Biểu Đồ Trình Độ Chuyên Môn Của Nhân Viên Ngân Hàng

- Chính sách động viên, khen thưởng

Ban lãnh đạo luôn quan tâm đến môi trường làm việc của nhân viên từ yếu tố vật chất cho đến yếu tố tinh thần. Cuối tuần điều tiến hành họp phòng để lắng nghe ý kiến của nhân viên về những khó khăn mà họ gặp phải trong công việc cũng như trong cuộc sống để có hướng khắc phục kịp thời, qua đó tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái, an tâm làm việc.

Ngoài ra, ngân hàng luôn có những chính sách động viên tinh thần nhân viên kịp thời để có họ có thể làm việc tốt hơn như khen thưởng đối với nhân viên hoàn thành tốt mục tiêu được giao, tổ chức các chuyến đi du lịch cho nhân viên nhân dịp các ngày lễ lớn trong năm.

4.1.1.4. Thu nhập – EARNING

Khả năng sinh lợi là một yếu tố quan trọng nhằm đánh giá chất lượng kinh doanh của ngân hàng. Thông qua một số chỉ tiêu tài chính ta có thể đánh giá về khả năng sinh lợi của ngân hàng qua các năm như sau:

Bảng 7: CÁC CHỈ SỐ TÀI CHÍNH ĐÁNH GIÁ MỨC SINH LỜI

Chỉ tiêu

ĐVT	2005	2006	2007
1. Doanh thu	Triệu đồng	17.017	26.128	49.552
2. Lợi nhuận ròng	Triệu đồng	3.933,36	4.872,24	6.786
3. Vốn chủ sở hữu	Triệu đồng	45.236	49.278	54.624
4. Tổng tài sản	Triệu đồng	272.807	384.622	553.485
5. Hệ số sinh lợi (2)/(1)	%	23,11	18,64	13,7
6. Hệ số sử dụng tài sản (1)/(4)	%	6,23	6,79	8,95
7. ROA (2)/(4)	%	1,44	1,27	1,23

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 147 trang tài liệu này.

Nguồn: Phòng kinh doanh

- Hệ số sinh lợi

Chỉ số tài chính này giúp ta đánh giá mức thu nhập ngân hàng có được từ doanh thu. Chỉ số này đã giảm dần qua các năm. Năm 2006, chỉ số này đạt 18,64% giảm 4,47%, đến năm 2007 chỉ số này chỉ đạt 13,7% giảm 4,94%. Nguyên nhân của sự sụt giảm này là do trong năm qua chi phí tăng cao nên đã làm cho tốc độ tăng của lợi nhuận ròng thấp hơn tốc độ tăng của doanh thu khiến cho chỉ số này bị giảm.

- Hệ số sử dụng tài sản

Hoạt động của một NHTM là đem nguồn vốn có được đầu tư vào những loại tài sản khác nhau nhằm sinh lời. Và hệ số sử dụng tài sản sẽ cho ta biết hiệu quả của việc

đầu tư này. Hệ số này của ACB-Cần Thơ tiến triển rất khả quan qua các năm, tăng từ 6,23% năm 2005 lên đến 8,95% năm 2007. Con số này có thể hiểu là với 1 đồng tài sản trong hoạt động kinh doanh của ACB-Cần Thơ đem về mức doanh thu 8,95%. Qua đó cho thấy việc sử dụng vốn của ngân hàng ngày càng có hiệu quả đặc biệt là việc sử dụng vốn để cho vay ngày càng mang lại nhiều doanh thu cho ngân hàng.

- ROA

Nếu hệ số sử dụng tài sản được tính trên mức doanh thu mang về thì hệ số thu nhập trên tài sản được tính trên mức thu nhập cuối cùng ngân hàng có được. Hệ số ROA của ngân hàng có xu hướng giảm dần từ 1,44% xuống còn 1,23%. Nguyên nhân của sự sụt giảm này là do trong những năm qua ngân hàng không ngừng đẩy mạnh cho vay làm cho dư nợ liên tục tăng, ngoài ra ngân hàng cũng không ngừng đầu tư vào tài sản cố định như máy móc, thiết bị, xây dựng thêm phòng giao dịch làm cho tài sản cố định tăng nhanh chính những điều này đã làm cho tổng tài sản tăng nhanh hơn lợi nhuận ròng khiến cho ROA giảm.

