Nâng Cao Chất Lượng, Đảm Bảo Tính Cạnh Tranh Của Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân

tốt hơn BIDV - Chi nhánh Quang Trung cần có những chính sách phí duy trì hợp lý đối với từng đối tượng khách hàng để nâng cao hơn khả năng cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh của mình.

Thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm phí nhân dịp các ngày lễ lớn của đất nước, ngày kỷ niệm thành lập ngành đối với các dịch vụ NHĐT.

3.2.2. Nâng cao chất lượng, đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay ở Việt Nam, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, khi một ngân hàng đưa ra sản phẩm mới, các ngân hàng khác cũng nhanh chóng làm theo, vì vậy các sản phẩm dịch vụ NHĐT hầu như tương đồng về công nghệ và tính năng. Muốn phát triển dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu, quyết định sự thành bại của ngân hàng. Ngoài các yếu tố liên quan đến công nghệ cùng tính năng của sản phẩm do Hội sở chính phát triển, chi nhánh có thể áp dụng các biện pháp sau để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, tạo sự khác biệt để nâng cao sự hài lòng và thu hút khách hàng:

Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng. BIDV - Chi nhánh Quang Trung cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của BIDV - Chi nhánh Quang Trung căn cứ theo bộ quy tắc ứng xử và bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp của BIDV.

Theo bộ quy tắc ứng xử của BIDV thì quy tắc ứng xử của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng bao gồm:

- Phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, năng động và hiệu quả: Tạo dựng phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, năng động và hiệu quả; Thể hiện văn minh, lịch sự trong ứng xử, tạo niềm tin của khách hàng và đối tác, Hạn chế sai sót và phải kịp thời xử lý sai sót (nếu có), không đổ lỗi cho khách quan.

- Sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng nhiệt tình và nhanh chóng: Sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng; Chủ động tế nhị, lịch sự giúp đỡ khi khách hàng gặp

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

khó khăn, lúng túng trong quan hệ với ngân hàng; Phối hợp với khách hàng trong các giao dịch ngân hàng; Sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu đột xuất của khách hàng nhưng không vi phạm quy định, nội quy và không phương hại đến lợi ích của ngân hàng.

- Tư vấn về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng: Chủ động giới thiệu với khách hàng về những chính sách hay sản phẩm mới của Ngân hàng; Phân tích gợi ý cho khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng phù hợp với nhu cầu tiềm ẩn của họ; Tư vấn chính xác, giúp khách hàng tiếp cận, lựa chọn sản phẩm dịch vụ tốt nhất, phù hợp và có lợi cho khách hàng.

- Tôn trọng và biết lắng nghe khách hàng: Tôn trọng, niềm nở, thân thiện với khách hàng; Biết lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu và các ý kiến phản hồi của khách hàng; Không tranh luận với khách hàng; Chủ động, bình tĩnh, mềm mỏng giải quyết các bất đồng với khách hàng; Không phân biệt đối xử với khách hàng.

Theo bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp thì BIDV xác định khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động, quan hệ giữa BIDV và khách hàng là mối quan hệ cùng có lợi, sự hài lòng của khách hàng là thước đo chất lượng hoạt động của BIDV, vì vậy trong mọi lúc, mọi nơi BIDV luôn nỗ lực cao nhất và bảo đảm:

- Cung cấp những sản phẩm dịch vụ và tiện ích có chất lượng cao nhất nhằm thoả mãn hoặc thoả mãn vượt mức mong đợi của khách hàng;

- Phục vụ khách hàng bằng sự chuyên nghiệp và tinh thần, thái độ nhiệt tình, tận tâm.

- Luôn lắng nghe các ý kiến và đề xuất của khách hàng;

- Chú trọng xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài, cùng có lợi với các khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng;

- Bảo đảm an toàn về tài sản, các thông tin của khách hàng theo các quy định của luật pháp.

Phối hợp với BIDV tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc, bí mật của chương trình để BIDV - Chi nhánh Quang Trung có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính

sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.

Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng, chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết. Công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động ngân hàng cần linh hoạt, uyển chuyển tùy từng tình huống và khách hàng mà có chính sách chăm sóc thích hợp.

Xây dựng các chính sách ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm, các khách hàng thân thiết, ví dụ như cộng lãi suất thưởng hay trao những phần quà có giá trị tổ chức các chương trình khuyến mãi, để giữ chân các khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Thành lập tổ chăm sóc khách hàng, thường xuyên gọi điện hỏi thăm cũng như giải đáp những thắc mắc, kiến nghị của các khách hàng, giúp cho khách hàng có thể cảm thấy thoải mái, an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, BIDV - Chi nhánh Quang Trung có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.

