Giải Pháp Và Kiến Nghị Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng

(Nguồn: Trung tâm thẻ Agribank)

Qua biểu đồ 2.4, ta thấy tỷ trọng cơ cấu Doanh thu phí dịch vụ của dịch vụ thẻ năm 2013 tăng so với năm 2012, mặc dù mức tăng không đáng kể chỉ tăng 1% nhưng điều đó cũng cho thấy được ngân hàng đã không ngừng cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ của mình để thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.

Không chỉ cung cấp cho khách hàng một dịch vụ thuận tiện Agribank còn cố gắng hạn chế các rủi ro trong phát hành, sử dụng cũng như thanh toán thẻ để đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Agribank tích cực triển khai các dự án cơ sở hạ tầng nhằm hoàn thiện công tác phòng ngừa rủi ro, tăng cường bảo mật, là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam hoàn thanh lắp đặt hệ thống phòng chống sao chép thông tin chủ thẻ tại 100% ATM xây dựng hệ thống thông tin khách hàng hoàn chỉnh để có thể quản lý khách hàng có giao dịch với hệ thống Agribank, thực hiện phân tích xếp loại khách hàng theo các tiêu chí quy định. Hệ thống thông tin của Agribank đáp ứng cơ bản yêu cầu cung cấp thông tin cho chi nhánh nhằm kịp thời phát hiện và ngăn ngừa rủi ro phát sinh. Cung ứng dịch vụ thẻ thuộc lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, do vậy hoạt động kinh doanh này ít phải chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với lĩnh vực khác. Hơn nữa, với công tác phòng ngừa rủi ro đang được tiến hành tại Agribank là quy trình chặt chẽ, đảm bảm bí mật thông tin và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ này.

Agribank đạt được các kết quả đáng ghi nhận trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ như vậy một phần do điều kiện môi trường kinh doanh có nhiều thuận lợi nhưng một phần chính là do nỗ lực của chính ngân hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 65 trang tài liệu này.

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân

2.3.2.1. Hạn chế

Bên cạnh những kết quả đáng khích lệ của Agribank trong việc thỏa mãn nhu cầu thanh toán của khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank còn tồn tại một số hạn chế chủ yếu sau:

- Sự đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thẻ còn nghèo nàn

Để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng, đủ sức cạnh tranh trên thị trường thẻ, sản phẩm thẻ thanh toán không chỉ đơn thuần dùng để rút tiền mặt mà còn phải trở thành một phương tiện thanh toán của khách hàng. Từ khi phát triển dịch vụ thẻ thanh toán đến nay mặc dù Agribank đã có nhiều cố gắng để đưa ra nhiều sản phẩn dịch vụ mới nhưng cũng chỉ đạt được những thành tựu bước đầu rất khiêm tốn so với tiềm năng. Số lượng thẻ phát hành tăng cao song chất lượng sản phẩm, dịch vụvà các giá trị tiện ích gia tăng cho khách hàng mà Agribank cung cấp còn nhiều hạn chế so với các NHTM khác. Thẻ ghi nợ của Agribank chưa phát triển thêm các tính năng, tiện ích và các dịch vụ gia tăng khác cho khách hàng như: thanh toán hóa đơn, tính điểm thưởng cho khách hàng như thẻ của một số ngân hàng khác.

Hiện tại Agribank mới phát hành được các sản phẩm như Thẻ ghi nợ nội địa Success, Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Quốc tế Visa, MasterCard trong khi đó các ngân hàng khác đã có thể phát hành được thẻ của JCB, Amex, DinerClub.

- Công tác phát triển mạng lưới ĐVCNT còn thiếu

Việc phát triển ĐVCNT có ý nghĩa vô cùngquan trọng, đảm bảo đúng mục tiêu của đề án thanh toán không dùng tiền mặt. Hơn nữa, việc đầu tư phát triển ĐVCNT có chi phí thấp hơn nhiều so với việc đầu tư máy ATM. Tuy nhiên trong thời gian qua công tác phát triển ĐVCNT còn chưa được quan tâm đúng mức. Số lượng các ĐVCNT còn rất khiêm tốn và chủ yếu tập trung tại các nhà hàng, siêu thị, các trung tâm mua sắm lớn trong thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng. Còn tại các khu chợ, các cửa hàng vừa và nhỏ, nơi người dân mua sắm chủ yếu lại chưa có các mạng lưới ĐVCNT. Chất lượng hoạt động của các ĐVCNT còn chưa cao, ngành nghề kinh doanh chưa đa dạng. Bản thân công tác đào tạo ĐVCNT còn yếu, trong quá trình giao dịch còn gặp nhiều khó khăn và gây phiền hà cho khách hàng.

- Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều và còn quá tải

Hệ thống máy ATM chủ yếu tập trung ở các thành phố hớn hoặc nơi có chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Hệ thống máy ATM có tăng lên nhưng không đáng kể nên vẫn chưa phát triển theo kịp số lượng thẻ

phát hành nên hệ thống ATM có hiện tượng quá tải, máy hỏng, trục trặc hoặc xử lý chậm…nhất là trong các thời gian cao điểm. Hơn nữa, trong hai năm gần đây, sự cố kỹ thuật xảy ra với máy ATM ngày càng tăng lên, các rủi ro xảy ra ngày một nhiều hơn, khách hàng thường khiếu nại về việc máy ATM không nhả tiền hoặc hết tiền trong máy hay như khách hàng phải thanh toán các khoản mà mình không có giao dịch. Việc này không chỉ ảnh hưởng tới khách hàng mà còn ảnh hưởng đến uy tín và thu nhập của ngân hàng.

Bên cạnh đó, công tác quản lý máy ATM còn bất cập, công tác bảo trì, bảo dưỡng chưa được quan tâm đúng mức. Nhiều chi nhánh chưa quan tâm đến máy ATM đang hoạt động dẫn đến việc tiếp quỹ không thường xuyên, vẫn còn tình trạng máy ATM hết tiền, hết hóa đơn,.. Các chi nhánh đặt máy ATM còn chưa thực sự quan tâm đến vị trí đặt máy sao cho đem lại hiệu quả hoạt động tốt nhất do đó hiệu quả khai thác máy ATM chưa đạt kết quả như mong muốn. Như vậy, Agribank cần phải xem xét lại điều kiện trang thiết bị của mình, tăng cường áp dụng khoa học công nghệ cao hơn nữa để đảm bảo an toàn trong sử dụng cũng như thanh toán cho các chủ thẻ, tạo uy tín cho dịch vụ thẻ mà mình cung cấp.

- Doanh số hoạt động chưa tương xứng với khả năng của ngân hàng

Số lượng thẻ của Agribank liên tục tăng qua các năm tuy nhiên số lượng thẻ không hoạt động (không có giao dịch rút tiền và gửi tiền vào thẻ trong một thời gian dài kể từ khi mở tài khoản) gia tăng đáng kể, doanh số giao dịch thẻ chưa cao do Agirbank mới chỉ quan tâm tới số lượng, quy mô thẻ phát hành mà chưa thực sự quan tâm đúng mức đến chất lượng dịch vụ thẻ và các tiện ích gia tăng của thẻ. Ngân hàng thường tổ chức các đợt phát hành thẻ miễn phí cho mọi khách hàng kể cả những khách hàng không có nhu cầu sử dụng thẻ. Chính vì điều đó khiến cho ngân hàng tốn nhiều chi phí, công sức, thời gian để phát hành thẻ. Như vậy có thể thấy số lượng thẻ đã được phát hành nhưng không hoặc rất ít sử dụng đã tạo nên một con số ảo về lượng khách hàng dùng ATM nên cũng làm ảnh hưởng không nhỏ tới năng lực xử lý giao dịch của hệ thống.

- Trình độ của đội ngũ cán bộ chưa đáp ứng được yêu cầu nghiệp vụ trong quá trình hội nhập, khả năng tư vấn cho khách hàng còn hạn chế.

Một số cán bộ chưa nắm vững quy trình nghiệp vụ, chưa hiểu biết sâu về dịch vụ thẻ gây khó khăn trong việc xử lý vướng mắc của khách hàng cũng như việc tư vấn các loại thẻ cho khách hàng theo đúng mục đích và nhu cầu của khách hàng.

Việc giám sát hoạt động của hệ thống máy ATM còn chưa nghiêm túc, thiếu tinh thần trách nhiệm, chưa mang tính chủ động, còn trông chờ vào sự giám sát hệ

thống. Một số lỗi thường gặp như hết giấy in nhất ký, hóa đơn, hết tiền,.. không được xử lý kịp thời gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.

Trên đây là những điểm hạn chế mà Agribank cần quan tâm khắc phục trong giai đoạn tới nhằm mang đến cho khách hàng một dịch vụ thẻ có chất lượng cao hơn.

2.3.2.2. Nguyên nhân

Nguyên nhân khách quan

- Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch ở Việt Nam còn lớn

Đi lên từ một nền kinh tế thấp, thói quen sử dụng tiền mặt trong sinh hoạt đã ăn sâu vào người dân Việt Nam, đây là một trong những nguyên nhân căn bản về yếu tố xã hội mà có ảnh hưởng sâu sắc nhất tới hoạt động kinh doanh thẻ của hệ thống ngân hàng nói chung và Agribank nói riêng. Trong thời gian qua, các ngân hàng cũng như Chính phủ đều có nỗ lực nhằm tuyên truyền quảng bá cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có dịch vụ thẻ tuy nhiên vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn. Hiện nay trên thị trường Việt Nam, chủ yếu các giao dịch thanh toán vẫn là các giao dịch bằng tiền mặt để thay đổi thói quen này không chỉ phụ thuộc vào thời gian mà còn phụ thuộc vào cả những động thái tiếp theo của cả Nhà nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Việc tiêu dùng tiền mặt, đặc biệt là khu vực miền Bắc và miền Trung đã ăn sâu vào cuộc sống của người dân. Hơn nữa, trong giai đoạn hiện nay có rất nhiều sự cố liên quan đến thanh toán qua thẻ ATM như: mất cắp thông tin, nuốt thẻ, sự quá tải của hệ thống ATM vào dịp lễ Tết,… càng khiến người dân có những ngại ngùng khi tham gia dịch vụ này.

- Dịch vụ thẻ không phải là dịch vụ thế mạnh truyền thống của Agribank.

Dịch vụ truyền thống và là thế mạnh của Agribank là hoạt động tín dụng, ngân hàng chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Chính vì thế, để phát triển dịch vụ thẻ còn cần có nhiều nỗ lực để vượt qua rào cản này nhằm tiếp cận và nâng cao uy tín của Agribank trong hoạt động kinh doanh thẻ của mình.

- Tính cạnh tranh trên thị trường dịch vụ thẻ còn thấp

Trong bối cảnh thị trường thẻ tại Việt Nam đang diễn ra rất sôi động, các ngân hàng đua nhau tung ra nhiều sản phẩm mới, hình thức khuyến mại để thu hút khách hàng. Bên cạnh đó các NHTM cũng đang thực hiện và tìm kiếm sự hợp tác để xây dựng đối tác chiến lược nhằm hỗ trợ việc phát triển đồng thời làm giảm chi phí cho hệ thống công nghệ. Tuy nhiên sự liên kết giữa các ngân hàng chưa cao, liên tục xảy ra trục trặc hệ thống.

Ngày nay cạnh tranh trên thị trường chủ yếu dựa vào thương hiệu và chất lượng của sản phẩm thì sản phẩm thẻ lại chỉ tập trung vào yếu tố giá cả. Một số ngân hàng không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, chưa quan tâm đến việc sáng tạo ra các tiện ích tăng thêm cho thẻ mà chỉ làm cho giá trị của thẻ thấp đi như miễn phí, biểu phí thấp hơn các ngân hàng khác. Điều này không chỉ làm tổn thất đến lợi nhuận của ngân hàng mà còn tổn hại đến sự gắn kết giữa ngân hàng khi mà khách hàng không hiểu rõ sự khác biệt giữa các sản phẩm của ngân hàng thì dễ dàng từ bỏ thẻ của ngân hàng này để đến với thẻ của ngân hàng khác.

- Các văn bản về thẻ do Ngân hàng Nhà nước (NHNN) ban hành còn thiếu và còn nhiều bất cập, chưa phù hợp với thực tế cũng như phạm vi sử dụng thẻ.

