Đặc Điểm Trong Hoạt Động Kinh Doanh Của Nhtm

CHƯƠNG 1‌

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Dịch vụ cho vay

1.1.1. Khái niệm dịch vụ cho vay

Để tìm hiểu về khái niệm dịch vụ cho vay của ngân hàng ta lần lượt đi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng để thấy được đặc điểm chung và đặc điểm cụ thể của dịch vụ cho vay trong ngân hàng thương mại hiện nay.

a. Khái niệm dịch vụ

Trong nền kinh tế dịch vụ giữ vị trí rất quan trọng. Kinh tế càng phát triển dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn. Ngày nay dịch vụ đã mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế phát triển và các nước công nghiệp mới. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên đến nay chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau:

Ở góc độ chung nhất, dịch vụ được coi như là một lĩnh vự kinh tế không bao gồm các nghành nông nghiệp và công nghiệp.

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm kết hợp hàng hóa – dịch vụ và những sản phẩm thiên về dịch vụ thuần túy, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa hàng hóa và dịch vụ.

Trong Marketing, Philip Kotler (2000) định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

Theo Zeithaml et al (2000) thì: Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Như vậy dịch vụ là một khái niệm có nội hàm rộng, theo WTO thì dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau như: Dịch vụ kinh doanh, dịch vụ liên lạc, dịch vụ phân phối, dịch vụ môi trường, dịch vụ vận tải, dịch vụ xây dựng, dịch vụ giáo dục, dịch vụ sức khỏe, dịch vụ du lịch, dịch vụ giải trí, dịch vụ vận tải, dịch vụ tài chính… Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của nghành dịch vụ tài chính.

b. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm nghành dịch vụ, hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.

Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.

Theo luật tổ chức tín dụng (Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa VN, số 47/2010/QH12) không nêu khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ nêu các hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, bảo lãnh và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản… Cũng theo luật các tổ chức tín dụng thì dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính.

Như vậy dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ dịch vụ này.

Trong xu hướng phát triển hiện nay ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.

c. Khái niệm dịch vụ cho vay

Ở Việt Nam hiện nay các dịch vụ ngân hàng mới đang dần được đưa vào cung cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh toán qua điện thoại, internet Banking, dịch vụ cho vay điện tử… Nhưng dịch vụ cho vay vẫn đang là dịch vụ chủ đạo chiếm tỷ trọng lớn về lợi nhuận và lượng khách hàng giao dịch.

Dịch vụ cho vay được hiểu là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng chuyển giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng cho mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi (Trầm Thị Xuân Hương & ctg (2012)).

Như vậy dịch vụ cho vay là một phần của dịch vụ ngân hàng thương mại gắn liền với sự phát triển của hệ thống ngân hàng tại VN qua từng thời kỳ phát triển.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ cho vay

Dịch vụ cho vay mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung. Dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Thứ nhất tính vô hình (intangible)

Dịch vụ cho vay không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có "mẫu" và cũng không có "dùng thử" như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

Thứ hai tính không đồng nhất (heterogeneous)

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc trưng của tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía nhà cung cấp dịch vụ - ngân hàng đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa, thứ hai là về phía khách hàng có sự gia tăng về tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được.

Thứ ba tính không thể tách rời (inseparable)

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng

(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ cho vay diễn ra đồng thời cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng – khách hàng vay và nhà cung cấp dịch vụ - ngân hàng. Nếu hàng hóa thông thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

Thứ tư tính không thể dự trữ (unstored)

Dịch vụ không thể dự trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau ví dụ như khách hàng có thể mở tài khoản trước khi đến vay hoặc sau khi khỏan vay đã được duyệt, nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc "tái sử dụng" hay "phục hồi" lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

1.2. Ngân hàng Thương mại

1.2.1. Khái niệm ngân hàng TM

NHTM là định chế tài chính trung gian đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Ngân hàng có lịch sử ra đời rất lâu, 3000 năm trước công nguyên. Từ nghề đổi tiền của một số thương nhân dần dần hình thành nên các tổ chức nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, thanh toán…hoạt động như các NHTM. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường theo xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, các NHTM không ngừng phát triển hình thành mạng lưới rộng khắp toàn cầu, hoạt động ngân hàng có tính hệ thống cao, được xem như một kênh chu chuyển vốn quan trọng và cung ứng dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng và phong phú tác động đáng kể đến sự phát triển của nền kinh tế thị trường.

