Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam

- Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ở khu vực này, các tiện ích thường được đặt ngay cửa ra vào của Chi nhánh nhằm cho phép khách hàng có thể giao dịch, vào - ra một cách nhanh chóng. Các điểm giao dịch tự động hoàn toàn được đặt tại lối vào sảnh của Chi nhánh thực hiện 24/7 giờ mà không phải qua quầy giao dịch.

- Ngược lại, khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP. Các khách hàng sẽ có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lòng khi ở trong một không gian rộng rãi, tiện nghi hơn. Như vậy, thiết kế không gian có tính mở nhiều hơn sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi tới Ngân hàng giao dịch.

Nghiên cứu mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch trong phạm vi phân vùng, xây dựng lộ trình cụ thể và triển khai nghiêm túc theo lộ trình đã định. Cần duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống: chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, hình thành trung tâm dịch vụ tài chính cá nhân trở thành trung tâm tài chính hiện đại, thân thiện với khách hàng.

Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet banking, mobile banking, ATM,...) là một trong những thế mạnh trong cạnh tranh giữa các Ngân hàng. Tiếp tục củng cố và hoàn thiện cơ sở vật chất không gian giao dịch phù hợp với qui định nhận diện không gian giao dịch gắn với thực tế tại Chi nhánh đồng thời rà soát chỉnh trang lại hệ thống biển hiệu, bảng biểu quảng cáo tại mạng lưới ATM, mạng lưới PGD.

Trong thời gian tới, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – CN Bắc Ninh sẽ tiếp tục cải tiến, gia tăng thêm nhiều dịch vụ, tiện ích mới như: lựa chọn số tài khoản đẹp (số ngày sinh, số dễ nhớ, mang nhiều ý nghĩa về sự may mắn…), dịch vụ cho vay thấu chi có tài sản đảm bảo...

Những kết quả đã thu được từ việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính toàn diện hỗ trợ hệ thống và người dân ở khu vực nông thôn sẽ là tiền đề, động lực để Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam tiếp tục đầu tư, nghiên cứu và triển khai thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới hiện đại như: Mobile Banking, ví điện tử, QR Pay… nhằm phát huy tốt vai trò đầu mối, là trụ đỡ vững chắc cho hệ thống NHHTX hoạt động an toàn, hiệu quả, phát triển bền vững.

3.2.1.2 Chăm sóc khách hàng

Do hoạt động trên địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng cùng hoạt động nên sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng diễn ra rất gay gắt, do đó hoạt động chăm sóc khách hàng phải được Chi nhánh quan tâm và phát triển mạnh hơn nữa.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 96 trang tài liệu này.

- Ngân hàng phải xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa Chi nhánh và khách hàng. Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, Chi nhánh cần tạo sự hiểu biết giữa khách hàng và Chi nhánh, cán bộ QHKH cần chủ động tìm hiểu, hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng thực hiện các thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng sự thuận tiện, thoải mái. Đối với khách hàng truyền thống, Chi nhánh có thể có những ưu tiên lãi suất, điều kiện vay vốn cho khách hàng, thực hiện hoạt động sau bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng những dịp lễ tết, quà sinh nhật…

- Ngân hàng cần chăm sóc và quan tâm đến khách hàng cũ. Một trong những nhược điểm vẫn còn tồn tại đó là quá coi trọng việc tìm kiếm khách hàng mới mà đôi khi lơ là việc chăm sóc khách hàng cũ. Khách hàng cũ, đặc biệt là khách hàng có mối quan hệ lâu năm với ngân hàng là các khách hàng rất quan trọng và mang lại lợi ích kinh tế lớn cho ngân hàng mà Chi nhánh cần đặc biệt quan tâm hơn nữa. Bên cạnh việc chú trọng tạo dựng quan hệ với khách hàng mới, NH không được sao lãng việc duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng cũ. Bộ phận chăm sóc khách hàng phải liên tục thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để có sự điều chỉnh hợp lý

về sản phẩm. Bộ phận marketing phải nghiên cứu đưa ra những chương trình khuyến mại, những chính sách ưu đãi dành cho khách hàng vay để khuyến khích họ tiếp tục vay vốn tại Ngân hàng.

- Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Hiện nay đối với các Ngân hàng làm thế nào để thu hút khách hàng tới các dịch vụ của mình và làm thế nào để giữ được khách hàng là điều khá khó. Để làm được điều này thì không thể chỉ một cá nhân có thể làm được mà phải toàn bộ nhân viên Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh, phải chăm lo đến khách hàng và coi khách hàng là thượng đế bởi khách hàng chính là những người mang lại lợi ích cho Ngân hàng. Vì vậy NH phải đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu thông qua việc chăm sóc khách hàng bày tỏ sự quan tâm của NH đến khách hàng, luôn tạo được ấn tượng tốt trong mắt khách hàng. Điều này thể hiện qua thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên Ngân hàng đối với khách hàng. Những khách hàng đã quan hệ với Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh cũng được sự ưu đãi hơn so với khách hàng lần đầu như được hưởng lãi suất thấp hơn, miễn giảm phí, thủ tục vay gọn hơn, nhanh hơn và tư vấn cho khách hàng sử dụng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ bán chéo của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam hơn, điều này làm khách hàng thấy mình được ưu tiên và gắn bó lâu dài với Ngân hàng

3.2.1.3 Nâng cao hiệu quả truyền thông Ngân hàng

Hoạt động xúc tiến – truyền thông NH tạo điều kiện cho Ngân hàng tiếp cận trên diện rộng đến khách hàng thông qua việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu của NH đến khách hàng, nhằm tạo ra sự nhận biết cao hơn của khách hàng về NH và về các sản phẩm, dịch vụ mà NH cung cấp. Hiện nay, cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – Ngân hàng diễn ra hết sức gay gắt. Vì vậy, việc nhận biết thương hiệu càng mang ý nghĩa quan trọng. Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh cũng đã chú trọng đến công tác truyền thông , tuy nhiên việc quảng bá hình ảnh thương hiệu vẫn còn nhiều hạn chế. Để khắc phục điều này, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh cần thực hiện một số biện pháp như sau:

- Trước mắt nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng. Yêu cầu đối với các thông tin truyền đạt là dễ hiểu, dễ biết, mang tính thị hiếu cao đối với các sản phẩm dịch vụ NH. Khi in các tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như tính năng từng sản phẩm phải ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở những vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng có thể nắm bắt về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh và chủ động tìm đến NH khi có nhu cầu. Ví dụ như đặt các bảng giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà dự án tại các sàn giao dịch bất động sản, văn phòng đầu tư dự án bất động sản, giới thiệu sản phẩm cho vay mua ô tô tại các showroom ô tô, giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng tại các trung tâm mua sắm.

- Tăng cường tuyên truyền và quảng bá hình ảnh của Chi nhánh như là một địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch. Quan tâm đến các hoạt động tài trợ văn hóa – văn nghệ - thể thao, thực hiện cấp học bổng cho học sinh, sinh viên các trường đại học trên địa bàn…để nhiều người biết đến hoạt động của Chi nhánh hơn, thúc đẩy mở rộng hoạt động của Chi nhánh.

- Song song với hình thức quảng cáo, quảng bá hình ảnh là hình thức khuyến mãi, đây là hình thức hỗ trợ cho quảng cáo, quảng bá hình ảnh, tạo ra sự hấp dẫn và phong phú cho quảng cáo, đưa ra được các hình thức khuyến mãi đa dạng, hay vào những thời điểm thích hợp thì ngay lập tức nó sẽ tạo sự thích thú nơi khách hàng, khách hàng không những được hưởng mức lãi suất ưu đãi mà còn được hưởng những dịch vụ do khuyến mãi đem lại.

- Tổ chức họp báo và hội nghị khách hàng để giới thiệu về định hướng phát triển hoạt động cho vay cá nhân của mình. Tại đây, những thông tin về các sản phẩm hiện có, kế hoạch triển khai sản phẩm chất lượng cao mới sẽ được cung cấp cho báo chí và khách hàng. Đồng thời, thu thập ý kiến phản hồi, giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi vay vốn tại Ngân hàng. Đây là biện pháp rất hiệu quả để Ngân hàng và khách hàng hiểu biết sâu sắc hơn về nhau, giúp cho quan hệ tín dụng giữa hai bên được mở rộng và bền chặt hơn.

- Sử dụng các phương tiện truyền thông như truyền hình, báo chí, Internet… để giới thiệu về Ngân hàng và các chính sách ưu đãi dành cho KH có nhu cầu vay,

quảng cáo về các sản phẩm mới, đặc biệt là các sản phẩm sắp tung ra thị trường. Biện pháp này không những giúp cho hình ảnh của Ngân hàng trở nên phổ biến hơn mà còn giúp truyền thông điệp đầy thiện chí từ Ngân hàng đến với khách hàng.

