Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Dựa vào kết quả khảo sát, có thể đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của chi nhánh thông qua các yếu tố sau:

a. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Giang

Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Giang như sau:

Bảng 2.13. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Giang

STT

Các tiêu chí	Trung bình
1	Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Giang	3,40
2	Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho người thân và bạn bè về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Giang	3,30
	Trung bình	3,35

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá ở khá tốt (3,35). Nhiều khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHĐT của chi nhánh cho người thân và bạn bè.

b. Mức độ an toàn tin cậy của dịch vụ NHĐT

Bảng 2.14. Đánh giá mức độ an toàn, tin cậy của dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc Giang

STT

Các tiêu chí	Trung bình
1	Khách hàng luôn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Bắc Giang	3,70
2	BIDV Bắc Giang là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm	3,80
	Trung bình	3,75

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Mức độ an toàn và tin cậy của dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc Giang được khách hàng đánh giá cao. Chính vì vậy, khách hàng luôn tin tưởng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Bắc Giang cung cấp.

c. Mức độ rủi ro, sai sót

Bảng 2.15. Đánh giá mức độ rủi ro, sai sót của dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc Giang

STT

Các tiêu chí	Trung bình
1	Dịch vụ NHĐT do BIDV Bắc Giang cung cấp rất ít khi gặp rủi ro	3,70
2	Mức độ sai sót của dịch vụ internetbanking, mobilebanking, thẻ,… là rất thấp	3,82
	Trung bình	3,76

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Các rủi ro, sai sót trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc Giang như: giao dịch bị lỗi, giao dịch không thành công nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền.... là rất ít khi xảy ra. Điều này là nhờ hệ thống công nghệ thông tin được đầu tư hiện đại, đồng bộ. Điều này góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Bắc Giang.

2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang

2.3.1. Những thành tựu

Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt và hội nhập về dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các NHTM ở Việt Nam, BIDV nói chung và chi nhánh Bắc Giang nói riêng đã nỗ lực ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến và đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ, thu được nhiều kết quả nổi bật.

- Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT tương đối đầy đủ.

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và giá trị giao dịch dịch vụ NHĐT gia tăng nhanh chóng.

- Dịch vụ NHĐT đã đóng góp một phần không nhỏ vào lợi nhuận của chi nhánh.

- Các dịch vụ NHĐT ngày càng được cải tiến, bổ sung nhiều tiện ích để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

- Chi nhánh đã tăng cường công tác tiếp thị tới khách hàng, ….

- Các rủi ro về an toàn, bảo mật… đều được phát hiện kịp thời và xử lý khôn khéo, không gây ra vấn đề khủng hoảng truyền thông. …

2.3.2. Một số tồn tại hạn chế và nguyên nhân

2.3.2.1. Những hạn chế

- Chưa khai thác hết tiềm năng thị trường

- Số lượng ĐVCNT và POS ít, còn bỏ ngỏ lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại,....

- Các dịch vụ NHĐT chưa thực sự đảm bảo được tính cạnh tranh lâu dài.

- Doanh số giao dịch điện tử và phí do dịch vụ này mang lại tại BIDV Bắc Giang còn thấp chưa tương xứng với quy mô hoạt động.

- Chất lượng dịch vụ NHĐT chưa cao, vẫn còn nhiều khách hàng chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT của chi nhánh.

2.3.2.2. Nguyên nhân của hạn chế

a. Nguyên nhân khách quan

- Môi trường kinh tế:

Nền kinh tế phải đối mặt với rất nhiều khó khăn do ảnh hưởng của dịch Covid-19, tăng trưởng kinh tế thấp, sức mua của thị trường tiếp tục suy giảm, chỉ số giá tiêu dùng thấp do các yếu tố ảnh hưởng lớn đến giá tiêu dùng như: lương thực, thực phẩm, xăng dầu… đều có xu hướng giảm giá. Mặc dù Ngân hàng nhà nước (NHNN) đã có những biện pháp tương đối kịp thời trong việc điều chỉnh lãi suất với 4 lần giảm trần lãi suất huy động nhằm tháo gỡ phần nào khó khăn cho doanh nghiệp. Khó khăn lớn nhất của nền kinh tế nói chung cũng như hệ thống NHTM Việt Nam hiện nay vẫn là đầu ra cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử khi mà tổng cầu của nền kinh tế suy giảm.

