Đánh Giá Hiệu Quả Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Bidv


Kết quả khảo sát cho thấy có đến 65% số lượng khách hàng hài lòng và rất hài lòng với năng lực (chuyên môn và khả năng giải đáp vướng mắc, khiếu nại), thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng/ Trung tâm chăm sóc khách hàng và 56% số lượng khách hàng hài lòng cũng như rất hài lòng với thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay hỗ trợ dịch vụ của ngân hàng.

2.2.3. Đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

- Chi nhánh Bắc Giang

2.2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng

a. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

Bảng 2.9. Qui mô phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2016-2020

Đơn vị: Khách hàng


CHỈ TIÊU

Năm

2016

Năm

2017

Năm

2018

Năm

2019

Năm

2020

Số lượng khách hàng sử dụng

dịch vụ NHĐT

19.142

21.451

48.500

96.965

174.505

Số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ Thẻ

10.886

11.859

30.684

59.656

103.518

Số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ Mobile Banking

7.812

8.605

14.925

33.157

65.296

Số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ Internet Banking

444

987

2.891

4.152

5.691

Tổng số khách hàng của Ngân hàng

110.125

116.020

260.121

405.958

626.147

Khách hàng mở tài khoản tiền gửi

62.164

69.510

145.537

269.056

375.200

Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/Tổng số khách hàng mở tài

khoản tiền gửi tại Ngân hàng (%)


30,79%


30,86%


33,32%


36,04%


46,51%

Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ

NHĐT/Tổng số khách hàng của Ngân hàng (%)


17,38%


18,49%


18,65%


23,89%


27,87%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang - 9

(Nguồn: Báo cáo KQKD của BIDV Bắc Giang)


Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so tổng số khách hàng tại chi nhánh còn khá thấp. Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT so tổng số khách hàng tại chi nhánh tăng đều hàng năm. Năm 2016 là 17,38%, Năm 2017 là 18,49%, năm 2019 là 23,89% và năm 2020 cao nhất 27,87%. Điều này cho thấy khách hàng của chi nhánh đang có xu hướng quan tâm đến dịch vụ ngân hàng điện tử hơn. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so tổng số khách hàng mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng năm 2016 là 30,79%, năm 2017 là 30,86%, năm 2018 là 33,32%, năm 2019 là 36,04% và năm 2020 là 46,51%. Tỷ lệ này cũng tăng đều hàng năm. Tuy nhiên nhóm khách hàng mở tài khoản tiền gửi đăng ký sử dụng dịch vụ là chủ yếu, còn nhóm khách hàng vay vốn gần như chưa đăng ký sử dụng dịch vụ (dịch vụ SMS nhắc nợ vay, dịch vụ Internetbanking để chuyển tiền thanh toán,...).

- Dịch vụ thẻ:

Trong vài năm trở lại đây, dịch vụ thẻ của các ngân hàng ngày càng trở nên sôi động. Các ngân hàng tham gia thị trường thẻ ngày một gia tăng. Hơn thế nữa, các ngân hàng đua nhau đưa ra các sản phẩm thẻ ngày một hấp dẫn. Điều này chứng tỏ dịch vụ thẻ ngày càng giữ một vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn khủng hoảng này khi mà việc phát triển các sản phẩm truyền thống gặp nhiều khó khăn. Và điều này cũng đồng nghĩa với việc cạnh tranh dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt và khốc liệt, phát triển thẻ trên thị trường còn gặp nhiều khó khăn, đòi hỏi sự linh hoạt cũng như ưu việt của sản phẩm thẻ.

Hơn nữa, do kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu tiêu dùng tăng cao, hơn nữa, việc thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế hiện nay ngày càng phổ biến và sử dụng rộng rãi. Mặc dù vậy, sản phẩm thẻ Visa của BIDV Bắc Giang được triển khai sau so với một số ngân hàng khác trên thị trường như Vietcombank, Techcombank, Sacombank… Mặc dù phát triển trong điều kiện cạnh tranh như vậy, dịch vụ thẻ của BIDV – Chi nhánh Bắc Giang cũng đạt được những kết quả đáng khích lệ.