- Tài trợ cho các sự kiện tiêu biểu nhằm thu hút sự chú ý của người tiêu dùng. Tất cả những sự kiện thu hút được sự chú ý của xã hội đều nên được tận dụng để làm cho thương hiệu Ngân hàng trở nên quen thuộc hơn. Tuy nhiên, cũng cần có sự lựa chọn khi tài trợ, tránh tài trợ cho các sự kiện không phù hợp với hoạt động của Ngân hàng.

- Chủ động tìm kiếm khách hàng mới. Ngân hàng có thể tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm, hoặc tổ chức sự kiện quảng bá sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với họ. Đây là biện pháp trực tiếp làm tăng số lượng khách hàng vay vốn tại các Ngân hàng, qua đó nâng cao chất lượng cho vay cá nhân.

- Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email vì việc sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm cho Ngân hàng nhiều chi phí, tuy nhiên hình thức này chỉ chủ yếu sử dụng với các đối tượng khách hàng trên địa bàn thành phố.

- Việc ứng dụng công nghệ thông tin góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và cả nền kinh tế nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Bài viết nghiên cứu thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 và hội nhập quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng được đẩy mạnh. Thứ nhất, tập trung nghiên cứu, ứng dụng các công nghệ của CMCN 4.0 để từng bước hiện đại hóa, hỗ trợ hiệu quả cho việc chuyển đổi cơ cấu tổ chức, nâng cao năng lực quản trị, điều hành; Tăng tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng, nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng sự minh bạch. Thứ hai, nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi thế hệ mới theo thiết kế của ngân hàng số, với các quy trình được số hóa, quản trị thông minh, tự động hóa xử lý và kiểm soát rủi ro, gian lận dựa trên các công nghệ trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu lớn và robot tự động, để hỗ trợ hiệu quả công tác quản lý, điều hành, kinh doanh và phòng ngừa rủi

ro, đáp ứng lộ trình áp dụng Basel II. Thứ ba, đảm bảo an toàn an ninh mạng. Mỗi ngân hàng cần bảo mật về quy trình nội bộ, việc bảo mật phải được thực hiện từ chính ý thức của từng nhân viên ngân hàng. Thứ tư, tăng cường hợp tác với các tập đoàn, công ty CNTT trong và ngoài nước để chia sẻ kinh nghiệm, trao đổi thông tin, chuyển giao công nghệ, cập nhật các xu thế phát triển CNTT phù hợp cho ngành Ngân hàng.

3.2.2 Hoàn thiện xây dựng kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân

Hàng năm, căn cứ vào tình hình phát triển kinh tế tại khu vực cũng như nhu cầu cấp tín dụng của khách hàng cá nhân, Ngân hàng Hợp tác xã – Chi nhánh Bắc Ninh lập kế hoạch cho vay, trên cơ sở sát với tình hình thực tế và nghiêm túc thực hiện kế hoạch.

Sau đây là một số giải pháp để hoàn thiện kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã – Chi nhánh Bắc Ninh:

- Thứ nhất, khảo sát thị trường tìm ra các nhóm khách hàng mục tiêu.

Trên thực tế, việc chiếm lĩnh phân khúc thị trường trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt hiện nay trở nên đáng quan tâm hơn khi mà ngày càng có nhiều ngân hàng thương mại trong và ngoài nước hoạt động ở địa bàn. Càng nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ thì Ngân hàng mới tăng doanh thu, lợi nhuận do vậy việc đánh giá khách hàng, thu thập thông tin khách hàng để phân loại là cần thiết và quan trọng.

Việc thu thập thông tin có thể dựa vào nhiều nguồn khác nhau: từ báo cáo chính phủ, từ các hiệp hội thương mại,…. Tùy từng thời điểm thích hợp các thông tin nên được tích hợp vào hệ thống để lưu trữ khi cần triển khai một sản phẩm hoặc khách hàng nào có thể khai thác.

Hiểu được các đối tượng mà ngân hàng cần nhắm đến, ngân hàng sẽ tiếp thị sản phẩm gì? (về chất lượng sản phẩm, chất lượng thời gian, chất lượng không gian, chất lượng thương hiệu, chất lượng giá cả…)

+ Khi tiếp cận với một khách hàng hay một khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải giải quyết các câu hỏi đặt ra là: khách hàng của mình biết đến chi nhánh từ

đâu? Ấn tượng của họ về chi nhánh là gì? Họ là ai? Họ nghĩ gì? Họ cần gì? Họ cảm

thấy như thế nào? Họ thích gì ở những ngân hàng đối thủ? Làm gì để họ cảm thấy hài lòng nhất?

+ Khi khách hàng đã tiếp cận được sản phẩm cần trao đổi thông tin với khách hàng về chất lượng, tính năng sản phẩm,…

- Thứ hai, khảo sát đối thủ là các ngân hàng trong và ngoài nước.

Đối thủ cạnh tranh là một yếu tố quan trọng cần nghiên cứu để kinh doanh thành công. Biết được đối thủ của chi nhánh là ai, những gì họ đang cung cấp có thể giúp chi nhánh định hướng để làm cho sản phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing của trở nên nổi bật trên thị trường. Thời đại công nghệ thông tin phát triển, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm nơi cung cấp sản phẩm dịch vụ trong khu vực, Ngân hàng Hợp tác xã – Chi nhánh Bắc Ninh không còn chỉ cạnh tranh với các ngân hàng trong nước mà có thể cạnh tranh với cả các ngân hàng nước ngoài đến từ những quốc gia khác.

+ Việc theo dõi các bài Facebook và các chương trình truyền thông khác của đối thủ cạnh tranh cùng ngành là một cách dễ dàng, hiệu quả và ít tốn kém để nắm bắt kịp thời xu hướng của các ngân hàng đối thủ. Ngay cả khi các ngân hàng đó không sử dụng các phương tiện truyền thông trực tuyến, chi nhánh vẫn có thể đăng ký nhận email, catalouge…để cập nhật tin tức mới nhất về sản phẩm và các chương trình khuyến mãi, các sự kiện mà họ tổ chức.

+ Thu thập được những thông tin giá trị bằng cách nghiên cứu các vị trí công việc mà các ngân hàng đối thủ đang tìm kiếm để tuyển dụng. Nếu họ đang tuyển một lượng lớn nhân sự quan hệ khách hàng cá nhân, thì có thể họ đang chuẩn bị tấn công thị trường mới hoặc mở rộng quy mô…

- Thứ ba, cán bộ lập kế hoạch hàng tháng phối hợp chặt chẽ với cán bộ trực tiếp cho vay khách hàng cá nhân để nắm bắt tình hình thực tế và đề xuất những khó khăn, vướng mắc lên ban Giám đốc để giải quyết kịp thời, đồng thời triển khai kế hoạch được thuận lợi. Ngoài ra, việc này còn giúp cho kế hoạch được sát với thực tế hơn.

3.2.3 Áp dụng linh hoạt quy trình cho vay, đơn giản hóa thủ tục vay.

Cán bộ tín dụng cần phải theo sát quy trình, đặc biệt là ở những khâu quan trong như thẩm định là khâu quan trọng như thẩm định tín dụng sau đó và tới chất lượng tín dụng sau này.

Thực hiện đúng đủ các quy trình cho vay là điều cần thiết. Tuy nhiên, các cán bộ tín dụng cũng cần phải linh hoạt trong việc áp dụng quy trình này vào từng trường hợp cụ thể. Đối với khách hàng truyền thống có nhu cầu vay vốn ngắn hạn có thể bỏ qua bước phân tích khách hàng, thẩm định khách hàng. Với khách hàng truyền thống có nhu cầu vay các khoản vay tiếp theo tại ngân hàng, ngân hàng có thể xem xét và chỉ yêu cầu khách hàng cung cấp, bổ sung thêm những tài liệu mới mang tính cập nhật, mà không cần các thông tin, tài liệu đã có tại ngân hàng. Việc này sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí, mà vẫn đảm bảo chất lượng cho vay.

Thực hiện tốt quy trình cho vay đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải thực hiện tốt ngay ở từng bước của quy trình, vì bước sau có tính kế tiếp bước trước. Do đó, tuân thủ quy trình chặt chẽ mà lại rất linh hoạt là điều kiện quan trọng để có được quyết định cho vay đúng đắn, tạo điều kiện hét sức cho khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn, sinh lợi cho ngân hàng, chất lượng cho vay nhờ đó được nâng cao.

3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn lực

Cán bộ, nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của NH. Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NH và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh, cần thay đổi văn hóa bán hàng cho từng Cán bộ QHKH. Để làm được điều này, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh cần phải tập trung trên các phương diện sau:

- Trước hết, về đào tạo nghiệp vụ: Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh cần nâng cao chất lượng cán bộ bằng cách thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng và kiểm tra nghiệp vụ. Ngoài ra NH còn phải thường xuyên mở các buổi hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm với các cán bộ Ngân hàng, đưa ra các tiêu chuẩn