Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Của Ngân Hàng Thương Mại

b) Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại

* Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi phí mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ tại các điểm chấp nhận.

* Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: Qua hệ thống điện thoại, khách hàng ở tại nhà có thể gửi thông tin đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng thực hiện các nhu cầu của mình như: cập nhật số dư, ghi chi tiết các lệnh ủy nhiệm chi, các lệnh này có thể sửa đổi được khi sử dụng, đặt sổ séc, thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của khách; thanh toán đối với các chủ tài khoản khác; yêu cầu ngân hàng cung cấp thông tin về tỉ giá ngoại tệ, biểu phí dịch vụ, liệt kê các giao dịch của từng tài khoản trong khoảng thời gian xác định, xem thông tin các khoản vay của khách hàng, liệt kê các món vay sắp đến hạn trả…

Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải sử dụng mã số các nhân do ngân hàng cấp, ngân hàng cài đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hóa và ghi lại các yêu cầu của khách hàng để đảm bảo an toàn chính xác trong giao dịch.

* Dịch vụ ngân hàng qua Internet: Khách hàng chỉ cần dùng một máy tính cá nhân, một modem, một đường dây điện thoại và đăng ký địa chỉ của mình trên máy tính điện tử của ngân hàng là có thể tùy ý sử dụng, vào bất kỳ thời gian nào, ngân hàng điện tử có thể đáp ứng các nhu cầu của khách hàng mà không bị hạn chế bởi không gian và thời gian.

* Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Thực hiện kinh doanh tổng hợp, đa năng, đặc biệt là triển khai các hoạt động ngân hàng bán lẻ. Gần đây các NHTM đa ứng dụng công nghệ tin học trong việc thực hiện cung cấp các dịch vụ thanh toán ngân hàng trực tuyến như: thanh toán cước phí điện thoại, phí bảo hiểm, phí Internet, tiền điện, tiền nước hoặc trả tiền các hóa đơn mua hàng tại các siêu thị, các cửa hàng. Các dịch vụ này đang được các ngân hàng tung ra ngày càng nhiều trên thị trường, có tính tiện ích cao và tính cạnh tranh mạnh mẽ.

1.1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

1.1.3.1 Khái niệm

Dịch vụ NHĐT, theo nghĩa đơn giản nhất thường được hiểu là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với hệ thống Internet - kết quả tất yếu của quá trình ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học vào hoạt động kinh doanh ngân hàng. Hiểu theo nghĩa trực quan, dịch vụ NHĐT là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch. Theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.

Theo Luật Giao dịch điện tử, giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử, là sự kết hợp hoạt động của ngân hàng với phương tiện điện tử và công nghệ thông tin hiện đại.

Trong Giáo trình Marketing ngân hàng của tác giả Nguyễn Minh Hiền, NHĐT được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: tiếp cận, thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản mà khách hàng đã đăng ký với ngân hàng. NHĐT là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở áp dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Các cách định nghĩa trên đều tiếp cận khái niệm NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc kênh phân phối điện tử nên có thể đúng ở từng thời điểm do không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi ngân hàng là một thành phần của nền kinh tế điện tử, tổng quát nhất về khái niệm NHĐT có thể được diễn đạt như sau:

NHĐT là dịch vụ mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đối tượng tham gia là các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng.

Hiện một số người vẫn thường đồng nhất Dịch vụ ngân hàng qua Internet (dịch vụ Internet Banking) với Dịch vụ NHĐT (EBanking). Trên thực tế, nếu như dịch vụ Internet Banking đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua Internet thì dịch vụ EBanking còn bao hàm cả việc cung ứng các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như fax, điện thoại, email… Như vậy, dịch vụ Internet Banking là một phần của dịch vụ Ebanking. Với những tiện ích của Internet so với các phương tiện khác là chi phí giao dịch tương đối thấp, tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắp mọi nơi trên thế giới một cách nhanh chóng nên có thể nói dịch vụ Internet Banking được coi là linh hồn của dịch vụ EBanking.

1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

a) Đối với khách hàng

- Tạo ra sự tiện ích: có thể lựa chọn nhiều phương thức thanh toán phù hợp với thời gian, công việc người sử dụng dịch vụ.

