Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Cho Ngân Hàng Thương Mại Cổ

Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử còn thấp. Việc chăm sóc, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng chưa được chú trọng. Khi phát sinh khiếu nại, thắc mắc khách hàng thường đến trực tiếp ngân hàng mà chưa sử dụng các kênh hỗ trợ khác một cách triệt để và thường xuyên như qua tổng đài, qua email... Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, rất thường hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Điểm yếu này sẽ gây ra không ít khó khăn cho việc phát triển Ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại BIDV

- Chi nhánh Quang Trung nói riêng. Có thể kể đến các ví dụ như khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile-banking mà tin nhắn bị kẹt lại từ khách hàng đến Ngân hàng hoặc từ Ngân hàng phản hồi lại khách hàng thì giao dịch sẽ rất khó có thể diễn ra thành công. Cơ sở pháp lý đối với Ngân hàng điện tử tuy đã có những việc ban hành cũng chậm trễ, vẫn còn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn còn hạn chế đối với một số giao dịch nên một số khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử nhưng có những giao dịch vẫn phải đến tận Ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ.

Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT của chi nhánh còn gặp vô vàn khó khăn và bộc lộ một số yếu kém nhất định. Việc ngày càng có nhiều tội phạm mạng ngày đêm dòm ngó tới “ví điện tử” của khách hàng cũng đang là một trở ngại khiến Ngân hàng điện tử chậm phát triển. Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thông qua mạng Internet ngày càng phát triển. Điểm đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể ngồi ở bất kỳ đâu tấn công với thời gian thực hiện ngắn và ít để lại dấu vết. Vì vậy, điều này đã gây không ít âu lo cho khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Đây cũng là một trong những lý do vì sao BIDV chưa phát triển mạnh dịch vụ thanh toán qua Internet. Tình hình nhân sự có nhiều biến động, các nguyên nhân gây khó khăn trong việc giữ chân các nhân sự giỏi có thể kể đến là không có các khoản tiền thưởng động viên dài hạn, thiếu linh hoạt trong công việc, không có cơ hội phát triển nghề nghiệp, phúc lợi kém hấp dẫn... Điều này gây không ít khó khăn cho sự phát triển của Ngân hàng, có thể kể đến là tỷ lệ nhân viên thôi việc khá cao, chi phí đào tạo tăng cao, lợi nhuận giảm, thiếu hụt quản lý cấp trung gian do không đủ thời gian đào tạo...

2.3.2.3. Nguyên nhân của những hạn chế

a. Nguyên nhân khách quan

- Nhà nước đã ban hành những quy định làm cơ sở pháp lý cho phát triển ngân hàng điện tử, tuy nhiên chưa có những hướng dẫn chi tiết, cụ thể và những chế tài cần thiết để đảm bảo tính an toàn và được bảo vệ cho người sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, khuôn khổ pháp chế liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhiều hạn chế, chưa đầy đủ cơ sở pháp lý cho việc cung cấp dịch vụ mới cũng như chưa phù hợp với sự thay đổi của thị trường dịch vụ đang chuyển biến mạnh mẽ. Văn bản quy định vẫn còn đang trong giai đoạn xây dựng, điều chỉnh hoặc mới ban hành. Hệ thống pháp luật và các văn bản quy định, hướng dẫn thi hành còn thiếu hoặc chưa đồng bộ. Đây là những nguyên nhân khiến việc mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng chậm trễ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

- Tình trạng cơ sở hạ tầng của quốc gia phát triển chưa đồng bộ. Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông Việt Nam còn nhiều hạn chế, điểm yếu này sẽ gây ra không ít khó khăn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại BIDV nói riêng. Ngành ngân hàng không thể triển khai tốt dịch vụ ngân hàng điện tử nếu các khách hàng không có phương tiện điện tử, hay khi muốn triển khai dịch vụ internet banking mà mạng internet lại không ổn định. Trong khi đó, cơ sở hạ tầng nước ta còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng, do đó có thể dẫn đến những sự cố rủi ro mà ngân hàng không mong muốn. Do hạ tầng kỹ thuật của Việt Nam còn kém phát triển nên việc đảm bảo không có lỗ hổng an ninh mạng là điều khách hàng chưa thực sự tin tưởng. Vấn đề tội phạm tấn công trên mạng internet vẫn chưa được kiểm soát triệt để, thậm chí ngày càng có nhiều thủ đoạn tinh vi. Vì vậy, vẫn còn nhiều đối tượng khách hàng ít quan tâm tới các sản phẩm điện tử do tâm lý e ngại các rủi ro xảy ra.

- Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam chưa hoàn chỉnh, thói quen dùng tiền mặt trong giao dịch vẫn phổ biến kìm hãm sự phát triển các phương thức thanh toán tiên tiến: thẻ, internet, mobile,... Đây thật sự là thách thức lớn nhất đối với

việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử cho hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung.

b. Nguyên nhân chủ quan

- Nguyên nhân lớn nhất là vấn đề về vốn. Nguồn huy động tại các ngân hàng chủ yếu được ưu tiên phục vụ cho hoạt động tín dụng, đầu tư và chỉ có một số ít dành cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong khi, quá trình phát triển dịch vụ này đòi hỏi phải có một lượng vốn đầu tư lớn cho công nghệ và nguồn nhân lực cộng thêm sức ép cạnh tranh rất lớn từ phía các ngân hàng nước ngoài. Vì thế, quy mô vốn nhỏ và tiến trình tăng vốn còn gặp nhiều khó khăn được xem là một trong những trở ngại đối với ngân hàng Việt Nam trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Thực tế, chi phí xây dựng chương trình, mua phần mềm, duy trì mạng, đào tạo nhân viên và các công cụ giao dịch khác trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn. Chi phí bỏ ra cho hạ tầng công nghệ thông tin rất cao và đặc biệt các sản phẩm điện tử có chu kỳ sống không dài do đặc thù của công nghệ thông tin luôn thay đổi và phát triển không ngừng.

- Nguyên nhân thứ hai là nguồn nhân lực. Thực tế, nhiều cán bộ nhân viên của ngân hàng bị hạn chế trong việc sử dụng các phương tiện công nghệ thông tin, chưa được đào tạo chuyên sâu và thiếu môi trường thực hành.

- Một số dịch vụ đang trong giai đoạn đầu triển khai nên định hướng chiến lược phát triển chưa tiến hành đồng bộ, thiếu các phần mềm ứng dụng để triển khai các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.

- Ngân hàng chưa có kế hoạch truyền thông tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như phương thức truyền thông phù hợp với từng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kế hoạch tổ chức triển khai các chương trình truyền thông chưa đồng nhất, không xuyên suốt và thường chỉ diễn ra một thời gian ngắn. Số lượng các chương trình khuyến mãi khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn ít. Các kênh giới thiệu và phân phối sản phẩm mới chỉ thể hiện thông qua các phòng giao dịch của ngân hàng hoặc qua website, điều này khiến khách hàng ít biết đến các dịch vụ ngân hàng điện tử. Công tác quảng bá hình ảnh chưa có chiến lược đúng đắn rõ ràng nên chưa đạt được hiệu quả.

- Các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được phát triển mạnh mẽ so với tiềm năng khách hàng thực có.

- Ngân hàng chưa xác định cụ thể định hướng phát triển đổi mới trong công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh các dịch vụ điện tử, chưa có cơ cấu, giới hạn cụ thể trong điều hành kinh doanh. Sự phối hợp giữa các phòng, ban, chi nhánh trong cơ cấu tổ chức chưa được hài hòa, thống nhất.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung

3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Giai đoạn 2021-2025, dự báo tình hình kinh tế - xã hội trong nước tiếp tục có những diễn biến khó khăn, thuận lợi đan xen. Thách thức với ngành ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng còn rất lớn do tiềm ẩn rủi ro của nền kinh tế còn rất lớn, tính cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt do sẽ có thêm nhiều ngân hàng mở rộng quy mô và hợp tác quốc tế.

Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV, những tồn tại và hạn chế, nguyên nhân, bài học kinh nghiệm, để không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thực hiện mục tiêu phát triển bền vững, BIDV xây dựng định hướng phát triển dịch vụ giai đoạn 2021-2025 như sau:

a. Định hướng chung

- Phát huy lợi thế kinh doanh, để phát triển nền khách hàng ổn định, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nhất là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phấn đấu là ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn trú đóng về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ;

- Nâng cao, đổi mới trong công tác quản trị điều hành, quản trị rủi ro để đưa ngân hàng tiếp tục phát triển bền vững;

- Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên.

b. Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể

- Tạo bước chuyển đột phá trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, nâng tỷ trọng thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng thu dịch vụ;

- Đẩy mạnh kinh doanh các dịch vụ truyền thống như dịch vụ thẻ ghi nợ trong nước và quốc tế, dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking. Phấn đấu đến 2025, tiếp tục chiếm được thị phần lớn nhất trên cả nước về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ như: thẻ, POS, dịch vụ Internet Banking,... để BIDV trở thành ngân hàng số 1 trong nước và khu vực.

- Tạo lập một nền khách hàng bền vững, mở rộng, duy trì mối quan hệ tốt với đối tượng khách hàng doanh nghiệp, kinh doanh hiệu quả;

- Phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân với việc tập trung phát triển dịch vụ: tiết kiệm tích lũy, chuyển tiền kiều hối, phát hành và thanh toán các loại thẻ: thẻ quốc tế VISA, Mastercard, thẻ ATM, .., mở rộng mạng lưới ATM, chấp nhận thanh toán POS/EDC;

- Phát triển đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại, từng bước kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử mới;

- Phát triển các kênh phân phối ngân hàng hiện đại như e-Banking, Mobile Banking, Home Banking,...

3.1.2. Cơ hội và thách thức cho hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung

* Cơ hội

BIDV là một thương hiệu uy tín về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hạ tầng công nghệ trong hệ thống NHTM tại Việt Nam. Nhận được nhiều giải thưởng cao quý trong nước nước và quốc tế.

Tình hình dịch bệnh Covid 19 trong thời gian tới đang có xu hướng diễn biến phức tạp, do đó nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn trong điều kiện hiện nay.

Các sản phẩm và dịch vụ e-banking đang ngày trở nên phổ biến và phát triển mạnh tại Việt Nam. Khách hàng được hưởng lợi từ những tiện ích của công nghệ mới, đồng thời đây cũng là cơ hội kinh doanh đầy tiềm năng cho các ngân hàng.

Hành lang pháp lý cho dịch vụ NHĐT đã được hình thành và tiếp tục hoàn thiện,

chứng từ điện tử, chữ ký điện tử đã được triển khai ứng dụng vào nghiệp vụ.

* Thách thức

Kinh tế - xã hội trong nước chịu nhiều tác động từ thị trường quốc tế. Trong những năm gần đây các bất ổn kinh tế do ảnh hưởng bới dịch Covid 19 đã phần nào ảnh hưởng tới nền kinh tế toàn cầu trong đó có Việt Nam. Các lệnh cấm vận giữa các nước trong chiến dịch chống dịch đã tác động tới nguồn cung và cầu trong nước, khiến tỷ lệ doanh nghiệp phát sản và lao động thất nghiệp tăng cao. Đặc biệt trong thời gian vừa qua, tình trạng dịch bệnh, thiên tai ảnh hưởng lớn đến kế hoạch phát triển của ngân hàng.

Sự phụ thuộc công nghệ: Hiện nay, tuy các ngân hàng trong nước nói chung và BIDV - Chi nhánh Quang Trung nói riêng đã liên tục cập nhật những trang thiết bị công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, hầu hết các sản phẩm đều được thuê kĩ sư từ hãng cung cấp trực tiếp cài đặt và sau đó bàn giao công nghệ. Hệ thống máy móc trong các trung tâm dữ liệu đã phần nào xuống cấp, hao mòn khi cài đặt những ứng dụng mới dẫn tới hiệu suất đạt được không cao.

Sự phát triển của các sản phẩm thay thế: Hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ các ví điện tử như momo, Viettel pay, đã phần nào ảnh hưởng tới thị hiếu sử dụng của người dùng.

Tội phạm mạng, công nghệ cao gia tăng ảnh hưởng tới niềm tin của khách hàng đến phát triển dịch vụ NHĐT.

3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung đến năm 2025

3.2.1. Tăng quy mô dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử

- Nghiên cứu nhu cầu khách hàng:

Nghiên cứu nhu cầu khách hàng để biết được khách hàng đang cần những sản phẩm dịch vụ như thế nào để kịp thời giới thiệu, tư vấn các sản phẩm phù hợp, đi trước đối thủ. Đặc biệt là các công ty lớn có nhiều tiềm năng mà ngân hàng cần quan

tâm và khai thác để tăng quy mô sử dụng dịch vụ NHĐT.

- Mở rộng kênh phân phối dịch vụ NHĐT:

Tăng số lượng máy POS, ATM lắp đặt trên địa bàn tỉnh Thành phố Hà Nội tại các chợ đầu mối, các trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất...Tiếp tục duy trì các mối quan hệ với các công ty thanh toán lương qua thẻ và bảo hiểm xã hội chi trả tiền bảo hiểm thất nghiệp nhằm tăng cường hoạt động kinh doanh thẻ. Đặc biệt vào những ngày cao điểm chi trả lương, cần phải có cán bộ chuyên trách theo dõi, xử lý máy móc thiết bị để luôn đảm bảo khách hàng có thể rút được tiền, nhằm tạo ra sự khác biệt thông qua chất lượng phục vụ so với các ngân hàng khác.

Tăng cường liên kết với các công ty bảo hiểm, siêu thị điện máy, trung tâm thương mại… để chính các nhân viên của các cơ quan này trở thành nhân viên phân phối sản phẩm cho BIDV - Chi nhánh Quang Trung.

Thực hiện các chương trình quảng bá, tuyên truyền về các dịch vụ NHĐT khác, những tiện ích khi sử dụng của dịch vụ này trên các phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo.

Chú trọng cơ chế bán chéo sản phẩm dịch vụ NHĐT với các sản phẩm khác của BIDV như vay cá nhân, doanh nghiệp, thanh toán lương…

- Cạnh tranh về giá phí dịch vụ NHĐT:

Áp dụng chính sách ưu đãi trong việc sử dụng thử sản phẩm trong năm đầu tiên: Miễn phí hoàn toàn gói phi tài chính, không thu phí thường niên năm đầu tiên đối với gói tài chính theo chính sách phí chung; Không thu phí SMS trong năm đầu tiên.

Nghiên cứu biểu phí dịch vụ NHĐT của các ngân hàng khác trên địa bàn Thành phố Hà Nội và thông qua đó đưa ra biểu phí dịch vụ NHĐT của mình đảm bảo dung hòa lợi ích giữa Ngân hàng và khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn Hà Nội.

Hiện tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung đã có những chính sách ưu đãi phí đối với các công ty phát hành thẻ để chi trả lương, các đơn vị hành chính sự nghiệp… tuy nhiên phí duy trì thẻ vẫn là mối quan tâm của nhiều chủ thẻ, do đó, để có thể tiếp thị