4.1.1.5. Khả năng thanh khoản – LIQUIDITY

Khả năng thanh khoản của ngân hàng là khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng một cách thường xuyên, liên tục và đầy đủ. Vì vậy, việc duy trì ở mức vừa đảm bảo khả năng thanh khoản vừa đảm bảo cân bằng khả năng sinh lợi là một điều khó bởi vì tài sản dùng cho thanh khoản là tài sản không sinh lời hoặc sinh lời ít. Qua một số chỉ tiêu, ta có thể đánh giá khái quát về khả năng thanh khoản của ngân hàng như sau:

Bảng 8: ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG THANH KHOẢN CỦA NGÂN HÀNG

Chỉ tiêu

Đơn vị	2005	2006	2007
1. Tài sản thanh khoản	Triệu đồng	11.769	22.860	32.470
2. Nguồn vốn huy động	Triệu đồng	140.365	261.229	429.120
3. Tổng tài sản	Triệu đồng	272.807	384.622	553.485
4. Rủi ro thanh khoản (1)/(2)	%	8,38	8,75	7,57
5. Tài sản thanh khoản / Tổng tài sản	%	4,31	5,94	5,87

Nguồn: Phòng kinh doanh

- Chỉ tiêu rủi ro thanh khoản

Chỉ tiêu này cho biết khả năng thanh khoản của Ngân hàng, tỷ số này càng cao thì ngân hàng ít gặp rủi ro. Qua số liệu thực tế cho thấy tỷ số này có sự biến động không ổn định, năm 2005 tỷ số này đạt 8,38%, qua năm 2006 đã tăng lên 8,75% và sau đó lại giảm đi còn 7,57% trong năm 2007. Điều này cho thấy khả năng đáp ứng cho nhu cầu thanh khoản của ngân hàng chưa cao.Ở đây ngân hàng đã có sự đánh đổi giữa khả năng thanh khoản và khả năng sinh lợi, do ngân hàng gia tăng việc huy động vốn từ

140.365 triệu đồng năm 2005, đã tăng lên 261.229 triệu đồng vào năm 2006 và

429.120 triệu đồng trong năm 2007 để mở rộng quy mô tín dụng, đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng nhất là cho vay trung và dài hạn đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng.

- Chỉ tiêu tài sản thanh khoản trên tổng tài sản

Chỉ tiêu này phản ánh trong tổng tài sản có bao nhiêu tài sản để có thể đáp ứng nhu cầu thanh khoản. Nhìn chung, qua các năm tỷ số này cũng có sự thay đổi đáng kể, năm 2005 tỷ số này đạt 4,31% có nghĩa trong 1 đồng tổng tài sản có 0,0431 đồng tài sản dùng cho thanh khoản. Qua năm 2006 tỷ số này tăng 5,94% nhưng cũng giảm đi chút ít còn 5,87% trong năm 2007. Nguyên nhân của sự giảm nhẹ chỉ số này trong năm 2007 là do ngân hàng gia tăng cho vay làm cho rủi ro gia tăng trong đó có rủi ro về thanh khoản.

4.1.2. Phân tích các yếu tố khác

4.1.2.1. Cơ sở vật chất

Nhìn chung, cơ sở vật chất của ngân hàng được trang bị tương đối đồng bộ. Trụ sở chính của Ngân hàng đặt tại 17-19 đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Đây là vị trí thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng do gần trung tâm thành phố, dân cư đông đúc, giao thông thuận lợi. Chính vì địa điểm thuận lợi như vậy nên đây cũng chính là nơi đặt trụ sở chính của nhiều chi nhánh ngân hàng khác nhau như: NH Indovina, NHTMCP Hàng Hải, NH Phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long, NHTMCP SHB.

Ngoài việc lựa chọn địa điểm kinh doanh thích hợp, ACB-Cần Thơ đã luôn chú trọng đến việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Công nghệ mà ngân hàng hiện đang áp dụng là TCBS ( The Complete Banking Solution) – một dạng

core banking do Open Solution Incoporation cung cấp. Đây là một công nghệ rất hiện đại trên thế giới trong lĩnh vực ngân hàng, cho phép trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng, có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực hiện.

Những ưu việt của hệ thống này:

- Đối với ngân hàng:

+ Do kết nối toàn hệ thống nên giúp ngân hàng truy xuất thông tin khách hàng được dễ dàng hơn. Qua đó tiết kiệm được thời gian và chi phí trong việc tìm kiếm thông tin góp phần xữ lý nhanh, chính xác các giao dịch với khách hàng.

+ Do được thực hiện trên một giao diện có tính tương tác cao và dễ sử dụng nên giúp ngân hàng triển khai các sản phẩm ngân hàng điện tử như Home banking, phone banking, mobile banking, internet banking, call center 247 và nhiều sản phẩm đặc thù có hàm lượng công nghệ cao như quản lý tiền mặt, sản phẩm bao thanh toán, sàn giao dịch vàng một cách thuận lợi hơn.

- Đối với khách hàng: do tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch của ACB đều được kết nối với Hội sở nên khách hàng khi giao dịch tại ACB – Cần thơ có thể gửi tiền, rút tiền, nhận tiền, chuyển tiền ở bất cứ chi nhánh, phòng giao dịch nào trên toàn quốc. Qua đó tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng.

