Đánh Giá Sự Hài Lòng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Dành Cho Khách Hàng Cao Cấp

 Nhà quản lý khách hàng có kiến thức chuyên môn phù hợp với yêu cầu của tôi

 Nhà quản lý khách hàng giải thích các vấn đề phức tạp theo cách dễ hiểu nhất

 Nhà quản lý khách hàng hiểu rõ nhu cầu của tôi

 Nhà quản lý khách hàng có độ nhạy cảm cần thiết

 Nhà quản lý khách hàng rất quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ với tôi cũng như các vấn đề của cá nhân tôi

 Nhà quản lý khách hàng luôn thực hiện lời hứa của mình đúng hẹn

7. Giá trị dịch vụ cảm nhận

 Giá trị dịch vụ mang lại rất xuất sắc

 Ngân hàng xứng đáng với giá trị đồng tiền tôi bỏ ra

 Phí tương xứng với dịch vụ cung cấp

 Phí quá cao so với dịch vụ cung cấp

8. Sự hài lòng của khách hàng

 Tôi hài lòng với quyết định sử dụng dịch vụ

 Tôi hài lòng với ngân hàng cung cấp dịch vụ

 Tôi hài lòng với các dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng

9. Lòng trung thành của khách hàng

 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng này

 Ngân hàng này luôn là lựa chọn số một của tôi khi thực hiện giao dịch

 Tôi sẽ giới thiệu ngân hàng này với người khác

Vui lòng cho biết các ý kiến, khuyến nghị khác (nếu có).

……………………………………..

……………………………………. Xin trân trọng cảm ơn Quý vị./.

PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT

(PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM)

Xin chào Quý Ông/Bà!

Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp được hình thành từ lâu trên thế giới tuy nhiên lại khá mới mẻ ở Việt Nam. Với xu thế gia tăng nhanh chóng số lượng người giàu có trên thế giới cũng như ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng cao cấp hứa hẹn sự phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới. Do vậy, với vai trò là một Nghiên cứu sinh chuyên ngành ngân hàng – tài chính của Trường Đại học kinh tế quốc dân, tôi đang nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam„. Sự cảm nhận của Quý Ông/Bà về dịch vụ ngân hàng cao cấp thông qua trả lời các câu hỏi dưới đây là nguồn thông tin rất quý giá và đóng góp đáng kể vào sự thành công của Luận án. Tất cả thông tin trong phiếu khảo sát này chỉ dùng vào mục đích nghiên cứu và sẽ không dùng vào bất cứ mục đích nào khác.

I. THÔNG TIN CHUNG

Câu 1. Ông/Bà vui lòng lựa chọn thông tin liên quan đến bản thân:

1. Giới tính:

a. Nam

b. Nữ

2. Tình trạng hôn nhân

a. Độc thân

b. Đã kết hôn

3. Độ tuổi

a. Dưới 30 tuổi

b. Từ 30 đến dưới 41 tuổi

c. Từ 41 đến dưới 50 tuổi

d. Từ 50 tuổi trở lên

4. Trình độ học vấn

a. Trên đại học

b. Đại học

c. Cao đẳng/trung cấp

d. Khác

5. Nghề nghiệp

a. Doanh nhân

b. Công chức

c. Hưu trí

d. Khác

6. Giá trị tiền gửi hoặc giá trị khoản đầu tư tại ngân hàng

a. Từ 1 tỷ đồng đến dưới 3 tỷ đồng

b. Từ 3 tỷ đồng đến dưới 5 tỷ đồng

c. Từ 5 tỷ đồng trở lên

Câu 2. Ông/Bà đã sử dụng dịch vụ ngân hàng cao cấp được bao nhiêu lâu?

a. Dưới 01 năm

b. Từ 01 năm đến dưới 03 năm

c. Từ 03 năm đến dưới 05 năm

d. Trên 05 năm

Câu 3. Ông/bà sử dụng các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng cao cấp nào dưới đây (có thể chọn đồng thời nhiều sản phẩm/dịch vụ):

a. Tiền gửi

b. Cho vay

c. Thẻ

d. Sản phẩm đầu tư (uỷ thác đầu tư, liên kết đầu tư chứng khoán, sản phẩm cấu trúc, phái sinh…)

e. Dịch vụ thanh toán

f. Dịch vụ tư vấn (đầu tư, thuế, tư vấn tài chính khác)

g. Dịch vụ cho thuê tủ/két và bảo quản tài sản

h. Dịch vụ ngân hàng liên kết với bảo hiểm

i. Dịch vụ ngân hàng điện tử

j. Khác

II- ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP

Ngân hàng A là ngân hàng chính trong giao dịch của Ông/Bà và được Ông/Bà sử dụng thường xuyên để thực hiện các yêu cầu của mình.

Xin Ông/Bà vui lòng đánh dấu (x) vào lựa chọn mức độ từ 1 đến 5 (Cụ thể: 1 – Hoàn toàn không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Bình thường (trung lập); 4 – Đồng ý; 5 – Hoàn toàn đồng ý) đối với các phát biểu về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của Ngân hàng A sau đây:

STT

Nội dung	Mức độ đồng ý
Nội dung	1	2	3	4	5
1	Khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng
1.1	Tôi có thể tiếp cận chi nhánh của ngân hàng một cách dễ dàng
1.2	Tôi có thể tiếp cận với ngân hàng qua điện thoại, internet một cách dễ dàng
1.3	Nhà quản lý khách hàng sẵn sàng gặp tôi, kể cả ngoài giờ hành chính nếu tôi có yêu cầu
1.4	Nhà quản lý khách hàng sẵn sàng trả lời câu hỏi của tôi trực tiếp hoặc qua thư điện tử
1.5	Tôi có thể sắp xếp cuộc hẹn với ngân hàng một cách nhanh chóng
2	Cơ sở vật chất của ngân hàng
2.1	Địa điểm giao dịch của ngân hàng gọn gàng, phong cách
2.2	Không gian giao dịch của ngân hàng yên tĩnh
2.3	Ngân hàng có nhiều phòng tư vấn riêng biệt
2.4	Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
3	Phạm vi dịch vụ cung cấp
3.1	Ngân hàng cung cấp các loại hình dịch vụ khác biệt so với các ngân hàng khác
3.2	Ngân hàng thường xuyên đưa ra nhiều lựa chọn trong cùng một loại sản phẩm/dịch vụ (như các loại lãi suất tiền gửi khác nhau hoặc dịch vụ thanh toán khác nhau)
3.3	Ngân hàng liên kết với nhiều bên để cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên kết (như bảo hiểm, đầu tư…) và dịch vụ tiện ích khác
3.4	Ngân hàng có nhiều dịch vụ kết hợp công nghệ thông tin hiện đại (qua kênh internet banking, mobile banking…)
4	Chất lượng tư vấn đầu tư
4.1	Ngân hàng chuẩn bị đề xuất đầu tư riêng cho tôi
4.2	Ngân hàng sử dụng thông tin trong quá trình trao đổi với tôi khi chuẩn bị đề xuất đầu tư

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 199 trang tài liệu này.

STT

Nội dung	Mức độ đồng ý
Nội dung	1	2	3	4	5
4.3	Đề xuất đầu tư tính đến rủi ro và khả năng chịu rủi ro của tôi
4.4	Đề xuất đầu tư tính đến kỳ vọng thu nhập trong tương lai của tôi
4.5	Đề xuất đầu tư rất dễ hiểu
5	Tính an toàn/bảo mật
5.1	Ngân hàng cảnh báo và hướng dẫn xử lý các vấn đề về bảo mật thông tin
5.2	Ngân hàng xác nhận với tôi nếu thấy phát sinh giao dịch có giá trị lớn trong ngày
5.3	Tôi tin tưởng rằng thông tin cá nhân và thông tin tài chính của tôi được bảo mật khi giao dịch với ngân hàng
5.4	Tôi cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng
6	Kết quả danh mục tài sản
6.1	Kết quả danh mục tài sản của tôi trong khoảng 2-3 năm đáp ứng được kỳ vọng
6.2	Với các rủi ro mà tôi nhận được thì kết quả danh mục tài sản đáp ứng được kỳ vọng
6.3	Trong tình trạng thị trường tài chính hiện tại, kết quả danh mục tài sản của tôi đáp ứng được kỳ vọng
7	Nhà quản lý khách hàng
7.1	Nhà quản lý khách hàng luôn thân thiện
7.2	Nhà quản lý khách hàng đáng tin cậy
7.3	Nhà quản lý khách hàng có kiến thức chuyên môn và khả năng trả lời các câu hỏi của tôi
7.4	Nhà quản lý khách hàng hiểu rõ nhu cầu của tôi
7.5	Nhà quản lý khách hàng có độ nhạy cảm cần thiết
7.6	Nhà quản lý khách hàng rất quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ với tôi cũng như các vấn đề của cá nhân tôi
7.7	Nhà quản lý khách hàng luôn thực hiện lời hứa của

STT

Nội dung	Mức độ đồng ý
Nội dung	1	2	3	4	5
	mình đúng hẹn
8	Cảm nhận về giá dịch vụ
8.1	Ngân hàng có nhiều ưu đãi về lãi suất và phí dịch vụ
8.2	Giá dịch vụ linh hoạt, hợp lý
8.3	Phí tương xứng với dịch vụ cung cấp
8.4	Phí quá cao so với dịch vụ cung cấp
9	Đánh giá chung
9.1	Tôi hài lòng với quyết định sử dụng dịch vụ
9.2	Tôi hài lòng với ngân hàng cung cấp dịch vụ
9.3	Tôi hài lòng với các dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng
9.4	Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng này
9.5	Ngân hàng này luôn là lựa chọn số một của tôi khi thực hiện giao dịch
9.6	Tôi sẽ giới thiệu ngân hàng này với người khác

III. ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG NHU CẦU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TRONG THỜI GIAN TỚI

Câu 1. Theo Ông/Bà, ngân hàng cần đáp ứng thêm nhu cầu về các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng nào trong thời gian tới (có thể lựa chọn đồng thời nhiều sản phẩm/dịch vụ):

a. Nhận tiền gửi

b. Cho vay

c. Thẻ

d. Sản phẩm đầu tư (uỷ thác đầu tư, liên kết đầu tư chứng khoán, sản phẩm cấu trúc, phái sinh…)

e. Dịch vụ thanh toán

f. Dịch vụ tư vấn (đầu tư, thuế, tư vấn tài chính khác)

g. Dịch vụ cho thuê tủ/két và bảo quản tài sản

h. Dịch vụ ngân hàng liên kết với bảo hiểm

i. Dịch vụ ngân hàng điện tử

j. Dịch vụ tiện ích khác (học tập, giải trí, mua sắm…)

k. Khác (xin nêu rõ)

Câu 2. Theo Ông/Bà, ngân hàng cần chú trọng yếu tố nào sau đây để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao cấp về dịch vụ ngân hàng (có thể lựa chọn đồng thời nhiều yếu tố)?

a. Gia tăng số lượng sản phẩm/dịch vụ

b. Nâng cao chất lượng dịch vụ

c. Hiện đại hoá hệ thống công nghệ thông tin

d. Xây dựng chiến lược phát triển và chính sách khách hàng phù hợp

e. Đào tạo đội ngũ quản lý khách hàng cao cấp có chuyên môn và kỹ năng tốt

f. Áp dụng quy trình hiện đại để quản lý khách hàng và danh mục của khách hàng

g. Mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng

h. Tăng cường các dịch vụ tiện ích cho khách hàng

i. Khác (xin nêu rõ)

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ÔNG/BÀ!

PHỤ LỤC 03

HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN BÁN CẤU TRÚC

(Đối tượng là Giám đốc dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại)

Nội dung: Đánh giá về thực trạng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam; Cơ hội, thách thức và định hướng phát triển dịch vụ này trong thời gian tới.

I. Giới thiệu

Xin chào Quý Ông/Bà,

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự có mặt của Quý Ông/Bà ngày hôm nay. Đây là sự giúp đỡ rất quý giá đối với tôi để có thể hoàn thành được công trình nghiên cứu của mình. Những ý kiến của Quý Ông/Bà sẽ giúp tôi có cái nhìn toàn diện về thực trạng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại Việt Nam, những cơ hội, thách thức và định hướng phát triển dịch vụ này trong thời gian tới. Mọi ý kiến đều hữu ích cho công trình nghiên cứu của tôi và không có ý kiến được xem là đúng hay sai. Các thông tin chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu và sẽ không dùng vào bất cứ mục đích nào khác.

II. Dự kiến một số câu hỏi phỏng vấn

1. Ông/Bà có thể đánh giá về thực trạng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong khoảng 5 năm gần đây?

2. Ông/Bà vui lòng cho biết một số nhận xét về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp do ngân hàng mình cung cấp?

3. Theo Ông/Bà, phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ở

Việt Nam hiện nay có những thuận lợi gì?