Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ năm 2018-2021 43

Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ năm 2018-202145 Bảng 2.3: Lợi nhuận của BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ năm 2018-2021 47

Bảng 2.4: Tổng quan sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh Quang Trung 48 Bảng 2.5: Số lượng các dịch vụ NHĐT được các NHTM trên địa bàn quận Hai Bà Trưng cung ứng 50

Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ 2018-2021 51

Bảng 2.7: Số lượng thẻ, máy ATM và máy POS của BIDV – CN Quang Trung 52

Bảng 2.8: Thu từ dịch vụ thẻ của BIDV - Chi nhánh Quang Trung 53

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

Bảng 2.9: Thu dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh Quang Trung 54

Bảng 2.10: Tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ NHĐT của BIDV - CN Quang Trung 55

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát khách hàng về tính tiện ích của sản phẩm 56

Bảng 2.12: Thủ tục và thời gian thực thiện dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh Quang Trung 57

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát khách hàng về thời gian trung bình thực hiện giao dịch .58 Bảng 2.14: Kết quả khảo sát khách hàng về tính an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 59

Bảng 2.15: Kết quả khảo sát của khách hàng về sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 60

HÌNH VẼ

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy BIDV - Chi nhánh Quang Trung 38

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Nhận thức được tầm quan trọng của việc Phát triển dịch vụ NHĐT tại các Ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung đã không ngừng nỗ lực để gia tăng số lượng sản phẩm và đẩy mạnh chất lượng dịch vụ NHĐT, khẳng định vị thế vững chắc của mình trong hệ thống các Ngân hàng nói chung và hệ thống BIDV nói riêng.

Với mong muốn cải thiện hơn nữa uy tín, hình ảnh và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

Thứ nhất, nghiên cứu đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT tại các Ngân hàng thương mại.

Thứ hai, nghiên cứu đã phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung, từ đó đánh giá các kết quả đạt được, hạn chế để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung.

Thứ ba, căn cứ những điểm hạn chế và nguyên nhân từ việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV

- Chi nhánh Quang Trung.

Tác giả hy vọng luận văn sẽ đóng góp được một phần trong việc nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Theo số liệu thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, Việt Nam là quốc gia đứng thứ 16 trên thế giới về số lượng người sử dụng internet, chiếm hơn 60% dân số. Sự phát triển nhanh chóng của hệ thống công nghệ thông tin, mạng internet đã thúc đẩy sự tăng trưởng của dịch vụ điện tử, việc mua bán, trao đổi qua mạng trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Điều này đã tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm lĩnh thị trường thanh toán. Áp lực cạnh tranh để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước mà còn đến từ phía các công ty tài chính hoạt động trên lĩnh vực thanh toán trực tuyến dựa trên nền tảng công nghệ như Timo, ví điện tử Momo, OnOnpay...

Ngân hàng luôn là ngành đi đầu trong lĩnh vực công nghệ thông tin; khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán online... đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam bởi các tiện ích nổi bật của dịch vụ như tính tiện lợi, an toàn, thân thiện... Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính thời đại, khách quan trong kỷ nguyên số và hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ sự tiện ích, nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.

Trong những năm qua, các hình thức thương mại điện tử ở Việt Nam phát triển rất mạnh, đặc biệt là trào lưu của cuộc cách mạng công nghệ 4.0. Đó chính là cơ hội, là tiềm năng để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Để đi trước đón đầu xu thế đó, từ năm 2012, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã chủ động, tích cực triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên nền tảng công nghệ hiện đại, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là của khách hàng doanh nghiệp và giới trẻ; từ đó góp phần nâng cao hình ảnh, vị thế, thương hiệu của BIDV.

Hòa mình vào xu hướng đó, bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung cũng đang cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa các sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung vẫn còn nhiều hạn chế và khó khăn. Việc tìm ra giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ trên cũng như giúp BIDV - Chi nhánh Quang Trung nâng cao vị thế, thương hiệu của mình trong quá trình hội nhập là vấn đề cấp thiết đã và đang được đặt ra.

Xuất phát từ thực tế nói trên, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình.

2. Tổng quan nghiên cứu các vấn đề liên quan tới đề tài

Phát triển thương mại điện tử nói chung và xây dựng chiến lược phát triển TMĐT Việt Nam trong giai đoạn 2020 - 2030 là nội dung nhận được nhiều sự quan tâm của các ban ngành từ trung ương, tới các tỉnh thành phố cũng như các nhà nghiên cứu, nhà quản lý, kinh doanh và toàn xã hội. Đã có nhiều công trình nghiên cứu có liên quan tới lĩnh vực này, cụ thể:

2.1. Nghiên cứu nước ngoài

- Ihab Ali El-Qirem (2013), Critical Factors Influencing E-Banking Service Adoption in Jordanian Commercial Banks: A Proposed Model, International Business Research, Vol.6, No.3.

Mục đích chính của nghiên cứu là tiến hành khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT của những khách hàng có thể truy cập internet và thăm dò ý kiến của những người không dùng internet về dịch vụ này. Mô hình khung lý thuyết của nghiên cứu được phát triển dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và những điều chỉnh hợp lý khác nhằm đo lường tác động của các yếu tố đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT tại những NHTM Jordan. Người ta cho rằng việc áp dụng thành công NHĐT sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan trong lĩnh vực tài chính.

Dựa trên các nghiên cứu trước đây, một số biến được cho là có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT được đưa vào thảo luận và thể hiện trong mô hình đề xuất. Các yếu tố được đưa vào mô hình gồm: yếu tố tiện ích của dịch vụ (sự thuận

tiện, khả năng tiếp cận và cung ứng dịch vụ nhanh chóng), yếu tố an toàn và bảo mật (sự an toàn, sự bí mật và niềm tin, yếu tố về sự thuận tiện và dễ sử dụng (nội dung, thiết kế và sự đơn giản của trang web), yếu tố sự lo sợ và tin tưởng, yếu tố giá và phí, yếu tố đặc điểm nhân khẩu học: giới tính, tuổi, thu nhập, học vấn.

Mô hình nghiên cứu thừa nhận rằng sự thuận tiện, khả năng tiếp cận dịch vụ nhanh chóng, sự an toàn, bí mật, niềm tin, sự đơn giản về thiết kế và nội dung của trang web ngân hàng cũng như sự lo sợ và tin tưởng, phí và chất lượng dịch vụ NHĐT tác động trực tiếp đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT.

- Maryam Sohrabi, Julie Yew Mei Yee and Robert Jeyakumar Nathan (2013), Critical Success Factors for the Adoption of Electronic Banking in Malaysia, International Arab Journal of Electronic Technology.

Nghiên cứu này nghiên cứu các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của NHĐT trong bối cảnh Malaysia. Các yếu tố trong nghiên cứu này gồm bốn biến độc lập: (1) An toàn, (2) Bảo mật, (3) Sự tin tưởng, (4) Giá cả ảnh hưởng đến phát triển NHĐT tại Malaysia. Kết quả từ một cuộc khảo sát liên quan đến 268 người được hỏi ở Malaysia cho thấy sự tin tưởng của khách hàng và những mối quan tâm bảo mật có hiệu quả cao nhất hướng tới việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Malaysia. Những kết quả của nghiên cứu này giúp ngành ngân hàng hiểu rõ hơn về phân khúc thị trường của ngành NHĐT của họ, nhận thức và hành vi của họ liên quan đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT.

- Dr. Mohammad 0. Al-Smadi (2012), Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks' Customers, College of Economics and Administrative Sciences Al-Imam Muhammad Ibn Saud Islamic University Riyadh, Saudi Arabia.

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu kết hợp mô hình chấp nhận công nghệ và mô hình hành vi dự định, đồng thời kết hợp 5 yếu tố văn hoá và rủi ro cảm nhận để thiết lập mô hình lý thuyết. Các yếu tố được đưa vào mô hình nghiên cứu: Hữu dụng cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận, Rủi ro cảm nhận, Tiêu chuẩn chủ quan, Kiểm soát hành vi và

Thái độ. Kết quả nghiên cứu nhận định rằng tất cả các yếu tố trên đều tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT. Trong đó yếu tố Tiêu chuẩn chủ quan và Kiểm soát hành vi có tác động không đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.

- Muhammad Rizwan và cộng sự (2014), Factors contributing towards adoption of E-banking in Pakistan, International Journal of Accounting and Financial Reporting, Vol. 4, No.2.

Năm 2014, Muhammad Rizwan và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu các yếu tố tác động đến việc chấp nhận, sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại nước này. Các yếu tố đề xuất đưa vào mô hình nghiên cứu bao gồm Hữu dụng cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận, Chất lượng dịch vụ, Rủi ro cảm nhận và sự tin tưởng cảm nhận. Qua kết quả phân tích cho thấy tất cả các yếu tố trên đều tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT trong đó yếu tố Dễ sử dụng cảm nhận và Hữu dụng cảm nhận có tác động đáng kể nhất.

- Yitbarek Takele (2013), Analysis of factors influencing customers, intention to the adoption of e-banking service channels in Bahir Dar city: An integration of TAM, TPB and PR, European Scientific Journal, May 2013 edition vol.9, No.13.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT tại thành phố Bahir Dar. Khung lý thuyết của nghiên cứu được xây dựng bằng cách kết hợp 6 biến từ lý thuyết kế hoạch hành vi, mô hình chấp nhận công nghệ và một số nghiên cứu trước. Nghiên cứu này cho thấy Thái độ, Tiêu chuẩn chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi, Hữu dụng cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận và Rủi ro cảm nhận là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định của người sử dụng các kênh NHĐT. Trong đó, Nhận thức kiểm soát hành vi, Hữu dụng cảm nhận và Dễ sử dụng cảm nhận là các yếu tố có tác động đáng kể nhất.

2.2. Nghiên cứu trong nước

Có nhiều cuốn sách về TMĐT và chiến lược phát triển kinh tế nói chung, phát triển thương mại nói riêng đã được xuất bản, cung cấp các kiến thức tổng quát và chuyên sâu về TMĐT và chiến lược phát triển kinh tế, thương mại điển hình như:

Nguyễn Văn Minh, Trần Hoài Nam (2002), Giao dịch thương mại điện tử, Nxb. Chính trị Quốc gia: Giáo trình làm rõ các yếu tố kỹ thuật, các quy trình thao tác cơ bản của thương mại điện tử. Khái luận về Internet, Web, TMĐT. Giao dịch, thanh toán, an toàn và tương lai của TMĐT.

Trần Văn Hòe (2010), Giáo trình thương mại điện tử căn bản, Nxb. Đại học Kinh tế quốc dân: Giáo trình trình bày khái niệm cơ bản liên quan tới TMĐT, các vấn đề như an ninh TMĐT, mô hình TMĐT cơ bản, các điều kiện áp dụng TMĐT như hạ tầng kinh tế - xã hội, hạ tầng pháp lý v...

Nguyễn Văn Thoan (2010) Giáo trình thương mại điện tử căn bản, Nxb. Lao động: Giáo trình trình bày các khái niệm tổng quan về TMĐT, giao dịch điện tử, ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp và các rủi ro trong TMĐT, luật giao dịch điện tử.

Nguyễn Văn Minh (2011) Giáo trình thương mại điện tử căn bản, Nxb. Thống kê: Giáo trình giới thiệu tổng quan về TMĐT, thị trường, kết cấu hạ tầng, mô hình kinh doanh, giao dịch, thanh toán, an toàn trong TMĐT, những lĩnh vực ứng dụng và tương lai của TMĐT vv...

Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê. Giáo trình trình bày rõ và bao quát hầu hết các nghiệp vụ chính yếu của ngân hàng thương mại, trong đó có phần nghiệp vụ NHĐT. Trong phần này, tác giả đã giúp độc giả nắm được sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT qua các hình thái từ Brochure – Ware, E – commerce, E – Business đến E – bank; sự ra đời và phát triển của các dịch vụ NHĐT bao gồm Call centre, Phone banking, Mobile banking, Home banking và Internet banking, cũng như các sản phẩm NHĐT bao gồm Tiền điện tử - Digital Cash, Séc điện tử - Digital Cheques và Thẻ thông minh - Stored value smart Card. Bên cạnh đó, giáo trình cũng trình bày các yếu tố cần thiết cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam bên cạnh phân tích thực trạng về việc phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian qua.

- Trần Hoài Nam (2013), Phát triển ứng dụng mô hình TMĐT B2B ở Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại

Luận án đã tổng hợp và phân tích các nghiên cứu trên thế giới, tiến hành hệ

thống hóa các vấn đề lý luận về TMĐT B2B, mô hình TMĐT B2B và các yếu tố ảnh hưởng tới ứng dụng mô hình TMĐT B2B trong doanh nghiệp. Thông qua việc khảo sát, thu thập số liệu thực tế, phân tích, đánh giá thực trạng các điều kiện và tình hình ứng dụng mô hình TMĐT B2B ở Việt Nam, trên cơ sở đó đưa ra những nhận định về thành tựu, hạn chế, xác định các vấn đề, trở ngại trong việc ứng dụng các mô hình TMĐT B2B, lấy đó làm căn cứ thực tiễn để xây dựng và đề xuất các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng các mô hình TMĐT B2B ở Việt Nam. B2B là một trong những loại hình có giá trị lớn, tuy nhiên tại Việt Nam, TMĐT B2B phát triển còn rất hạn chế, thông qua luận án này, làm cơ sở tham khảo thực trạng TMĐT tại Việt Nam nói chung, cũng như thực trạng TMĐT B2B nói riêng, từ đó làm cơ sở xây dựng các mục tiêu, dự báo cho chiến lược phát triển TMĐT tại Việt Nam nói chung và TMĐT B2B nói riêng. Luận án chủ yếu tập trung nghiên cứu về phát triển mô hình B2B tại Việt Nam, đối với việc xây dựng một chiến lược phát triển TMĐT Việt Nam trong dài hạn thì các nội dung của luận án vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, cần có những nghiên cứu cụ thể hơn nữa.

Đào Anh Tuấn (2013), Quản lý nhà nước về thương mại điện tử, luận án tiến sĩ kinh doanh và quản lý, Trường Đại học Kinh tế quốc dân

Luận án trình bày các khái niệm và mô hình TMĐT, phân tích các lợi ích và hạn chế của TMĐT, đưa ra khái niệm quản lý nhà nước (QLNN) về TMĐT, các đặc trưng, mục tiêu và chức năng QLNN về TMĐT, phân tích nội dung QLNN về TMĐT từ xây dựng chiến lược các cấp từ cấp quốc gia cho đến các tỉnh, thành phố và doanh nghiệp. Qua đó khẳng định vai trò quan trọng của chiến lược phát triển TMĐT quốc gia trong quá trình phát triển TMĐT của Việt Nam. Bên cạnh đó, luận án phân tích về các kế hoạch phát triển TMĐT, xây dựng các chính sách, và ban hành luật về TMĐT, đưa ra các chính sách TMĐT về thương nhân, bảo vệ người tiêu dùng TMĐT, chính sách thuế trong TMĐT, chính sách phát triển nguồn nhân lực và hạ tầng công nghệ cho TMĐT, tiếp đó, tác giả khái quát những quan điểm về việc xây dựng và ban hành pháp luật về TMĐT (thừa nhận pháp lý thông điệp dữ liệu, quy định về chữ ký điện tử, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ trong TMĐT, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong TMĐT, phòng chống tội phạm và những vi phạm trong TMĐT). Tác giả cũng trình