- Môi trường khoa học công nghệ:

Trên thực tế, hệ thống CNTT ngân hàng còn rất nhiều bất cập như: phát triển không đồng đều và mang tính cục bộ ứng dụng và phát triển công nghệ hiện đại trong kinh doanh còn chậm. Khả năng liên kết, kết nối mạng lưới thanh toán thẻ ATM còn hạn chế do sự không đồng đều về trình độ ứng dụng công nghệ thông tin giữa các ngân hàng, ảnh hưởng đến tiện ích và chất lượng của loại hình dịch vụ này. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật thông tin, truyền thông còn yếu, dung lượng đường truyền thấp, giá thành đắt, chất lượng dịch vụ chưa ổn định. Đặc biệt cùng với sự

phát triển của công nghệ thông tin là sự xuất hiện ngày càng nhiều tội phạm tin học với hành vi xâm phạm bất hợp pháp vào website của các ngân hàng để đánh cắp dữ liệu, mật khẩu của khách hàng để lấy tiền hoặc phát tán virus gây hại.

- Môi trường pháp lý:

Trong thời gian qua, Chính phủ và NHNN đã thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa các văn bản pháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới. Tuy vậy, các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong môi trường pháp lý còn rất nhiều bất cập, chưa tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng phát triển. Các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng hiện rất nặng về các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ và cồng kềnh trong xử lý mà trong quá trình hiện đại hóa ngân hàng cần phải có những dịch vụ đổi mới liên tục. Về cơ chế thanh toán điện tử trong nền kinh tế chưa có một cơ sở pháp lý hoàn chỉnh, hạn chế dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking.

- Nguyên nhân từ phía khách hàng:

Nét đặc thù của dịch vụ ngân hàng điện tử là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, song người dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây chính là một trong những nguyên nhân quan trọng gây ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Có thể kể đến một số lý do dẫn đến việc người dân Việt Nam chưa tiếp cận nhiều với dịch vụ ngân hàng hiện đại như:

Thứ nhất, thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam tuy không ngừng được cải thiện trong những năm gần đây song vẫn còn thấp. Bộ phận dân cư đạt mức thu nhập cao chỉ tập trung ở một nhóm nhất định và phân bổ chủ yếu tại các thành phố lớn. Do đó, lượng khách hàng có khả năng và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại chỉ chiếm số nhỏ. Đối với số đông dân chúng còn lại, họ chỉ đến ngân hàng để gửi các món tiết kiệm, ít khi dùng dịch vụ tài khoản hay dịch vụ thẻ. Chính vì thế hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bắc Giang được triển khai chủ yếu ở trên địa bàn thành phố lớn, tập trung vào tầng lớp có trình độ học vấn cao.

Thứ hai, người dân Việt Nam nói chung vẫn giữ thói quen tiêu dùng tiền mặt và thường có tâm lý lo sợ đồng tiền mất giá nên không muốn gửi tiền vào ngân hàng mà thường thanh toán bằng tiền mặt. Trình độ dân trí cũng là một yếu tố quan trọng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điên tử của khách hàng cá nhân. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử là phát triển trên cơ sở hệ thống thông tin, kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, trình độ dân trí của người dân hiện nay không cao. Các kiến thức về CNTT hiện đại chưa phổ cập rộng rãi trong xã hội. Đây chính là một yếu tố hạn chế khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đến quảng đại quần chúng nhân dân.

- Sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng:

Nhiều ngân hàng nước ngoài cũng đã xâm nhập vào thị trường Việt Nam tạo nên cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Hiện tại, các ngân hàng nước ngoài có mặt tại Việt Nam đều là những ngân hàng có bề dày kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử như HSBC, ANZ, CitiBank… nhờ ưu thế về công nghệ, các ngân hàng nước ngoài triển khai nhiền dịch vụ hiện đại. Ngoài ra, BIDV Bắc Giang còn phải cạnh tranh với các NHTM trong nước như Vietinbank, Agribank, Vietcombank, Sacombank,…Đối tượng khách hàng cá nhân mà các ngân hàng này hướng tới thường là nhóm khách hàng có thu nhập cao.

b. Nguyên nhân chủ quan

- Chính sách khách hàng của BIDV Bắc Giang còn nhiều bất cập và chưa có sự đồng bộ giữa các đối tượng khách hàng sử dụng các loại hình dịch vụ truyền thống với các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Chưa có chính sách khách hàng, chính sách marketing cho sản phẩm và khách hàng

BIDV Bắc Giang được biết đến là ngân hàng dành cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp xây lắp. Do đó để phát triển được các sản phẩm bán lẻ trong đó có sản phẩm dịch vụ NHĐT, BIDV Bắc Giang cần đẩy mạnh các phương thức marketing, quảng bá sản phẩm và có các chính sách dành cho các khách hàng khác nhau. Hiện nay, hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV

Bắc Giang chưa rõ nét, chưa có tính xuyên suốt, thống nhất đến sản phẩm dịch vụ. Hoạt động Marketing cho bán lẻ tại chi nhánh vẫn còn một số tồn tại: Các chương trình, chiến dịch và công cụ marketing hỗ trợ bán sản phẩm còn yếu, chưa chuyên nghiệp. Chi nhánh chỉ quan tâm đến các chương trình lớn hoặc các sự kiện lớn mà không thường xuyên quan tâm đến hoạt động này. Vẫn còn một số lượng lớn các phòng giao dịch có quy mô nhỏ chưa quán triệt đầy đủ tinh thần của việc chuẩn hóa phong cách giao dịch khách hàng; Mức độ quan tâm đến công tác quảng bá sản phẩm, dịch vụ chưa thực hiện đầy đủ: một số phòng giao dịch vẫn để tờ rơi đã hết thời hạn tại quầy, vẫn còn treo băng rôn hết thời hạn. Việc xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại còn khiêm tốn. Chưa cung cấp các gói dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu khách hàng. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Chi nhánh cũng chưa chú trọng đến mức cần thiết việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm, hoạt động marketing vẫn còn hạn chế trong khuôn mẫu nhất định. Các hình thức khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm mới chưa đủ hấp dẫn và gây ấn tượng cho khách hàng.

- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của BIDV Bắc Giang chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại cũng như trong tương lai.

- Quá trình hiện đại hóa công nghệ và dịch vụ ngân hàng tại BIDV còn chưa được tiến hành đồng bộ, chưa có sự hợp tác với các NHTM khác trên địa bàn thành phố, do vậy hiệu quả đầu tư chưa cao, gây lãng phí trong đầu tư, không có tác dụng tăng cường sức mạnh của cả hệ thống.

- Chất lượng nguồn nhân lực luôn là một bài toán khó đặt ra đối với mọi lĩnh vực của Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin và BIDV Bắc Giang không phải là trường hợp ngoại lệ.

- Kinh nghiệm chuyên môn, kỹ thuật nghiệp vụ và chất lượng sản phẩm chưa thể đạt được những yêu cầu như mong muốn.

CHƯƠNG 3

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH BẮC GIANG

3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV

- Chi nhánh Bắc Giang

3.1.1. Cơ hội và thách thức đối với BIDV - Chi nhánh Bắc Giang trong việc phát triển dịch vụ NHĐT

i. Cơ hội

Việc gia nhập các tổ chức thương mại trên thế giới đã cũng tạo cơ hội và thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước tích cực cạnh tranh thị trường để tồn tại và phát triển, không chỉ ở trong nước mà còn mở rộng hoạt động ra khu vực và thế giới. Các doanh nghiệp này (cả trong nước và nước ngoài) sẽ trở thành các khách hàng tiềm năng của BIDV – CN Bắc Giang.

Kinh tế Bắc Giang tăng trưởng tốt, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao rõ rệt, các chỉ số kinh tế - xã hội - con người ngày càng được hoàn thiện.

Hạ tầng công nghệ viễn thông tại Bắc Giang không ngừng được mở rộng, không ngừng nâng cao, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển TMĐT nói chung và như Ngân hàng điện tử nói riêng.

Nhận thức của xã hội về TMĐT ngày càng được nâng cao.

Hành lang pháp lý cho TMĐT, giao dịch Ngân hàng điện tử đã được hình thành và tiếp tục hoàn thiện.

Định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ đã dần dần xây dựng văn hóa thanh toán không dùng tiền mặt trong nhân dân trên địa bàn tỉnh Bắc Giang.

ii. Thách thức

Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới, việc nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của Ngân hàng điện tử. Trong hoạt động Ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng Ngân hàng mới thường được tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài trước khi

đưa ra thị trường. Với Ngân hàng điện tử, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới được Ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn. Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong Ngân hàng điện tử, xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt động Ngân hàng.

Sự phụ thuộc công nghệ, giao dịch Ngân hàng điện tử được tích hợp ngày càng nhiều trên các hệ thống máy tính, trang thiết bị công nghệ thông tin và mạng Internet đã cho phép xử lý hiệu quả các giao dịch điện tử trực tuyến. Điều này làm giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh trong môi trường xử lý thủ công truyền thống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ.

Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng công nghệ thông tin làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác (đối tác thứ ba), mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát của Ngân hàng.

Tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng. Điều đó khiến BIDV – CN Bắc Giang phải chú trọng nhiều đến công tác kiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm toán theo vết, bảo đảm tính riêng tư của khách hàng.

Sự chấp nhận của người dân, đây là một vấn đề cũng đóng vai trò không kém phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Thực tế hiện nay cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen của người dân. Vì vậy, việc thay đổi thói quen này để dần đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào cuộc sống cũng là một thách thức đối với các” Chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Bắc Giang nói chung và BIDV – CN Bắc Giang nói riêng.

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Bắc Giang

Với những thành tựu đã đạt được trong thời gian qua, BIDV - CN Bắc Giang đã xác định bước đi và mục tiêu giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp