Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

NGUYỄN THU THỦY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

NGUYỄN THU THỦY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH BẮC NINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số : 834 02 01

Luận văn thạc sỹ kinh tế

Người hướng dẫn khoa học TS. Nguyễn Thị Minh Hạnh

HÀ NỘI - 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan:luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, trích dẫn trong luận văn đảm bảo độ tin cậy, chính xác và trung thực. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thu Thủy

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này là công trình nghiên cứu của tác giả trong một thời gian dài. Song để hoàn thiện luận văn, bên cạnh sự nỗ lực và tinh thần làm việc nghiêm túc của bản thân, tác giả đã nhận được sự góp ý quý báu của các thầy, cô giáo, sự giúp đỡ của các anh, chị đồng nghiệp tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Dân – Chi nhánh Bắc Ninh cũng như sự ủng hộ của gia đình, bạn bè.

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy, cô giáo Trường Đại học Thương Mại đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, truyền thụ những kiến thức quý báu cho tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành Luận văn. Đặc biệt tác giả xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Minh Hạnh người hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu.

Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các anh, chị đồng nghiệp tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Dân – Chi nhánh Bắc Ninh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong quá trình làm việc, học tập và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu để tác giả có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

Tác giả cũng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè đã tạo điều kiện, động viên tác giả trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn.

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

TÁC GIẢ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2. Tổng quan nghiên cứu 2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5. Phương pháp nghiên cứu 5

6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1. Khái quát về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 8

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 8

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.1.3. Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu 10

1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại 14

1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14

1.2.2. Vai trò của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14

1.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 15

1.2.4. Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ 19

1.3. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 22

1.3.1. Nhân tố khách quan 22

1.3.2. Nhân tố chủ quan 25

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở một số chi nhánh Ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Bắc Ninh 27

1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở một số chi nhánh Ngân hàng thương mại 27

1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Bắc Ninh 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH BẮC NINH 33

2.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh và hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020. 33

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Bắc Ninh 33

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân

– chi nhánh Bắc Ninh 34

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 38

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Bắc Ninh 42

2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NCB Bắc Ninh 70

2.3.1. Những kết quả đạt được 70

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 71

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH BẮC NINH 74

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh 74

3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh 74

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh 75

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NCB Bắc Ninh 76

3.2.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NCB - Chi nhánh Bắc Ninh về chất lượng dịch vụ 80

3.3. Kiến nghị 83

3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 83

3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) 85

PHẦN KẾT LUẬN 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

NCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân
ATM	Máy rút tiền tự động
CN	Chi nhánh
CBNV	Cán bộ nhân viên
CNTT	Công nghệ thông tin
KKH	Không kỳ hạn
CKH	Có kỳ hạn
NH	Ngân hàng
NHBL	Ngân hàng bán lẻ
NHBB	Ngân hàng bán buôn
NHNN	Ngân hàng Nhà Nước
NHTM	Ngân hàng thương mại
NHĐT	Ngân hàng điện tử
NHTMCP	Ngân hàng thương mại cổ phần
PGD	Phòng giao dịch
POS	Điểm chấp nhận thẻ
SMS	Dịch vụ tin nhắn
PTDVBL	Phát triển dịch vụ bán lẻ
CCTG	Chứng chỉ tiền gửi
KHCN	Khách hàng cá nhân
KHDN	Khách hàng doanh nghiệp
DVNH	Dịch vụ ngân hàng
TMCP	Thương mại cổ phần
TCKT	Tổ chức kinh tế
HNKTQT	Hội nhập kinh tế quốc tế
SME	Doanh nghiệp vừa và nhỏ
FDI	Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài
VND	Việt Nam đồng
USD	Đồng Đô la Mỹ
JPY	Đồng Yên Nhật
AUD	Đồng đô la Úc
CSTT	Chính sách tiền tệ
CSTK	Chính sách tài khóa
CIC	Trung tâm thông tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước