Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí Toàn cầu GP. Bank, chi nhánh Vũng Tàu

DANH MỤC BẢNG‌

Bảng 1.1: Năm khoảng cách chất lượng 19

Bảng 1.2: Bảng tổng hợp thang đo được mã hóa 29

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của GP. Bank giai đoạn 2008 - 2012 38

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008

-2012.............................................................................................................................................. 40

Bảng 2.3: Lợi nhuận phân theo loại hình hoạt động của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 41

Bảng 2.4: Huy động vốn theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 42

Bảng 2.5 : Tình hình cho vay vốn theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 43

Bảng 2.6: Chất lượng tín dụng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu 44

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

giai đoạn 2008 -2012 44

Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ xấu theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 45

Bảng 3.1: Mẫu theo độ tuổi 49

Bảng 3.2: Mẫu theo nghề nghiệp 51

Bảng 3.3: Mẫu theo kênh 53

Bảng 3.4: Mẫu theo dịch vụ sử dụng 55

Bảng 3.5: Kết quả phân tích độ tin cậy 56

Bảng 3.6: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy 58

Bảng 3.7: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự phản hồi 59

Bảng 3.8: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự hữu hình 61

Bảng 3.9: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự bảo đảm 63

Bảng 3.10: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông 64

Bảng 3.11: Sự hài lòng của khách hàng đối với hình ảnh doanh nghiệp 66

Bảng 3.12: Sự hài lòng của khách hàng đối với giá dịch vụ 67

Bảng 3.13: Sự hài lòng 69

Bảng 3.14: Kết quả hồi qui đơn tuyến tính 70

Bảng 3.15: Kết quả kiểm định giả thuyết 75

Bảng 3.16: Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội 75

DANH MỤC BIỂU ĐỒ‌

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của GP. Bank giai đoạn 2008 -2012 39

Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu 40

giai đoạn 2008 -2012 40

Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng huy động vốn theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 42

Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng dư nợ theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 43

Biểu đồ 2.5: Dư nợ cho vay và tỷ lệ nợ xấu của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 45

Biểu đồ 3.1: Tỷ trọng mẫu theo độ tuổi 49

Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng mẫu theo giới tính 50

Bảng 3.2: Mẫu theo nghề nghiệp 51

Biểu đồ 3.3: Tỷ trọng mẫu theo nghề nghiệp 51

Biểu đồ 3.4: Tỷ trọng mẫu theo thu nhập 52

Biểu đồ 3.5: Số lượng mẫu theo kênh 53

Biểu đồ 3.6: Tỷ trọng mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 54

Biểu đồ 3.7: Số lượng mẫu theo dịch vụ sử dụng 55

Biểu đồ 3.8: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy 58

Biểu đồ 3.9: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự phản hồi 60

Biểu đồ 3.10: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự hữu hình 62

Biểu đồ 3.11: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự bảo đảm 63

Biểu đồ 3.12: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông 65

Biểu đồ 3.13: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với hình ảnh doanh nghiệp 66

Biểu đồ 3.14: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với giá dịch vụ 68

Biểu đồ 3.15: Tỷ trọng sự hài lòng 69

DANH MỤC HÌNH VẼ‌

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng 19

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1998) 22

Hình 1.3: Mô hình mối quan hệ giữa hình ảnh với dịch vụ mong đợi và sự hài lòng 25

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Servqual 27

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ cho vay 28

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu 35

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 47

Hình 3.2: Mô hình kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân 79

PHẦN MỞ ĐẦU‌

1. Lý do chọn đề tài

Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ. Tại Việt Nam từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường tài chính ngân hàng.

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu. Đặc biệt là việc duy trì khách hàng hiện tại với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Như vậy làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.

Hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng. Tuy nhiên trong cạnh tranh việc tạo dựng khách hàng trung thành từ phía ngân hàng cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với ngân hàng lâu dài, do đó ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của NH. Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này bằng nhiều biện pháp khác nhau như liên tục thăm dò ý kiến của khách hàng, hỗ trợ khách hàng tối đa…

Do vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng.

Đề tài "Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Dầu Khí Toàn Cầu (GP. Bank), chi nhánh Vũng Tàu" được thực hiện nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng và góp phần vào sự phát triển của NH GP. Bank trong tương lai.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của GP. Bank, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:

- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng

- Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân (retail customer) sử dụng dịch vụ cho vay. Vì vậy khách hàng doanh nghiệp và các tổ chức tài chính không phải là đối tượng nghiên cứu của bài viết này.

Trong những năm gần đây các ngân hàng thương mại cổ phần đặt ra mục tiêu trở thành ngân hàng bán l chiếm số lượng lớn. Đối với các ngân hàng bán l đối tượng phục vụ chủ yếu của họ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Điều này cũng không ngoại lệ đối với GP. Bank. Tuy nhiên với định hướng chiến lược dài hạn GP. Bank hướng tới khách hàng mục tiêu của mình là khách hàng cá nhân vì những lí do sau đây.

