Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế

Khoảng cách 1: Là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi với nhận thức của lãnh đạo về mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải cung cấp. Để thu hẹp khoảng cách này, cần phải nắm rò nhu cầu khách hàng, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng.

Khoảng cách 2: là quá trình biến nhận thức của lãnh đạo về nhu cầu khách hàng thành các thông sô, các chỉ tiêu cụ thể nhằm thiết kê ra các dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường. Để thu hẹp khoảng cách, doanh nghiệp cần có một đội ngũ thiết kế đủ năng lực; có chính sách động viên khuyến khích kịp thời.

Khoảng cách 3: Là quá trình tạo ra và cung ứng cho khách hàng những dịch vụ theo đúng như những gì đã thiết kế. Để thu hẹp khoảng cách này, doanh nghiệp phải có đội ngũ nhân viên có đủ năng lực; chuẩn bị cơ sở vật chất, bố trí nhân viên cung ứng dịch vụ hợp lí.

Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin ra bên ngoài về dịch vụ sẽ cung ứng. Để thu hẹp khoảng cách này, doanh nghiệp cần tăng cường cung ứng dịch vụ chất lượng theo đúng thông tin về dịch vụ được đưa tới khách hàng.

Khoảng cách 5: Là hiệu số giữa chất lượng dịch vụ mong muốn và chất lượng dịch vụ được hưởng thụ. Đây là sự cộng hợp của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.

Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual (Parasuraman và cộng sự, 1988)

Mô hình Servqual là công cụ được phát triển chủ yếu với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing. Thang đo này được thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh được tính chính xác trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau, bởi thang đo hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Một cách tổng quát nhất, Servqual đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 163 trang tài liệu này.

(1) Mức độ tin cậy (reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ.

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ.

(4) Tiếp cận (access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời

gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng.

(5) Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện, đem lại cảm

giác được tôn trọng cho khách hàng.

(6) Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ đến khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng.

(7) Tín nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ.

(8) An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính, thông tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ.

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được sự quan tâm của công ty dành cho mình.

(10) Những yếu tố hữu hình (tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục của nhân viên; cách trang trí; màu sắc;…

Tuy nhiên, trong thực tế áp dụng, thang đo Servqual thường được rút ngắn lại và đi

sâu vào 5 yếu tố dễ hiểu, dễ triển khai trong đo lường chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau:

(1) Độ tin cậy: Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động truyền thông của doanh nghiệp. Cụ thể:

- Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước?

- Công ty có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố?

- Công ty có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên?

- Công ty có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ?

(2) Khả năng đáp ứng: Cho biết công ty có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay không:

- Công ty có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một hoạt động bất thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ cho khách hàng?

- Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng?

- Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng?

(3) Mức độ đảm bảo: Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc (về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn):

- Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng.

- Nhân viên công ty thể hiện thái độ lịch sự, niềm nở.

- Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng.

(4) Sự đồng cảm: Là sự quan tâm và dịch vụ của công ty dành cho từng khách hàng. Hiểu rò khách hàng cần gì, muốn gì và cung cấp đúng nhu cầu của khách hàng.

(5) Tính hữu hình: Gồm các yếu tố như cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và

các phương tiện hỗ trợ dịch vụ. cụ thể là:

- Các trang thiết bị công ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ so với các doanh nghiệp khác không?

- Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ có tạo cảm

giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệp cho khách hàng?

- Nhân viên có mặc đông phục đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sử tiếp

đón theo đúng chuẩn mực được quy định?

- Tờ rơi và các bài giới thiệu có thể hiện sự hấp dẫn, đúng theo thiết kế đã định

sẵn?

Mô hình chất lượng dịch vụ Servperf (Cronin & Taylor, 1992)

Thang đo Servperf được Cronin và Taylor đề xuất vào năm 1992. Đây là mô hình khá đơn giản dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng. Theo SERVPERE thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vụ

Kết luận này đã nhận được sự đồng tình của nhiều tác giả khác như Lee và công sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo Servperf cũng sử dụng 5 biến độc lập với 22 biến quan sát tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình Servqual, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Bộ thang đo Servperf có những ưu điểm nổi trội hơn mô hình Servqual như bảng câu hỏi trong mô hình Servperf ngắn gọn hơn phân nửa so với Servqual, tiết kiệm thời gian, hiệu quả hơn và gây được nhiều thiện cảm hơn đối với người trả lời. Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình Servqual không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng. Các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy mô hình Servperf cho kết quả rất tốt.

1.1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thông qua việc tham khảo các cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, cùng với việc nhận thức được thời gian để thực hiện nghiên cứu này tương đối ngắn, để đảm bảo nghiên cứu được hoàn thành đúng tiến độ và vẫn cho được kết quả tốt, tác giả đã thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế như sau:

MỨC ĐỘ TIN CẬY

MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG

MỨC ĐỘ ĐẢM BẢO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Sơ đồ 3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong mô hình nghiên cứu đề xuất này, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ được phản ánh tốt nhất thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng đối với quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Mức độ cảm nhận dịch vụ của khách hàng sẽ được đo lường bời 5 biến độc lập cùng với 22 biến quan sát. Cụ thể là:

(1) Mức độ tin cậy: Đây là một yếu tố rất quan trọng trong việc thể hiện khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty hay không. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ chiếm được sự tin tưởng rất lớn từ khách hàng. Khách hàng sẽ tin tưởng tuyệt đối khi doanh nghiệp:

- Cung cấp đúng dịch vụ như đã hứa với khách hàng;

- Luôn cung cấp sản phẩm, dịch vụ một cách chu đáo, tận tình với tất cả khách hàng;

- Luôn cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đạt chất lượng tốt, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng;

- Nhân viên Woodpark luôn cố gắng, nổ lực để không xảy ra bất kỳ sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ;

- Toàn bộ thông tin cá nhân của khách hàng luôn được bảo mật

(2) Mức độ đáp ứng: Khả năng nhạy bén, năng động và kịp thời của nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp chiếm được thiện cảm của khách hàng.

- Nhân viên Woodpark luôn thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng;

- Luôn hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, nhiệt tình, tận tâm;

- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ và phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi;

- Khách hàng luôn được chào đón nhiệt tình ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên.

(3) Mức độ đảm bảo: khách hàng luôn mong muốn nhận được sự đảm bảo tốt nhất không chỉ về chất lượng sản phẩm, mà cả về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một dịch vụ tốt không chỉ nhờ vào thái độ tốt của nhân viên, mà quan trọng hơn hết vẫn là những kiến thức, kỹ năng, chuyên môn mà nhân viên doanh nghiệp đó có được.

- Nhân viên có đủ kiến thức, năng lực chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng;

- Nhân viên Woodpark có kỹ năng giao tiếp tốt;

- Nhân viên Woodpark luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự và tôn trọng khách hàng;

- Nhân viên Woodpark luôn tư vấn cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ một cách phù hợp và đầy đủ

(4) Mức độ đồng cảm: Đây được xem là một yếu tố giúp khách hàng có thể nhân nhượng, bỏ qua những khuyết điểm nhỏ của doanh nghiệp và quay lại sử dụng những sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

- Doanh nghiệp luôn có sự chú ý đặc biệt, quan tâm đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng;

- Doanh nghiệp luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu;

- Doanh nghiệp luôn thấu hiểu và cố gắng đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của khách hàng;

- Các nhân viên của doanh nghiệp luôn sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ, cảm thông và giải đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng;

- Công ty luôn quan tâm, chia sẻ và đồng hành cùng với khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm

(5) Phương tiện hữu hình: Một yếu tố quan trọng không kém đó là các phương tiện hữu hình của doanh nghiệp. Sẽ không thể có được một dịch vụ tốt nếu doanh nghiệp sơ sài trong việc lựa chọn trang thiết bị, cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài của doanh nghiệp. Điều đó không thể gây ấn tượng đối với khách hàng.

- Doanh nghiệp sử dụng trang thiết bị, sơ sở vật chất hiện đại, đảm bảo chất

lượng tốt;

- Cách thiết kế, bố trí không gian tại trụ sở công ty, Showroom và Store đều rất sạch sẽ, đẹp mắt, thu hút khách hàng;

- Nhân viên công ty có ngoại hình ưa nhìn, trang phục đẹp mắt, chuyên nghiệp;

- Những hình ảnh, sách báo, tờ rơi giới thiệu của doanh nghiệp về dịch vụ được thiết kế đẹp, ấn tượng và phù hợp với xu hướng.

Thông qua việc điều tra 5 yếu tố trên từ những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark, tác giả có thể nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty, từ đó đưa ra những đánh giá đúng nhất về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Đồng thời, đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp bằng những giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ trên phương diện là một khách hàng. Đây sẽ là mô hình nghiên cứu đem lại kết quả tốt nhất cho đề tài nghiên cứu này.