Hiện nay tùy theo lịch sử hình thành của hệ thống ngân hàng có nhiều khái niệm về NHTM:

Theo ngân hàng thế giới (WB): Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn hạn (tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm). Dưới tiêu đề “các ngân hàng” gồm có: Ngân

hàng thương mại chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; Ngân hàng đầu tư, hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát hành; Ngân hàn nhà ở, cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và nhiều loại ngân hàng khác nữa. Tại một số nước còn có ngân hàng tổng hợp, kết hợp hoạt động ngân hàng thương mại với ngân hàng đầu tư và đôi khi thực hiện cả dịch vụ bảo hiểm.

Tại Hoa Kỳ: NHTM là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, chuyên cung cấp các dịch vụ về tài chính như nhận tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán, cho vay, đầu tư, đổi tiền, mua bán ngoại hối và các dịch vụ khác liên quan đến tiền như bảo quản, ủy thác, làm đại lý trong nước và quốc tế (Trầm Thị Xuân Hương & ctg (2012)).

Tại Việt Nam: Khái niệm NHTM theo điều 4 luật các tổ chức tín dụng được định nghĩa như sau: NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo qui định của luật các TCTD nhằm mục tiêu lợi nhuận (Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội chủ Nghĩa VN, số 47/2010/QH12).

Như vậy NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận.

1.2.2. Các hoạt động của NHTM

Hoạt động kinh doanh của NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các hoạt động khác có liên quan bao gồm:

- Huy động vốn là hoạt động nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, cổ phiếu, trái phiếu…theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc, lãi cho khách hàng theo đúng thời hạn thỏa thuận.

- Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một tài sản theo nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.

- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, th ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản tiền gửi của khách hàng.

- Các hoạt động kinh doanh khác của NHTM: Dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ủy thác, dịch vụ mô giới tiền tệ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, quả lý tài sản, tư vấn tài chính…

1.2.3. Đặc điểm trong hoạt động kinh doanh của NHTM

NHTM có những điểm khác biệt so với các đơn vị kinh tế khác trong nền kinh tế, chính những điểm khác biệt này giúp cho NHTM thể hiện được vai trò quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế, xã hội.

Thứ nhất NHTM hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ. Đây là lĩnh vực đặc biệt nhạy cảm tác động đến mọi nghành nghề, mọi hoạt động, mọi chủ thể trong nền kinh tế. Do đó khi lĩnh vực này có những biến động xấu hoặc bất thường thì hoạt động kinh doanh của NHTM sẽ gặp khó khăn, sẽ dẫn đến những thiệt hại cho nền kinh tế. Cho nên hoạt động của NHTM luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ từ chính phủ.

Thứ hai hoạt động kinh doanh của ngân hàng phụ thuộc vào lòng tin và mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Điều này giúp cho NH có thể dễ dàng huy động vốn từ công chúng và sử dụng để cho vay. Vì vậy sự hài lòng của khách hàng quyết định sự tồn tại của NH.

Thứ ba hoạt động kinh doanh của NH có thể xuất hiện rủi ro. Rủi ro trong kinh doanh của NH bao gồm: Rủi ro thanh toán, rủi ro tỷ giá, rủi ro lãi suất, rủi ro hệ thống…

Thứ tư hoạt động kinh doanh của NH chịu ảnh hưởng dây chuyền với nhau. Trong thực tế hoạt động kinh doanh của NH mang tính hệ thống, khi có một NH mất khả năng thanh toán thì sẽ có một tác động lan truyền đến các NHTM khác.

1.3. Sự hài lòng của khách hàng

1.3.1. Khái niệm khách hàng

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.

1.3.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này.

Nói một cách đơn giản sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (McDougall, G.H.G and Levesque (1996)).

Cụ thể hơn sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Gronross (1984, 1990); Parasuraman et al (1988 ); Oliver (1993)).

Cũng trên quan điểm này Philip Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó. Như vậy mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả thu được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau.

- Nếu kết quả thu được kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.

- Nếu kết quả thu được tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.

- Nếu kết quả thu được vượt quá sự mong đợi kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó.

Kết quả thu được là việc người mua đánh giá giá trị của hàng hóa sau khi tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ. Giá trị hàng hóa là giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách hàng. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định bao gồm: Giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị về nhân sự, giá trị về hình ảnh. Tổng chi phí của khách hàng là toàn bộ những phí tổn mà khách hàng bỏ ra trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ bao gồm: Giá tiền, phí tổn thời gian, phí tổn công sức, phí tổn tinh thần.

Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

- Kết quả thực hiện dịch vụ.

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

1.3.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo Bernd Stauss & Patricia Neuhaus (1997) cho rằng có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Một là hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

Hai là hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và rất sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Ba là hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp, họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.