBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt
NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTM : Ngân hàng thương mại
POS (Point of sale terminal, Veriphone): Thiết bị thanh toán thẻ
SACOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
TCTD : Tổ chức tín dụng
TT : Điện chuyển tiền (Telegraphic transfer)
WTO : Tổ chức thương mại thế giới.
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động của Navibank …………………………………………………19
Bảng 2.2: Tỷ suất lợi nhuận …………………………………………………………………………. 22
Bảng 2.3: Khả năng thanh toán ……………………………………………………………………..22
Bảng 2.4: Khoản mục tài sản có sinh lời (31/12/2012) ……………………………………..23
Bảng 2.5: Tổng hợp các thang đo được mã hóa………………………………………………. 41
Bảng 2.6 : Thống kê mô tả mẫu ……………………………………………………………………43
Bảng 2.7 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng ………………………44
Bảng 2.8 : Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo ………………………..47
Bảng 2.9 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo lần 2 …………………………49
Bảng 2.10 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng ……….51
Bảng 2.11 : Kết quả chạy hồi quy tuyến tính bội ……………………………………………..54
Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định hệ số tương quan Pearson ………………………………..55
Bảng 2.13: Kết quả phân tích hệ số hồi quy ……………………………………………………56
Bảng 2.14: Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng …….57
Bảng 2.15: Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu ..57
Bảng 2.16: Kiểm định phương sai theo thu nhập …………………………………………….58
Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA – thu nhập …………………………………………………….58
Bảng 2.18: Post Hoc Tests – thu nhập …………………………………………………………..59
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng Tổng tài sản …………………………………………………………..23
Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng Huy động vốn từ cá nhân và tổ chức kinh tế ………………24
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu Huy động vốn theo loại tiền …………………………………………….24
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu Huy động vốn theo đối tượng khách hàng …………………………25
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu huy động vốn theo thời hạn. …………………………………………….25
Biểu đồ 2.6: Tăng trưởng dư nợ tín dụng. ……………………………………………………….26
Biểu đồ 2.7: Cơ cấu cho vay theo loại khách hàng………………………………………….. 26
Biểu đồ 2.8: Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn ……………………………………………………….27
Biểu đồ 2.9: Cơ cấu cho vay theo loại tiền. ……………………………………………………. 27
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, các tổ chức kinh tế, các cá nhân hoạt động kinh doanh trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau. Trong đó, sự phát triển của ngành ngân hàng là một đóng góp không thể thiếu đối với nền kinh tế thị trường hiện nay. Nền kinh tế chỉ có thể phát triển với tốc độ cao nếu có một hệ thống ngân hàng lớn mạnh. Các ngân hàng cạnh tranh bằng nhiều hình thức như tăng vốn điều lệ, phát triển mạng lưới, phát triển công nghệ, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút khách hàng về phía họ. Đối với các ngân hàng có quy mô nhỏ thì càng phải tăng tốc hơn nữa trong hoạt động để tránh nguy cơ bị giải thể hay sáp nhập vì không đáp ứng được các điều kiện theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, đặc biệt là việc tăng cường phát triển dịch vụ nhằm rút ngắn khoảng cách với các ngân hàng lớn khác và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Rõ ràng, thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội đang có nhu cầu; thực hiện một cách hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Do đó, để có thể đứng vững trong cuộc cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, giữ vững được thị phần hiện có và mở rộng phát triển trong tương lai, việc chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng được xác định là nhiệm vụ trọng tâm của Navibank nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt” nhằm nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ tại NHTMCP Nam Việt và đưa ra một số giải pháp nhằm đa dạng hóa các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu những lý luận cơ bản về NHTM và các dịch vụ ngân hàng làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng tại Navibank, nhằm rút ra những tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân ảnh hưởng. Từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ tại Navibank trong thời gian tới.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các dịch vụ ngân hàng hiện có tại Navibank và phân tích thực trạng cung cấp, kinh doanh các dịch vụ này cũng như tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng để từ đó đưa ra giải pháp phát triển phù hợp.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tình hình hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng tại Navibank trong giai đoạn từ năm 2009 đến 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn dựa sử dụng phương pháp mô tả, khảo sát, tổng hợp, thống kê, phân tích và so sánh dựa trên những dữ liệu đã có trong quá trình hoạt động của Navibank, những đánh giá tổng quan của tác giả đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ, cùng kinh nghiệm thực tiễn trong công tác để nhận định thực trạng và đưa ra những giải pháp phù hợp cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng tại Navibank.
5. Ý nghĩa của đề tài
Với việc đánh giá thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ của Navibank, cũng như tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến những tồn tại cần giải quyết sẽ mang đến một số dịch vụ ngân hàng gắn liền với thực tế hoạt động hiện tại; trên cơ sở đánh giá thực trạng và giải pháp do tác giả đề nghị sẽ giúp ban điều hành Navibank có được cái nhìn tổng quan về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua, đồng thời đưa ra những quyết sách để cải thiện và khắc phục nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận,danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu, luận văn gồm 3 chương:
– Chương 1: Những vấn đề chung về NHTM và dịch vụ ngân hàng
– Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Nam Việt
– Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Nam Việt.