Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

định sự phát triển của dịch vụ NHĐT bao gồm các yếu tố như: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sản phẩm dịch vụ NHĐT, doanh thu từ dịch vụ NHĐT, tỷ trọng thu từ hoạt động NHĐT trên tổng thu nhập của ngân hàng.

Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT: là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai. Điều này được lý giải là do dịch vụ NHĐT được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin mà các sản phẩm thuộc ngành này có xu hướng tăng lên ngày một nhanh chóng. Việc sản phẩm dịch vụ NHĐT tăng lên cho thấy mức độ công nghệ hóa sản phẩm của ngân hàng đó không ngừng gia tăng, cũng là một bằng chứng cụ thể cho tiềm lực tài chính của ngân hàng. Điều này khẳng định một cách chắc chắn khả năng phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó trong tương lai.

Việc mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT có thể được tiến hành bằng các biện pháp sau:

Số lượng thiết bị (ATM, POS) phải được lắp đặt nhiều và hợp lý: đây là yếu tố trực quan nhất để nhận thấy sự phát triển quy mô dịch vụ NHĐT của ngân hàng, bởi vì chỉ khi nhu cầu về dịch vụ này cao thì số lượng thiết bị mới được lắp đặt nhiều.

Mở rộng kênh phân phối: số lượng các chi nhánh và phòng giao dịch ngày càng gia tăng, được phân bố hợp lý và hiệu quả trên tất cả các vùng miền, thể hiện sự phát triển của kênh phân phối hay mạng lưới phân phối của ngân hàng ngày càng gia tăng.

Ngân hàng cần đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng như phổ biến những lợi ích có được khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình. Bên cạnh đó các ngân hàng cũng phải đơn giản hóa nội dung và thao tác thực hiện giao dịch, có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng dễ tiếp cận và thực hiện khi mới sử dụng dịch vụ NHĐT.

Tìm ra các giá trị mới của dịch vụ NHĐT để gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

NHĐT của khách hàng. Bằng cách cải tiến, hoàn thiện dịch vụ hiện có, gia tăng các dịch vụ mới.

Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua các biểu hiện sau:

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là chỉ tiêu phản ánh chân thực nhất sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ càng tốt, càng ưu việt thì mới càng thu hút được nhiều khách hàng.

Lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng điện tử có đóng góp không nhỏ vào lợi nhuận thu được của ngân hàng. Đây cũng là thị trường tiềm năng giúp ngân hàng quảng bá hình ảnh, đồng thời có thêm nhiều cơ hội bán chéo sản phẩm, lôi kéo khách hàng sử dụng thêm nhiều sản phẩm khác của ngân hàng.

Tốc độ tăng trưởng số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT (G):

(Số lượng KH năm nay – Số lượng KH năm trước)*100

G =

Số lượng KH năm trước

Đôi khi, chính dịch vụ NHĐT là cầu nối thu hút, gắn kết khách hàng với ngân hàng lại gần nhau hơn. Do ngày nay, công nghệ phát triển, mọi thứ đều thông qua internet để làm việc, cần sự nhanh chóng, tiện lợi, vì vậy, thông qua ngân hàng điện tử, khách hàng sẽ tìm đến ngân hàng.

Những ngân hàng có tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cao thì chắc chắn là dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó phát triển.

Doanh thu từ dịch vụ NHĐT

Bên cạnh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, lượng giao dịch và giá trị các giao dịch cũng là tiêu chí đi kèm để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nguồn thu lớn nhất của dịch vụ NHĐT chính là đến từ thu phí các giao dịch của khách hàng. Vì vậy, lượng giao dịch càng nhiều, giá trị giao dịch càng lớn sẽ mang lại khoản thu từ phí nhiều hơn, hoặc thiết thực nhất là đem lại số dư huy động lớn.