- Tiết kiệm thời gian: khi hệ thống hạ tầng viễn thông phát triển thì các cá nhân có thể giao dịch qua internet, mobile,… mà không cần đến các cửa hàng hay siêu thị. Quá trình thanh toán được thực hiện qua hệ thống thanh toán điện tử. Như vậy, các tổ chức hoặc cá nhân có thể giao dịch mà không phải mất nhiều thời gian, chi phí đi lại giao dịch.

- Giảm chi phí: Đối với một số thanh toán khi sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng luôn được hưởng các chương trình khuyến mãi từ nhà cung cấp dịch vụ do đó giảm một phần chi phí so với thanh toán thông thường.

b) Đối với ngân hàng

Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới đó, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần. Bên cạnh đó phát triển mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu thập theo hướng giảm dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao, tăng tỷ trọng nguồn thu nhập phi lãi. Đây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững.

Giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, quản lý thanh khoản tốt hơn: với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng khuyến khích khách hàng giao dịch qua tài khoản thay vì sử dụng tiền mặt do có nhiều ưu điểm hơn.

NHĐT có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó, các NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, đầu tư,… Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.

Giảm chi phí cung cấp dịch vụ, truyền thông quảng cáo nhanh nhất tới khách hàng, giảm nhân sự phục vụ.

c) Đối với nền kinh tế

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang phát triển. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy về ngân hàng, làm thay đổi cơ cầu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.

Thông qua hệ thống NHĐT, ngân hàng và cơ quan quản lý có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp…

Với các nguồn dữ liệu được cập nhật kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, ngân hàng trung ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát, chủ động cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Ngân hàng trung ương sẽ nâng cao hơn vai trò, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng NHĐT ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống ngân hàng.

1.1.3.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

So với các loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ NHĐT có một số

đặc điểm sau:

- Đặc điểm về tính tự động: thông qua hệ thống công nghệ thông tin, điện tử viễn thông với các chương trình phần mềm, quy trình, lệnh đã được thiết lập từ trước, quá trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi mỗi yêu cầu của khách hàng đều được thực hiện một cách tự động.

- Đặc điểm về tính khép kín: quy trình một giao dịch điện tử bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ phía Ngân hàng về trạng thái dịch vụ đang được yêu cầu.

- Đặc điểm về tính liên tục: dịch vụ hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tại bất cứ thời điểm nào trong ngày. Thời gian thực hiện giao dịch phụ thuộc vào các điều kiện của giao dịch và cơ chế vận hành của hệ thống. Ví dụ: một giao dịch rút tiền tại máy ATM có thể được thực hiện ngay lập tức nhưng một giao dịch chuyển sang ngân hàng khác hoặc chuyển tiền quốc tế,… có thể được thực hiện kéo dài sang ngày khác tùy thuộc vào thời điểm khách hàng thực hiện giao dịch.

- Đặc điểm về tính toàn cầu: các kênh phân phối NHĐT đều được tổ chức thành hệ thống mạng. Một đầu mạng là thiết bị giao dịch được nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy tính… Các thiết bị này được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của mạng là hệ thống cơ sở dữ liệu và xử lý thông tin của ngân hàng. Trên thực tế hiện nay chỉ có mạng Internet là mạng toàn cầu, các mạng khác chỉ mang tính quốc gia hoặc khu vực.

1.1.3.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

a) Dịch vụ ngân hàng điện tử qua internet (internet banking)

Đây là dịch vụ NHĐT phổ biến nhất, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet.

Hầu hết các ngân hàng đều có trang Web để cung cấp các thông tin như tỷ giá, lãi suất, danh sách các sản phẩm… cho khách hàng. Hiện nay các ngân hàng cho phép khách hàng truy cập trực tuyến vào tài khoản của mình để vấn tin, cập nhật thông tin

tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn. Ngoài ra, có thể gửi yêu cầu, ý kiến thắc mắc hoặc góp ý cho ngân hàng. Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ và được cấp mã truy cập và mật khẩu để đăng nhập vào Internet banking tại ngân hàng hoặc trên Web của ngân hàng.

b) SMS Banking

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động được cung cấp ra thị trường trong nước đã vài năm nhưng thực tế, dịch vụ này vẫn còn ít người tiêu dùng chấp nhận sử dụng. Trong giai đoạn đầu, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ SMS banking - là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động.