Quy chế chính thức về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng ban hành theo Quyết định số 371/1999/NHNN đã đặt nền móng cho sự phát triển của thanh toán thẻ tại Việt Nam. Tuy vậy, quy chế quá chặt chẽ đối với hoạt động của các ngân hàng, thủ tục yêu cầu để được phát hành và thanh toán thẻ mà NHNN đề ra cho các ngân hàng còn khá nhiều phiền hà và không hợp lý, làm mất đi sự chủ động của các ngân hàng trong phát hành và thanh toán thẻ. Ngoài ra, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, nhất là đối với thị trường mới nổi như Việt Nam, tuy nhiên những quy định pháp lý hiện nay chưa đề cập tới việc giải quyết những khiếu nại, tranh chấp cũng như khung phạt pháp lý đối với những vướng mắc, gian lận trong dịch vụ thẻ.

Nguyên nhân chủ quan

- Việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ còn gặp nhiều khó khăn

Do tham gia thị trường muộn nên Agribank gặp không ít khó khăn trong việc tiếp cận phát triển mạng lưới ĐVCNT. Hiện nay, hầu hêt các siêu thị, khách sạn, trung tâm mua sắm, nhà hàng lớn đều đã ký kết hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với ACB, VCB,…thậm chí ngay cả khi ký được hợp đồng, lắp đặt thiết bị POS thì việc ĐVCNT có thực hiện giao dịch trên thiết bị POS của Agribank không cũng là một khó khăn. Hơn nữa, các đơn vị cung cấp hàng hóa không thực sự mặn mà với việc trở thành ĐVCNT do thói quen chi tiêu tiền mặt của dân cư, họ cho rằng việc trở thành ĐVCNT cũng không làm cho lượng khách hàng tăng thêm. Khi trở thành ĐVCNT của Agribank đơn vị cung cấp hàng hóa lại phải chịu phí chiết khấu đại lý cao, thời gian thanh toán chậm hơn các NHTM khác.

- Nguồn nhân lực chưa được đầu tư phù hợp với sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ thẻ.

Nguồn nhân lực cho nghiệp vụ thẻ của Agribank tuy đã được đầu tư nhưng vẫn không đáp ứng kịp với tốc độ phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ. Một số nhân viên thực hiện kinh doanh thẻ tại Trung tâm Thẻ và các chi nhánh không được đào tạo một cách hệ thống, bài bản, chủ yếu là tự nghiên cứu học hỏi thêm nên chưa đáp ứng được yêu cầu kinh doanh thẻ. Ngoài ra, trong lĩnh vực kinh doanh thẻ các quy chuẩn cũng như công nghệ luôn thay đổi. Do vậy, một số nhân viên kinh doanh thẻ của ngân hàng còn khá lúng túng trong các hoạt động giao dịch bằng thẻ, nhất là thanh toán quốc tế.

- Khả năng ứng dụng Marketing dịch vụ thẻ chưa tốt

Hoạt động quảng cáo sản phẩm thẻ còn yếu, chưa đồng bộ, chưa đa dạng, chưa có chiến dịch Marketing sản phẩm 1 cách sâu rộng. Các quảng cáo, pano và hình ảnh màn hình chờ của máy ATM chưa phong phú, chưa thu hút được sự chú ý của khách hàng. Trên trang Web có phần quảng cáo dành cho dịch vụ thẻ nhưng chỉ mang tính giới thiệu chứ không tư vấn, các thông điệp về dịch vụ thẻ chưa nêu bật được đặc trưng, những lợi ích mà khách hàng có thể được hưởng.

- Phần mềm hệ thống còn nhiều hạn chế

Do trình độ công nghệ của Agribank còn ở mức thấp so với các NHTM trong nước trong khi mạng lưới Agribank rộng lớn nhất, trải rộng từ thành thị đến nông thôn nên việc triển khai ứng dụng công nghệ vào hệ thống giao dịch gặp nhiều khó khăn và mất nhiều thời gian. Điển hình như chương trình giao dịch ứng dụng phần mềm IPCAS phải mất hàng chục năm mới triển khai được tại tất cả các chi nhánh trên cả nước. Chính vì vậy khi các chi nhánh ở huyện triển khai xong thì công nghệ đó đã trở nên lạc hậu so với các ngân hàng khác.

- Trang bị kỹ thuật và cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh thẻ chưa đáp ứng yêu cầu

Mặc dù là ngân hàng thương mại có lợi thế về mạng lưới trên toàn quốc nhưng hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, số lượng máy ATM chủ yếu vẫn tập trung ở các thành phố lớn, các điểm tham quan, du lịch,…hoặc nơi có chi nhánh Ngân hàng. Mạng lưới ATM tuy rộng nhưng vẫn còn nhiều nơi chưa được lắp đặt. Bên cạnh những máy ít giao dịch thì lại có những máy lại rơi vào tình trạng quá tải.

Hơn nữa, hệ thống ATM của Agribank còn hoạt động chưa thực sự ổn định vì hệ thống đường truyền của Agribank thường xuyên xảy ra tình trạng nghẽn mạch, hệ thống quá tải vào giờ cao điểm làm ảnh hưởng tới việc thực hiện giao dịch của khách hàng.

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại và tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Thẻ ngân hàng là một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời cũng là một trong các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Định hướng phát triển trong lĩnh vực này được đặt trong định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt và được đặt trong định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng và hoạt động thanh toán của toàn hệ thống ngân hàng.

Từ định hướng chung của Chính phủ, ngày 24/5/2006, Thủ tướng Chính phủ ra quyết định số 112/2006/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020, theo đề xuất của NHNN. Căn cứ vào quyết định này, NHNN đã xây dựng nhiều đề án, dự án lớn trong đó có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 chuyển Bộ Kế hoạch và Đầu tư làm đầu mối tổng hợp trong chiến lược phát triển dịch vụ của toàn nền kinh tế. Nội dung Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 5 năm 2006 – 2010 đưa ra định hướng phát triển một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ thanh toán của ngân hàng được định hướng phát triển trên cơ sở hệ thống công nghệ kỹ thuật và hệ thống thanh toán quốc gia hiện đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả. Nâng cao các tiện ích thanh toán qua ngân hàng và giảm mạnh mức độ sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Công tác thanh toán đảm bảo đáp ứng một cách an toàn và đầy đủ nhu cầu của nền kinh tế về thanh toán tiền mặt và dịch vụ ngân quỹ. Dịch vụ thanh toán kết hợp chặt chẽ với các dịch vụ ngân hàng, tài chính khác, đặc biệt là huy động vốn, tín dụng và ngoại hối. Giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng với các cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải có sự kết hợp chặt chẽ. Hình thành hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ thống nhất toàn quốc giữa các NHTM và với xã hội nhằm tăng tính thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, đảm bảo thẻ do một ngân hàng phát hành có thể sử dụng ở nhiều máy ATM và POS của các ngân hàng khác nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng nhỏ cũng có thể tham gia vào thị trường thẻ; giảm nhẹ gánh nặng đầu tư, hạ tầng kỹ thuật cho các ngân hàng.

Cũng vào năm 2006, Chính phủ đã ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt Đề án Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng 2020. Theo đề án này, từ năm 2007 sẽ thực hiện mở rộng thanh toán không dùng tiền

mặt và thanh toán liên ngân hàng. Bản Đề án thanh toán không dùng tiền mặt có đưa ra định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đến năm 2020. Thứ nhất, việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt phải phù hợp với trình độ phát triển của nền kinh tế, hạ tầng kĩ thuật công nghệ và hệ thống thanh toán. Tiếp đó, Đề án nêu rõ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt phải đặt trong mối quan hệ cân bằng giữa lợi ích chung của cộng đồng và lợi ích của người sử dụng dịch vụ thanh toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và còn nhấn mạnh những biện pháp hỗ trợ của Nhà nước chỉ mang tính chất ngắn hạn, nhằm tạo ra bước đột phá ban đầu cho sự phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Cuối cùng, bản Đề án định hướng rằng các giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt hướng tới việc sử dụng các biện pháp kinh tế là chủ yếu nhằm huy động các nguồn lực của khu vực tư nhân để đầu tư phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Nguồn lực Nhà nước chỉ được sử dụng trong trường hợp nguồn lực của tư nhân không đủ lớn hoặc cho những dự án mang tính chiến lược lâu dài, hình thành cơ sở nền tảng để thúc đẩy sự phát triển chung của toàn bộ các hoạt động thanh toán của nền kinh tế.

Các định hướng trên tạo nên cơ sở về chiến lược tổng thể để căn cứ vào đó, hoạt động thẻ ngân hàng được định hướng phát triển như sau:

- Cơ sở pháp lý cho hoạt động thị trường thẻ của Việt Nam cần được hoàn thiện hơn nữa để phù hợp và điều chỉnh thực tiễn hoạt động thẻ tại Việt Nam.

- Phát triển trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, với một thương hiệu thống nhất, có khả năng kết nối được với tất cả các liên minh thẻ hiện nay, tạo điều kiện cho các ngân hàng nhỏ có thể tham gia vào thị trường thẻ đồng thời giảm nhẹ gánh nặng đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật của các ngân hàng lớn.

- Mở rộng đối tượng tham gia vào hoạt động thẻ tại Việt Nam cả về đối tượng cung cấp thẻ và đối tượng sử dụng thẻ. Khuyến khích nhiều người tham gia vào dịch vụ cung ứng thẻ trong nền kinh tế.

- Tăng cường công tác tuyên truyền về vai trò và lợi ích của thẻ đem lại cho từng cá nhân, tổ chức cung ứng nói riêng và cho nền kinh tế nói chung.

- Nâng cao vai trò quản lý cũng như các biện pháp điều tiết hoạt động thanh toán thẻ vì thẻ là một phương tiện thanh toán mới gắn với sự phát triển của công nghệ tin học liên quan đến nhiều lĩnh vực như thanh toán, tín dụng…

- Đào tạo nguồn nhân lực con người đáp ứng được nhu cầu của hoạt động thẻ, trong đó, chú trọng đến nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp.

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Trong những năm vừa qua, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam về hoạt động kinh doanh, nghiệp vụ thẻ đã phát triển nhanh chóng, vừa nâng cao tỷ lệ thu dịch vụ qua sản phẩm thẻ nói chung, vừa góp phần quảng bá hình ảnh Agribank nhằm nâng cao vị thế của Agribank trên thị trường.

Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ luôn được ngân hàng coi như một công tác trọng yếu và được sự quan tâm hàng đầu của Hội Đồng Quản Trị ngân hàng, các chương trình đào tạo và tuyển dụng nhân viên luôn hướng tới mục tiêu là sự hình thành một đội ngũ điều hành kế thừa có đầy đủ kiến thức và năng lực để tiếp cận công nghệ mới trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra hàng ngày, hàng giờ trên thế giới, góp phần đưa hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam ngang tầm với những nước phát triển trong khu vực.

Qua 10 năm phát triển dịch vụ thẻ, tuy rằng đã đạt được những thành tựu nhất định nhưng đối với Agribank đó chưa phải là đủ. Được coi là sản phẩm dịch vụ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng vẫn là mục tiêu hàng đầu của ngân hàng trong những năm tới.

Trong điều kiện thị trường thẻ hết sức đa dạng và liên tục thay đổi đòi hỏi phải có sự phản ứng nhanh chóng và chính xác từ phía ngân hàng. Để có thể đáp ứng được nhu cầu của thị trường thẻ, việc hoàn thiện cơ cấu tổ chức là vô cùng cần thiết. Trong thời gian tới Agribank sẽ hoàn thiện cơ cấu tổ chức của Trung tâm thẻ để dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng có chất lượng, linh hoạt hơn và hoạt động hiệu quả hơn.

3.2. Giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Thanh toán bằng thẻ là một xu thế tất yếu của xã hội văn minh, hiện đại. Như đã phân tích ở trên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là việc làm cần thiết để khai thác hết tiềm năng phát triển của dịch vụ thẻ tại Việt Nam hiện nay. Vấn đề đặt ra là, trên cơ sở định hướng phát triển của thị trường thẻ mà Chính phủ đã đưa ra các ngân hàng cần triển khai biện pháp nào để chất lượng dịch vụ thẻ được hoàn thiện, thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng. Muốn tạo ra một dịch vụ có chất lượng cao đủ sức cạnh tranh có thể vươn xa trên thị trường các nước trên thế giới thì chúng ta cần phải có một sự chuyển đổi về môi trường hỗ trợ phát triển cũng như các yếu tố chính hình thành và tác động nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Qua nghiên cứu lý luận cũng như thực tiễn,

một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói riêng được đưa ra như sau:

3.2.1. Giải pháp về phát triển và ứng dụng công nghệ

Tính đến nay, hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank tuy đã hình thành và phát triển trên 10 năm, song với tốc độ và quy mô so với các ngân hàng trên thế giới thì vẫn còn là nhỏ, chưa chiếm lĩnh được thị trường rộng lớn của Việt Nam. Để đẩy nhanh tốc độ phát triển, mở rộng phạm vi thị trường thẻ, cả về cơ sở vật chất và trình độ cán bộ, coi đầu tư vào lĩnh vực công nghệ là đầu tư dài hạn, là hiệu quả lâu dài, trong đó phải tính đến hiệu quả về chính trị - xã hội. Đổi mới công nghệ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đảm bảo mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn góp phần giảm chi phí hoạt động cho các ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, sự chênh lệch giữa các ngân hàng rất nhỏ thì công nghệ là một trong những lĩnh vực đảm bảo sự thắng lợi của các ngân hàng trong cạnh tranh. Điều này đặc biệt đúng với nghiệp vụ thẻ, một nghiệp vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ cao. Sự ra đời và phát triển của thị trường thẻ phải xuất phát từ nhu cầu đòi hỏi của thực tiễn và khả năng đáp ứng công nghệ thông tin, khi đưa ra bất kỹ một sản phẩm mới nào đều phụ thuộc vào phần mềm hệ thống do vậy việc lựa chọn chương trình phần mềm rất quan trọng, đòi hỏi chương trình mang tính toàn cầu, cung cấp dữ liệu theo chuẩn hóa quốc tế, dễ tích hợp, có tính linh hoạt cao, dễ chỉnh sửa theo yêu cầu và luật lệ thương mại của mỗi quốc gia và khu vực cho phù hợp khi ứng dụng. Chiến lược phát triển công nghệ của ngân hàng nên định hướng coi trọng sự đồng bộ của hệ thống kỹ thuật cả về phần cứng và phần mềm.

Ngoài việc đầu tư đồng bộ cho hệ thống ATM với chương trình phần mềm quản lý ATM, Agribank cũng cần quan tâm đến việc bảo trì hệ thống thiết bị. Việc này cũng hết sức quan trọng khi máy ATM của Agribank đã hết hạn bảo hành nếu để xảy ra sự cố tại máy thì thời gian khắc phục rất lâu điều này sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của máy và chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Để khắc phục tình trạng quá tải về hệ thống giao dịch ATM vào những ngày đầu tháng, cuối tháng và hàng ngày vào cuối giờ khóa sổ Agribank cần phải nâng cấp hoặc thay thế máy chủ giao dịch và nâng cấp toàn bộ các điểm hiện đang kết nối giao dịch qua dailup lên Leased-line hoặc ADSL. Trung tâm thẻ phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin (CNTT) và các chi nhánh nghiên cứu giải quyết triệt để các sự cố về ATM trong toàn hệ thống.

Theo quan điểm của cục trưởng cục công nghệ tin học Ngân hàng thì nghiệp vụ chính của ngành ngân hàng trong chiến lược hiện đại hóa trong thời gian tới là:

- Cần ứng dụng CNTT trong tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt ưu tiên nâng cấp hoàn thiện hệ thống thanh toán quốc gia theo hướng tự động hóa, tạo nền tảng kỹ thuật để mở rộng dịch vụ thanh toán trong dân cư và trong toàn xã hội.

- Hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp lý trong các nghiệp vụ ngân hàng.

- Nhanh chóng tự động hóa hệ thống kế toán khách hàng với các giải pháp tiên tiến, tích cực xúc tiến thương mại điện tử, phát triển các sản phẩm hiện đại như thẻ điện tử, tiền điện tử….

- Ưu tiên đầu tư vốn cho ứng dụng và phát triển CNTT, triển khai có hiệu quả các dự án CNTT từ các nguồn tài trợ trong nước và quốc tế.

3.2.2. Giải pháp về sản phẩm

3.2.2.1. Nâng cao tiện ích của thẻ

Xác định thẻ là một công cụ giúp khách hàng thực hiện nhiều giao dịch qua ngân hàng mọi lúc mọi nơi, nên trong nhiều năm qua Agribank đã cung cấp nhiều dịch vụ qua thẻ như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ điện thoại trả trước,…qua ATM. Hiện nay, các ngân hàng trong nước cũng luôn tăng cường gia tăng tiện ích cho thẻ nên việc nghiên cứu nâng cao hơn nữa tiện ích của thẻ phải được xem là nhiệm vụ quan trọng để tạo sức cạnh tranh cho dịch vụ thẻ của ngân hàng Agribank. Agribank nên nỗ lực hợp tác với nhiều công ty, doanh nghiệp để liên kết dịch vụ, tạo ra giá trị gia tăng cho thẻ. Trong thời gian tới, Agribank tiếp tục phát triển các tiện ích của thẻ thông qua các hình thức thẻ đa năng, thẻ liên kết để tối đa hóa công dụng của thẻ.

Về lâu dài, Agribank nên áp dụng công nghệ thẻ chip toàn điện để có thể tích hợp thêm nhiều tiện ích cho thẻ và đảm bảo tính an toàn cho giao dịch. Trên cơ sở đó, thẻ thanh toán hoàn toàn trở thành “chiếc ví điện tử” của chủ thẻ.

Nâng cao tiện ích của thẻ phải đi đôi với công tác phát triển chức năng của máy ATM cho phép khách hàng thực hiện gửi tiền trực tiếp qua máy ATM, gửi tiền có kỳ hạn tại máy, thanh toán hóa đơn phí sinh hoạt,…

3.2.2.2. Nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm mới

Nâng cao tính tiện ích của thẻ không có nghĩa chỉ là nâng cao chất lượng của những sản phẩm thẻ của những dịch vụ đã có mà nó đòi hỏi ngân hàng có biện pháp đa dạng hóa các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, không ngừng

cung ứng thêm những dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng thẻ. Vậy nên, ngân hàng nên có chiến lược cung cấp thêm những sản phẩm thẻ mới đến khách hàng, nghiên cứu và ứng dụng các sản phẩm thẻ mới mang tính đột phá trên thị trường cơ sở liên doanh, liên kết, hợp tác:

- Thẻ quốc tế: sản phẩm thẻ quốc tế được Agribank coi là sản phẩm chiến lược, lâu dài, là nhân tố quan trọng trong việc nâng cao thương hiệu và uy tín đối với khách hàng trong và ngoài nước.

- Thẻ liên kết thương hiệu và thẻ khác: nhằm đa dạng hóa sản phẩm, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và những ưu đãi nhất định, nghiên cứu liên kết thẻ với các đối tác để phát triển thẻ liên kết thương hiệu dựa trên nền tảng thẻ ghi nợ nội địa. Theo tính toán của các tổ chức thẻ quốc tế, nếu những năm trước đây, số lượng thẻ liên kết chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong số lượng thẻ phát hành trên phạm vi toàn cầu thì trong những năm gần đây, tỷ lệ này đã tăng gấp nhiều lần. Sự thành công của sản phẩm thẻ liên kết trên thế giới đã chứng tỏ ngày nay, khách hàng không chỉ trông đợi thẻ tín dụng đơn giản chỉ là một phương tiện thanh toán và cấp tín dụng mà phải là những tiện ích và ưu đãi do các thành viên liên kết có thể đem lại. Vì vậy, để phát triển thẻ liên kết, Agribank cần thực hiện các biện pháp:

Thứ nhất, liên kết với một số đối tác cung ứng hàng hóa, dịch vụ trong nước và quốc tế để phát hành thẻ thanh toán quốc tế liên kết cho khách hàng

Thứ hai, mở rộng thẻ liên kết cho những nhóm đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ trong các lĩnh vực giải trí, du lịch, dịch vụ xã hội như: ca nhạc, giải trí, tour du lịch, khám chữa bệnh… Khi khách hàng sử dụng loại thẻ liên kết này, ngoài việc hưởng những ưu đãi từ phía ngân hàng về lãi suất, mức chi tiêu còn được tư vấn, cung cấp miễn phí các dịch vụ liên kết.

Thứ ba, kết hợp với các đơn vị liên kết có những chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng và chi tiêu bằng thẻ như: ưu đãi từ phía ngân hàng về phí, lãi suất, thời gian ân hạn; ưu đãi từ phía đối tác về giá, khuyến mại, chương trình tích điểm thưởng…Đồng thời đem lại những lợi ích cho từng nhóm khách hàng, ví dụ: khách hàng trẻ tuổi được khuyến mại nếu sử dụng thẻ liên kết về ca nhạc, giải trí; khách hàng cao tuổi được hưởng những tư vấn miễn phí khi sử dụng thẻ liên kết về khám chữa bệnh,…

Thứ tư, kết hợp chặt chẽ với các đơn vị liên kết trong việc theo dõi và trả thưởng chính xác để tạo uy tín, lòng tin cho khách hàng khi sử dụng thẻ.