Quang Trung tăng cường thúc đẩy hoạt động NHĐT thông qua các chính sách về đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ đồng thời ra nhiều chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT như ưu đãi lãi suất, thẻ tích điểm, may mắn nhân đôi, bốc thăm trúng thưởng. Hoạt động marketing cũng được tăng cường và chú trọng. Các nhân viên ngân hàng tích cực phổ biến và tư vấn hỗ trợ sử dụng sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng hơn, kết quả doanh số bán hàng của các nhân viên càng cao, thu nhập của họ cũng tăng lên, điều này có tác động khuyến khích rất lớn tới tinh thần làm việc nói chung và trong việc phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng tại Chi nhánh.
e) Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh Quang Trung trong thời gian gần đây được thể hiện như sau:
Bảng 2.10: Tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ NHĐT của BIDV - CN Quang Trung
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Năm 2018 | Năm 2019 | Năm 2020 | Năm 2021 | 2019/2018 | 2020/2019 | 2021/2020 | ||||
Số tiền | % | Số tiền | % | Số tiền | % | |||||
LNTT | 319,0 | 371,0 | 461,6 | 534,3 | 52 | 16,3 | 90,6 | 24,4 | 72,7 | 86,4 |
LNTT từ dịch vụ NHĐT | 9,251 | 12,985 | 17,541 | 20,136 | 3,734 | 40,4 | 4,556 | 35,1 | 2,595 | 87,1 |
Tỷ trọng LNTT từ dịch vụ NHĐT (%) | 2,9 | 3,5 | 3,8 | 5,2 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kinh Nghiệm Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Của Ngân Hàng Tmcp Kỹ Thương Việt Nam – Chi Nhánh Kim Liên -
Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Quang Trung -
Lợi Nhuận Của Bidv - Chi Nhánh Quang Trung Từ Năm 2018-2021 -
Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Cho Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Quang Trung -
Nâng Cao Chất Lượng, Đảm Bảo Tính Cạnh Tranh Của Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử -
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung - 12
Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.
(Nguồn: Báo cáo kết quả dịch vụ từ năm 2018-2021)
Bảng 2.10 cho thấy, lợi nhuận trước thuế thu từ các dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung đều tăng qua các năm, cụ thể: năm 2019 tăng 3,734 tỷ đồng so với năm 2018, năm 2020 tăng 4,556 tỷ đồng so với năm 2019 và năm 2021 tăng 2,595 tỷ so với năm 2020. Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT trong tổng lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh tăng từ 2,9% ở năm 2018 lên 5,2% ở năm 2021. Điều này cho thấy BIDV - Chi nhánh Quang Trung đã nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm các chi phí quản lý. Đó là nhờ nền tảng công nghệ
thông tin hiện đại, thương hiệu đã được khách hàng tin tưởng.
2.2.2.2. Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Quang Trung
a) Tiện tích sản phẩm
Kết quả khảo sát về chỉ tiêu tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Quang Trung như sau:
Từ kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung cho thấy, các sản phẩm NHĐT mang lại khá nhiều tiện ích cho khách hàng. Điều này thể hiện khi tất cả các nội dung khảo sát đều đạt số điểm đánh giá cao. Trong đó, đạt số điểm cao nhất là nội dung khảo sát về sự đa dạng, phong phú của dịch vụ điện tử (đạt 3,81 điểm). Tiếp đến là nội dung về sự công khai, dễ hiểu của các thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Quang Trung (đạt 3,7 điểm). Tất cả các thông tin về sản phẩm đều được giới thiệu rộng rãi đến khách hàng tại Chi nhánh. Các phòng giao dịch luôn bố trí quầy trưng bày và nhân viên hướng dẫn về các thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tự tìm hiểu, nghiên cứu và sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu, do đó, nội dung được đánh giá cao.
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát khách hàng về tính tiện ích của sản phẩm
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | TB | ||
Tiện ích của sản phẩm | Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng đa dạng và phong phú | 8 | 33 | 54 | 126 | 86 | 3,81 |
Các dịch vụ dịch vụ NHĐT của Ngân hàng có nhiều tiện ích đáp ứng được nhu cầu của khách hàng | 12 | 29 | 76 | 132 | 58 | 3,64 | |
Thông tin về các dịch vụ được cung cấp một cách công khai, dễ hiểu | 11 | 25 | 68 | 143 | 60 | 3,7 | |
Các tiện ích của dịch vụ là phù hợp với chi phí của sản phẩm | 9 | 32 | 73 | 128 | 65 | 3,68 |
(Nguồn: Số liệu thu thập từ kết quả khảo sát khách hàng)
b) Thời gian thực hiện giao dịch
Với hệ thống NHĐT hoạt động ổn định, an toàn, khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh Quang Trung có thể dễ dàng truy cập vào hệ thống Mobile Service hoặc BIDV Online với tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ sử dụng.
Sau thời gian cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHĐT, BIDV - Chi nhánh Quang Trung luôn không ngừng tìm hiểu, phân tích đánh giá, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ của mình.
Bảng 2.12: Thủ tục và thời gian thực thiện dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh Quang Trung
Cách thức tiến hành | Thời gian | |
Internet banking | Khách hàng khai báo sử dụng dịch vụ trong 01 bản in sẵn nếu KH đã có tài khoản. Khách hàng chờ nhận thiết bị OTP (mật khẩu động) và được hướng dẫn | 5-10 phút 10 phút |
SMS banking | Khách hàng có tài khoản không cần khai báo, chỉ cần được nhân viên hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ | 5-10 phút |
Mobile banking | Khách hàng đề nghị sử dụng dịch vụ trong 01 bản in sẵn Nếu khách hàng sử dụng trên Sim điện thoại, sẽ chờ nhận Sim điện thoại mới có gắn tính năng Bankplus Nếu sử dụng trên Sim điện thoại cũ, chờ nhân viên đăng ký số điện thoại gắn với TK của khách hàng | 5-10 phút 10 phút 5-10 phút |
Trung tâm DVKH (call center) | Khách hàng có không cần khai báo, chỉ cần gọi điện đến BIDV 24/7 sẽ được nhân viên tư vấn khi có yêu cầu. |
(Nguồn: BIDV - Chi nhánh Quang Trung, 2020)
Các giao dịch được thực hiện trong thời gian ngắn, hạn chế việc để khách hàng chờ đợi lâu là một trong những yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó, để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung, tác giả đã khảo sát khách hàng về chỉ tiêu thời gian trung bình thực hiện giao dịch và thu được kết quả như sau:
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát khách hàng về thời gian trung bình thực hiện giao dịch
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | TB | ||
Thời gian trung bình xử lý các giao dịch | Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng | 56 | 78 | 123 | 41 | 9 | 2,57 |
Ngân hàng luôn xử lý các lỗi giao dịch từ phía khách hàng một cách nhanh chóng | 8 | 29 | 59 | 167 | 44 | 3,68 | |
Thời gian khắc phục sự cố của ngân hàng là nhanh chóng | 48 | 81 | 96 | 54 | 28 | 2,78 |
(Nguồn: Số liệu thu thập từ kết quả khảo sát khách hàng)
Nội dung “Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng” đạt số điểm thấp nhất là 2,57 điểm. Điều này là do hạn chế trong chất lượng nguồn nhân lực thực hiện dịch vụ. Đội ngũ nhân lực mỏng, đôi khi không nắm rõ về các sản phẩm dịch vụ khiến khách hàng thường phải chờ đợi lâu để được giải đáp các thắc mắc về sản phẩm. Bên cạnh đó, nội dung khảo sát “Thời gian khắc phục sự cố của ngân hàng là nhanh chóng” cũng đạt số điểm không cao, chỉ đạt 2,78 điểm. Các sự cố phát sinh trong thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử thường liên quan về hệ thống công nghệ, phần mềm. Các sự cố này thường mất khá nhiều thời gian để xử lý do cán bộ kỹ thuật phải điều từ trụ sở chi nhánh sang phòng giao dịch khác để khắc phục các lỗi phát sinh.
Nội dung khảo sát đạt số điểm cao nhất là “ngân hàng luôn xử lý các lỗi giao dịch từ phía khách hàng một cách nhanh chóng” với 3,68 điểm. Các lỗi giao dịch phát
sinh từ phía khách hàng phần lớn là lỗi nghiệp vụ, lỗi ghi trên tờ khai (sai thông tin; dập xóa…) nên được cán bộ nhân viên Chi nhánh nhanh chóng phát hiện khi nhập liệu và hướng dẫn khách hàng thao tác lại. Tóm lại, thời gian xử lý giao dịch của BIDV - Chi nhánh Quang Trung chưa thật sự khiến khách hàng hài lòng. Đặc biệt là trong việc xử lý các vướng mắc cũng như xử lý sự cố phát sinh. Từ đây ảnh hưởng không ít đến công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh thời gian qua.
c) An toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với BIDV - Chi nhánh Quang Trung, sự an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng đánh giá như sau:
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát khách hàng về tính an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | TB | ||
Tính an toàn trong hoạt động ngân hàng bán lẻ | Mức độ bảo mật của ngân hàng khi tham gia các dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ, dịch vụ internet banking,…) của ngân hàng là tốt | 14 | 32 | 49 | 176 | 36 | 3,61 |
Ngân hàng luôn bảo mật mọi thông tin của khách khi giao dịch | 12 | 36 | 62 | 112 | 85 | 3,72 | |
Bạn cảm thấy yên tâm về tính bảo mật của ngân hàng BIDV - Chi nhánh Quang Trung | 9 | 26 | 71 | 103 | 98 | 3,83 | |
Phương thức cung cấp mật khẩu của ngân hàng đảm bảo được tính bảo mật cao | 8 | 24 | 53 | 153 | 69 | 3,82 |
(Nguồn: Số liệu thu thập từ kết quả khảo sát khách hàng)
Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao về mức độ an toàn, bảo mật của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà BIDV - Chi nhánh Quang Trung cung cấp. Theo đó, nội dung khảo sát về mức độ bảo mật của ngân hàng khi cung cấp các dịch vụ thẻ, dịch vụ internet banking… được khách hàng đánh giá cao với 3,61 điểm. Ngoài ra, khách hàng cũng đánh giá cao việc bảo mật mọi thông tin về giao dịch của Chi nhánh (nội dung đạt 3,72 điểm).
Đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng có thể tự thực hiện tại nhà mà không cần đến các phòng giao dịch của Chi nhánh, BIDV thực hiện bảo mật tuyệt đối thông qua mã OTP. Theo đó, khi khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ thiết lập một mã bảo vệ và gửi đến điện thoại (mã OTP) của khách hàng. Mã bảo mật này là điều kiện đủ để khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử và cũng là yếu tố bảo vệ an toàn cho tài khoản giao dịch của khách hàng. Nhờ việc bảo mật tuyệt đối như vậy nên nội dung khảo sát về “Phương thức cung cấp mật khẩu của ngân hàng đảm bảo được tính bảo mật cao” được khách hàng đánh giá cao với 3,82 điểm. Cũng nhờ sự an toàn trong bảo mật của BIDV nên phần lớn khách hàng được khảo sát đều cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT tử do BIDV - Chi nhánh Quang Trung cung cấp (nội dung đạt 3,83 điểm). Đây là tiền đề cũng như cơ đội để BIDV - Chi nhánh Quang Trung phát triển dịch vụ NHĐT trong giai đoạn tiếp theo.
d) Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng với dịch vụ NHĐT do BIDV - Chi nhánh Quang Trung cung cấp, tác giả thu được kết quả sau:
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát của khách hàng về sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | TB | ||
Mức độ hài lòng của khách hàng | Bạn cảm thấy hài lòng về dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh Quang Trung cung cấp | 21 | 24 | 35 | 152 | 75 | 3,77 |
Bạn sẽ giới thiệu đến bạn bè, người thân về dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh Quang Trung | 14 | 17 | 41 | 162 | 73 | 3,86 | |
Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh Quang Trung mặc dù có những lời chào mời từ ngân hàng khác | 59 | 61 | 95 | 64 | 28 | 2,81 |
(Nguồn: Số liệu thu thập từ kết quả khảo sát khách hàng)
Hiện tại, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Quang Trung cảm thấy hài lòng về việc triển khai, cung cấp dịch vụ của Chi nhánh. Vì vậy, họ đồng ý sẽ giới thiệu đến bạn bè, người thân về dịch vụ NHĐT của Chi nhánh. Tuy nhiên, Chi nhánh chưa tạo được lòng trung thành đối với khách hàng do hầu hết khách hàng được khảo sát sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ điện tử của các ngân hàng khác nếu có nhiều tiện ích và dịch vụ hấp dẫn hơn. Từ đây, thể hiện mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Quang Trung chưa thật sự đáp ứng mong muốn của khách hàng.
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung
2.3.1. Những kết quả đạt được
Với những phân tích trên có thể thấy những kết quả đạt được trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung như sau:
- Giai đoạn 2018-2020, hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung có xu hướng tăng mạnh, tốc độ tăng tương đối nhanh, đồng thời BIDV cũng có nghiên cứu thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm, ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng lên không ngừng trong thời gian qua, doanh số sử dụng dịch vụ tăng đã góp phần gia tăng hiệu quả hoạt động của Chi nhánh.
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng gia tăng về số lượng khách hàng, số lượng tài khoản. Thu phí dịch vụ tăng mạnh trong những năm vừa qua.
- Chất lượng của dịch vụ NHĐT ngày càng được chú trọng nâng cao đã tạo cho khách hàng sự gắn bó lâu dài với ngân hàng và thu hút thêm khách hàng mới.
- Về thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cũng có xu hướng tăng lên qua các năm, đóng góp không nhỏ vào lợi nhuận của toàn chi nhánh, tạo cơ sở và điều kiện cho chi nhánh tiếp tục phát triển nhiều hơn nữa trong thời gian tới.
- Trong những năm qua, Chi nhánh đã rất chú trọng đến việc đầu tư vào hạ tầng
cơ sở, phát triển nguồn nhân lực, tuân thủ quy trình nghiệp vụ để phát triển tốt nhất cho việc phát hành và thanh toán thẻ. Hệ thống chấp nhận thẻ (POS) cũng được mở rộng.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Quang Trung khá thuận tiện cho người sử dụng. Với hệ thống NHĐT hoạt động ổn định, an toàn, khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của Chi nhánh có thể dễ dàng truy cập vào hệ thống Mobile Service hoặc BIDV Online với tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ sử dụng.
- Mức độ an toàn, bảo mật của dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh cao. Tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung luôn có hệ thống máy chủ dự phòng, tránh việc hỏng đường truyền đột ngột gây gián đoạn đến việc giao dịch của khách hàng. Bên cạnh đó BIDV
- Chi nhánh Quang Trung luôn có kế hoạch bảo dưỡng đường truyền định kỳ, cán bộ điện toán luôn tìm hiểu các điểm yếu của các dịch vụ NHĐT để hoàn thiện kịp thời. Đồng thời, BIDV - Chi nhánh Quang Trung luôn tuân thủ quy trình, văn bản do BIDV đề ra trong việc đăng ký, sử dụng và bảo mật dịch vụ NHĐT.
- Ngân hàng đã tạo được niềm tin và uy tín đối với khách hàng, qua khảo sát cho thấy phần lớn các câu hỏi phỏng vấn đưa ra với khách hàng đều nhận lại được sự hồi đáp tốt, thể hiện khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ, uy tín, năng lực của ngân hàng ở mức khá cao.
2.3.2. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được trong hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung vẫn còn một số tồn tại:
Hiện nay, danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Quang Trung còn chưa nhiều, chủng loại chưa đa dạng. Mạng lưới ATM/POS chưa đáp ứng đủ nhu cầu thanh toán của nền kinh tế. Mặc dù số lượng ATM/POS được lắp đặt tăng đều qua các năm nhưng thực tế là tỷ trọng so với số dân vẫn còn rất thấp, chưa phân bố đều. Dịch vụ POS đã được triển khai rộng rãi tuy nhiên còn hay gặp lỗi, các tiện ích vẫn chưa đồng bộ.