Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí Toàn cầu GP. Bank, chi nhánh Vũng Tàu

-----------------

TRẦN THỊ HƯƠNG

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU (GP. BANK) CHI NHÁNH VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ HƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-----------------

QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ HƯƠNG

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU (GP. BANK) CHI NHÁNH VŨNG TÀU

KHÓA: 2011 - 2013

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

HÀ NỘI - 2013

TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH

Hà Nội – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN‌

Tôi cam đoan rằng đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập được và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực có nguồn gốc rõ dàng, minh bạch. Đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu nào.

Vũng Tàu, ngày tháng 11 năm 2013

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Hương

LỜI CẢM ƠN‌



Sau hai năm ngồi trên ghế nhà trường, được sự giảng dạy của các Thầy, Cô Trường đại học bách khoa Hà Nội, tôi đã hiểu biết thêm được nhiều kiến thức về lĩnh vực kinh tế để làm hành trang cho mình trong tương lai.

Sau khi thực hiện xong bài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kỹ thuật, tôi nhận thấy kiến thức của mình quả thật nhỏ bé và những điều chưa biết rất rộng lớn. Những điều chưa biết ấy chỉ có thể nhỏ dần lại khi ta ý thức được một chân lý về học tập đó là “Học, học nữa, học mãi”.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn các Thầy, Cô khoa kinh tế và quản lý Trường Đại học bách khoa Hà Nội đã truyền đạt cho tôi những kiến thức trong suốt thời gian qua. Những người đã hết lòng yêu nghề và tràn đầy trách nhiệm. Tôi cũng xin cảm ơn Tiến Sỹ Nguyễn Thị Mai Anh đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình viết bài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kỹ thuật.

Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Vũng Tàu đã hỗ trợ, tán thành những quan điểm trong bài luận văn.

Học viên thực hiện

MỤC LỤC‌

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix

DANH MỤC HÌNH VẼ x

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1. Dịch vụ cho vay 6

1.1.1. Khái niệm dịch vụ cho vay 6

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ cho vay 8

1.2. Ngân hàng Thương mại 9

1.2.1. Khái niệm ngân hàng TM 9

1.2.2. Các hoạt động của NHTM 10

1.2.3. Đặc điểm trong hoạt động kinh doanh của NHTM 11

1.3. Sự hài lòng của khách hàng 11

1.3.1. Khái niệm khách hàng 11

1.3.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 12

1.3.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng 13

1.3.4. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp 14

1.3.5. Đo lường sự hài lòng của khách hàng 15

1.3.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 15

1.3.7. Mô hình nghiên cứu và thang đo 26

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ GP. BANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU 32

2.1. Giới thiệu chung về GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu 32

2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng GP. Bank 32

2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu 34

2.2. Các dịch vụ của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu 35

2.2.1. Dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân 36

2.2.2. Dịch vụ tài chính cho khách hàng doanh nghiệp 36

2.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử 37

2.3. Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của GP. Bank và GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu trong giai đoạn 2008-2012 37

2.3.1. Hoạt động của GP. Bank giai đoạn 2008 - 2012 37

2.3.2. Hoạt động kinh doanh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 - 2012 39

2.3.3. Đánh giá chung về kết quả kinh doanh 46

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG GP. BANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU 47

3.1. Thiết kế nghiên cứu 47

3.1.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu 47

3.1.2 Xây dựng phiếu điều tra 47

3.1.3 Thu thập dữ liệu 48

3.2 Phân tích mẫu 49

3.2.1. Phân tích mẫu theo độ tuổi 49

3.2.2. Phân tích mẫu theo giới tính 50

3.2.3. Phân tích mẫu theo nghề nghiệp 50

3.2.4. Phân tích mẫu theo thu nhập 51

3.2.5. Phân tích mẫu theo kênh 52

3.2.6. Phân tích mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ cho vay 53

3.2.7. Phân tích mẫu theo dịch vụ đang sử dụng 54

3.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NH 56

3.3.1 Phân tích độ tin cậy 56

3.3.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 57

3.3.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với hình ảnh doanh nghiệp 65

3.3.4. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với giá dịch vụ 66

3.3.5. Phân tích sự hài lòng chung 68

3.4. Phân tích tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung 70

3.4.1. Phân tích hồi qui tuyến tính đơn biến 70

3.4.2. Phân tích hồi qui tuyến tính bội 74

3.5. Kết luận 82

CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG GP. BANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU 83

4.1. Định hướng phát triển của GP. Bank trong thời gian tới 83

4.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng 84

4.2.2. Nâng cao tính cạnh tranh về giá dịch vụ 87

4.2.3. Xây dựng, củng cố hình ảnh của NH trong lòng khách hàng 88

4.2.4. Các giải pháp khác 89

4.3. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

Trang Web 95

PHỤ LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT‌

BIDV

Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
CLDV	Chất lượng dịch vụ
GCDV	Giá cả dịch vụ
GP. Bank	Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Toàn Cầu
HADN	Hình ảnh doanh nghiệp
HSBC	Ngân hàng Hồng Công – Thượng Hải
KH	Khách hàng
NH	Ngân hàng
NHTM	Ngân hàng thương mại
NHTMCP	Ngân hàng thương mại cổ phần
SBD	Sự bảo đảm
SCT	Sự cảm thông
SHH	Sự hữu hình
SHL	Sự hài lòng
SPH	Sự phản hồi
STC	Sự tin cậy
VN	Việt Nam
WB	Ngân hàng thế giới
WTO	Tổ chức thương mại thế giới