Doanh thu dịch vụ NHĐT

Trong đó:

Pi: giá từng dịch vụ:

𝒊

DT = ∑

𝒏=𝟏

𝑷𝒊 ∗ 𝑸𝒊

Qi: Số lượng dịch vụ thứ i đã được cung ứng: N: Số lượng DV NHĐT được cung ứng

Tốc độ tăng trưởng doanh thu:

(DT phí DV năm nay – DT phí DV năm trước)*100%

Gr =

DT phí DV năm trước

Như đã nói ở trên, nguồn thu chính của dịch vụ ngân hàng điện tử đến từ phí các giao dịch. Đây là yếu tố không thể thiếu trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Nếu dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ, doanh thu từ phí là rất lớn. Hầu hết cơ cấu doanh thu của các ngân hàng đến từ cho vay. Hiện nay, các ngân hàng đang hướng đến chuyển dịch cơ cấu doanh thu sang hướng thu từ dịch vụ, mở rộng tỉ trọng đóng góp của doanh thu từ phí lên cao hơn.

Tăng tần suất giao dịch bằng Dịch vụ ngân hàng điện tử: Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT là ngân hàng bằng những biện pháp của mình làm gia tăng số lần giao dịch của một khách hàng trong cùng đơn vị thời gian. Việc tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT sẽ giúp cho thu nhập từ phí giao dịch của khách hàng tăng lên, làm tăng thu nhập ngoại lãi cho ngân hàng và cũng làm cho giao dịch qua NHĐT phổ biến hơn. Ngoài ra, tăng tần suất giao dịch giúp cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống ngân hàng, dòng tiền sẽ được lưu thông nhiều hơn.

Tăng giá trị của một lần giao dịch: Tăng giá trị của một lần giao dịch là giá trị cho một lần giao dịch bằng bằng dịch vụ NHĐT tăng lên. Việc gia tăng quy mô cho mỗi lần giao dịch sẽ làm tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ, cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống ngân hàng, dòng tiền sẽ được lưu thông nhiều hơn. Bên cạnh đó cũng giúp cho ngân hàng khấu hao nhanh tài sản cố định và đầu tư vào

tài sản mới.

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàng không ngừng tăng lên. Mục đích cuối cùng của hoạt động kinh doanh là lợi nhuận. Do đó, nếu tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT tăng lên là kết quả tổng hợp của sự đa dạng, sự phát triển và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ NHĐT cũng tăng lên”.

1.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

“Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là một yêu cầu tất yếu, mang tầm chiến lược của ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập quốc tế. Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cần phát triển những dịch vụ ngân hàng điện tử mới và cải tiến, nâng cấp những dịch vụ ngân hàng đã có. Muốn vậy, phải cải biến về chất, tạo ra nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng khác nhau, phải thay đổi tính năng của dịch vụ, đảm bảo cho việc sử dụng dịch vụ một cách thuận lợi và an toàn, cần đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ liên quan, rút gọn thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ của đội ngũ cán bộ, viên chức, nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng nhất để thu hút được khách hàng đến với ngân hàng. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải chú trọng đến những tiêu chí sau:

Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Nhu cầu chu chuyển vốn của xã hội ngày một gia tăng, ngân hàng cần phải đáp ứng được yêu cầu đó. Vì thế, một khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng.

Độ thoả mãn của khách hàng: Dịch vụ NHĐT được đánh giá là có chất lượng và hiệu quả, thì phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý.

Độ chính xác: Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ. Do đó, mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằng tất cả các giao dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, các lỗi kỹ thuật

của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro trong quá trình giao dịch. Nếu quy trình xử lý các giao dịch thường xảy ra sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây tổn thất về uy tín, thu nhập của ngân hàng, mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. Ngược lại, khi tính chính xác của các giao dịch trong thực tiễn được đảm bảo, thì chất lượng dịch vụ NHĐT mới được nâng cao”.

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Trên cơ sở những đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHĐT đối với ngân hàng, khách hàng và cả nền kinh tế, tác giả tổng hợp một số yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm những yếu tố khách quan và chủ quan, cụ thể:

1.2.3.1. Yếu tố khách quan

* Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng cung ứng bởi bản thân ngân hàng là một ngành chịu tác động mạnh từ nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng thúc đẩy sự tăng lên về thu nhập của dân cư, thúc đẩy sự mở rộng các doanh nghiệp, đồng thời sẽ tiếp nhận nhiều công nghệ hiện đại hơn từ thế giới, do đó các NHTM sẽ có nguồn vốn đầu tư vào công nghệ giúp phát triển dịch vụ NHĐT. Khi mà thu nhập người dân tăng lên, yếu tố công nghệ được ứng dụng nhiều hơn trong các lĩnh vực, thì người dân đòi hỏi dịch vụ hiện đại, chất lượng cao hơn, tốc độ xử lý nhanh, nền kinh tế cần có phương tiện thanh toán thuận tiện và chính xác hơn, do đó thúc đẩy các ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT, đưa ra dịch vụ mới hơn công nghệ cao hơn để đáp ứng nhu cầu của người dân, của chủ thể kinh tế, đồng thời hỗ trợ luân chuyển vốn nhanh hơn.

* Môi trường pháp lý

Hành lang pháp lý được coi là quy chuẩn và khung bảo vệ cho dịch vụ NHĐT, Là một dịch vụ sử dụng công nghệ cao, liên quan đến thông tin khách hàng, đòi hỏi tính bảo mật cao nhưng cũng chứa đựng rủi ro tiềm ẩn, do đó cần một hành lang pháp lý cụ thể để đảm bảo không vi phạm quy định và bảo vệ cho chính ngân hàng và khách hàng. Hiện nay NHNN và các NHTM cũng đều có văn bản quy định về điều

khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, về bảo mật thông tin khách hàng; quy định về hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt; và các chế tài xử lý khi vi phạm quy định... Hoàn thiện khung pháp lý là nhân tố quan trọng tác động đến suốt quá trình kể từ khi ra mắt dịch vụ cho đến khi người sử dụng dùng dịch vụ, nếu không có quy định pháp luật thì việc đảm bảo an toàn dịch vụ có thể sẽ gặp khó khăn, hoặc dễ gây tranh chấp khiếu nại, làm giảm chất lượng dịch vụ NHĐT.

• Yếu tố thuộc về khách hàng

Khách hàng là những người mua dịch vụ, sử dụng dịch vụ NHĐT, tuy nhiên có nhiều đối tượng khách hàng, mỗi khách hàng có nhiều sở thích, nhu cầu khác nhau do đó các dịch vụ NHĐT cần đa dạng để phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ngoài ra thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân đang là một cản trở để dịch vụ NHĐT phát triển rộng khắp, vì vậy các NHTM cần thiết kế dịch vụ NHĐT sao cho nó có thể thay thế tính năng của tiền mặt, và để thuyết phục khách hàng giảm việc sử dụng tiền mặt và thay bằng dịch vụ NHĐT thì chất lượng dịch vụ NHĐT cần được nâng cao, được cải tiến thường xuyên.

Như vậy có thể thấy những yếu tố khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ NHĐT, do sự phức tạp về nhu cầu, sở thích, thu nhập của khách hàng mà dịch vụ NHĐT phải đa dạng hơn cả về hình thức và tính năng..

* Môi trường cạnh tranh

Với tốc độ truyền thông nhanh chóng hiện nay, khi một ngân hàng cho ra sản phẩm mới, đưa ra một dịch vụ ngân hàng điện tử mới hoặc cài đặt nâng cấp được một tính năng mới thì ngay lập tức một thời gian sau ngân hàng khác sẽ triển khai dịch vụ tương tự để có thể cạnh tranh. Như vậy, môi trường cạnh tranh giúp các ngân hàng có sức ép phải nâng cấp, cải tiến dịch vụ nhằm mang lại dịch vụ chất lượng cao hơn, đa dạng hơn, hiện đại hơn, có tính khác biệt, đồng thời phát triển nhiều dịch vụ NHĐT mới để thu hút khách hàng và tạo sự khác biệt.

1.2.3.2. Yếu tố chủ quan

* Thương hiệu và chính sách cung ứng dịch vụ NHĐT của ngân hàng

Các mục tiêu, chính sách liên quan dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đưa ra là cơ

sở để đẩy mạnh phát triển dịch vụ. Do đó ngân hàng xây dựng một khung quy định về quy trình cung ứng dịch vụ, phân quyền, xây dựng biểu phí, hạn mức phù hợp có tính cạnh tranh, thiết lập cơ chế chia sẻ phí dịch vụ rõ ràng cụ thể sẽ giúp cho dịch vụ được cung ứng một cách thuận lợi hơn, mang lại kết quả cao hơn về mặt định lượng, đồng thời đảm bảo dịch vụ được đăng ký đúng quy trình, hạn chế rủi ro. Ngân hàng có chính sách marketing tốt, có khả năng liên kết với các đối tác thì tạo nhiều cơ hội để tiếp cận tăng quy mô khách hàng, cũng như mở rộng tính năng thanh toán cho nhiều đơn vị, tạo sự thuận lợi cho khách hàng, góp phần tăng sự đa dạng về tính năng. Ngoài ra thương hiệu ngân hàng là nhân tố ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thương hiệu tốt, uy tín cao thì thu hút được vốn đầu tư tốt hơn, do đó sẽ có nguồn lực để đầu tư nâng cao chất lượng công nghệ, phần mềm dịch vụ, đồng thời cũng tạo lòng tin cho khách hàng và đẩy mạnh quy mô dễ hơn.

* Nguồn nhân lực ngân hàng

Yếu tố thứ 2 khi khách hàng tiếp cận một ngân hàng đó chính là nhân viên ngân hàng. Nhân viên có chuyên môn, năng động, làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện là điểm cộng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT. Đặc biệt đối với những dịch vụ liên quan đến công nghệ như dịch vụ trực tuyến thì càng đòi hỏi cần nhân viên có khả năng tiếp cận công nghệ, nhanh nhẹn thích ứng để có thể hỗ trợ, tiếp thị tư vấn cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên năng động, có khả năng tiếp thu công nghệ tốt, có trình độ kỹ năng tư vấn, bán sản phẩm là yếu tố hỗ trợ để đẩy mạnh quy mô dịch vụ, tạo được thiện cảm với khách hàng. Do đó, đội ngũ nhân lực ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó.

* Hệ thống quản lý rủi ro

Mặc dù dịch vụ NHĐT hiện nay được thiết kế bảo mật 2 lớp, đảm bảo an toàn cho khách hàng. Tuy nhiên trong thời đại công nghệ bùng nổ, cũng đồng nghĩa với rủi ro, quy trình tác nghiệp, giám sát là một nhân tố quan trọng để giảm thiểu sự mất mát về tài sản và uy tín dịch vụ NHĐT của ngân hàng và góp phần phát triển dịch vụ NHĐT cách bền vững.

* Yếu tố công nghệ

Đây là nhân tố quan trọng nhất bởi nó trực tiếp ảnh hưởng đến phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử của mỗi ngân hàng. Phần mềm công nghệ tốt, thường xuyên được nâng cấp sẽ hỗ trợ cho các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng về sự nhanh chóng, mới lạ. Ngược lại những sản phẩm sử dụng công nghệ lạc hậu sẽ không có khả năng cạnh tranh, làm giảm chất lượng dịch vụ NHĐT và có thể làm mất an toàn cho khách hàng khi mà hiện nay thủ đoạn ăn cắp thông tin càng tinh vi. Ngoài ra lỗi kỹ thuật, lỗi bị trừ tiền nhưng giao dịch không thành công trong quá trình thực hiện giao dịch qua NHĐT thường xuyên xảy ra làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng, do đó ngân hàng phải có hệ thống con người, phần mềm nhằm hạn chế số lượng giao dịch lỗi, và có phần mềm xử lý lỗi, tự động hoàn tiền nhanh nhất có thể cho khách hàng. Như vậy có một hệ thống phần mềm tự động cao, có khả năng xử lý lỗi, hạn chế hiện tượng treo là yếu tố giúp chất lượng dịch vụ NHĐT được khẳng định, cũng góp phần phát triển dịch vụ NHĐT của mỗi ngân hàng.

* Mạng lưới kênh phân phối

Việc xây dựng mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của NHTM. Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát huy tối đa việc phân phối dịch vụ NHĐT. Mạng lưới hoạt động sẽ được mở rộng thêm khi ngân hàng sử dụng các phương tiện cung ứng dịch vụ NHĐT như ATM, hệ thống ĐVCNT POS, Internet. Việc đầu tư vào các trang thiết bị để phát triển dịch vụ NHĐT chắc chắn sẽ giúp các ngân hàng đạt được những lợi ích kinh tế nhất định.

1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) với tiền thân là Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963. Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp ra thị trường đầy đủ các dịch vụ tài chính. Với bề dày 50 năm xây dựng