Thứ nhất khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ về số lượng lớn và cũng là lượng khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Tính tới thời điểm cuối năm 2012 số lượng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại GP. Bank chiếm tỷ lệ 89% so với lượng khách hàng tổ chức. Dự báo lượng khách hàng cá nhân của ngân hàng không chỉ chiếm tỷ lệ cao mà còn không ngừng gia tăng về số lượng. Theo số liệu kết quả điều tra dân số năm 2009 Việt Nam có 85.8 triệu người dự báo mỗi năm tăng thêm khoảng 1 triệu người (baomoi.com (2009)), nhưng ước tính mới chỉ có

khoảng 20% dân số mở tài khoản tại ngân hàng chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn (vneconomy(2012)). Đồng thời theo nhận định của Ms. Karylyn Seet, chuyên gia phân tích Moddy’s thì “Tốc độ tăng trưởng khối ngân hàng bán l tại Việt Nam có thể đạt tới 30% đến 40% trong những năm tới” (cafef.vn(2012)). Do đó tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán l tập trung chủ yếu vào khách hàng cá nhân của GP. Bank là rất lớn.

Thứ hai dịch vụ khách hàng cá nhân mang lại an toàn vốn cho ngân hàng, do đó độ rủi ro thấp hơn so với dịch vụ khách hàng tổ chức. Xuất phát từ nhu cầu an toàn trong hoạt động của ngân hàng, trong thời gian qua các ngân hàng bán buôn tập trung vào khách hàng mục tiêu là các tổ chức có vốn lớn mà chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, các công ty nhà nước, các dự án… đã tồn tại những rủi ro mất vốn cao do quản lý nguồn lực không hiệu quả và tác động từ suy thoái kinh tế. Trong khi đó khối khách hàng cá nhân là lượng khách hàng chủ yếu trong định hướng phát triển ngân hàng bán l “Là lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít rủi ro” (Theo Mr Thomas Tobin, Tổng giám đốc ngân hàng HSBC Việt Nam).

Thứ ba khách hàng cá nhân có nhu cầu rất lớn và thường xuyên về các hỗ trợ tài chính và dịch vụ tiện ích nên họ là nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng. Do đó khi triển khai các dịch vụ cho nhóm khách hàng cá nhân thì tính khả thi cao, đồng thời nhóm khách hàng cá nhân cũng đem đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng xuất phát từ tần xuất giao dịch lớn và đều đặn.

Thứ tư sự phát triển của hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại đặc biệt là công nghệ thông tin là tiền để quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung. Hiện nay ngân hàng GP. Bank đã đem lại nhiều dịch vụ tiện ích đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch ngày càng cao của khách hàng cá nhân. GP. Bank đã phát triển thành công phần mềm hệ thống ngân hàng lõi T24 (Core Banking) cuả hãng Temenos Thụy Sỹ, với khả năng xử lý 10.000 giao dịch/giây cùng với sự phát triển của Internet đã mang đến cho khách hàng cá nhân những dịch vụ mới như Internet Banking, Dịch vụ th My Style hỗ trợ giao dịch thanh toán, dịch vụ cho vay điện tử…

Thứ năm do ngân hàng GP. Bank là ngân hàng thương mại có qui mô nhỏ và vừa do lượng vốn, tổng tài sản, hệ thống chi nhánh, dư nợ tín dụng… so với đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng khác trên thị trường ngân hàng VN. Nên việc lựa chọn

khách hàng mục tiêu là khách hàng cá nhân là giải pháp hiệu quả cho sự phát triển của NH trong tương lai.

Cùng với sự gia tăng lượng khách hàng cá nhân NH từng bước phát triển các dịch vụ đi kèm để phục vụ cho đối tượng khách hàng này. Các dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú như: Dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ th … Nhưng dịch vụ cho vay vẫn là dịch vụ chủ yếu đóng góp phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng, thúc đầy các dịch vụ khác phát triển.

Chính vì những lý do nêu trên mà tác giả đã lựa chọn đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay và phạm vi nghiên cứu của luận văn được thực hiện tại GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu.

4. Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định lượng.

Số liệu sử dụng để phân tích định lượng là số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra chọn mẫu, được tác giả sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thường niên của GP. Bank, báo cáo hoạt động, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên nghành kinh tế, tài chính ngân hàng…và sử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại GP. Bank.

5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và tài liệu tham khảo nội dung của luận văn nghiên cứu được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1 – Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NHTM

Chương 2 – Giới thiệu về GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu

Chương 3 – Phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu

Chương 4 – Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu