Khả Năng Tiếp Cận Dịch Vụ Ngân Hàng

78. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006 – 2014), Báo cáo thường niên, Hà Nội.

79. Ngô Thị Liên Hương (2009), Đa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân;

80. Nguyễn Cao Văn và Trần Thái Ninh, 2009, Lý thuyết xác xuất và thống kê toán, NXB giáo dục.

81. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh.

82. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Giáo trình nghiên cứu thị trường, NXB Lao động.

83. Nguyễn Hồng Sơn (2005), Hệ thống ngân hàng Việt Nam – Đặc điểm và một số dịch vụ cơ bản, Tạp chí Những vấn đề kinh tế thế giới, Số 11 (115), trang 59-69.

84. Nguyễn Minh Tuấn (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân;

85. Nguyễn Thị Thái Hà (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng cho người giàu của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân

86. Nguyễn Thu Trang (2013) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh.

87. Nguyễn Trí Thức (2016) Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong, Luận ăn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 199 trang tài liệu này.

88. Nunally, J. C & Bernstein, I. H (1994), Psychometric theory (3rd ed), New York: McGraw-Hill.

89. Oliver, R. L. (1980), A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, Journal of Marketing Research, 17(4):460–469.

90. Oliver, R. L. (1993), A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts, In Advances in services marketing and management: Research and practice, pages 65–85. Greenwich CT.

91. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York, NY: McGraw-Hill.

92. Oliver, R. L. (1999), “Whence Consumer Loyalty?,” Journal of Marketing, 63 (4), 33–44.

93. Oliver, Richard L. (1993), Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response, Journal of Consumer Research, 20 (3), 418–30.

94. Oxfarm (2017), Báo cáo nghiên cứu chính sách: Thu hẹp khoảng cách cùng giảm bất bình đẳng ở Việt Nam, Nhà xuất bản lao động xã hội.

95. Parasuraman (1998), Customer Service in Business-to-Business Markets: An Agenda for Research, Journal of Business and Industrial Marketing, 13 (4/5), pp. 309-321.

96. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing

97. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry,L.L.(1988), SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol.64 Spring, pp.12-40.

98. Pascal Foehn (2004), Client valuation in private banking: results of a case study in Switzerland, Managing Service Quality, 14 (2/3), pp.195-204,

99. Peter Boyles (2015), Global Private Banking, Investor Update 2015

100. Peter Rose (2002), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản tài chính.

101. Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các Ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân;

102. Phan Thị Thu Hà (2009), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Giao thông vận tải.

103. Phillip Kotler (2003), Marketing management, Preticen hall.

104. Quốc Hội (1997), Luật Các tổ chức tín dụng, ban hành ngày 12 tháng 12 năm 1997, Hà Nội.

105. Quốc Hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng, ban hành ngày 17 tháng 6 năm 2010, Hà Nội.

106. Reichheld, F., and W. E. Sasser Jr (1990), Zero Defections: Quality Comes to Services, Harvard Business Review, 68 (5): 105–111.

107. Rhian Silvestro, Stuart Cross (2000), Applying the service profit chain in a retail environment: Challenging the “satisfaction mirror”, International Journal of Service Industry Management, 11 (3), pp.244-268,

108. Robert Johnston, (1997), Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect, International Journal of Bank Marketing, 15 (4) pp. 111 – 116

109. Rust, R. T. and Oliver, R. L. (1994), Service quality: Insights and managerial implications from the frontier. In Rust, R. T. and Oliver, R. L., editors, Service Quality: New Directions in Theory and Practice, pages 1-19, SAGE publications.

110. Rust, Roland T., Anthony J. Zahorik (1993), Customer Satisfaction, Customer Retention, and Market Share, Journal of Retailing, 69, 193-215.

111. Schneider, B., Macey, W. H., Lee, W. C., and Young, S. A. (2009), Organizational service climate drivers of the american customer satisfaction index (acsi) and financial and market performance, Journal of Service Research, 12(1):3–14.

112. Scott C Baggs and Brian H.Kleiner (1996), How to measure customer service effectively, Managing Service Quality: An International Journal, Vol 6 Iss 1pp. 36-39.

113. Seiler, V. (2011). Kundenzufriedenheit im Private Banking: Eine empirische Analyse: Dissertation, WHU - Otto Beisheim School of Management. Eul, Lohmar-Köln, 1st edition.

114. Seiler. V, Rudolf. M (2014), Customer Satisfaction in private banking, Credit and Capital Markets, 47 (3), 485-520.

115. Seiler. V., Rudolf. M and Krume, T. (2013), The influence of socio- demographic vari- ables on customer satisfaction and loyalty in the private banking industry: forthcoming, International Journal of Bank Marketing, 31 (4), pp.235-258.

116. Shostack, G. L. (1977). Breaking Free from Product Marketing, Journal of Marketing, 41, 73-80

117. Solomon, M. R., Surprenant. C, Czepiel. J. A, and Gutman. E. G. (1985), A role theory perspective on dyadic interactions: The service encounter. Journal of Marketing, 49(1):99–111.

118. Spies, K., Hesse, F., and Loesch, K. (1997), Store atmosphere, mood and purchasing behavior, International Journal of Research in Marketing, 14 (1): 1-17;

119. Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, 72(2), 201-214

120. Stafford, M. R. (1994), How customers perceive service quality, Journal of Retail Banking, 16(2):29–37.

121. Stefan Finken (2012), Private banking consumer perception and the influence of acquisition, Luận văn thạc sỹ, Đại học Gloucestershire, Anh Quốc.

122. Sureshchandar, G.S., Rajesndran, C., and Kamalanabhan, T.J. (2001), Customer perceptions of service quality: a critique, Total Quality Management, 12 (1), pp. 111-24.

123. Tina S. Harrison (1994), Mapping Customer Segments for Personal Financial Services", International Journal of Bank Marketing, 12 (8), pp.17-25,

124. Trần Đức Thắng (2016), Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân.

125. Trịnh Quốc Trung (2014), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Lao động xã hội.

126. Urs Birchler, Christian Buhrer, Rene Hegglin, Lukas Meier, Florian Reeh (2013), The international private banking study 2013, Department of Banking and Finance, University of Zurich http://www.mediadesk.uzh.ch/articles/2013/schweizer-private-banking-kaempft-gegen-hohe-kosten/Private_Banking_Study_2013.pdf

127. Walfried M. Lassar Chris Manolis Robert D.Winsor (2000), Service quality perspective and satisfaction in private banking, Journal of Services Marketing, Vol. 14 Iss 3, pp.244-271.

128. Westbrook, R. A. (1987), Product/ consumption-based affective responses and postpurchase processes, Journal of Marketing Research, 24(3):258–270.

129. William Reichenstein, Stephen Horan, William Jennings (2012), Two Key Concepts for Wealth management and Beyond, Financial Analyst Journal, 68(1), CFA Institute.

130. William O. Bearden and Jesse E. Teel (1983), Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports, Journal of Marketing Research, 20 (1), pp. 21-28

131. Yi, Youjae (1991), A Critical Review of Consumer Satisfaction, in Review of Marketing, 68-123.

132. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., and Parasuraman, A. (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, 60(2):31–46.

133. Zeithaml, Valarie A. (1985), The New Demographics and Market Fragmentation, Journal of Marketing, 49 (3), 64-75.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 01

CÂU HỎI LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA

Xin kính chào Quý vị,

Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp được hình thành từ lâu trên thế giới tuy nhiên lại khá mới mẻ ở Việt Nam. Với xu thế gia tăng nhanh chóng số lượng người giàu có trên thế giới cũng như ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng cao cấp hứa hẹn sự phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới. Do vậy, với vai trò là một Nghiên cứu sinh chuyên ngành ngân hàng – tài chính của Trường Đại học kinh tế quốc dân, tôi đang nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam„. Sự cảm nhận của Quý Ông/Bà về dịch vụ ngân hàng cao cấp thông qua trả lời các câu hỏi dưới đây là nguồn thông tin rất quý giá và đóng góp đáng kể vào sự thành công của Luận án.

Trước tiên, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn về sự quan tâm, giúp đỡ của Quý vị trả lời và thảo luận cho chủ đề này. Qua đây, xin Quý vị lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả quan điểm của Quý vị đều giúp ích cho việc hoàn thành đề tài nghiên cứu và giúp cho việc tìm hiểu các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.

Xin Quý vị giới thiệu: Tên………………………………………………….. Đơn vị công tác:……………………………………..

Trước hết, tôi xin đưa ra các phát biểu, xin quý vị cho biết mình hiểu câu hỏi không? Vì sao?Theo quý vị câu hỏi nói lên điều gì? Các câu hỏi này có phù hợp với thực tiễn tại Việt Nam hay không? Quý vị có thể bổ sung các câu hỏi khác để giải thích rõ hơn các yếu tố đã nêu.

1. Khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng

 Tôi có thể tiếp cận chi nhánh của ngân hàng một cách dễ dàng

 Tôi có thể tiếp cận với ngân hàng qua điện thoại, internet một cách dễ dàng

 Nhà quản lý khách hàng sẵn sàng gặp tôi, kể cả ngoài giờ hành chính nếu tôi có yêu cầu

 Ngân hàng sẵn sàng trả lời câu hỏi của tôi qua thư

 Ngân hàng có thể sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng một cách nhanh chóng

2. Cơ sở vật chất

 Địa điểm giao dịch của ngân hàng sạch sẽ, gọn gàng

 Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất phong cách

 Địa điểm giao dịch của ngân hàng có bầu không khí yên tĩnh

 Ngân hàng có nhiều phòng tư vấn riêng biệt

 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

3. Phạm vi dịch vụ

 Ngân hàng cung cấp các SPDV mà tôi không có được từ các ngân hàng khác

 Ngân hàng đưa ra nhiều SPDV mới có tính sáng tạo

 Ngân hàng cung cấp đa dạng các SPDV từ nhiều bên độc lập

3. Chất lượng tư vấn đầu tư

 Ngân hàng chuẩn bị đề xuất đầu tư riêng cho tôi

 Ngân hàng sử dụng thông tin trong quá trình trao đổi với tôi khi chuẩn bị đề

xuất đầu tư

 Đề xuất đầu tư tính đến khả năng chịu rủi ro của tôi

 Đề xuất đầu tư tính đến kỳ vọng thu nhập trong tương lai của tôi

 Đề xuất đầu tư rất dễ hiểu

4. Báo cáo danh mục tài sản

 Báo cáo tài sản của tôi được thiết kế theo mức chuẩn của ngành (benchmark), vì vậy tôi có thể so sánh mức độ tăng trưởng tài sản của tôi

 Mức độ chi tiết của báo cáo phù hợp với yêu cầu của tôi

 Các báo cáo tài sản rất dễ hiểu

 Các thông tin trong báo cáo được thể hiện rõ ràng (như biểu đồ, sơ đồ, số liệu…)

 Báo cáo không mắc lỗi

5. Kết quả danh mục tài sản

 Kết quả đầu tư của tôi trong khoảng 2-3 năm đáp ứng được kỳ vọng

 Với các rủi ro mà tôi nhận được thì kết quả đầu tư đáp ứng được kỳ vọng

 Trong tình trạng thị trường tài chính hiện tại, kết quả đầu tư của tôi đáp ứng được kỳ vọng

6. Nhà quản lý khách hàng

 Nhà quản lý khách hàng luôn thân thiện

 Nhà quản lý khách hàng đáng tin cậy