Ngoài ra, Ngân hàng cũng được trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ công tác văn phòng như máy in, máy photocopy, máy fax, máy phát điện dự phòng đảm bảo hoạt động liên tục.

Tóm lại, Ngân hàng đã có những bước đi cụ thể, mạnh mẽ trong việc khai thác công nghệ thông tin để phục vụ khách hàng. Đó là những bước đi có tính chiến lược lâu dài và đã bắt đầu phát huy tác dụng tích cực.

4.1.2.2. Nguồn nhân lực

- Cách thức tổ chức

Ngân hàng có một đội ngũ nhân sự giỏi và giàu kinh nghiệm do đã gắn bó lâu dài với ngân hàng. Riêng đối với các nhân viên trẻ thì công tác tuyển dụng được thực hiện rất nghiêm túc, chặt chẽ nên vẫn đảm bảo có đủ năng lực và chuyên môn trong công tác. ACB được xem là một đơn vị đoàn kết và nhất trí trong hành động, Ban Giám Đốc là những người dày dặn kinh nghiệm và đầy quyết đoán, luôn nắm bắt đúng

thời cơ và đề ra các chiến lược phù hợp, đó chính là một trong những yếu tố hết sức

quan trọng góp phần tạo nên thành công và uy tín của ngân hàng hiện nay.

- Khả năng lãnh đạo của bộ phận

Trưởng phòng nhân sự là người có trình độ và nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý nhân sự, do vậy việc phân bổ và sắp xếp công việc khá hợp lý, đảm bảo cho mọi người cùng hoạt động và cùng phấn đấu vì mục tiêu chung của ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng còn xây dựng bản mô tả công việc từ năm 2004 theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001 - 2000, vì vậy hiệu quả quản lý nhân sự có nhiều thuận lợi, từng bộ phận, cá nhân có lịch trình làm việc cụ thể, phù hợp với trình độ, năng lực của nhân viên, giúp tiết kiệm được thời gian và công sức.

- Trình độ nhân sự

Tổng số nhân viên của chi nhánh hiện nay là 98 người trong đó nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ là 82 người chiếm khoảng 83,7% tổng số nhân viên của chi nhánh. Chất lượng nguồn nhân lực của ACB Cần Thơ nhìn chung là tương đối tốt với 82,65% nhân viên có trình độ trên đại học. Tuy nhiên tỷ lệ nhân viên có trình độ sau đại học của ngân hàng vẫn còn thấp chỉ chiếm khoảng 1,02%. Vì vậy, chi nhánh cần tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên đủ tiêu chuẩn được học cao hơn nhằm nâng cao trình độ của mình để có thể phục vụ ngân hàng tốt hơn. Ngoài ra với số lượng nhân viên như hiện nay thì vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu mở rộng mạng lưới của ngân hàng trong thời gian tới. Vì vậy ngân hàng cần có chính sách tuyển dụng hợp lý để vừa đủ về số lượng và đảm bảo về chất lượng.

Bảng 9: TRÌNH ĐỘ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG

Trình độ của nhân viên

Số người	Tỷ lệ (%)
- Thạc sĩ	1	1,02
- Đại học	81	82,65
- Cao đẳng	10	10,20
- Trung cấp	4	4,08
- Khác	2	2,05
Tổng	98	100,00

Nguồn: Phòng hành chính

Thạc sĩ Đại học Cao đẳng Trung cấp

Khác

TRÌNH ĐỘ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG

2,05

10,2

4,08 1,02

82,65

Biểu đồ 5: Biểu đồ trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng

4.1.2.3. Kênh phân phối

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Cần Thơ, ACB có một chi nhánh và hai phòng giao dịch. Đây được xem là kênh phân phối trực tiếp các sản phẩm của ngân hàng đến khách hàng, tuy nhiên số lượng này vẫn còn thấp do đó hạn chế khả năng tiếp cận của khách hàng cũng như gây khó khăn cho ngân hàng trong việc mở rộng thị phần. Vì vậy mà trong thời gian tới ngân hàng cần có kế hoạch cụ thể để không ngừng mở rộng mạng lưới hơn nữa nhằm gia tăng thị phần qua đó làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

4.2. PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA MÔI TRƯỜNG TÁC NGHIỆP

Trong quá trình kinh doanh của mình, ngân hàng không chỉ phải chú ý đến nội lực mà còn phải quan tâm đến ngoại lực, đó là các yếu có có ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng hoạt động của ngân hàng nhưng lại có vai trò vô cùng quan trọng, bởi nó có thể làm cho ngân hàng bị mất khách hàng vì vấn đề chất lượng hay vì uy tín, bị giảm lợi nhuận…Do vậy, để duy trì hoạt động kinh doanh ổn định và lâu dài, ngân hàng cần đề ra các chiến lược phát triển cho mình trong ngắn hạn và dài hạn, trong đó ngân hàng cần chú ý phân tích kỹ các ảnh hưởng của môi trường tác nghiệp. Môi trường này bao gồm 5 yếu tố: khách hàng, đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, nhà cung cấp và các sản phẩm thay thế được thể hiện cụ thể dưới đây.

4.2.1. Khách hàng

Khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Thật vậy, khách hàng vừa là người cung ứng nguyên liệu đầu vào, vừa là người sử dụng sản phẩm dịch vụ đầu ra. Không có khách hàng thì sẽ không có giao dịch và

cũng không có hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Khác với khách hàng trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, khách hàng của ngân hàng rất đa dạng và phong phú bao gồm mọi tầng lớp, tổ chức, cá nhân trong xã hội thuộc nhóm gửi tiền hoặc nhóm người vay tiền cũng như nhận các dịch vụ do ngân hàng cung cấp trên địa bàn rộng lớn. So với ngân hàng Á Châu Cần Thơ thì khách hàng của ngân hàng có một số lợi thế sau:

- Các sản phẩm của ngân hàng nhìn chung không có sự khác biệt lớn so với các ngân hàng khác trên địa bàn vì vậy khách hàng có thể chuyển đối sử dụng sản phẩm của ngân hàng sang ngân hàng khác mà không bị ãnh hưởng đáng kể.

- Do cạnh tranh buộc các ngân hàng phải cạnh tranh quyết liệt về giá, chất lượng sản phẩm và ngân hàng Á Châu Cần Thơ cũng không là một ngoại lệ điều này đã vô tình tạo ưu thế cho khách hàng trong việc mặc cả về giá. Thật vậy, khách hàng có thể rút tiền ở ngân hàng sang gửi tiền ở ngân hàng khác với mức lãi suất cao hơn hoặc vay ở ngân hàng khác có lãi suất thấp hơn.

Với những lợi thế này đòi hỏi ngân hàng phải phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nhằm giữ chân những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới trong tương lai. Để làm tốt được điều này đòi hỏi ngân hàng phải nắm bắt được tâm lý khách hàng để biết được họ đang hài lòng những gì cũng như những gì mà họ chưa hài lòng để ngân hàng khắc phục nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Trong quá trình thực tập tại ACB Cần Thơ em đã tiến hành phỏng vấn 110 khách hàng hiện đang giao dịch tại ngân hàng và thu được một số kết quả sau:

+ Cách tiếp cận các sản phẩm ngân hàng của khách hàng

Bảng 10: CÁCH TIẾP CẬN SẢN PHẨM NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG

Chỉ tiêu đánh giá

Mẫu	Tần số	Tỷ trọng (%)	Hạng
Bạn bè/ người thân giới thiệu	110	80	72,7	1
Xem Internet	110	52	47,3	2
Nhân viên tiếp thị	110	34	30,9	3
Xem tivi	110	21	19,1	4
Xem báo	110	15	13,6	5
Khác	110	9	8,2	6

Nguồn: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng năm 2008

CÁCH TIẾP CẬN CÁC SẢN PHẨM NGÂN HÀNG

CỦA KHÁCH HÀNG

Khác

8,2

Xem Internet

46,4

Bạn bè/ người thân giới thiệu

72,7

Xem tivi

19,1

Nhân viên tiếp thị

28,2

Xem báo

13,6

0 10 20 30

50 60 70 80

Chỉ tiêu

Biểu đồ 6: Biểu đồ cách tiếp cận các sản phẩm ngân hàng của khách hàng.

Khách hàng biết đến các ngân hàng chủ yếu từ bạn bè hoặc người thân giới thiệu (72,7%) tiếp đến là xem Internet (46,4%), đội ngũ nhân viên tiếp thị (28,2%), xem tivi (19,1%), xem báo (13,6%) và cuối cùng là trường hợp khác (8,2%). Qua đó, ta thấy bạn bè người thân vẫn là một kênh thông tin quan trọng trong việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy mà ngân hàng cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng hiện tại để họ có thể quảng bá sản phẩm của mình cho các khách hàng khác tiềm năng trong tương lai. Đây là một kênh quảng bá hiệu quả lại ít tốn kém chi phí. Ngoài ra, ngân hàng cần tăng cường công tác Marketing cho sản phẩm của mình tốt hơn nữa bên cạnh các kênh thông tin bên ngoài như báo, tạp chí, Internet. Ngân hàng cần xây dựng cho mình một đội ngũ nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp để quảng bá các sản phẩm của ngân hàng một cách tốt hơn đến khách hàng hiện tại cũng như các khách hàng tiềm năng trong tương lai đặc biệt là sinh viên, học sinh.