Dịch vụ Thẻ có sự bứt phá nhanh và số khách hàng sử dụng thẻ chiếm thị phần chủ yếu trên địa bàn tỉnh Bắc Giang. Qua bảng trên thấy rõ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là 59,32% vào năm 2020. Chi nhánh hiện đang tập trung phát triển dịch vụ này. Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ so tổng số khách hàng mở tài khoản tiền gửi thánh toán ngày càng tăng. Năm 2020 có xu hướng tặng mạnh. Năm 2016 chiếm 17,51%, Năm 2017 chiếm 17,06%, năm 2018 chiếm 21,08% và năm 2020 chiếm 27,59%. Ngoài việc mang lại nguồn vốn trên tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn, dịch vụ thẻ tăng trưởng nhanh qua các năm góp phần tăng cường hình ảnh, uy tín thương hiệu của ngân hàng BIDV Bắc Giang.

- Dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking:

Dịch vụ BSMS của BIDV bắt đầu được triển khai từ tháng 12/2006. Dịch vụ BSMS của BIDV Bắc Giang từ khi ra đời đã đáp ứng được nhu cầu cập nhật thông tin về tài khoản và các thông tin khác về ngân hàng của các khách hàng. Vì vậy cùng với sự tăng trưởng khách hàng, người sử dụng dịch vụ BSMS cũng tăng lên nhanh chóng

Bắt đầu từ tháng 2/2011, dịch vụ BIDV Online và BIDV Mobile được triển khai chính thức trong nội bộ cho cán bộ công nhân viên BIDV Bắc Giang và bắt đầu triển khai cho các khách hàng doanh nghiệp thân thiết sản phẩm BIDV Business Online. Từ 01/06/2012, BIDV Bắc Giang triển khai chính thức các dịch vụ IBMB cho tất cả các khách hàng, bao gồm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân có tài khoản thanh toán tại BIDV Bắc Giang. Năm 2015, BIDV cho ra đời sản phẩm BIDV Smartbanking với nhiều tính năng ưu việt và vượt trội. Có thể nói rằng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến IBMB của BIDV Bắc Giang ra đời muộn hơn so với dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các ngân hàng thương mại khác.Tuy nhiên tính năng dịch vụ IBMB của BIDV Bắc Giang có nhiều điểm vượt trội hơn so với các ngân hàng khác như hệ thống hoạt động tương đối ổn định,giao dịch thân thiện với người sử dụng, sử dụng hệ thống bảo mật xác thực 2 lớp,.... Vì vậy số người sử dụng dịch vụ tăng lên nhanh chóng.


700,000

30.00%

6262,174.877%

600,000

25.00%

23.89%

500,000

20.00%

18.49%

18.65%

405,958

400,000

17.38%

15.00%

300,000

260,121

10.00%

200,000

174,505

110,125

116,020

96,965

100,000

5.00%

48,500

19,142

21,451

-

0.00%

2016 2017 2018 2019 2020


Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Tổng số khách hàng của Ngân hàng

Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/Tổng số khách hàng của Ngân hàng (%)

Hình 2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

(Nguồn: Báo cáo KQKD của BIDV Bắc Giang)

b. Tần suất giao dịch

Giai đoạn 2016-2020, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT năm sau cao hơn năm trước. Do số lượng khách hàng tăng đã làm tăng tần suất giao dịch các dịch vụ NHĐT.

Bảng 2.10. Tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT giai đoạn 2016-2020

Đơn vị: Lượt


CHỈ TIÊU

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Năm 2020

Tổng số giao dịch

vụ NHĐT

3.015.682

3.347.625

5.892.116

12.979.825

19.598.728

Tổng số giao dịch

của KH sử dụng Thẻ


2.011.478


2.325.476


3.899.325


8.017.240


12.495.560


Tổng số giao dịch của KH sử dụng dịch vụ Mobile

Banking


1.000.012


1.012.784


1.965.872


4.901.267


7.023.156

Tổng số giao dịch của KH sử dụng dịch vụ Internet

Banking


4.192


9.365


26.919


61.318


80.012

Tổng số giao dịch

tại NH

11.978.523

12.133.955

19.347.351

34.999.454

49.273.015

Tỷ lệ số lượng giao dịch của dịch vụ NHĐT/Tổng số lượng giao dịch tại

NH (%)


25,18%


27,59%


30,45%


37,09%


39,78%

(Nguồn: Báo cáo KQKD của BIDV Bắc Giang)


Qua bảng số liệu trên ta thấy: Mặc dù chi nhánh có tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT cao so tổng số khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán năm 2020 tỷ lệ này là 46,51% nhưng tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng chưa cao. Tỷ lệ giao dịch dịch vụ NHĐT trên tổng số các giao dịch của ngân hàng năm 2016 là 25,18%, năm 2017 là 27,59%, năm 2018 là 30,45%, năm 2019 là 37,09% và năm 2020 là 39,78%. Tỷ lệ này đang tăng nhẹ qua hàng năm song vẫn còn thấp. Chủ yếu khách hàng giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng. Do điều kiện địa bàn kinh doanh chủ yếu là hoạt động ở các huyện, khách hàng chủ yếu là người dân sinh sống trong vùng nông thôn, nông nghiệp, kênh giao dịch truyền thống (trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch) của ngân hàng đang đóng vai trò quan trọng trong công tác phục vụ khách hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng một mặt phải thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ đồng thời phải đa dạng các dịch vụ NHĐT cho khách hàng lựa chọn thì mới tăng được tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT và theo đó phí thu được sẽ tăng lên.


c. Phí thu từ dịch vụ NHĐT

Doanh thu từ dịch vụ NHĐT năm sau cao hơn năm trước. Tuy nhiên tỷ lệ thu phí dịch vụ NHĐT vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong thu dịch vụ của ngân hàng. Điều này chứng tỏ tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh vẫn thấp do dịch vụ NHĐT là dịch vụ hoàn toàn mới, nhất là khu vực nông thôn chưa phổ biến. Mặt khác do dịch vụ NHĐT là dịch vụ mới nên gần như chi nhánh đang miễn nhiều loại phí cho khách hàng mà hướng tới mục tiêu gia tăng lợi ích cho khách hàng là chính.

Bảng 2.11. Doanh thu dịch vụ NHĐT giai đoạn 2016 - 2020

Đơn vị: triệu đồng


CHỈ TIÊU

Năm

2016

Năm

2017

Năm

2018

Năm

2019

Năm

2020

Tổng doanh thu dịch vụ của

Ngân hàng

10.168

15.567

26.291

37.797

44.544

Doanh thu từ dịch vụ NHĐT

1.288

2.240

5.492

8.829

11.225

Thu dịch vụ Thẻ

793

1.329

2.547

4.280

5.280

Thu dịch vụ Mobile Banking

413

713

1.592

1.592

2.169

Thu dịch vụ Internet Banking

82

198

1.353

2.957

3.776

Tỷ trọng thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử /tổng doanh thu

dịch vụ của Ngân hàng (%)


12,67%


14,39%


20,89%


23,36%


25,20%

(Nguồn: Báo cáo KQKD của BIDV Bắc Giang)

Xét cơ cấu doanh thu dịch vụ NHĐT cho thấy: Thu nhập từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng thu từ dịch vụ NHĐT. Thu nhập từ dịch vụ Thẻ ngày càng tăng lên, tuy vậy vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu dịch vụ nguyên do trong những năm gần đây chi nhánh miễn phí phát hành để thu hút khách hàng. Tỷ trọng thu từ dịch vụ thẻ so với tổng thu nhập dịch vụ năm 2016 chỉ là 7,80%, năm 2017 là 8,54%, năm 2018 là 9,69%, năm 2019 là 11,32% và năm 2020 cao nhất 11,85%. Tỷ trọng này vẫn đang có xu hướng tăng lên hàng năm. Các loại phí


chi nhánh thu từ khách hàng như: phí phát hành (thu một lần khi phát hành thẻ); phí thường niên (thu một lần hàng năm đối với 1 số loại thẻ); phí giao dịch tại ATM (đối với thẻ Agribank phát hành 1.000đ/lượt giao dịch, thẻ khác hệ thống 3300 đồng/lượt giao dịch); phí vấn tin tại ATM. Các mức phí trên đều được thu theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.

Tương tự, doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking cũng tăng qua các năm, giúp cho tỷ trọng thu từ dịch vụ NHĐT so với tổng thu nhập dịch vụ cũng tăng: năm 2016 chỉ là 12,67%, năm 2017 là 14,39%, năm 2018 là

20,89%, năm 2019 là 23,36% và năm 2020 cao nhất 25,20%.


50,000

30.00%

45,000

44,544

40,000

37,797 23.36%

25.20% 25.00%

35,000

20.89%

20.00%

30,000

26,291

25,000

14.39%

15.00%

20,000

12.67%

15,567

15,000

10.00%

10,168

11,225

10,000

8,829

5,492

5.00%

5,000

1,288

2,240

-

0.00%

2016 2017 2018 2019 2020


Tổng doanh thu dịch vụ của Ngân hàng Doanh thu từ dịch vụ NHĐT

Tỷ trọng thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử /tổng doanh thu dịch vụ của Ngân hàng (%)

Hình 2.3. Doanh thu dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc Giang

(Nguồn: Báo cáo KQKD của BIDV Bắc Giang)

Tại chi nhánh, dịch vụ thẻ được coi là là một trong những công cụ quan trọng để huy động vốn. Với số dư bình quân 2,9 triệu /thẻ vào năm 2020 đã góp phần tạo ra nguồn vốn không kỳ hạn (phí trả lãi thấp) bình quân trong năm là 302.202.000 đồng. Đây là nguồn vốn không hề nhỏ, đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho đơn vị. Internet Banking là dịch vụ mới nhất mà chi nhánh mở ra giúp cho khách hàng sử dụng nên phí thu được từ dịch vụ vẫn còn thấp.


2.2.3.2. Các chỉ tiêu định tính

Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐTtại BIDV Bắc Giang, tác giả đã tiến hành khảo sát những khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT của chi nhánh. Có tất cả 160 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua email (10 phiếu), qua đường bưu điện (20 phiếu) và tại quầy giao dịch (130 phiếu) với sự hỗ trợ của các giao dịch viên. Danh sách khách hàng nhận phiếu khảo sát qua đường email được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.

Sau một tuần nếu không nhận được sự phản hồi của khách hàng, thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu khảo sát đặt tại quầy giao dịch thì khách hàng đến giao dịch có thể trả lời và gửi ngay cho nhân viên. Đã có 150 phiếu được thu nhận (gồm 15 phiếu bằng đường bưu điện và 10 phiếu từ email và 125 phiếu tại quầy giao dịch) trong đó có 17 phiếu không hợp lệ. Do đó số lượng mẫu đưa vào phân tích là 133 phiếu.

Tính đại diện của số lượng mẫu lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 10 mẫu cho một ước lượng. Số lượng mẫu dùng trong cuộc khảo sát là 133 mẫu nên tính đại diện được bảo đảm để thực hiện nghiên cứu. Kếtquả khảo sát như sau:

Bảng 2.12: Phân loại mẫu thống kê

ĐVT: phiếu

Thông tin

Phân loại

Số lượng

Tỷ lệ %


Giới tính

Nam

58

43,6%

Nữ

75

56,4%


Độ tuổi

18-22 tuổi

16

12%

23-35 tuổi

45

33,8%

36-55 tuổi

54

40,6%

trên 55 tuổi

18

13,6%


Nghề nghiệp

Nội trợ/hiện không đi làm

25

18,8%

Tự kinh doanh

53

39,8%

Đang đi làm

55

41,4%

(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi)

..... Xem trang tiếp theo?
⇦ Trang trước - Trang tiếp theo ⇨

Ngày đăng: 27/02/2023