Thứ tư, trên cơ sở các đợt khảo sát định kỳ trong toàn hệ thống, chi nhánh nên phân tích và xử lý các số liệu này ở cấp độ chi nhánh để đánh giá lại mức độ hài lòng của khách hàng. Các ý kiến góp ý của khách hàng cần được nghiên cứu và giải quyết triệt để nhằm khắc phục những yếu kém trong chất lượng dịch vụ.

3.2.3. Nâng cao các dịch vụ hỗ trợ ngân hàng điện tử

Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Quang Trung đã xây dựng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center 24/7 nhằm hỗ trợ giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, hệ thống hotline thường xuyên bị quá tải, tắc nghẽn dẫn đến sự chậm trễ trong việc tiếp nhận và xử lý đầy đủ các ý kiến, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Kênh hỗ trợ qua tổng đài của các kênh phân phối cũng

chưa được phân công nhân sự cụ thể trực điện thoại tổng đài dẫn đến các cuộc gọi của khách hàng cũng chưa được tiếp nhận một cách đầy đủ.

Vì vậy, BIDV - Chi nhánh Quang Trung có các biện pháp cụ thể nhằm giải quyết tình trạng này, ví dụ như:

- Nâng cấp hệ thống tổng đài, hotline của ngân hàng tránh tình trạng tắc nghẽn, quá tải. Ngân hàng có thể phân tách hệ thống hotline của ngân hàng thành các đường dây nóng hỗ trợ nhỏ hơn với các chức năng riêng biệt như hotline chuyên giải đáp thắc mắc, tư vấn nhu cầu sản phẩm dịch vụ, hotline dành riêng cho khiếu nại về sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của ngân hàng...

Tại các kênh phân phối, ngân hàng nên phân công, giao trách nhiệm trực tổng đài cho nhân viên cụ thể, tránh trường hợp để lỡ cuộc gọi từ khách hàng hay không có nhân viên tiếp nhận cuộc gọi từ tổng đài.

Hơn nữa, BIDV - Chi nhánh Quang Trung cũng nên cải tiến, rút gọn quy trình xử lý khiếu nại, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, khiến quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại trở nên nhanh chóng, đơn giản hơn bằng cách:

- Xây dựng bộ quy tắc ứng xử khi tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, quy định rõ các bước cần thực hiện, các bộ phận có liên quan khi cần liên lạc và thời gian cụ thể cần xử lý xong các bước của quy trình giải quyết khiếu nại.

- Tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng, sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận nhằm giải quyết vấn để nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.

- Quy định rõ các bước hỗ trợ, chăm sóc khách hàng sau giải quyết khiếu nại nhằm chắc chắn khách hàng đã hài lòng với kết quả giải quyết khiếu nại, khách hàng còn vấn đề, thắc mắc khác không, tăng độ thiện cảm của khách hàng đối với ngân hàng.

Cần thiết lập phần mềm lưu giữ lại toàn bộ các vụ khiếu nại, thắc mắc của khách hàng và toàn bộ quy trình đã xử lý các vụ khiếu nại nhằm xây dựng thư viện giải quyết khiếu nại của khách hàng. Từ đó có thể dễ dàng theo dõi, quản lý các lỗi thường gặp của hệ thống nhằm cải tiến hệ thống tốt hơn, đồng thời làm nguồn tài liệu tham khảo cho công tác đào tạo cũng như nguồn tham khảo cho nhân viên khi xử lý tình huống thực tế.

3.2.4. Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro, an toàn bảo mật

Thực hiện đúng quy trình, quy chế BIDV đặt ra là bước cơ bản nhất để phòng ngừa rủi ro, giúp chi nhánh tránh được những rủi ro về pháp luật bởi quy trình của BIDV thường chặt chẽ và dựa trên những văn bản pháp quy trong nước và thông lệ quốc tế. Ngoài ra việc tuân thủ nghiêm ngặt quy trình cũng giúp giảm bớt sai sót khi tác nghiệp trên các phần mềm máy tính.

Nâng cao chất lượng quản trị, điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội bộ, kiểm tra chéo giữa các phòng ban. Rà soát lại việc thực hiện các quy trình nội bộ để chấn chỉnh, hoàn thiện, bổ sung, tránh sơ hở dễ bị lợi dụng.

Thường xuyên đánh giá, kiểm tra kết quả và hiệu quả của công tác quản lý rủi ro, xây dựng văn hóa phòng ngừa rủi ro cho toàn thể nhân viên trong chi nhánh.

Phòng quản lý rủi ro cần theo dõi chặt chẽ các giao dịch của khách hàng, phát hiện kịp thời những giao dịch đáng ngờ để ngăn chặn kịp thời các giao dịch gian lận. Phòng quản lý rủi ro của chi nhánh hiện nay tập trung nhiều vào rủi ro tín dụng, chưa quan tâm đến những rủi ro trong dịch vụ NHĐT.

Tổ điện toán cần theo dõi sát việc bảo đảm vận hành tốt cho hệ thống máy ATM, khắc phục kịp thời những sự cố về đường truyền trong khả năng của chi nhánh, và báo cáo ngay những lỗi hệ thống nằm ngoài khả năng của chi nhánh về Hội sở chính, thường xuyên nắm bắt và cập nhật những thay đổi công nghệ để bảo đảm dịch vụ NHĐT luôn thông suốt, tránh rủi ro hệ thống. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần quan tâm đến việc bảo trì hệ thống máy ATM, máy móc thiết bị tại chi nhánh. Việc này hết sức quan trọng bởi khi máy ATM của Chi nhánh đã hết hạn bảo hành nếu để xảy ra sự cố tại máy thì thời gian khắc phục rất lâu điều này sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của máy và chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Do đó Chi nhánh cần thực hiện các biện pháp như định kỳ 1 tháng hoặc 3 tháng kiểm tra máy và các Chi nhánh phải báo cáo tình trạng kỹ thuật của máy để qua đó Trung tâm công nghệ thông tin sẽ nắm bắt được những lỗi kỹ thuật và có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Giao dịch viên cần tư vấn kỹ cho khách hàng về cách sử dụng các dịch vụ NHĐT để tránh rủi ro bị đánh cắp thông tin. Khi cung cấp sản phẩm cho khách hàng, cán bộ Chi nhánh nên hướng dẫn khách hàng cách thao tác trên máy để có thể giảm bớt ảnh hưởng của tình trạng bị lấy cắp thông tin thông qua thiết bị đọc thẻ giả. Phối kết hợp với khách hàng để giúp NH phát hiện ra những thiết bị nghi ngờ gắn vào máy ATM, hay khi xảy ra các giao dịch bất thường.

Nâng cao nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng trong bảo quản số PIN, tổ chức các buổi gặp gỡ giúp KH giải đáp những thắc mắc khi sử dụng.

Tình trạng tội phạm cài đặt các thiết bị sao chép thông tin trên các thiết bị đọc thẻ lấy thông tin khách hàng ngày càng nhiều. Để hạn chế điều này bắt buộc Chi nhánh phải lắp đặt camera giám sát tại các điểm đặt máy ATM. Phương tiện này hỗ trợ rất đắc lực trong việc giải quyết các khiếu nại của chủ thẻ cũng như góp phần ngăn ngừa kẻ gian thực hiện các hành vi lừa đảo.

Tổ chức kiểm tra máy ATM cả trong và ngoài giờ hành chính, đặc biệt là các máy đặt ở ngoài trời, không có hệ thống buồng kính bảo vệ.

Giải pháp quan trọng cần đảm bảo hệ thống tin nhắn báo giao dịch về điện thoại của khách hàng liên tục được cập nhật kịp thời không chậm trễ. Đồng thời bộ phận quản lý rủi ro vẫn cần rà soát hàng ngày các giao dịch nghi ngờ giả mạo để cảnh báo cho khách hàng.

Ngoài ra, cần lắp đặt đồng bộ hệ thống máy ATM có thiết bị đầu đọc cảnh báo thẻ giả. Nâng cao chất lượng hệ thống ATM, luôn giám sát kiểm tra thường xuyên các máy ATM, kịp thời phát hiện những bất thường tại máy.

3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Chuẩn bị cho sự phát triển lâu dài và bền vững của quá trình phát triển ngân hàng điện tử, ngân hàng không những cần chuẩn bị kỹ lưỡng về nguồn lực tài chính, mà nguồn nhân lực về công nghệ cũng cần được bồi đắp và trau dồi thường xuyên và liên tục. Nguồn nhân lực chính là yếu tố quan trọng tất yếu cho sự phát triển của ngân hàng điện tử.

Để có nguồn nhân lực vững mạnh và tiềm năng, ngân hàng cần:

- Xây dựng được đội ngũ giảng viên cơ hữu, giảng viên kiêm chức tham gia giảng dạy và nghiên cứu đủ về số lượng, có trình độ chuyên môn cao và phương pháp giảng dạy tốt. Điều chỉnh chính sách liên quan đến hoạt động phát triển đội ngũ giảng viên như ưu đãi trong việc cử đi đào tạo ở nước ngoài, được tham dự các hội thảo khoa học có liên quan đến nội dung giảng dạy, được gửi tài liệu và các ấn phẩm nghiên cứu khoa học của Ngành, có chế độ về tài chính hợp lý khi tham gia giảng dạy và nghiên cứu và các quyền lợi khác đối với giảng viên.