1.2. Cơ sở thực tiễn

Trong 5 năm trở lại đây, thị trường đồ nội thất Việt Nam liên tục có những chuyển biến tích cực và phát triển không ngừng. Theo báo cáo về thị trường nội thất Việt Nam được thực hiện bởi Dongsuh Furniture – Thương hiệu nội thất cao cấp đến từ Hàn Quốc, Việt Nam đứng đầu Đông Nam Á, đứng thứ 2 châu Á và thứ 4 thế giới về xuất khẩu nội thất. chỉ tính riêng trong năm 2015, tại thị trường châu Âu, tổng kim ngạch xuất khẩu hàng nội thất của Việt Nam đã đạt 7,2 tỷ USD và 1,7 tỷ USD với các mặt hàng trang trí nhà ở. Sự phát triển của ngành sản xuất nội thất tại Việt Nam được dự đoán sẽ tăng trưởng đều với nhịp độ 9,4% mỗi năm.

Theo khảo sát của Nội thất Hàn Quốc được công bố tạo Hội thảo “Xu hướng sử dụng vật liệu gỗ nội thất giai đoạn 2020 – 2022”: phần lớn người dân Việt Nam vẫn giữ thóa quen tới cửa hàng nội thất để lựa chọn sản phẩm rồi đặt mua. Đây là những sản phẩm có sẵn, và đại trà. Tuy nhiên, kết quả cuộc khảo sát này cũng cho thấy, tỉ lệ lựa chọn qua sự tư vấn của đơn vị thiết kế, kiến trúc sư có chiều hướng gia tăng, đặc biệt trong những năm gần đây. Khi gu sống và gu ở của người Việt thay đổi, bên cạnh lưu giữ giá trị truyền thống gia đình với những không gian ấm cúng, thì bản sắc riêng, sự tôn trọng sở thích cá nhân, thể hiện cái tôi cá tính cũng được đề cao. Chính vì thế, xu hướng tự lựa chọn vật liệu, định hình sản phẩm cùng sự tư vấn của thiết kế khi có nhu cầu về nội thất ngày càng tăng. Đối tượng lựa chọn nội thất cũng có sự thay đổi đắng kể khi phụ nữ chiếm đến 60 – 70%, đặc biệt với những sản phẩm như tủ bếp, tủ quàn áo. Tỉ lệ này sẽ còn tăng nữa trong thời gian tới.

Nền kinh tế phát triển ổn định cộng với tầng lớp trung lưu đang tăng nhanh nên thị trường đồ nội thất Việt Nam đang thu hút nhiều thương hiệu danh tiếng trên thế giới. Các thương hiệu đồ nội thất và trang trí đến từ Hàn Quốc, Nhật Bản, Italy, Đan Mạch, Đức, Thụy Điển đã và đang có kế hoạch thâm nhập vào thị trường Việt Nam. Cuối tháng 7/2019, thương hiệu nội thất cao cấp đến từ Hàn Quốc Dongsuh Furniture đã ra mắt tại thành phố Hồ Chí Minh với quy mô hai xưởng lớn đặt tại Bình Dương. Thị trường ngành nội thất thu hút hàng ngàn doanh nghiệp tham gia, trong đó phân khúc cao cấp sôi động nhất với những cái tên như Phố Xinh, Nhà Vui, Index living mall,… Cùng với đó là sự gia nhập của các thương hiệu nước ngoài vì nhìn thấy cơ hội từ thị trường nội địa đồ nội thất Việt Nam.

Cùng với sự phát triển của ngành trên cả nước, thị trường nội thất tại thành phố Huế cũng phát triển không kém. Rất nhiều cái tên được nhắc đến như Woodpark, Nhà An A&B, Song Nguyễn, Xinh Huế, Minh Hòa, Cát Tường, Phương Nguyên, Phú Khương,… Phần lớn các thương hiệu đều đã có một lượng khách hàng trung thành của riêng mình. Trong bối cảnh các thương hiệu nội thất trong và ngoài nước đang nổi lên và phát triển không ngừng, nếu doanh nghiệp không có chiến lược đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình thì sẽ không thể nào tồn tại được. Vì vậy để có thể cạnh tranh, tồn tại và phát triển được thì Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế đã không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mỗi khách hàng khi đến với Woodpark đều được nhân viên tư vấn rất nhiệt tình. Sau khi đã đặt hàng, khách hàng sẽ được nhân viên theo sát, hỗ trợ trong suốt quá trình thiết kế, sản xuất, lắp ráp sản phẩm cho đến nghiệm thu công trình. Trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm nếu có bất kì trục trặc gì bên công ty đều sẽ hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng. Woodpark luôn lấy khách hàng làm trọng tâm. Nhờ đó, thương hiệu Woodpark ngày càng được ưa chuộng trên thị trường Huế nói riêng và cả nước nói chung. Để duy trì và phát huy hơn nữa hiệu quả kinh doanh trước tình hình cạnh tranh khốc liệt giữa các thương hiệu nội thất trong những năm tới, bên cạnh những nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm, Woodpark xác định yếu tố quan trọng không kém là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, góp phần rất lớn trong việc tạo sự khác biệt trong cạnh tranh trên thị trường hiện nay.