Tuy nhiên hiệu quả của dịch vụ này mang lại cho khách hàng không cao vì khó sử dụng (khách phải ghi nhớ cú pháp tin nhắn theo quy định của ngân hàng) và tính bảo mật lại kém do nội dung tin nhắn thường được lưu trữ trong hộp thư gửi đi của máy điện thoại, dữ liệu gửi từ máy điện thoại đến ngân hàng không được mã hóa và ký điện tử nên độ an toàn không cao.

c) Home banking

Home banking (hay PC banking) cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng tại nhà hoặc công ty qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.

Home banking cũng tương tự Internet banking chỉ khác biệt là khách hàng không sử dụng Internet để truy cập vào tài khoản của mình mà kết nối trực tiếp vào mạng nội bộ của ngân hàng bằng phần mềm chuyên dụng, Moderm và đường dây điện thoại hiện có. Home banking cho pháp khách hàng thực hiện giao dịch ở cùng một mức độ so với Internet banking. Tuy nhiên, home banking nhanh hơn và an toàn hơn so với Internet banking, cho phép tiếp cận nhiều dịch vụ ngân hàng hơn. Khách hàng có thể phải chịu phí sử dụng dịch vụ.

d) Phone banking

Đây là loại hình dịch vụ NHĐT sử dụng một tổng đài trả lời tự động được cài sẵn thông tin kết nối với hệ thống máy chủ đặt tại ngân hàng.

Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ này phải đăng ký với ngân hàng và được ngân hàng cung cấp mã truy cập và mật khẩu. Khách hàng dùng hệ thống điện thoại cố định, làm theo hướng dẫn của tổng đài, nhấn các phím số và chức năng trên điện thoại là có thể biết được các thông tin về tài khoản, lãi suất, tỷ giá… mọi lúc mọi nơi, thậm chí có thể thực hiện một số loại giao dịch. Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 nên khách hàng hoàn toàn chủ động khi cần thiết.

e) Mobile banking

Đây là dịch vụ NHĐT mới nhất hiện nay dựa trên công nghệ điện tử viễn thông không dây. Thực chất dịch vụ này là sự kết nối các thiết bị di động của khách hàng như điện thoại di động hoặc thiết bị kỹ thuật số cá nhân (Personal Digital Assitant - PDA) với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông.

Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể nhận được các thông tin về tỷ giá, lãi suất, số dư, các giao dịch phát sinh trên tài khoản, thanh toán hóa đơn điện thoại, điện nước, chuyển khoản… Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn, hiện nay các dịch vụ ngân hàng di động còn giới hạn ở một số giao dịch có giá trị nhỏ.

Thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.

Đối với thẻ ghi nợ: người sử dụng có thể dùng thẻ để rút tiền từ tài khoản thanh toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy POS.

Đối với thẻ tín dụng: người sử dụng phải cầm cố sổ tiết kiệm, hoặc chứng minh thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp. Người sử dụng sẽ sử dụng tiền

trong thẻ trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi cho ngân hàng. Loại thẻ này được khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền mặt khá cao.

Đối với thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ, và dùng để thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài, người sử dụng có thể thanh toán mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó.

Máy rút tiền tự động ATM:

Trong tiếng Anh, ATM nghĩa là Automatic Teller Machine, là một thiết bị NH giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp KH kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng trong quy mô cung ứng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng và đảm bảo đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn khách hàng, mở rộng thị trường, tăng chủng loại sản phẩm, tạo lòng tin từ phía khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ.

Việc mở rộng thị trường, gia tăng thị phần và tăng chủng loại cũng như tăng chất lượng dịch vụ NHĐT chứng tỏ ngân hàng đang có những bước phát triển đáng kể trong việc cung cấp các dịch vụ này thông qua việc đầu tư cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực và nguồn tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng trong nền kinh tế hiện đại.

1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.2.2.1. Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

“Quy mô dịch vụ NHĐT: là một chỉ tiêu định lượng dùng để đo lường và xác