- Xây dựng hệ thống các chương trình đào tạo chung phù hợp với nhu cầu của ngân hàng, cập nhật và linh hoạt, trong xu thế hội nhập và chuẩn hóa theo thông lệ quốc tế phù hợp nhất. Ứng dụng CNTT và truyền thông, mở rộng các hình thức học tập, đáp ứng nhu cầu đa dạng của học viên, giúp người học hoàn thiện nhân cách, đạo đức nghề nghiệp, hiểu biết pháp lý, yêu cầu công việc và nâng cao chất lượng cuộc sống. Chương trình đào tạo, bồi dưỡng phải sát với yêu cầu công việc thực tiễn; đặc biệt là chương trình đào tạo theo chức danh nghề nghiệp, bồi dưỡng về các mảng chuyên môn.

- Xây dựng kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân sự về CNTT trong lâu dài để luôn đảm bảo đáp ứng đủ nguồn nhân lực cho ngân hàng. Tránh để ngân hàng rơi vào tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực về CNTT.

- Có chiến lược phát triển nhân lực cụ thể trong từng giai đoạn, không tuyển dụng bừa bãi, lúc thừa lúc thiếu nhân lực.

- Xây dựng quy trình đào tạo nghiệp vụ riêng về CNTT, hệ thống tài liệu đào tạo, giảng dạy và tài liệu học tập phong phú. Chú trọng vào đào tạo các kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu và kỹ năng xử lý tình huống thực tế.

- Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo tập trung, bổ sung, cập nhật kịp thời các kiến thức mới cho nhân viên. Gia tăng các lớp họp, bài học trực tuyến trên hệ thống học tập của ngân hàng giúp nhân viên luôn được cập nhật kịp thời các kiến thức một cách nhanh chóng.

- Định kỳ tổ chức các bài thi kiểm tra kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng nghề nghiệp. Đánh giá lại năng lực của nhân viên để có các biện pháp bổ sung kịp thời năng lực nghề nghiệp.

- Tổ chức các chương trình giao lưu, trao đổi, học hỏi kiến thức nghiệp vụ với các tổ chức trong và ngoài nước.

- Thành lập các câu lạc bộ nhân viên tiềm năng nhằm phát hiện và trau dồi, bồi đắp nhân tài cho ngân hàng.

- Tăng ngân sách dành cho hoạt động tuyển dụng và đào tạo nhân sự, bồi dưỡng kiến thức chuyên sâu thông qua các chương trình đào tạo trong và ngoài nước.

Bên cạnh đó, BIDV - Chi nhánh Quang Trung cũng cần tổ chức, sắp xếp và phân bổ lại các chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí trong các khối, bộ phận về CNTT, ngân hàng số, ... nhằm tránh tình trạng quá tải trong công việc, nhiệm vụ bị chồng chéo ở một số các bộ phận. Ngân hàng cần xây dựng lại bảng mô tả chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí thật rõ ràng, hợp lý.

Hơn nữa, BIDV - Chi nhánh Quang Trung cũng cần xem xét, đánh giá lại cơ chế lương thưởng và các phúc lợi, đãi ngộ khác dành cho nhân viên. Ngân hàng cần xây dựng lại cơ chế hợp lý và hấp dẫn hơn nhằm giữ chân nhân tài, và để phù hợp hơn với năng lực và công sức nhân viên bỏ ra.

- Xem xét, xây dựng lại cơ chế lương, thưởng. Đánh giá lại thang đo hiệu quả công việc và mức thưởng theo mức độ hoàn thành công việc. Các tiêu chí đánh giá công việc, hiệu suất công việc cần được nghiên cứu và phân bổ lại định kỳ hàng năm sao cho phù hợp với hoàn cảnh trong nội bộ hệ thống cũng như theo mặt bằng chung trên thị trường lao động ngành ngân hàng.

- Đưa ra chỉ tiêu công việc và mức độ hoàn thành chỉ tiêu, công việc một cách hợp lý hơn, phù hợp với đặc điểm của từng khu vực địa lý và hoàn cảnh của thị trường.

- Xem xét, đánh giá lại cơ chế thưởng theo hiệu suất công việc, mức thưởng hoa hồng đối với các sản phẩm liên kết bán chéo một cách hợp lý hơn và cạnh tranh so với mặt bằng chung trong ngành ngân hàng theo từng giai đoạn.